Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng trên nền tảng Lark Suite tại công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern

Khóa luận hoàn thiện quy trình CRM trên Lark Suite tại Công ty Nhà thép TD House Modern

• Tác giả: Châu Thị Phương Anh
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Ngọc Liêm
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng trên nền tảng Lark Suite tại công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan quy trình CRM trên Lark Suite tại Nhà thép TD House

Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò sống còn đối với các doanh nghiệp xây dựng. Công ty TNHH Thiết kế và Xây dựng Nhà thép TD House Modern hoạt động trong lĩnh vực nhà thép tiền chế. Doanh nghiệp đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ thị trường. Việc quản lý thông tin khách hàng thủ công tạo ra nhiều rào cản lớn. Dữ liệu phân tán khiến tiến độ xử lý yêu cầu bị chậm trễ. Doanh nghiệp cần một công cụ số hóa mạnh mẽ để liên kết các phòng ban. Nền tảng Lark Suite xuất hiện như một giải pháp chuyển đổi số toàn diện. Hệ thống tích hợp đa dạng các tính năng làm việc trong một không gian duy nhất. Doanh nghiệp áp dụng nền tảng nhằm đồng bộ hóa quy trình quản trị từ khâu tiếp thị đến chăm sóc sau bán hàng. Dữ liệu dự án được lưu trữ tập trung trên môi trường đám mây. Nhân sự các bộ phận phối hợp mượt mà và minh bạch hơn. Khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng và chính xác. Hiệu suất chuyển đổi hợp đồng tăng trưởng rõ rệt qua từng giai đoạn. Hệ thống giúp ban lãnh đạo giám sát toàn diện hoạt động kinh doanh. Đây là bước đệm then chốt thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

1.1. Khái niệm và vai trò của hệ thống CRM trong ngành xây dựng

Hệ thống CRM là chiến lược quản lý tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng. Ngành xây dựng nhà thép đòi hỏi chu kỳ bán hàng kéo dài và giá trị hợp đồng lớn. Khách hàng yêu cầu tư vấn kỹ thuật chuyên sâu và báo giá chi tiết. CRM giúp lưu trữ lịch sử giao dịch và hồ sơ kỹ thuật chính xác. Doanh nghiệp nắm bắt kịp thời nhu cầu thực tế của từng đối tác. Sự thấu hiểu khách hàng tạo nền tảng vững chắc để xây dựng lòng tin. Mối quan hệ gắn kết giúp tăng tỷ lệ tái ký kết các công trình tiếp theo. Quản trị tốt quan hệ khách hàng trực tiếp gia tăng giá trị thương hiệu trên thị trường.

1.2. Hệ sinh thái cộng tác số toàn diện của nền tảng Lark Suite

Lark Suite là nền tảng cộng tác số đa chức năng phục vụ doanh nghiệp hiện đại. Nền tảng tích hợp nhiều công cụ cần thiết vào cùng một ứng dụng. Lark Base cung cấp cơ sở dữ liệu tùy biến linh hoạt cho việc quản lý khách hàng. Tính năng Lark Approval chuẩn hóa các quy trình xét duyệt hợp đồng và chi phí. Công cụ Lark Wiki hỗ trợ lưu trữ toàn bộ tài liệu kỹ thuật và quy chuẩn nội bộ. Hệ thống nhắn tin tức thời cùng họp trực tuyến giúp đội ngũ kết nối liên tục. Nền tảng hoạt động mượt mà trên cả thiết bị di động và máy tính cá nhân. Chi phí triển khai hợp lý phù hợp với quy mô doanh nghiệp vừa và nhỏ.

II. Thực trạng quy trình CRM trên Lark Suite tại Nhà thép TD House

Thực tế vận hành tại Nhà thép TD House Modern ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về doanh thu. Tuy nhiên, tốc độ gia tăng lợi nhuận sau thuế chưa đạt mức tối ưu. Chi phí quản lý và chi phí tạo doanh thu vẫn chiếm tỷ trọng tương đối cao. Nguyên nhân bắt nguồn từ sự thiếu liên kết trong chuỗi quy trình chăm sóc khách hàng. Nhân viên kinh doanh chủ yếu ghi chép hồ sơ qua các tệp trang tính rời rạc. Dữ liệu trao đổi với đối tác không được cập nhật tức thời lên hệ sinh thái chung. Khâu phê duyệt báo giá và phương án kỹ thuật thường xuyên bị ứ đọng. Việc phối hợp giữa đội thiết kế và đội thi công công trình thiếu tính nhất quán. Tình trạng này khiến phản hồi gửi tới chủ đầu tư bị chậm. Một số cơ hội kinh doanh giá trị lớn bị bỏ lỡ đáng tiếc. Công tác kiểm soát ngân sách nguyên vật liệu chưa theo sát thực tế biến động. Doanh nghiệp cần đánh giá sâu sắc từng nút thắt trong toàn bộ quy trình. Việc nhận diện đúng hạn chế mở đường cho những cải tiến hệ thống chuẩn xác.

