CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001: 2008 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1. Các quan niệm về chất lượng Cùng với lịch sử phát triển của sản xuất, chất lượng sản phẩm cũng được con người quan tâm và từ đó khái niệm chất lượng sản phẩm đã được định nghĩa từ rất lâu đời. Tuy nhiên, với mỗi cách tiếp cận khác nhau, xuất phát từ những góc độ khác nhau, phục vụ những mục tiêu khác nhau lại sinh ra một khái niệm về chất lượng sản phẩm khác nhau.
Không có khái niệm nào là đúng nhất, bao quát nhất. Với tư cách là một doanh nghiệp, để có thể cạnh tranh được trên thị trường, không thể chỉ tiếp cận chất lượng sản phẩm từ một phía mà phải có cái nhìn tổng thể để vừa thỏa mãn được khách hàng vừa đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Theo trường phái của quan niệm chất lượng siêu hình, Barbara Tuchman đã định nghĩa chất lượng sản phẩm như sau: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm” (GS. Nguyễn Đình Phan, 2012, Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân).
Tuy nhiên đây là một định nghĩa mang nhiều xu hướng định tính, mơ hồ vì sự tuyệt hảo cũng có thể hiểu theo rất nhiều khía cạnh khác nhau. Do đó, quan niệm này chỉ mang tính trừu tượng, triết học, không có ý nghĩa thực tiễn mà chỉ có ý nghĩa trong nghiên cứu. Một cách tiếp cận khác của chất lượng sản phẩm xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm đó. Theo đó, chất lượng sản phẩm được định nghĩa: “Chất lượng được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm” (GS.
Nguyễn Đình Phan, 2012, Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân). Định nghĩa này tuy mang tính khách quan nhưng lại chưa xét đầy đủ các thuộc tính như giá cả, cung, cầu,. Một sản phẩm được đánh giá là chất lượng cao cũng phải quan hệ tương đối với giá cả của nó. Theo góc nhìn của những nhà sản xuất: “Chất lượng là sự đảm bảo đạt 7 được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước” (GS.
Nguyễn Đình Phan, 2012, Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân). Trước khi các sản phẩm được đưa vào sản xuất, nhà sản xuất sẽ xây dựng hàng loạt các thước đo, tiêu chí như cân nặng, độ dài, độ bền, tuổi thọ,. phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra và cố gắng hết sức để sản phẩm ra đời đáp ứng được các tiêu chí đó. Tuy nhiên cách tiếp cận trên đây đã tách rời hoàn toàn chất lượng ra khỏi nhu cầu của thị trường.
Chất lượng sản phẩm chỉ đơn thuần là các vấn đề kỹ thuật, được đánh giá trong trạng thái tĩnh. Đó chính là hạn chế của định nghĩa này. Chất lượng không chỉ đơn thuần là các tiêu chuẩn, quy cách để sản xuất sản phẩm. Một sản phẩm được đánh giá là chất lượng cao còn phải phù hợp về giá cả, thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Các quan điểm này được đưa vào một nhóm chung là “chất lượng hướng theo thị trường”. Eward Deming, Juran, Philipp Crosby,. là những đại diện của nhóm này. Theo họ, “chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng” hoặc “chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” (GS.
Nguyễn Đình Phan, 2012, Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân). Đây là một định nghĩa được chấp nhận bởi nhiều doanh nghiệp vì suy cho cùng mục đích cuối vẫn là bán được sản phẩm cho khách hàng và sản phẩm phải thỏa mãn được nhu cầu nào đó thì khách hàng mới chấp nhận chi tiêu. Một nhóm những nhà kinh tế bao gồm A. của trường phái giá trị thì cho rằng “chất lượng là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó” (GS.
Nguyễn Đình Phan, 2012, Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân). Họ quan niệm chất lượng không bắt nguồn từ các tiêu chuẩn kỹ thuật hay nhu cầu mà giá cả mới chính là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá chất lượng. Sản phẩm của doanh nghiệp khi được sản xuất ra phải có những yếu tố để có thể cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường. Đây cũng chính là cách tiếp cận 8 của quan niệm xuất phát từ mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm: “chất lượng là việc tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường” (GS.
Nguyễn Đình Phan, 2012, Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân). Quan niệm về chất lượng cuối cùng được đề cập đến trong bài đó là quan niệm chất lượng tổng hợp. Không chỉ xuất phát từ một khía cạnh của vấn đề, quan niệm này cho rằng chất lượng sản phẩm bao gồm ba yếu tố: chất lượng các thuộc tính sản phẩm, chất lượng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. Từ các quan niệm trên cho thấy, chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với một hoặc nhiều yếu tố của thị trường.
