CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH ĐẶT HÀNG TRỰC TUYẾN 1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1. Khái niệm thương mại điện tử Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về TMĐT khác nhau. Thuật ngữ Thương mại được định nghĩa trong Luật mẫu về TMĐT của Ủy ban Liên Hợp Quốc về Luật thương mại quốc tế: “Thuật ngữ Thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng”.
Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về thương mại, về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ. “Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác”. Winston thì TMĐT được nhìn nhận dưới nhiều góc độ khác nhau: Từ góc độ công nghệ thông tin, TMĐT là việc cung cấp, phân phối thông tin, các sản phẩm, dịch vụ, các phương tiện thanh toán qua đường dây điện thoại, các mạng truyền thông hoặc các phương tiện điện tử khác. Từ góc độ kinh doanh, TMĐT là việc ứng dụng công nghệ (chủ yếu là CNTT) để tự động hóa các giao dịch kinh doanh và các kênh thông tin kinh doanh.
Từ các khái niệm và quan điểm như trên, có thể rút ra kết luận chung về khái niệm TMĐT như sau: “Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác”. Khái niệm website thương mại điện tử Website hiểu đơn giản là một “gian hàng” hay một "cuốn catalog" trên mạng Internet, nơi trưng bày và giới thiệu thông tin, hình ảnh về doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp (hay giới thiệu bất cứ thông tin gì) khách hàng có thể truy cập ở bất kỳ nơi đâu, bất cứ lúc nào. Website tương tự như quảng cáo trên các trang vàng, nhưng có điểm khác ở chỗ nó cho phép người truy cập có thể trực tiếp thực hiện nhiều việc trên website như giao tiếp, trao đổi thông tin với người chủ website và với những người truy cập khác, tìm kiếm, mua bán vv.chứ không phải chỉ xem như quảng cáo thông thường. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Hàng triệu người trên khắp thế giới có thể truy cập website, nhìn thấy nó chứ không giới hạn trong phạm vi lãnh thổ nào cả.
Đối với một doanh nghiệp, website là một cửa hàng ảo với hàng hoá và dịch vụ có thể được giới thiệu và rao bán trên thị trường toàn cầu. Cửa hàng đó mở cửa 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, quanh năm, cho phép khách hàng của bạn tìm kiếm thông tin, xem, mua sản phẩm và dịch vụ của bạn bất cứ lúc nào họ muốn. Website là một văn phòng ảo của doanh nghiệp trên mạng Internet. Website bao gồm toàn bộ thông tin, dữ liệu, hình ảnh về các sản phẩm, dịch vụ và hoạt động sản xuất kinh doanh mà doanh nghiệp muốn truyền đạt tới người truy cập Internet.
Với vai trò quan trọng như vậy, có thể coi website chính là bộ mặt của công ty, là nơi để đón tiếp và giao dịch với các khách hàng trên mạng. Website không chỉ đơn thuần là nơi cung cấp thông tin cho người xem, cho các khách hàng và đối tác kinh doanh của doanh nghiệp, nó còn phải phản ánh được những nét đặc trưng của doanh nghiệp, đảm bảo tính thẩm mỹ cao, tiện lợi, dễ sử dụng và đặc biệt phải có sức lôi cuốn người sử dụng để thuyết phục họ trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Khái niệm khách hàng điện tử Là tất cả những người sử dụng Internet có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong thời điểm hiện tại cũng như tương lai. Khái niệm giỏ hàng điện tử Giỏ hàng điện tử có thể hiểu tương tự như một giỏ hàng mua hàng thực tại các siêu thị.
Bạn có thể xem qua sản phẩm tại các gian hàng và mua hàng vào giỏ hoặc lấy ra tùy theo yêu cầu của bạn. Với giỏ hàng điện tử, bạn sẽ không phải tốn thời gian để nhớ những thông số, chi tiết về sản phẩm. Khi hoàn tất việc mua sắm, bạn sẽ thấy danh sách sản phẩm mà bạn đã chọn mua trong giỏ. Lúc này, bạn có thể quyết định mặt hàng nào nên mua hoặc không và bắt đầu đơn đặt hàng.