2.1. Rào cản phân tán dữ liệu và chậm trễ trong luồng trao đổi

Thông tin khách hàng tại doanh nghiệp từng bị phân tán trên nhiều kênh khác nhau. Zalo cá nhân, email và sổ tay ghi chép không có tính kết nối. Nhân viên nghỉ việc kéo theo nguy cơ thất thoát dữ liệu khách hàng cũ. Đội ngũ bán hàng mất nhiều thời gian tổng hợp lịch sử giao dịch. Thông tin yêu cầu kỹ thuật từ khách hàng dễ bị sai lệch khi chuyển giao. Tốc độ phản hồi báo giá cho khách hàng tiềm năng bị kéo dài. Khách hàng cảm thấy thiếu sự chuyên nghiệp từ đơn vị cung cấp dịch vụ. Sự đứt gãy luồng thông tin làm suy giảm đáng kể năng suất lao động chung.

2.2. Điểm nghẽn trong phê duyệt nội bộ và kiểm soát chi phí dự án

Quy trình trình ký báo giá và hồ sơ hợp đồng truyền thống tồn tại nhiều bất cập. Văn bản giấy tờ đòi hỏi lãnh đạo phải có mặt trực tiếp tại văn phòng. Các cấp quản lý khó kiểm tra nhanh biến động chi phí nguyên vật liệu. Sự thiếu hụt công cụ giám sát làm tăng chi phí phát sinh ngoài dự kiến. Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận không theo kịp tốc độ tăng trưởng doanh thu. Tình trạng này đe dọa sự an toàn tài chính của doanh nghiệp xây dựng. Đội ngũ quản lý thiếu bức tranh tổng thể về hiệu suất từng nhân sự. Khả năng kiểm soát tiến độ thi công thực địa cũng bị suy giảm nghiêm trọng.

III. Giải pháp hoàn thiện CRM trên Lark Suite tại Nhà thép TD House

Hoàn thiện quy trình CRM trên nền tảng Lark Suite yêu cầu phương pháp tiếp cận bài bản. Doanh nghiệp tái cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng thông qua công cụ Lark Base. Bảng dữ liệu được thiết kế trực quan với nhiều trường thông tin chuyên biệt. Hệ thống phân loại khách hàng tự động theo nguồn gốc và tiềm năng tài chính. Quy trình báo giá được tự động hóa bằng tính năng Lark Approval đa cấp bậc. Nhân viên kinh doanh gửi đề xuất phê duyệt ngay trên ứng dụng di động. Cấp quản lý xem xét và ký duyệt chỉ trong vài phút. Lark Wiki được sử dụng làm kho tri thức số lưu trữ bản vẽ và bảng giá chuẩn. Toàn bộ nhân viên kỹ thuật và bán hàng dễ dàng tra cứu tài liệu nghiệp vụ. Doanh nghiệp thiết lập các luồng thông báo tự động khi có cập nhật dự án mới. Đội ngũ chăm sóc khách hàng chủ động nhắc lịch bảo trì định kỳ cho các công trình. Tinh thần cộng tác nội bộ nâng cao rõ rệt nhờ hệ thống kết nối xuyên suốt. Năng suất lao động của từng nhân sự được cải thiện đáng kể. Mức độ hài lòng của đối tác tăng cao qua từng giai đoạn làm việc.

3.1. Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung bằng Lark Base

Lark Base đóng vai trò hạt nhân trong việc tổ chức kho dữ liệu khách hàng. Mọi thông tin đầu mối từ mạng xã hội và kênh giới thiệu được gom về một bảng chung. Trường dữ liệu được thiết lập chi tiết bao gồm quy mô dự án và tiến độ đàm phán. Tính năng phân quyền chặt chẽ bảo vệ an toàn các thông tin kinh doanh nhạy cảm. Quản lý có thể quan sát tiến trình bán hàng dưới dạng bảng Kanban trực quan. Nhân viên nhận việc và cập nhật kết quả trao đổi ngay tại từng thẻ khách hàng. Dữ liệu lịch sử giao dịch được lưu trữ đầy đủ và không bị đứt đoạn khi thay đổi nhân sự. Khả năng tìm kiếm nhanh giúp tiết kiệm thời gian xử lý công việc hàng ngày.

3.2. Chuẩn hóa quy trình xét duyệt và quản lý tài liệu dự án

Tính năng Lark Approval được ứng dụng để số hóa toàn bộ khâu phê duyệt báo giá công trình. Mẫu biểu phê duyệt quy định rõ ràng hạn mức tài chính và mức chiết khấu cho phép. Người có thẩm quyền nhận thông báo tức thời và đưa ra quyết định duyệt ngay trên điện thoại. Thời gian thông qua báo giá giảm từ vài ngày xuống còn vài giờ làm việc. Bên cạnh đó, Lark Wiki trở thành trung tâm lưu trữ quy chuẩn thi công nhà thép. Tài liệu hướng dẫn chăm sóc khách hàng và quy trình nghiệm thu được văn bản hóa chuẩn xác. Nhân sự mới dễ dàng tiếp cận kiến thức nghiệp vụ để hòa nhập nhanh chóng với công việc.

