Tài liệu: Hoàn thiện một số công tác đào tạo tại khách sạn silk path hà nội

Nghiên cứu các giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân sự tại khách sạn Silk Path Hà Nội nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực đội ngũ.

• Tác giả: Bùi Thị Tố Uyên
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Cẩm Phượng
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch - Lữ Hành
• Đề tài: Hoàn Thiện Một Số Công Tác Đào Tạo Tại Khách Sạn Silk Path Hà Nội
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn

Đào tạo nguồn nhân lực là một công tác quan trọng trong quản trị dịch vụ khách sạn hiện đại. Khách sạn là một tổ chức phục vụ, nơi chất lượng nhân viên quyết định trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Quản trị nhân lực không chỉ tuyển dụng mà còn phát triển kỹ năng, nâng cao trình độ của đội ngũ lao động. Các nguyên tắc chung về quản trị nhân lực trong khách sạn bao gồm: xác định nhu cầu, lập kế hoạch, đánh giá hiệu quả. Công tác đào tạo có mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện năng suất lao động và tạo sự gắn bó giữa nhân viên với tổ chức. Yêu cầu của quản trị nhân lực là đảm bảo rằng mỗi nhân viên có kỹ năng, kiến thức phù hợp với vị trí công việc của mình.

1.1. Khái niệm và chức năng của quản trị nhân lực

Quản trị nhân lực là quá trình quản lý mọi hoạt động liên quan đến nhân viên từ tuyển dụng, đào tạo đến phát triển sự nghiệp. Chức năng chính bao gồm: xây dựng kế hoạch nhân sự, tuyển dụng, đào tạo, đánh giá hiệu suất và xây dựng chính sách lương thưởng. Trong khách sạn, quản trị nhân lực đặc biệt quan trọng vì nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.

1.2. Mục tiêu và nguyên tắc đào tạo

Công tác đào tạo nhân lực trong khách sạn có mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phát triển kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm. Các nguyên tắc cần tuân theo là: đáp ứng nhu cầu thực tế, kết hợp lý thuyết và thực hành, kiểm tra đánh giá hiệu quả. Các hình thức đào tạo bao gồm đào tạo ban đầu, đào tạo nâng cao và đào tạo tái chuyên môn.

II. Thực trạng công tác đào tạo tại khách sạn Silk Path Hà Nội

Khách sạn Silk Path Hà Nội là một đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú 4 sao tại Hà Nội với cơ sở vật chất hiện đại. Thực trạng đào tạo tại khách sạn cho thấy các nỗ lực trong việc xây dựng kế hoạch đào tạo tổng thể và chương trình đào tạo của từng bộ phận. Tuy nhiên, nhận xét về công tác đào tạo phát hiện ra một số nhược điểm cần được khắc phục. Nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên kết quả khảo sát khách hàng và đánh giá kỹ năng nhân viên. Số lượng và trình độ của nhân viên đã có sự cải thiện nhưng vẫn cần nâng cao hơn để đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế của dịch vụ khách sạn.

2.1. Cơ cấu tổ chức và quy mô nhân lực

Khách sạn Silk Path có cơ cấu tổ chức khoa học với các bộ phận chính: quản lý, tiếp tân, hành chính, vận hành. Quy mô nhân lực của khách sạn khoảng hơn 200 nhân viên, bao gồm các bộ phận phục vụ, kỹ thuật và quản lý. Cơ cấu nhân lực được phân bổ phù hợp với nhu cầu hoạt động kinh doanh.

2.2. Kết quả khảo sát về hiệu quả đào tạo

Thông qua khảo sát khách hàng, kết quả cho thấy chất lượng phục vụ ở mức khá tốt nhưng vẫn có lĩnh vực cần cải tiến. Đánh giá hiệu quả của công tác đào tạo cho thấy nhân viên có kỹ năng cơ bản nhưng cần đào tạo thêm về giao tiếp, xử lý tình huống và kỹ năng ngôn ngữ ngoại.