Mỗi quan niệm đều có những ưu, nhược điểm riêng và các doanh nghiệp đều có thể chọn cho mình cách định nghĩa riêng, phù hợp với mục tiêu, định hướng của doanh nghiệp. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO), định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm Có rất nhiều các thuộc tính khác nhau tổng hợp bên trong một sản phẩm. Mỗi thuộc tính đó lại có một thước đo về chất lượng riêng, sau đó phản ánh vào chất lượng của sản phẩm.
Các thuộc tính đều có quan hệ chặt chẽ với nhau và là một mảnh ghép không thể thiếu của chất lượng sản phẩm. Có tất cả 9 thuộc tính chung nhất mà sản phẩm nào cũng phải có. Thuộc tính đầu tiên là tính kỹ thuật của sản phẩm: khả năng thực hiện các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng được mục đích sử dụng của sản phẩm. Thuộc tính thứ hai là độ tin cậy của sản phẩm: mức độ thực hiện chức năng, công dụng của sản phẩm.
Thuộc tính thức ba là tính thẩm mỹ của sản phẩm: sự cảm nhận của khách hàng về cái đẹp của sản phẩm. Hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, 9 tính thời trang, màu sắc,. là những yếu tố đặc trưng của thuộc tính này. Thuộc tính thứ tư là tuổi thọ của sản phẩm: sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định.
Thuộc tính thứ năm là độ an toàn của sản phẩm: bao gồm các chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường. Đây là yếu tố không thể thiếu và ngày càng được quan tâm trong bối cảnh hiện nay. Thuộc tính thứ sáu là tính tiện dụng của sản phẩm: những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản và dễ sử dụng của sản phẩm. Thuộc tính thứ bảy là tính kinh tế của sản phẩm: các loại chi phí để có được hoặc vận hành sản phẩm.
Đây là yếu tố quan trọng với những sản phẩm tiêu hoa nhiên liệu, năng lượng. Thuộc tính thứ tám là mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: đề cập đến độ ô nhiễm mà sản phẩm gây ra trong và sau quá trình sử dụng. Thuộc tính thứ chín là các thuộc tính vô hình của sản phẩm: bao gồm tên, nhãn hiệu, uy tín, danh tiếng của sản phẩm cũng như nhà sản xuất của sản phẩm. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm cũng bao hàm những đặc điểm riêng biệt như những phạm trù khác.
Hơn nữa đây còn là phạm trù phức tạp nên cần được đánh giá, xem xét thận trọng. Trong bài sẽ đề cập đến 3 đặc điểm của chất lượng sản phẩm. Đặc điểm thứ nhất: “Chất lượng sản phẩm là một khái niệm tổng hợp bao gồm những yếu tố kinh tế, xã hội và công nghệ liên quan đến mọi hoạt động trong toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất – kinh doanh từ nghiên cứu – sản xuất – tiêu thụ - sử dụng sản phẩm, dịch vụ” (GS. Nguyễn Đình Phan, 2012, Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân).
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau. Có những yếu tố đến từ bản thân doanh nghiệp, có những yếu tố đến từ khách hàng và có 10 cả những yếu tố đến từ những vấn đề mà doanh nghiệp không kiểm soát được như trình độ khoa học kỹ thuật của nhân loại,. Vì vậy, khi đưa ra những quyết định về chất lượng, cần phải xem xét kĩ từng yếu tố cấu thành và sự tác động của nó đến chất lượng sản phẩm. Đặc điểm thứ hai: “Chất lượng sản phẩm có tính tương đối” (GS.
Nguyễn Đình Phan, 2012, Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân). Chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc vào cả không gian và thời gian. Sản phẩm có chất lượng được đánh giá cao hiện nay nhưng với sự phát triển của khoa học, trong tương lai sản phẩm đó sẽ không giữ được vị thế như cũ. Cũng cùng sản phẩm đó ở những nước đang phát triển được đánh giá cao nhưng thị trường các nước phát triển lại không công nhận đó là sản phẩm chất lượng cao.
Do đó, doanh nghiệp cần phải đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm với các yếu tố không gian, thời gian để đưa ra quyết định chính xác. Đặc điểm thứ ba: “Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng cụ thể tương ứng với mục đích sử dụng đặt ra” (GS. Nguyễn Đình Phan, 2012, Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân). Tất cả tính năng của sản phẩm có được sử dụng đúng cách hay không, tuổi thọ sản phẩm có dài không, không chỉ phụ thuộc vào nhà sản xuất mà còn tùy vào cách sử dụng của khách hàng.