Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Cục thuế tỉnh Lâm Đồng

Hoàn thiện quản lý chất lượng ISO 9001 tại Cục thuế Lâm Đồng, nâng cao hiệu quả công tác và đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế trong quản lý.

• Tác giả: Thạch Hữu Nghĩa
• Người hướng dẫn: TS. Trương Quang Dũng
• Trường học: Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Hướng dẫn áp dụng ISO 9001 2008 tại Cục Thuế Lâm Đồng

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) là yêu cầu cấp thiết đối với mọi tổ chức, bao gồm cả các cơ quan hành chính nhà nước. Đối với Cục Thuế tỉnh Lâm Đồng, việc xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 không chỉ là tuân thủ chỉ đạo của Chính phủ theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg mà còn là một công cụ chiến lược để nâng cao năng lực quản lý, minh bạch hóa thủ tục thuế và cải thiện chất lượng dịch vụ công. Hệ thống này giúp chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ, từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến giải quyết yêu cầu của người nộp thuế, đảm bảo tính nhất quán, hiệu quả và đúng pháp luật. Qua đó, Cục Thuế tỉnh Lâm Đồng hướng đến mục tiêu xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại, góp phần cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

1.1. Sự cần thiết của tiêu chuẩn ISO 9001 trong ngành thuế

Việc áp dụng ISO 9001 trong cơ quan hành chính, đặc biệt là ngành thuế, mang lại nhiều lợi ích thiết thực. Tiêu chuẩn này cung cấp một khuôn khổ làm việc khoa học, giúp xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng cán bộ công chức, từ đó giảm thiểu sai sót và sự chồng chéo trong công việc. Thay vì quản lý theo kiểu sự vụ, quy trình ISO trong ngành thuế giúp lãnh đạo kiểm soát được toàn bộ quá trình giải quyết công việc, đảm bảo mọi hoạt động đều được thực hiện theo một chu trình nhất quán. Nghiên cứu của Thạch Hữu Nghĩa (2013) chỉ ra rằng: "Việc áp dụng ISO 9000 giúp các cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc, từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính". Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động cơ quan thuế mà còn củng cố niềm tin của người dân và doanh nghiệp vào bộ máy công quyền.

1.2. Mục tiêu cải cách hành chính thuế qua HTQLCL

Mục tiêu cốt lõi của cải cách hành chính thuế là đơn giản hóa các thủ tục hành chính công, tạo thuận lợi tối đa cho người nộp thuế. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 là một công cụ đắc lực để thực hiện mục tiêu này. Thông qua việc chuẩn hóa và công khai hóa các quy trình, hệ thống giúp người dân và doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận thông tin, thực hiện nghĩa vụ thuế một cách nhanh chóng và thuận tiện. Các quy trình được văn bản hóa rõ ràng, thời gian giải quyết được quy định cụ thể, tạo điều kiện cho việc giám sát và đánh giá. Hơn nữa, nguyên tắc "cải tiến liên tục" của ISO 9001 thúc đẩy cơ quan thuế thường xuyên rà soát, loại bỏ những thủ tục rườm rà, không cần thiết, hướng tới một nền hành chính phục vụ, hiệu quả và minh bạch, đáp ứng yêu cầu của sự phát triển kinh tế - xã hội.

II. Phân tích thực trạng và thách thức khi áp dụng ISO 9001

Quá trình triển khai HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại Cục Thuế tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2008-2012 đã đạt được những kết quả tích cực ban đầu. Hệ thống đã giúp chuẩn hóa nhiều quy trình, nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ và cải thiện chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm, việc áp dụng cũng bộc lộ không ít thách thức và hạn chế. Một trong những khó khăn lớn nhất là nhận thức của một bộ phận cán bộ công chức còn chưa đầy đủ, xem việc áp dụng ISO là gánh nặng, làm phát sinh thêm nhiều giấy tờ, thủ tục. Hơn nữa, việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng đòi hỏi sự cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo và sự tham gia của toàn thể nhân viên, nhưng trên thực tế đôi khi vẫn còn mang tính hình thức, đối phó.