III. Những nhược điểm chính trong công tác đào tạo hiện tại

Dù có những nỗ lực trong công tác đào tạo, khách sạn Silk Path vẫn tồn tại một số nhược điểm cần được khắc phục. Thứ nhất, chương trình đào tạo chưa được cập nhật thường xuyên theo xu hướng dịch vụ khách sạn hiện đại. Thứ hai, tài liệu đào tạo chưa đầy đủ và không đồng bộ giữa các bộ phận. Thứ ba, đánh giá và phản hồi sau đào tạo chưa được thực hiện một cách hệ thống. Nhu cầu đào tạo về kỹ năng mềm và xử lý khách hàng khó tính chưa được chú trọng đủ. Cuối cùng, cơ cấu nhân lực có tỷ lệ nhân viên tạm thời cao, ảnh hưởng đến hiệu quả quản trị nhân lực dài hạn.

3.1. Vấn đề về nội dung và cập nhật chương trình

Chương trình đào tạo tại khách sạn chưa được cập nhật kịp theo xu hướng dịch vụ thế giới. Công tác đào tạo thiếu các nội dung về công nghệ mới, ứng xử khách hàng quốc tế và quản lý chất lượng dịch vụ. Tài liệu đào tạo còn sơ sài và không có sự định hướng rõ ràng.

3.2. Hạn chế về cơ chế đánh giá và phản hồi

Đánh giá hiệu quả của công tác đào tạo chưa được thực hiện một cách hệ thống và định kỳ. Không có cơ chế phản hồi từ học viên về chất lượng đào tạo. Kỹ năng của nhân viên sau đào tạo không được kiểm tra, đánh giá một cách khoa học.

IV. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực

Để hoàn thiện công tác đào tạo tại khách sạn Silk Path Hà Nội, cần triển khai các giải pháp toàn diện. Thứ nhất, nâng cao chương trình đào tạo bằng cách cập nhật nội dung dựa trên tiêu chuẩn quốc tế và yêu cầu thực tế. Thứ hai, hoàn thiện phương thức đào tạo kết hợp các hình thức: đào tạo trực tiếp, online, workshop và stag tại các khách sạn khác. Thứ ba, xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công tác đào tạo bằng các công cụ đánh giá khoa học. Thứ tư, đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực dài hạn thông qua chương trình định hướng sự nghiệp. Thứ năm, tăng cường quản lý chất lượng của quá trình đào tạo và theo dõi tiến độ học tập.

4.1. Nâng cao chương trình đào tạo tổng thể

Chương trình đào tạo cần được thiết kế bao gồm: khóa học định hướng cho nhân viên mới, đào tạo kỹ năng chuyên môn, đào tạo kỹ năng mềm (giao tiếp, quản lý thời gian, xử lý xung đột). Xây dựng kế hoạch đào tạo chi tiết, rõ ràng với mục tiêu cụ thể. Cập nhật nội dung hàng năm dựa trên feedback và xu hướng ngành.

4.2. Hoàn thiện phương thức đào tạo đa dạng

Kết hợp nhiều hình thức đào tạo: classroom training, on-the-job training, e-learning, workshop thực hành. Mời các chuyên gia ngoài đào tạo về dịch vụ khách sạn chất lượng cao. Tổ chức công tác đào tạo định kỳ, có lịch biểu rõ ràng. Xây dựng thư viện tài liệu đào tạo đầy đủ, dễ tiếp cận.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1. Một số lý luận cơ bản về công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Silk Path Hà Nội 1. Khách sạn Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.

Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch nghỉ dưỡng, hội nghị…Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Nhân lực và Nguồn nhân lực Nhân lực là sức lực con người, nằm trong mỗi con người và làm cho con người hoạt động.

Sức lực đó ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của cơ thể con người và đến một mức độ nào đó, con người đủ điều kiện tham gia vào quá trình lao động – con người có sức lao động. Nguồn nhân lực là nguồn lực con người. Nguồn lực đó được xem xét ở hai khía cạnh. Trước hết, với ý nghĩa là nguồn gốc, là nơi phát sinh ra nguồn lực.

