CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khái niệm , đặc điểm kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hiện nay là một ngành kinh doanh chủ yếu trong hoạt động kinh doanh du lịch.
Ban đầu kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách. Sau đó cùng với những nhu cầu ở mức độ cao hơn của khách. Dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách cùng với các hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, hội thảo, chăm sóc sắc đẹp, giặt ủi…. Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp những dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành lĩnh vực khác của nền kinh tế như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông…Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế.
Ngày nay cùng với sự phát triển kinh tế cũng như nhu cầu của khách hàng ngành kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng như: khu cắm trại, làng du lịch, motel, resort… Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút được nhiều khách, đạt hiệu quả kinh doanh cao, tối đa hóa sự hài lòng của khách trong hoạt động phục vụ khách. Từ những phân tích trên, khái niệm về kinh doanh khách sạn được hiểu như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [1,tr 7] 8 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Do sự phát triển của kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn cũng từ đó phát triển không ngừng.
Chính vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch chính là nhân tố quyết định động cơ, thúc đẩy nhu cầu đi du lịch của con người. Mức độ hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng như khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch cũng có ảnh hưởng nhất định đến quy mô khách sạn, sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cũng như tác động đến thứ hạng của khách sạn. Mặt khác đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật, kiến trúc khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng ngược lại đối với giá trị tài nguyên du lịch. Vì vậy để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cần phải cân nhắc thật kỹ lưỡng về quy mô, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phù hợp với giá trị tài nguyên tại điểm kinh doanh du lịch đó.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch hoặc khách công vụ, những người có khả năng tài chính tốt. Họ sẵng sàng chi trả để được thỏa mãn về vật chất lẫn tinh thần. Chính vì vậy mà đòi hỏi của họ về sản phẩm của khách sạn phải có chất lượng tốt và đây là lý do chính đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn khi kinh doanh khách sạn. Đối với kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu là rất lớn.
Không chỉ xây dựng quy mô mà cơ sở vật chất kỹ thuật phải được trang bị hiện đại và sang trọng. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Ngoài ra chi phí cho hoạt động, bảo dưỡng trang thiết bị kỹ thuật cũng rất cao Yếu tố rất quan trọng khác là việc khó chuyển đổi mục đích kinh doanh sau khi khách sạn đã được xây dựng. xuất phát từ những đặc điểm trên đòi hỏi 9 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com nhà quản lý kinh doanh khách sạn phải có cách nhìn nhận đánh giá đúng đắn trước khi xây dựng khách sạn trong việc lựa chọn vị trí, tìm hiểu nguồn khách cũng như xây dựng và xác định chiến lược kinh doanh.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Nếu như trước đây sản phẩm của khách sạn chỉ là lưu trú và ăn uống thì ngày nay các sản phẩm của khách sạn ngày càng mở rộng như vui chơi giải trí, hội họp…. Điều này đòi hỏi phải có số lượng nhân viên lớn mới có khả năng thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng. Mặt khác sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất dịch vụ và chủ yếu sự tham gia trực tiếp của con người, chất lượng càng cao thì yêu câu về chất lượng và số lượng của nhân viên càng tăng. Lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách là tất cả các giờ trong ngày.
Vì vậy cần phải sử dụng số lượng lớn lao động làm việc trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp cao, chi phí công tác tuyển dụng…. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người, quy luật xã hội…. Con người hầu hết chỉ đi du lịch khi có đủ khả năng chi trả và thật sự cảm thấy an toàn.
Hay con người sẽ đi du lịch nhiều hơn nếu thời tiết thuận lợi, đây cũng chính là nguyên nhân chính gây nên tính mùa vụ trong du lịch và tác động sâu sắc đến kinh doanh khách sạn. Các quy luật này đều có những tác động tích cực cũng như tiêu cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn. các nhà kinh doanh khách sạn cần nhận biết, nghiên cứu sự biến động của các quy luật để phát huy các tác động có lợi đồng thời hạn chế các tác động có hại nhằm mang đến hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.
Đặc điểm lao động trong khách sạn Nhân sự trong khách sạn bao gồm toàn bộ lao động phục vụ cho việc kinh doanh khách sạn. Lực lượng lao động này được sắp xếp bố trí tùy theo yêu cầu của mỗi bộ phận cũng như phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của người lao động. Toàn bộ lực lượng lao động trong khách sạn đều nhắm đến mục tiêu chung là góp phần tạo ra sản phẩm tốt để đạt được mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận tối đa cho khách sạn. Để nhận biết sự khác biệt của lao động trong kinh doanh khách sạn ta có thể tìm hiểu các đặc điểm cơ bản sau: Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ, thực hiện nhiệm vụ trực tiếp phục vụ khách hàng, đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.
Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động. Sản phẩm khách sạn ngày một đa dạng hơn kéo theo đó cần tiến hành chuyên môn hóa nhân sự trong kinh doanh khách sạn. Vì một nhân viên không thể đảm nhận tất cả các công việc mà vẫn mang lại hiệu quả cho nên chuyên môn hóa là rất cần thiết. Chính đòi hỏi lao động phải được chuyên môn hóa mà công tác đào tạo phát triển nhân lực được đặc biệt chú ý và cũng tốn nhiều chi phí nên tạo ra tính khó thay thế lao động trong khách sạn.
Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa. Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho cất giữ, quá trình sản suất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau cả về không gian và thời gian. Sản phẩm của khách sạn chỉ được tiêu dùng khi có sự tham gia của nhân viên khách sạn và khách hàng đây cũng là nhân tố làm cho số lượng lao động trong kinh doanh khách sạn nhiều hơn các ngành khác.Sản phẩm khách sạn là sản phẩm dịch vụ phải được phục vụ trực tiếp với khách hàng. Khó có khả năng cơ khí hóa tự động hóa Tính hay thay đổi của công việc: có ngày nghỉ không đều, làm việc theo ca.
Cường độ làm việc không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng 11 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com và phức tạp. Như chúng ta đã biết kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng quy luật tự nhiên là rất lớn, điều này mang tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn và là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến cường độ làm việc không đồng đều. Đây là khó khăn rất lớn đặt ra cho các nhà quản lý nhân sự khách sạn. Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
Khách sạn có nhiều đối tượng khách khác nhau, họ có những thói quen tiêu dùng khác nhau. Vì vậy khách sạn phải cung cấp các sản phẩm của mình vào bất cứ thời gian nào mà khách hàng tiêu dùng, thường là phục vụ 24/24h trong ngày. Tính đa dạng của nguồn nhân lực trong khách sạn: tôn giáo, giới tính, độ tuổi, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ và các yếu tố khác. Thể hiện rõ ở khách sạn quốc tế và khách sạn có quy mô lớn Độ tuổi: Lao động trong khách sạn có độ tuổi trung bình, riêng bộ phận lễ tân, bộ phận bàn, bar thường trẻ hơn (từ 20 tuổi đến 30 tuổi), ứng với một vị trí công việc khác nhau lại có những yêu cầu nhất định về độ tuổi để đảm bảo khả năng làm việc hiệu quả, sức khỏe cho người lao động.
Giới tính: Phân công công việc theo giới tính chính là biểu hiện do ảnh hưởng của tính chuyên môn hóa lao động trong kinh doanh khách sạn. Có những công việc đặc trưng đòi hỏi giới tính nhất định. Như những công việc đòi hỏi sự chu đáo cẩn thận thích hợp với nữ giới ( bộ phận lễ tân, buồng, bàn…. Nam giới thích hợp (bộ phận bảo vệ, bảo trì…) vì cần sức khỏe, nhanh nhẹn.