IV. Hiệu quả ứng dụng quy trình CRM trên Lark Suite tại TD House

Việc hoàn thiện quy trình CRM trên Lark Suite tạo ra bước chuyển biến lớn cho Nhà thép TD House Modern. Năng suất quản lý và tốc độ phục vụ khách hàng được nâng tầm rõ rệt. Doanh nghiệp kiểm soát chi phí vận hành chặt chẽ hơn nhờ dữ liệu minh bạch thời gian thực. Tỷ lệ chốt hợp đồng thi công xây dựng ghi nhận sự cải thiện đáng kể. Sự phối hợp ăn ý giữa các phòng ban giúp loại bỏ hoàn toàn các điểm nghẽn hành chính. Đội ngũ kỹ sư tại công trường và bộ phận văn phòng duy trì kết nối thông suốt. Khách hàng nhận được những trải nghiệm tư vấn chuyên nghiệp và tận tâm nhất. Uy tín thương hiệu của công ty trên thị trường nhà thép ngày càng vững chắc. Ban lãnh đạo dễ dàng ra quyết định dựa trên các báo cáo phân tích trực quan. Đây là minh chứng rõ nét cho giá trị của chuyển đổi số trong doanh nghiệp xây dựng. Doanh nghiệp sẵn sàng mở rộng quy mô kinh doanh trong các giai đoạn tiếp theo. Nền tảng số tạo động lực bứt phá doanh thu và tối ưu hóa lợi nhuận.

4.1. Lợi ích đo lường được về năng suất và trải nghiệm khách hàng

Thời gian phản hồi thông tin cho khách hàng được rút ngắn hơn một nửa so với trước đây. Nhân viên kinh doanh theo dõi sát sao từng giai đoạn tiếp cận và chăm sóc đối tác. Tỷ lệ phản hồi hài lòng từ các chủ đầu tư tăng trưởng liên tục. Mọi phản ánh về dịch vụ đều được tiếp nhận và xử lý kịp thời trên hệ thống. Công tác bàn giao hồ sơ công trình diễn ra chính xác và không thất lạc dữ liệu. Nhân sự tiết kiệm hàng chục giờ lao động hành chính mỗi tuần. Năng suất xử lý hợp đồng mới tăng lên rõ rệt. Trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh dài hạn.

4.2. Bài học kinh nghiệm và định hướng nhân rộng mô hình số hóa

Thành công từ việc ứng dụng Lark Suite đem lại nhiều bài học giá trị. Doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo kỹ năng số cho toàn thể nhân sự. Sự kiên định từ cấp lãnh đạo đóng vai trò quyết định đến tốc độ thích ứng. Việc số hóa quy trình đòi hỏi sự liên tục đánh giá và điều chỉnh linh hoạt. Nhà thép TD House Modern định hướng tiếp tục mở rộng tích hợp các tính năng nâng cao. Doanh nghiệp dự kiến kết nối dữ liệu kế toán và kho vận vào hệ thống chung. Mô hình này là tiền đề vững chắc cho việc quản trị tinh gọn toàn diện. Các doanh nghiệp xây dựng vừa và nhỏ hoàn toàn có thể tham khảo áp dụng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) giữ vai trò trọng yếu trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình vận hành và gia tăng doanh thu doanh nghiệp. Trích dẫn nghiên cứu của Guerola-Navarro và cộng sự (2021), tác giả nhấn mạnh CRM là một trong những giải pháp công nghệ quản lý kinh doanh có tốc độ phát triển nhanh chóng và là công cụ căn bản hỗ trợ tăng trưởng bền vững. Cùng với xu hướng chuyển đổi số, việc tích hợp CRM vào các nền tảng làm việc cộng tác đa năng đang trở thành giải pháp ưu tiên của nhiều tổ chức nhằm giải quyết bài toán phân mảnh dữ liệu và chi phí phần mềm.

Tại Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern – một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thiết kế và thi công xây dựng khung thép tại khu vực miền Trung, việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp quyết định trực tiếp đến năng lực cạnh tranh. Trước đây, doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng theo phương thức truyền thống trên Google Trang tính (Google Sheets). Phương pháp này bộc lộ nhiều hạn chế: dữ liệu phân tán, thiếu tính đồng bộ giữa phòng kinh doanh và các bộ phận kỹ thuật, nguy cơ thất thoát dữ liệu cao và thao tác cập nhật thủ công gây chậm trễ. Nhằm giải quyết các bất cập trên, doanh nghiệp đã tiến hành chuyển đổi sang nền tảng số tích hợp Lark Suite. Tuy nhiên, quy trình quản trị quan hệ khách hàng trên nền tảng mới này chưa được hoàn thiện, nhân sự gặp nhiều khó khăn khi thay đổi thói quen làm việc và chưa tận dụng hết các tính năng tự động để phục vụ khách hàng xuyên suốt trước, trong và sau thi công.

Từ thực tiễn đó, tác giả xác định câu hỏi nghiên cứu trung tâm:

• Làm thế nào để cải thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng trên nền tảng Lark Suite tại Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern?

Mục tiêu nghiên cứu được xác lập như sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng quy trình quản trị quan hệ khách hàng trên nền tảng Lark Suite tại Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả ứng dụng nền tảng này trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và ứng dụng công nghệ chuyển đổi số trong CRM doanh nghiệp;
   • (2) Phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng nền tảng Lark Suite vào quy trình CRM tại công ty giai đoạn 2023 – 2024;
   • (3) Đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng trên nền tảng Lark Suite phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản trị quan hệ khách hàng trên nền tảng Lark Suite tại Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern. Đề tài tiếp cận dưới góc độ ứng dụng quản trị kinh doanh, không nghiên cứu sâu về kỹ thuật lập trình phần mềm.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern (trụ sở tại huyện Quảng Điền và văn phòng tại thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn từ tháng 01/2023 đến tháng 12/2024; số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn sâu được tiến hành trong tháng 01/2025 và tháng 02/2025.
• Phạm vi nội dung: Tập trung so sánh quy trình CRM trước và sau khi triển khai Lark Suite, phân tích hiệu quả vận hành, khó khăn của nhân sự và đánh giá hiệu quả tài chính của việc ứng dụng nền tảng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng trên hệ thống lý thuyết quản trị và chuyển đổi số bao gồm:

• Khái niệm cốt lõi: Khái niệm khách hàng, quan hệ khách hàng và CRM theo các nghiên cứu của Philip Kotler (1994), Peppers & Rogers (2004), Francis Buttle (2009) và Gartner Group (2001). Cấu trúc quy trình CRM được tham chiếu theo mô hình 5 thành phần của Payne & Frow (2005) (phân tích chiến lược khách hàng, thiết kế trải nghiệm, quản lý tích hợp kênh, quản trị thông tin, đo lường và cải tiến) cùng 3 nguyên tắc của Swift (2001) (lấy khách hàng làm trung tâm, dựa trên dữ liệu, hỗ trợ bởi công nghệ).
• Khung mô hình nghiên cứu:
  1. Mô hình IDIC của Peppers & Rogers (2004): Gồm 4 bước Nhận diện (Identify), Phân biệt (Differentiate), Tương tác (Interact) và Cá biệt hóa (Customize), kết hợp giữa CRM phân tích (Insight), CRM tác nghiệp (Action) và CRM cộng tác (Collaborate).
  2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Fred Davis (1989): Giải thích hành vi chấp nhận phần mềm dựa trên Cảm nhận tính hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và Cảm nhận dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEOU).
  3. Lý thuyết quản trị thay đổi của John P. Kotter (1995): Định hướng quá trình nhận diện nhu cầu, lập kế hoạch, triển khai và đánh giá điều chỉnh khi áp dụng công cụ làm việc mới.
  4. Quy trình CRM theo chức năng quản trị của Nguyễn Viết Thái & Bùi Thị Quỳnh Trang (2022): Bao gồm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và đánh giá kiểm soát.
• Tiêu chí đánh giá hệ thống CRM: Áp dụng bộ 9 tiêu chí của CloudGO (2020) được tác giả điều chỉnh cho nền tảng Lark Suite: tính đầy đủ chức năng, thiết kế trực quan dễ sử dụng, khả năng tích hợp, sử dụng mọi lúc mọi nơi, hỗ trợ đa thiết bị, kết nối đa kênh, khả năng mở rộng, phân quyền - bảo mật, và khả năng tự động hóa.
• Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tài chính: Vận dụng công thức tỷ lệ tiết kiệm chi phí vận hành CRM (Nguyễn Hữu Thân, 2008), chi phí đầu tư trên mỗi khách hàng phục vụ (Nguyễn Văn Dung, 2021) và tỷ suất hoàn vốn đầu tư ROI (Laudon & Laudon, 2020).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được triển khai đồng bộ:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất báo cáo nhân sự, báo cáo tài chính, danh mục hồ sơ khách hàng, quy trình kinh doanh giai đoạn 2023 – 2024 từ tư liệu nội bộ của công ty, kết hợp tài liệu học thuật từ sách báo và internet.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn sâu (in-depth interview) trực tiếp theo bảng hỏi định tính qua 4 giai đoạn chuẩn bị. Mẫu khảo sát gồm 12 đối tượng:
  • Nhóm nội bộ (chọn toàn bộ mẫu): 02 cán bộ quản lý và 06 nhân viên bộ phận Sales & Marketing.
  • Nhóm bên ngoài (chọn mẫu có chủ đích): 01 chuyên gia tư vấn triển khai Lark Suite và 03 khách hàng đại diện cho 3 lĩnh vực kinh doanh của công ty (nhà thép, nhà xưởng và cơ khí dân dụng).
  • Thời lượng mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài từ 30 đến 45 phút, được ghi âm và gỡ băng thành văn bản trong tháng 01 và 02/2025.
• Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ tuyệt đối và tương đối. Dữ liệu sơ cấp được phân loại, tóm tắt và xử lý thông qua phương pháp phân tích nội dung (content analysis) bằng cách mã hóa ý kiến phản hồi theo từng nhóm chủ đề.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về quy trình quản trị quan hệ khách hàng và ứng dụng phần mềm chuyển đổi số Lark Suite trong doanh nghiệp

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM và vai trò của việc tin học hóa quy trình quản trị khách hàng. Tác giả tổng hợp ưu và nhược điểm của việc ứng dụng công nghệ, đồng thời điểm qua một số giải pháp CRM phổ biến hiện nay như Zoho CRM, HubSpot CRM, Salesforce CRM, Fastwork CRM và nền tảng Lark Suite.

Nền tảng Lark Suite (tiền thân là Feishu do ByteDance phát triển nội bộ tại Trung Quốc, thương mại hóa quốc tế từ năm 2019) được giới thiệu như một bộ công cụ làm việc tất cả trong một (all-in-one). Các chức năng cốt lõi phục vụ CRM bao gồm: công cụ giao tiếp (Lark Meetings, Lark Messenger dịch tự động 17 ngôn ngữ), hệ thống tài liệu số (Lark Docs), cơ sở dữ liệu trực tuyến nâng cao (Lark Base), quy trình phê duyệt điện tử (Lark Approval) và kho tri thức nội bộ (Lark Wiki). Tác giả chỉ ra ưu thế nổi bật của Lark Suite là cung cấp phiên bản miễn phí cho doanh nghiệp dưới 20 người dùng với 700GB dung lượng lưu trữ, giúp tiết kiệm đáng kể chi phí so với việc chi trả trung bình 139 USD/tháng cho nhiều phần mềm đơn lẻ (theo nghiên cứu từ Harvard Business Review do Rohan Narayana Murty và cộng sự thực hiện). Mặt hạn chế của Lark Suite nằm ở tính năng Lark Email chưa chuyên sâu, ứng dụng tự động đăng xuất sau 30 ngày và thiếu các kết nối tự động với mạng xã hội ngoại bộ.