Nguồn nhân lực nằm trong bản thân con người, đó cũng là sự khác nhau cơ bản giữa nguồn lực con người và các nguồn lực khác. Thứ hai, nguồn nhân lực được hiểu là tổng thể nguồn nhân lực của từng cá nhân con người. Với tư cách là một nguồn nhân lực của quá trình phát triển, nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội được biểu hiện là số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất định. Nguồn nhân lực trong khách sạn Bất cứ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người hay nguồn nhân lực của nó.

Do đo, có thể nói nguồn nhân lực là của một tổ chức, là bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó,còn nhân lực được hiểu là nguồn nhân lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có : thể lực và trí tuệ. Thể lực chỉ là sức khỏe của thân thể nó phụ thuộc vào sức vóc,tình trạng sức khỏe của mỗi con người, mức sống, mức thu nhập, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, chế dộ y tế. Thể lực con người còn tùy thuộc vào tuổi tác, thời gian công tác, giới tính. Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng và năng khiếu cũng như quan điểm của mỗi con người.

Như vậy nguồn lực khách sạn là toàn bộ các cán bộ công nhân viên làm việc trong khách sạn mà mỗi người đều có những khả năng nhất định về thể lực và tri thức để hoàn thành công việc của mình. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Đào tạo là quá trình cung cấp các kỹ năng cụ thể cho các mục tiêu cụ thể”. Hiểu theo cách khác: “Đào tạo là những cố gắng của tổ chức được đưa ra nhằm thay đổi hành vi và thái độ của nhân viên để đáp ứng các yêu cầu về hiệu quả của công việc”. “Phát triển là quá trình chuẩn bị và cung cấp những năng lực cần thiết cho tổ chức trong tương lai”.

Hiểu cách khác: “Phát triển là bao gồm các hoạt động nhằm chuẩn bị cho nhân viên theo kịp với cơ cấu tổ chức khi nó thay đổi và phát triển”. Mối quan hệ giữa Đào tạo và Phát triển Đào tạo Phát triển Trọng tâm Công việc hiện tại Công việc của tương lai Phạm vi Cá nhân Cá nhân, nhóm và tổ chức Mục tiêu Khắc phục các vấn đề hiện tại Chuẩn bị cho sự thay đổi Sự tham gia Bắt buộc Tự nguyện (Nguồn: Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội) Mối quan hệ giữa Đào tạo và Phát triển còn thể hiện như sau: 4 Thang Long University Library Đào tạo Phát triển - Một nỗ lực của tổ chức để thúc đẩy - Liên quan tới việc dạy cho người lao động việc học tập về những kiến thức, kỹ những kiến thức , kỹ năng cần thiết cho công năng, thái độ và hành vi liên quan đến việc hiện tại và tương lai công việc. - Giúp cho nhà quản lý hiểu biết tốt hơn, giải - Giúp tổ chức hoạt động với hiệu quyết các vấn đề và ra quyết định tốt hơn, suất cao hơn. động viên người lao động để thu được những - Nhằm nâng cao năng suất của lợi ích từ các cơ hội.

người lao động - Được sử dụng để làm phù hợp với những thay đổi trong tổ chức. Đào tạo là một quá trình có hệ thống nhằm nuôi dưỡng việc tích lũy các kỹ năng, những quy tắc, hành vi hay thái độ dẫn đến sự tương xứng tốt hơn giữa những đặc điểm của nhân viên và yêu cầu của công việc. Phát triển là quá trình lâu dài nhằm nâng cao năng lực và động cơ của nhân viên để biến họ thành những thành viên tương lai quý báu của tổ chức. Phát triển không chỉ gồm đào tạo mà còn cả sự nghiệp và những kinh nghiệm khác nữa.

Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lược được hiểu là là khả năng con người thực hiện, hoàn thành công việc, đạt được mục đích lao động. Khả năng lao động còn được gọi là năng lực. Năng lực = sức lực + trí lực + tâm lực. Công tác quản lý nhân lực đó là hoạt động tổ chức, điều hành, sắp xếp nhân lực làm sao để phát huy tối đa khả năng lao động của con người.

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về nhân lực và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực là yêu cầu hết sức quan trọng đối với tất cả mọi doanh nghiệp. Bởi lẽ sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả là một chiến lược lâu dài đối với các doanh nghiệp, điều đó không chỉ làm cho bộ máy doanh nghiệp hoạt động tốt mà còn là một biện pháp nhằm tiết kiệm chi phí sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Việc sử dụng nhân lực đúng, đủ, hợp lý sẽ dem lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh: 5 Theo GS, TS kinh tế Đỗ Văn Phức, chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp là mức độ đáp ứng nhu cầu nhân lực về mặt toàn bộ và về mặt đồng bộ (cơ cấu) các loại. Nhu cầu nhân lực cho hoạt động của doanh nghiệp là toàn bộ và cơ cấu các loại khả năng lao động cần thiết ho việc thực hiện, hoàn thành tốt nhất những nhiệm vụ của doanh nghiệp trong thời gian trước mắt và trong tương lai xác định.

Chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp thể hiện ở sức mạnh hợp thành của các khả năng lao động. Tuy nhiên, trong doanh nghiệp chất lượng lao động được đánh giá thông qua mối quan hệ giữa chi phí (thời gian) lao động với hiệu quả của lao động. Tuyển dụng nhân lực Tuyển dụng nhân lực là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách sạn, bổ sung lực lượng lao động cần thiết với các chức danh và vị trí công việc theo yêu cầu của khách sạn. Để tuyển dụng nhân lực có kết quả cao, các khách sạn cần thực hiện đầy đủ quy trình tuyển dụng bao gồm: chuẩn bị và thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ tuyển, phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề, kiểm tra sức khỏe, ra quyết định tuyển dụng.

- Bố trí và sử dụng nhân lực: là quá trình sắp đặt nhân sự vào các vị trí và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc. Bố trí và sử dụng nhân lực phải thực hiện xây dựng định mức cho từng nhân viên hoặc bộ phận, trên cơ sở đó tiến hành phân công lao động, xác định quy chế làm việc và tổ chức chỗ làm cho người lao động. - Đánh giá nhân viên. Là quá trình phân tích đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của nhân viên trong một thời kỳ nhất định.

Đánh giá nhân viên có thể thực hiện bằng nhiều phương pháp khác nhau nhằm xác định nỗ lực của từng cá nhân đối với công việc được giao, phục vụ cho công tác tổ chức lao động trong khách sạn. - Đào tạo và phát triển nhân lực: là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong khách sạn nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai. Nhà quản trị phải là người tổ chức và tham gia trực tiếp đào tạo nhân viên của mình, ngoài ra còn phải là một tấm gương về tinh thần học tập để biến quá trình đào tạo từ chỗ được đào tạo sang tự đào tạo. Phát triển nhân lực là những hoạt động tạo điều kiện cho người lao động trong việc hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp.

Phát triển nhân lực liên quan đến tương lai của người lao động cũng như phục vụ cho sự phát triển của doanh nghiệp. Phát triển nhân lực chú trọng 6 Thang Long University Library đến bồi dưỡng phẩm chất nghề nghiệp và các kiến thức kỹ năng ở trình độ sâu và rộng giúp người lao động có sự thăng tiến nghề nghiệp cũng như đảm nhận được những công việc có yêu cầu cao hơn. - Đãi ngộ nhân lực: là quá trình chăm lo đời sống vật chất của người lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của khách sạn. Đây là việc giải quyết hài hòa mối quan hệ giữa cống hiến và hưởng thụ, khuyến khích người lao động làm việc thông qua cả đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính.

Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn 1. Nguyên tắc chung về quản trị nguồn nhân lực 1.