2.1. Đánh giá ưu điểm và hạn chế của hệ thống hiện tại

Về ưu điểm, chứng nhận ISO 9001:2008 đã giúp Cục Thuế tỉnh Lâm Đồng xây dựng được một hệ thống tài liệu quy trình bài bản, tạo cơ sở để "xác định rõ người, rõ việc". Thời gian giải quyết một số thủ tục thuế đã được rút ngắn, giảm thiểu sai sót và các công việc tồn đọng. Tuy nhiên, những hạn chế còn tồn tại không nhỏ. Luận văn của Thạch Hữu Nghĩa (2013) ghi nhận, một số quy trình được xây dựng còn cứng nhắc, chưa linh hoạt với thực tế, dẫn đến việc áp dụng gặp khó khăn. Hoạt động đánh giá nội bộ ISO 9001 đôi khi chưa thực chất, chưa phát hiện được các điểm không phù hợp tiềm ẩn để có hành động khắc phục kịp thời. Tâm lý ngại thay đổi và áp lực từ công việc chuyên môn cũng là rào cản lớn đối với việc duy trì và cải tiến hệ thống một cách liên tục.

2.2. Khó khăn trong quản lý tài liệu và kiểm soát hồ sơ

Một yêu cầu cốt lõi của ISO 9001 là kiểm soát chặt chẽ hệ thống tài liệu và hồ sơ. Tuy nhiên, đây cũng là một trong những thách thức lớn nhất. Việc áp dụng ISO làm phát sinh một khối lượng lớn văn bản, quy trình, biểu mẫu, đòi hỏi phải có hệ thống lưu trữ và kiểm soát khoa học. Trên thực tế, công tác lưu trữ hồ sơ, tài liệu đôi khi còn chưa được thực hiện nghiêm túc, dẫn đến tình trạng thất lạc, khó tìm kiếm khi cần. Việc cập nhật, sửa đổi, và thu hồi các tài liệu lỗi thời chưa được thực hiện kịp thời, có thể dẫn đến việc áp dụng sai quy trình. Để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, Cục Thuế tỉnh Lâm Đồng cần chú trọng hơn nữa đến việc số hóa tài liệu và xây dựng các quy định rõ ràng về việc kiểm soát hồ sơ chất lượng, đảm bảo tính sẵn có, dễ truy cập và bảo mật thông tin.

III. Giải pháp hoàn thiện thể chế và quy trình quản lý chất lượng

Để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng một cách bền vững, Cục Thuế tỉnh Lâm Đồng cần tập trung vào nhóm giải pháp liên quan đến thể chế và quy trình. Điều này không chỉ dừng lại ở việc tuân thủ các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001 mà còn phải gắn liền với mục tiêu cải cách hành chính thuế. Trọng tâm là việc rà soát, đánh giá và tối ưu hóa toàn bộ các quy trình tác nghiệp hiện có, đặc biệt là những quy trình liên quan trực tiếp đến người nộp thuế. Mục đích là loại bỏ các bước không cần thiết, giảm thời gian xử lý và đảm bảo tính thống nhất, minh bạch. Việc xây dựng một cơ chế phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban và giữa Cục Thuế với các cơ quan liên quan khác cũng là yếu tố then chốt để đảm bảo hiệu quả hoạt động cơ quan thuế.

3.1. Tối ưu hóa các thủ tục hành chính công ngành thuế

Giải pháp hàng đầu là tiếp tục rà soát và đơn giản hóa các thủ tục hành chính công. Mỗi quy trình cần được phân tích kỹ lưỡng để xác định các điểm nghẽn, các bước gây phiền hà cho người nộp thuế. Cần áp dụng công nghệ thông tin một cách triệt để vào việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ, hướng tới việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao. Việc minh bạch hóa thủ tục thuế thông qua việc công khai quy trình, thời gian giải quyết, và các biểu mẫu trên cổng thông tin điện tử là bắt buộc. Điều này không chỉ giúp người dân, doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí mà còn là một cơ chế giám sát hiệu quả, ngăn ngừa tiêu cực và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

3.2. Đồng bộ và liên thông HTQLCL trong hệ thống hành chính

Hoạt động của cơ quan thuế không thể tách rời khỏi hệ thống hành chính chung của tỉnh. Do đó, một giải pháp quan trọng là "đồng bộ và liên thông chương trình áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng" (Thạch Hữu Nghĩa, 2013). Sự đồng bộ này giúp tạo ra một cơ chế phối hợp nhịp nhàng trong việc giải quyết các thủ tục liên ngành, ví dụ như giữa cơ quan thuế, cơ quan đăng ký kinh doanh và kho bạc nhà nước. Khi các cơ quan cùng áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng tương thích, việc trao đổi thông tin và xử lý công việc sẽ trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn, tránh tình trạng mỗi nơi một quy trình, gây khó khăn cho tổ chức và công dân.