Tác giả thiết lập bảng đối sánh quy trình CRM của doanh nghiệp trước và sau khi sử dụng nền tảng:

Tiêu chí đánh giá	Trước khi áp dụng Lark Suite	Sau khi áp dụng Lark Suite
Lưu trữ dữ liệu khách hàng	Sử dụng Google Sheets thủ công, dữ liệu phân tán, dễ mất thông tin lưu trữ.	Đồng bộ tập trung, bảo mật cao, truy xuất dữ liệu nhanh chóng khi cần thiết.
Cách thức tương tác khách hàng	Qua email, điện thoại, Zalo rời rạc, thông tin trao đổi chưa được thống nhất giữa các bộ phận.	Tích hợp trao đổi nội bộ đa kênh (tin nhắn, họp trực tuyến, chia sẻ tài liệu), hỗ trợ xử lý thông tin kịp thời.
Tự động hóa quy trình	Nhập liệu và cập nhật tình trạng thủ công, mất nhiều thời gian, dễ sót việc.	Tự động hóa nhắc nhở tiến độ, cài đặt quy trình cập nhật trạng thái khách hàng tự động.
Theo dõi hiệu suất	Dữ liệu tổng hợp chưa được phân bổ hợp lý, khó đánh giá hiệu quả làm việc của nhân sự.	Phân loại dữ liệu theo trạng thái khách hàng, trực quan hóa tiến độ xử lý và hiệu suất nhân viên.

Chương này cũng xác lập khung đo lường hiệu quả tài chính gồm 3 công thức: Tỷ lệ tiết kiệm chi phí vận hành CRM, Chi phí đầu tư trên mỗi khách hàng phục vụ và Tỷ suất hoàn vốn đầu tư (ROI).

Chương 2: Thực trạng ứng dụng phần mềm Lark Suite vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern

Chương 2 phân tích bối cảnh hình thành, cơ cấu tổ chức và thực trạng sản xuất kinh doanh của đơn vị thực tập. Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern thành lập ngày 27/07/2022 (tiền thân từ xưởng cơ khí Tâm Đức), có vốn điều lệ 1,2 tỷ đồng, do ông Nguyễn Văn Đức làm đại diện pháp luật. Doanh nghiệp hoạt động trong 3 mảng: xây dựng nhà thép kết hợp (bê tông khí chưng áp, mái ngói), xây dựng nhà lắp ghép (panel, nhà di động) và cơ khí dân dụng. Bộ máy công ty tổ chức theo mô hình chức năng, đứng đầu là Giám đốc, Phó Giám đốc trực tiếp điều hành các bộ phận chuyên môn.

Tác giả phân tích dữ liệu thứ cấp về nhân sự và tài chính của công ty giai đoạn 2023 – 2024:

Chỉ tiêu nhân sự	Năm 2023 (Người)	Năm 2024 (Người)	Chênh lệch (+/-)	Tỷ lệ tăng/giảm (%)
Tổng số lao động	23	26	+3	+13,04
Phân theo giới tính:
- Nam	14	16	+2	+14,29
- Nữ	9	10	+1	+11,11
Phân theo bộ phận:
- Quản lý	2	2	0	0,00
- Sales & Marketing	5	7	+2	+40,00
- Kế toán	2	4	+2	+100,00
- Kỹ thuật – cơ khí	11	10	-1	-9,09
- Kho	2	0	-2	-100,00
- Kỹ sư	1	1	0	0,00
Phân theo trình độ học vấn:
- Đại học	11	16	+5	+45,45
- Trung học phổ thông	12	10	-2	-16,67

Về kết quả kinh doanh, số liệu được tổng hợp và đối chiếu cụ thể:

STT	Chỉ tiêu	Năm 2023 (Triệu đồng)	Năm 2024 (Triệu đồng)	Chênh lệch (+/-)	Tỷ lệ biến động (%)
1	Doanh thu thuần	5.792,735	7.290,559	+1.497,824	+25,86
2	Lợi nhuận trước thuế	846,950	984,776	+137,826	+16,27
3	Thuế thu nhập doanh nghiệp	169,390	196,955	+27,565	+16,27
4	Lợi nhuận sau thuế	677,560	787,821	+110,260	+16,27

Phân tích số liệu cho thấy doanh thu năm 2024 tăng 25,86%, phản ánh sự mở rộng thị trường và khối lượng công trình ký kết. Tuy nhiên, tốc độ tăng chi phí vận hành (trên 27%) cao hơn tốc độ tăng doanh thu, khiến lợi nhuận trước thuế và sau thuế chỉ tăng 16,27%. Nguyên nhân được xác định là do doanh nghiệp đang trong giai đoạn đầu tư mở rộng thị trường nhà thép tại Huế, phát sinh chi phí đào tạo và việc điều phối ngân sách nhân công, nguyên vật liệu chưa thật sự tối ưu.