Khái niệm đặt hàng trực tuyến Đặt hàng trực tuyến là việc khách hàng gửi đi một yêu cầu thông qua website của doanh nghiệp trong đó có các thông tin chi tiết về khách hàng, mặt hàng và số lượng muốn đặt mua cũng như phương thức giao nhận. Khái niệm quy trình đặt hàng trực tuyến Quy trình đặt hàng trực tuyến là các bước được khách hàng thực hiện trên website để lựa chọn sản phẩm và phương thức giao nhận, thanh toán. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH ĐẶT HÀNG TRỰC TUYẾN 1. Đặc điểm hành vi mua của khách hàng điện tử Khách hàng điện tử Khách hàng điện tử là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư cách là người mua, người tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Bất kỳ tổ chức cá nhân nào cũng đều có thể là khách hàng điện tử tiềm năng hoặc hiện hữu trong thị trường điện tử Số lượng người dùng Internet tăng nhanh chóng Các khu vực chủ yếu: Bắc Mỹ, Đông Á, Tây Âu Các thế hệ khách hàng điện tử phổ biến là thế hệ X, Y, Z: thế hệ X là những người sinh ra trong khoảng thời gian 1961-1981, thế hệ Y sinh ra trong thời kỳ 1982-2000, thế hệ Z sinh ra sau năm 2000 Sử dụng phương tiện điện tử trong giao dịch Đặc điểm hành vi mua của khách hàng điện tử trong B2C Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng Yêu cầu cao về tính bảo mật thông tin và tài sản số Số lượng khách hàng lớn Số lượng hàng mua ít Giá trị mua hàng không cao Tần suất mua hàng lớn Mức độ ưu tiên cho quyết định mua khác nhau ở từng phân đoạn: Chất lượng sản phẩm, thương hiệu, uy tín website Giá thành Các giao dịch được diễn ra đơn giản, chi phí thấp nhưng mức độ tin cậy và an toàn chưa cao Mô hình hành vi người tiêu dùng AIDA Mô hình AIDA được ứng dụng vào TMĐT Attention: Website phải thu hút được sự chú ý của người xem (đẹp, ấn tượng, thẩm mỹ cao) Trong thế giới Internet tràn ngập thông tin như hiện nay, khách hàng chỉ cần tìm kiếm một từ khóa trên các công cụ như: Google, Bing, Yahoo… là đã có hàng ngàn kết quả hiển thị. Website phải dùng bất kì các phương pháp nào dù là xếp hạng tìm kiếm, hình ảnh hay từ ngữ để thu hút sự chú ý của người xem và buộc họ phải dừng lại để đọc thông điệp. Đây chính là giai đoạn quan trọng nhất để lôi kéo những người tìm kiếm thông tin trở thành khách hàng tiềm năng. Interest: Website phải cung cấp các sản phẩm dịch vụ thông tin phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu Tạo ra hứng thú cho khách hàng là một trong những yêu cầu quan trọng nhất của website.
Yêu cầu đặt ra là vừa phải thu hút được khách hàng và khuyến khích họ dành thời gian quý báu để đọc thông tin về sản phẩm. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Thu hút sự quan tâm của khách hàng cần một quá trình đào sâu nghiên cứu. Website phải tập trung vào nhu cầu của người dùng bằng cách giúp họ chọn ra thông tin có liên quan một cách nhanh chóng. Vì vậy nên sử dụng các thông điệp ngắn gọn, nổi bật.
Phải biết cách thấu hiểu lợi ích và mong đợi của khách hàng mục tiêu và bối cảnh của thông tin. Desire: Website phải có các biện pháp xúc tiến để tạo mong muốn mua hàng: giảm giá, quà tặng Hai giai đoạn Interest và Desire của mô hình AIDA sẽ cùng đi song song với nhau. Cùng với việc xây dựng sự quan tâm của khách hàng, website cần giúp họ hiểu làm thế nào mà thông tin hay sản phẩm đưa ra có thể giúp ích cho họ bằng cách thu hút nhu cầu và mong muốn cá nhân của họ. Website phải tạo động lực thúc đẩy người tiêu dùng có mong muốn mua hàng.
Action: Ứng dụng tiện lợi, nhanh, an toàn để khách hàng thực hiện giao dịch thuận tiện, dễ dàng Khách hàng lựa chọn sản phẩm và tiến hành mua trên website. Điều quan trọng ở giai đoạn này là website phải có hệ thống giao dịch, thanh toán tiện lợi. Lúc đó khách hàng sẽ có tâm trạng thoải mái, hứng thú khi giao dịch. Và đây là cơ sở để khách tiến hành những giao dịch khác trong tương lai.
Website nên có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt, những ưu đãi cho khách hàng quen thuộc. Tóm lại, mô hình này cho thấy rằng người tiêu dùng dành nhiều thời gian hơn để thu thập thông tin và đánh giá các nhân tố liên quan một cách cẩn thận trước khi đưa ra quyết định mua. Vì thế website cần phải nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng tiềm năng để từ đó cung cấp các thông tin một cách đầy đủ và kịp thời. Mô hình AIDA cũng cho thấy sự tác động chủ yếu từ công cụ xúc tiến điện tử vào từng giai đoạn của quá trình mua hàng của khách hàng.
Giai đoạn nhận thức và tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ và website. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các bước trong quy trình đặt hàng trực tuyến Hình 1.1: Quy trình đặt hàng trực tuyến trong bán lẻ điện tử ( Nguồn: Bài giảng học phần quản trị tác nghiệp TMĐT B2C) Theo như hình trên, quy trình đặt hàng trực tuyến được chia ra làm 4 bước, bao gồm: lựa chọn hàng hóa, đưa sản phẩm vào giỏ, đăng ký và đăng nhập, đặt hàng. Bước 1: Lựa chọn hàng hóa Có 2 cách để lựa chọn hàng hóa: sử dụng công cụ tìm kiếm của website và lựa chọn trực tiếp trên danh mục hàng hóa.