IV. Bí quyết nâng cao hiệu quả quản lý nguồn lực đào tạo

Con người là yếu tố quyết định sự thành công của bất kỳ hệ thống quản lý nào. Do đó, để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008, Cục Thuế tỉnh Lâm Đồng phải đặc biệt chú trọng đến công tác quản lý nguồn lực và đào tạo. Việc xây dựng một đội ngũ cán bộ công chức có năng lực chuyên môn vững vàng, am hiểu về tiêu chuẩn ISO 9001 và có tinh thần phục vụ là nhiệm vụ trọng tâm. Bên cạnh đó, vai trò của lãnh đạo là không thể thiếu. Sự cam kết, chỉ đạo sát sao và gương mẫu của ban lãnh đạo là nguồn động lực to lớn, đảm bảo hệ thống được vận hành một cách thực chất và hiệu quả, thay vì chỉ tồn tại trên giấy tờ.

4.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức thuế

Chất lượng nguồn nhân lực là nền tảng của HTQLCL. Cần xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng định kỳ và thường xuyên cho cán bộ công chức. Nội dung đào tạo không chỉ bao gồm kiến thức chuyên môn về thuế mà còn phải tập trung vào các kỹ năng mềm, văn hóa công sở và đặc biệt là kiến thức về quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Các khóa đào tạo về nhận thức ISO, kỹ năng viết tài liệu, và kỹ năng đánh giá nội bộ ISO 9001 là cực kỳ cần thiết. Việc đánh giá năng lực của cán bộ cần được thực hiện định kỳ, gắn liền với kết quả thực hiện công việc theo các quy trình đã được chuẩn hóa, từ đó có kế hoạch bồi dưỡng và bố trí công việc phù hợp, phát huy tối đa năng lực của mỗi cá nhân.

4.2. Tầm quan trọng của vai trò lãnh đạo trong HTQLCL

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhấn mạnh đến "Trách nhiệm của lãnh đạo". Lãnh đạo cao nhất phải thể hiện sự cam kết mạnh mẽ thông qua việc thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và đảm bảo cung cấp đủ nguồn lực cần thiết. Lãnh đạo không chỉ ban hành chủ trương mà còn phải trực tiếp tham gia vào các hoạt động xem xét của lãnh đạo định kỳ để đánh giá hiệu lực của hệ thống. Sự quan tâm, động viên và ghi nhận kịp thời những nỗ lực của cấp dưới sẽ tạo ra một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích mọi người tham gia vào quá trình cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Khi lãnh đạo thực sự là người dẫn dắt, HTQLCL sẽ trở thành một công cụ quản lý hữu hiệu, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động cơ quan thuế.

V. Cách cải tiến hệ thống bằng các công cụ quản lý chất lượng

Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 không phải là một hoạt động diễn ra một lần mà là một quá trình cải tiến liên tục. Để hệ thống không trở nên lỗi thời và duy trì được hiệu quả, Cục Thuế tỉnh Lâm Đồng cần tích cực áp dụng các công cụ quản lý chất lượng hiện đại. Các công cụ này giúp nhận diện các vấn đề tồn tại, phân tích nguyên nhân gốc rễ và đưa ra các hành động khắc phục, phòng ngừa một cách có hệ thống. Việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng một cách bài bản sẽ giúp tối ưu hóa các quy trình, nâng cao năng suất làm việc và quan trọng nhất là đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu của người nộp thuế. Đây là linh hồn của triết lý quản lý chất lượng, biến hệ thống từ một bộ quy tắc cứng nhắc thành một cơ chế vận hành linh hoạt và hiệu quả.