Về quy trình CRM trên nền tảng Lark Suite, công ty đã cụ thể hóa mô hình IDIC thông qua các tính năng số:

• Xây dựng cơ sở dữ liệu và nhận diện: Sử dụng Lark Base thiết lập bảng quản lý khách hàng tổng hợp, lưu trữ thông tin nguồn khách, số điện thoại, tiến độ tư vấn và loại hình công trình thay thế cho bảng Google Sheets rời rạc.
• Phân loại và lựa chọn: Phân chia tệp khách hàng theo 3 mảng nhu cầu (nhà thép, nhà xưởng panel, cơ khí) và trạng thái tiếp cận (tiềm năng, đang báo giá, đã ký hợp đồng, bảo hành).
• Tương tác và cá nhân hóa: Sử dụng Lark Docs chuẩn hóa tài liệu quy trình, Lark Messenger để trao đổi thông tin kỹ thuật giữa đội ngũ kinh doanh và kỹ sư thi công, áp dụng thông báo tự động (Lark Base Automation) khi phát sinh khách hàng mới.

Kết quả phỏng vấn sâu chỉ ra các rào cản thực tế: nhân sự kinh doanh còn lúng túng khi thao tác trên Lark Base phiên bản điện thoại; Lark Suite chưa hỗ trợ kết nối trực tiếp với các kênh mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam (Zalo, Facebook cá nhân/fanpage) dẫn đến việc nhân viên phải sao chép dữ liệu thủ công vào hệ thống; tính năng tự động thoát phiên đăng nhập sau mỗi 30 ngày gây gián đoạn tiếp nhận thông báo; và công ty chưa khai thác đầy đủ các chỉ số tài chính (chi phí trên mỗi khách hàng, ROI) để định lượng hiệu quả ứng dụng.

Chương 3: Đề xuất giải pháp giúp tối ưu hiệu quả ứng dụng nền tảng Lark Suite trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern

Dựa trên định hướng phát triển của công ty, kết quả phỏng vấn sâu 12 đối tượng và khung lý thuyết quản trị thay đổi, Chương 3 đưa ra các nhóm giải pháp:

• Đề xuất từ đối tượng phỏng vấn: Tổ chức các buổi đào tạo định kỳ hướng dẫn nhân viên khai thác đầy đủ chức năng của Lark Base và Lark Approval; chuẩn hóa các trường thông tin bắt buộc khi nhập liệu khách hàng để tránh bỏ sót dữ liệu kỹ thuật; tối ưu hóa giao diện xem dữ liệu trên thiết bị di động cho nhân viên thị trường.
• Đề xuất từ tác giả:
  1. Hoàn thiện quy trình tiếp nhận và phân loại khách hàng trên Lark Base: Thiết lập biểu mẫu trực tuyến (Lark Form) để khách hàng hoặc nhân viên kinh doanh nhập thông tin khảo sát ban đầu, tự động phân quyền dữ liệu cho kỹ sư phụ trách từng mảng chuyên biệt.
  2. Tối ưu hóa cơ chế phối hợp liên phòng ban: Tích hợp quy trình phê duyệt báo giá và hợp đồng qua Lark Approval nhằm rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng; lưu trữ toàn bộ hồ sơ bản vẽ thiết kế trên Lark Docs để nhân viên hiện trường dễ dàng truy xuất.
  3. Khắc phục hạn chế kết nối ngoại bộ: Sử dụng các công cụ kết nối trung gian (như Webhook, Zapier hoặc API mở của Lark Suite) để đồng bộ thông tin khách hàng từ các chiến dịch quảng cáo và fanpage Facebook về bảng dữ liệu Lark Base.
  4. Quản trị thay đổi và đào tạo nội bộ: Xây dựng bộ cẩm nang hướng dẫn thao tác số hóa lưu trữ trên Lark Wiki; áp dụng cơ chế đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) gắn liền với mức độ hoàn thành quy trình CRM trên phần mềm.
  5. Định kỳ đánh giá hiệu quả tài chính của hệ thống CRM: Thiết lập chế độ theo dõi tỷ lệ tiết kiệm chi phí văn phòng phẩm/nhân sự quản lý và đo lường chỉ số ROI hàng năm để có căn cứ quyết định nâng cấp lên các gói tài khoản trả phí khi quy mô công ty vượt ngưỡng 20 nhân sự.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể dựa trên số liệu thực tế:

• Dữ liệu thực chứng: Phản ánh bức tranh tài chính và tổ chức của Nhà thép TD House Modern năm 2024 với doanh thu 7.290,559 triệu đồng (+25,86%), lợi nhuận sau thuế 787,821 triệu đồng (+16,27%), nộp thuế TNDN 196,955 triệu đồng; quy mô nhân sự 26 người với sự gia tăng mạnh ở khối văn phòng (bộ phận Sales & Marketing đạt 7 người, Kế toán 4 người, nhân sự có trình độ đại học tăng 45,45% lên 16 người).
• Đánh giá quy trình số hóa: Khóa luận chứng minh việc chuyển đổi từ Google Sheets sang Lark Base đã bước đầu tập trung hóa dữ liệu khách hàng, khắc phục tình trạng phân tán và hỗ trợ thông báo tự động nội bộ. Đồng thời, nghiên cứu nhận diện chính xác các điểm nghẽn kỹ thuật: cơ chế tự thoát tài khoản sau 30 ngày, sự thiếu vắng tích hợp trực tiếp với mạng xã hội (Facebook, Zalo) và công cụ Lark Email còn đơn giản.
• Hệ thống giải pháp ứng dụng: Tác giả đề xuất các giải pháp mang tính thực thi cao, kết hợp giữa ý kiến của đội ngũ quản lý, chuyên gia Lark Suite và nhân viên thực tế, tập trung vào tối ưu hóa bảng biểu Lark Base, tự động hóa quy trình phê duyệt báo giá qua Lark Approval và mở rộng cổng tích hợp dữ liệu.
• Đóng góp học thuật và thực tiễn: Khóa luận kết hợp thành công mô hình tiếp thị IDIC với mô hình chấp nhận công nghệ TAM và lý thuyết quản trị thay đổi trong một doanh nghiệp xây lắp vừa và nhỏ. Đây là tài liệu thực nghiệm điển hình về việc ứng dụng nền tảng số tích hợp chi phí thấp (Lark Suite) vào hoạt động CRM tại một thị trường xây dựng đặc thù ở miền Trung.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai:

• Kích cỡ mẫu phỏng vấn khách hàng còn hẹp (chỉ gồm 03 khách hàng đại diện cho 3 lĩnh vực) do hạn chế về khả năng kết nối và bảo mật thông tin hợp đồng trong thời gian thực tập.
• Nghiên cứu tập trung hoàn toàn vào khía cạnh tổ chức quản trị và ứng dụng quy trình kinh doanh, không can thiệp sâu vào cấu trúc mã nguồn hoặc lập trình kỹ thuật chuyên sâu của nền tảng Lark Suite.
• Thời gian khảo sát sơ cấp diễn ra ngắn (trong tháng 01 và 02/2025), chưa theo dõi được trọn vẹn chu kỳ vòng đời khách hàng kéo dài từ lúc thiết kế đến hết thời hạn bảo hành công trình nhà thép (thường kéo dài nhiều năm).

Hướng nghiên cứu tiếp nối:

• Mở rộng khảo sát định lượng với cỡ mẫu khách hàng lớn hơn sau khi doanh nghiệp vận hành Lark Suite ổn định trong giai đoạn tiếp theo.
• Nghiên cứu sâu về khả năng lập trình tích hợp API tùy biến giữa Lark Suite với các phần mềm kế toán chuyên dụng và phần mềm quản lý dự án xây dựng tại Việt Nam.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên và nhà nghiên cứu ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Marketing, Hệ thống Thông tin Quản lý: Có thể sử dụng đề tài như một nghiên cứu tình huống (case study) thực nghiệm về ứng dụng mô hình IDIC và TAM trong chuyển đổi số doanh nghiệp; tham khảo phương pháp kết hợp phân tích nội dung định tính từ phỏng vấn sâu với số liệu thứ cấp tài chính.
• Các nhà quản lý, chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs): Đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành xây dựng, cơ khí và dịch vụ kỹ thuật đang tìm kiếm giải pháp chuyển đổi số quy trình quản trị khách hàng với ngân sách tối ưu, thông qua việc tận dụng các gói nền tảng miễn phí có sẵn như Lark Suite.
• Phần nội dung đáng tham khảo nhất: Bộ 9 tiêu chí đánh giá phần mềm CRM chuyển đổi số; bảng đối sánh quy trình trước - sau chuyển đổi (Bảng 1.1); các bước thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng trên Lark Base và hệ thống công thức đo lường hiệu quả tài chính CRM (tiết kiệm chi phí, chi phí/khách, ROI).

Câu hỏi thường gặp

1. Nền tảng Lark Suite mang lại lợi thế gì về mặt chi phí cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ như Nhà thép TD House Modern?
Lark Suite cung cấp phiên bản miễn phí cho các tổ chức có quy mô dưới 20 người dùng với 700GB dung lượng lưu trữ trên đám mây, tích hợp đầy đủ công cụ nhắn tin, họp trực tuyến, soạn thảo văn bản và cơ sở dữ liệu trên một hệ thống duy nhất. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí vận hành so với việc phải mua bản quyền nhiều phần mềm riêng biệt (vốn có thể tốn từ 139 USD/tháng trở lên theo tài liệu tham chiếu từ Harvard Business Review).

2. Trước khi chuyển sang Lark Suite, công ty gặp những khó khăn gì khi quản lý khách hàng bằng Google Trang tính?
Doanh nghiệp lưu trữ dữ liệu phân tán, việc cập nhật trạng thái chăm sóc khách hàng hoàn toàn thủ công dẫn đến tốn thời gian và dễ quên lịch hẹn. Dữ liệu tổng hợp không được phân quyền chặt chẽ, dễ gây mất mát thông tin và thiếu sự phối hợp thông suốt giữa bộ phận kinh doanh với bộ phận kỹ thuật thi công.

3. Cơ cấu mẫu phỏng vấn sâu trong nghiên cứu được thiết kế như thế nào?
Tác giả phỏng vấn sâu trực tiếp 12 đối tượng trong tháng 01 và 02/2025. Nhóm nội bộ phỏng vấn toàn bộ gồm 02 cán bộ quản lý và 06 nhân viên Sales & Marketing. Nhóm bên ngoài chọn mẫu có chủ đích gồm 01 chuyên gia tư vấn triển khai Lark Suite và 03 khách hàng đại diện cho 3 mảng sản phẩm (nhà thép, nhà xưởng và cơ khí).

4. Kết quả kinh doanh và tình hình nhân sự của công ty giai đoạn 2023 – 2024 có biến động ra sao?
Doanh thu thuần năm 2024 đạt 7.290,559 triệu đồng, tăng 25,86% so với năm 2023. Lợi nhuận trước thuế đạt 984,776 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 787,821 triệu đồng (đều tăng 16,27%). Tổng nhân sự tăng từ 23 lên 26 người, trong đó bộ phận Sales & Marketing tăng từ 5 lên 7 người (+40%), Kế toán tăng từ 2 lên 4 người (+100%), trong khi bộ phận quản lý kho được tinh giản hoàn toàn (từ 2 người về 0 người) nhằm tối ưu bộ máy.

5. Những hạn chế kỹ thuật lớn nhất của Lark Suite được ghi nhận tại công ty là gì?
Hệ thống tự động đăng xuất tài khoản sau 30 ngày gây bất tiện cho người dùng; tính năng Lark Email chưa chuyên sâu; nền tảng chưa hỗ trợ tích hợp trực tiếp với các kênh mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam như Zalo và Facebook; đồng thời không thể truy cập dữ liệu khi mất kết nối Internet.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Châu Thị Phương Anh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và chuyển đổi số, đồng thời làm rõ thực trạng ứng dụng nền tảng Lark Suite tại Công ty TNHH Thiết kế & Xây dựng Nhà thép TD House Modern giai đoạn 2023 – 2024. Thông qua việc phân tích dữ liệu hoạt động kết hợp phỏng vấn sâu 12 đối tượng liên quan, nghiên cứu đã chứng minh hiệu quả bước đầu của nền tảng số trong việc tập trung hóa dữ liệu, tối ưu hóa quy trình tương tác nội bộ và tiết kiệm chi phí công nghệ cho doanh nghiệp. Hệ thống giải pháp được đề xuất tập trung vào chuẩn hóa quy trình nhập liệu trên Lark Base, tăng cường tự động hóa phê duyệt và hoàn thiện kỹ năng thao tác cho nhân sự, đóng góp thiết thực vào việc nâng cao năng lực quản trị khách hàng và tạo tiền đề phát triển bền vững cho doanh nghiệp trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CHUYỂN ĐỔI SỐ LARK SUITE TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan về quy trình quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng Theo Philip Kotler (1994) cho rằng: “Khách hàng là đối tượng mà mỗi doanh nghiệp phục vụ, là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của chính doanh nghiệp”.vn (2024) cho rằng: “Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc ý tưởng mà doanh nghiệp cung cấp. Nói cách khác, khách hàng là những người trực tiếp tương tác với doanh nghiệp, đưa ra quyết định mua hàng và tạo ra doanh thu”. (Nguyễn Thu Huế, 2024) Tổng kết rằng, khách hàng là bao gồm các cá nhân và tổ chức, là những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp thực hiện sứ mệnh đáp ứng nhu cầu đó bằng việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn khách hàng.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và nền kinh tế biến động không ngừng hiện nay, vai trò của khách hàng trở nên đặc biệt quan trọng. Khách hàng là những người mang lại nguồn doanh thu và quyết định sự sống còn cho doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn hoạt động và phát triển bền vững, không chỉ thỏa mãn nhu cầu hiện tại của khách hàng mà còn chủ động tìm kiếm những khách hàng tiềm năng trong tương lai. Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng là mục tiêu thiết yếu mà mọi doanh nghiệp theo đuổi.

Sự hài lòng và niềm tin của khách hàng là nền tảng vững chắc giúp doanh nghiệp vươn lên mạnh mẽ.2 Khái niệm quan hệ khách hàng Theo Peppers & Rogers (2004), “Quan hệ khách hàng là mối quan hệ được duy trì thông qua giao tiếp, cung cấp sản phẩm, và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và gia tăng giá trị lâu dài”. (Peppers & Rogers, 2004) SVTH: Châu Thị Phương Anh 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm Theo Philip Kotler (1994), “Quan hệ khách hàng là cách mà doanh nghiệp, tổ chức giao tiếp và tổ chức thực hiện các hoạt động đối với khách hàng hiện tại”. (Philip Kotler, 1994) Như vậy, có thể hiểu rằng quan hệ khách hàng là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng bằng cách giao tiếp, cung cấp sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu, tạo ra giá trị lâu dài cho hai bên.

Quan hệ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng niềm tin, lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Không chỉ thế, quan hệ khách hàng góp phần gia tăng giá trị cho cả doanh nghiệp và khách hàng.3 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là một thuật ngữ đã xuất hiện từ đầu những năm 1990. Đây là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa chính xác bởi tính ứng dụng của CRM đối với mỗi cấp độ doanh nghiệp khác nhau sẽ diễn ra khác nhau. Ứng dụng CRM với nhà phân phối sẽ khác với nhà bán buôn hay với đối tác sẽ khác với người tiêu dùng và khi ứng dụng cho các quan hệ dạng B2B hay B2C cũng sẽ khác nhau.

Đối với từng lĩnh vực của doanh nghiệp, CRM sẽ có những điểm riêng, khác nhau về kết cấu phụ thuộc vào quy mô. Tuy nhiên, mục tiêu chung của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp đều như nhau là thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.