5.1. Tối ưu quy trình qua hoạt động đánh giá nội bộ ISO 9001

Hoạt động đánh giá nội bộ ISO 9001 là công cụ quan trọng bậc nhất để kiểm tra sức khỏe của HTQLCL. Các cuộc đánh giá cần được tiến hành định kỳ và thực chất bởi đội ngũ đánh giá viên được đào tạo bài bản. Mục tiêu của đánh giá không phải là để tìm lỗi và kỷ luật, mà là để xác định các điểm không phù hợp, các rủi ro tiềm ẩn và các cơ hội cải tiến. Kết quả của các cuộc đánh giá nội bộ là đầu vào quan trọng cho các cuộc họp xem xét của lãnh đạo. Dựa trên các bằng chứng khách quan thu thập được, lãnh đạo sẽ đưa ra các quyết định cần thiết để điều chỉnh, khắc phục và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo hệ thống luôn phù hợp và có hiệu lực.

5.2. Ứng dụng chu trình Deming P D C A và phương pháp 5S

Bên cạnh đánh giá nội bộ, các công cụ đơn giản nhưng hiệu quả cao như chu trình Deming (P-D-C-A: Plan-Do-Check-Act) và 5S cần được phổ biến rộng rãi. Chu trình P-D-C-A cung cấp một phương pháp luận có hệ thống cho mọi hoạt động cải tiến: Lập kế hoạch (Plan), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check), và Hành động khắc phục/cải tiến (Act). Trong khi đó, phương pháp 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng) giúp xây dựng một môi trường làm việc ngăn nắp, khoa học, giảm lãng phí và nâng cao hiệu suất. Việc áp dụng các công cụ này không đòi hỏi chi phí đầu tư lớn nhưng mang lại hiệu quả rõ rệt trong việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng và xây dựng văn hóa cải tiến trong toàn cơ quan.

VI. Hướng đi tương lai Chuyển đổi ISO 9001 2008 sang 2015

Nghiên cứu về việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Cục Thuế tỉnh Lâm Đồng được thực hiện vào năm 2013. Kể từ đó, tiêu chuẩn ISO 9001 đã có một phiên bản cập nhật quan trọng là ISO 9001:2015. Do đó, hướng đi tất yếu và hợp lý cho Cục Thuế tỉnh Lâm Đồng là thực hiện chuyển đổi ISO 9001:2008 sang 9001:2015. Phiên bản mới này mang đến nhiều cải tiến đáng kể, phù hợp hơn với bối cảnh quản lý hiện đại, đặc biệt là trong lĩnh vực hành chính công. Việc chuyển đổi không chỉ giúp hệ thống quản lý của Cục Thuế bắt kịp với các tiêu chuẩn quốc tế mà còn mở ra những cơ hội mới để nâng cao hiệu quả hoạt động một cách toàn diện và bền vững.

6.1. Lợi ích của việc cập nhật lên TCVN ISO 9001 2015

So với phiên bản 2008, TCVN ISO 9001:2015 có nhiều điểm mới nổi bật. Quan trọng nhất là việc giới thiệu tư duy dựa trên rủi ro (risk-based thinking), yêu cầu tổ chức phải xác định và xử lý các rủi ro và cơ hội có thể ảnh hưởng đến hoạt động. Điều này đặc biệt hữu ích cho cơ quan thuế trong việc quản lý rủi ro về tuân thủ pháp luật và gian lận thuế. Phiên bản 2015 cũng nhấn mạnh hơn nữa vai trò của lãnh đạo và yêu cầu tích hợp HTQLCL vào các định hướng chiến lược của tổ chức. Cấu trúc cấp cao (High-Level Structure) của tiêu chuẩn mới cũng giúp dễ dàng tích hợp với các hệ thống quản lý khác, tạo ra một hệ thống quản lý tích hợp, đồng bộ.

6.2. Các bước cần chuẩn bị cho quá trình chuyển đổi hệ thống

Quá trình chuyển đổi ISO 9001:2008 sang 9001:2015 cần được lên kế hoạch một cách cẩn thận. Bước đầu tiên là tổ chức đào tạo cho lãnh đạo và toàn thể cán bộ công chức về những yêu cầu mới của tiêu chuẩn. Tiếp theo, cần thực hiện phân tích bối cảnh của tổ chức, xác định các bên quan tâm cũng như các rủi ro và cơ hội. Dựa trên phân tích này, hệ thống tài liệu hiện có sẽ cần được rà soát và cập nhật cho phù hợp. Cuối cùng, cần tiến hành đánh giá nội bộ ISO 9001 theo các yêu cầu của phiên bản mới trước khi mời một tổ chức chứng nhận bên ngoài đến đánh giá chuyển đổi. Việc chuẩn bị kỹ lưỡng sẽ đảm bảo quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ, giúp Cục Thuế tỉnh Lâm Đồng tiếp tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 ISO 9000 VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1. CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. Khái niệm về chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2007, chất lượng được định nghĩa là “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Điều này có nghĩa rằng chất lượng là sự đáp ứng các yêu cầu đối với sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng hay người thụ hưởng cảm thấy hài lòng, thoả mãn được sự mong đợi trong điều kiện phù hợp với khả năng của họ dựa trên cơ sở pháp luật cho phép.

Vì vậy để đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng đối với sản phẩm hay dịch vụ làm ra, đòi hỏi một hệ thống quản lý phải chặt chẽ, rõ ràng trong phân cấp, kiểm soát được từng công đoạn thực hiện trong quá trình tạo sản phẩm và phải theo dõi thường xuyên để cải tiến những vấn đề chưa phù hợp, để sản phẩm làm ra thoả mãn cao nhất mong đợi của khách hàng, góp phần nâng cao giá trị thặng dư cho tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 Có tám nguyên tắc cơ bản theo ISO 9000 trong quản lý chất lượng, đó là: - Hướng vào khách hàng. Tức là hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi chính đáng của khách hàng cả hiện tại và tương lai (đối với dịch vụ hành chính công khách hàng là tổ chức, công dân); - Sự lãnh đạo. Tức là vai trò của lãnh đạo cao nhất của tổ chức phải cam kết trong việc đề ra chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, biện pháp kiểm soát, đề xuất cải tiến hệ thống và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu chung của Tổ chức; 7 - Sự tham gia của mọi người.

Tức là phải đảm bảo tất cả mọi thành viên trong tổ chức phải tham gia vào hệ thống quản lý chất lượng ở từng vị trí, trách nhiệm công việc được giao, vì lợi ích chung của tổ chức; - Tiếp cận theo quá trình. Tức là việc kiểm soát quá trình thực hiện công việc của từng bộ phận, cá nhân phải được cụ thể về trách nhiệm ở từng công đoạn, nhằm kiểm soát được cả chuổi quá trình thực hiện tạo sản phẩm, mục đích làm tăng hiệu quả của cao nhất cho sản phẩm, dịch vụ làm ra (xác định đầu vào, đầu ra và các bước chuyển đổi); - Quản lý theo hệ thống. Tức là việc kiểm soát phải mang tính hệ thống được mắc xích tất cả các công đoạn với nhau trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau; - Quyết định dựa trên sự kiện. Tức là mọi quyết định của lãnh đạo phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế; - Cải tiến liên tục.

Hệ thống quản lý chất lượng phải đảm bảo rằng tất cả các hoạt động của tổ chức phải được kiểm soát và cải tiến thường xuyên, liên tục nhằm loại bỏ những vấn đề tồn tại, bất cập so với thực tế, nhằm khắc phục sai lỗi và phòng ngừa việc phát sinh bất cập ảnh hưởng đến hệ thống; - Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng. Tổ chức phải đảm bảo rằng tất cả các hoạt động liên quan đến việc mua sắm, mua nguyên vật liệu trong quá trình sản xuất, tạo sản phẩm phải được kiểm soát chặt chẻ về chất lượng, các nhà cung ứng các nguyên liệu đầu vào này cũng phải được kiểm soát thường xuyên, đánh giá năng lực nhằm góp phần ổn định chất lượng sản phẩm làm ra, tạo ra giá trị tăng thêm, uy tín khi cung cấp cho khách hàng. Chất lượng trong dịch vụ công Dịch vụ hành chính công hay gọi tắt là dịch vụ công, là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể cho công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính, pháp lý của Nhà nước do các cơ quan hành chính các cấp của Nhà nước thực hiện. 8 Sản phẩm của dịch vụ công là kết quả thực hiện công việc do chính công chức của các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện theo trình tự, quy định của pháp luật cho tổ chức và công dân.

Xét về mặt khoa học, căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau: - Hoạt động cấp các loại giấy phép - Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực - Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước - Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính - Hoạt động giữ gìn trật tự an ninh công cộng của cảnh sát (công an). Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nêu trên phản ánh kết quả cụ thể về chất lượng của các dịch vụ công. Song dịch vụ công không phải chỉ là những giấy tờ đó mà là cả một quá trình hoạt động để ban hành giấy tờ này. Vì vậy, dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng phải được hiểu như các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.

Tóm lại, chất lượng trong dịch vụ công ở góc độ nào đó cũng có thể xem như chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ trên thị trường mà ở đó tổ chức, đơn vị tạo ra phải kiểm soát thật tốt các quá trình thực hiện nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm hài lòng, thoả mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng trên cơ sở đúng pháp luật. GIỚI THIỆU BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1. ISO 9000 là gì? ISO là tên viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (The International Organization for Standardization). Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ là cơ quan đại diện thường trực tại Việt Nam.

9 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành lần đầu vào năm 1987, soát xét lần thứ nhất vào năm 1994, soát xét lần thứ 2 vào năm 2000, soát xét lần thứ 3 vào năm 2008 và vẫn đang còn hiệu lực cho đến ngày nay. TCVN là ký hiệu viết tắt của Tiêu chuẩn quốc gia khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO, ký hiệu viết tắc này được gắn vào đầu ký hiệu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (TCVN ISO 9000) và ngôn ngữ sử dụng chính thức trong bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 ở dạng song ngữ tiếng Anh và tiếng Việt. Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 hiện nay gồm có 03 tiêu chuẩn chính như sau: - TCVN ISO 9000: 2007 - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng - TCVN ISO 9001: 2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu - TCVN ISO 9004: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến Ngoài ra, TCVN ISO 19011: 2003 là tiêu chuẩn Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường (đánh giá nội bộ) được sử dụng trong quá trình áp dụng TCVN ISO 9000. Trong đó, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản đối với hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm/ dịch vụ của một tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định của pháp luật, đồng thời tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới, khi được áp dụng tốt sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong nội bộ và thúc đẩy hoạt động của các quá trình đạt hiệu quả ở mức cao nhất. Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 là một mô hình về quản lý chất lượng mang tính hệ thống, không phải là mô hình quản lý chất lượng cho một sản phẩm, vật phẩm cụ thể; nó được áp dụng rộng rãi cho các lĩnh vực khác nhau trong sản xuất, dịch vụ, y tế, giáo dục,… và kể cả trong dịch vụ hành chính nhà nước. Khi xây dựng mô hình quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cần phải tuân thủ và đáp ứng các yêu cầu đối với 05 phần/ điều/ chương quan trọng của tiêu chuẩn này, cụ thể: - Phần 4: Yêu cầu chung về hệ thống quản lý chất lượng (Nhóm yêu cầu 1) - Phần 5: Trách nhiệm của lãnh đạo (Nhóm yêu cầu 2) - Phần 6: Quản lý nguồn lực (Nhóm yêu cầu 3) - Phần 7: Tạo sản phẩm (Nhóm yêu cầu 4) - Phần 8: Đo lường, phân tích và cải tiến (Nhóm yêu cầu 5) (Phần 1, 2 và 3 là những nội dung mang tính bao quát, giới thiệu chung về phạm vi, mục đích áp dụng và các thuật ngữ định nghĩa của tiêu chuẩn này). CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT Trách nhiệm K của lãnh đạo K H T H Á Y H Á C Quản lý Ê Đo lường, phân Ỏ C H nguồn lực U tích và cải tiến A H C M H Sản Ầ Tạo sản à H À phẩm U Đầu vào phẩm N À N N Đầu ra G G Sơ đồ 1.1: Mô hình của HTQLCL theo ISO 9000 11 Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng.

Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và việc theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến chúng như thế nào. Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống các văn bản cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực của hệ thống và cách kiểm soát tài liệu, hồ sơ phục vụ cho quá trình tạo sản phẩm.