CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Những khái niệm cơ bản 1. Khái niệm chung 1. Dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000) “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotel & Armstrong (2004) “dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng: “là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật đó là: các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng và chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Khái niệm liên quan 1. ngân hàng điện tử Tác giả Nguyễn Minh Hiền, giáo trình marketing ngân hàng: “ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: máy thanh toán tại điểm bán hàng, máy atm, ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua internet, ngân hàng qua mạng nội bộ” 1.
dịch vụ ngân hàng điện tử Theo trương đức bảo 2003: “với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”. Theo The Australian Banking, 1999: “nói một cách khác dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng”. Như vậy qua các khái niệm trên có thể hiểu dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng.
Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyết, mạng intranet. Tổng quan về cơ sở lý luận 1.1 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Kể từ khi ngân hàng wellfargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng tại mỹ (1989) đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung, hệ thống NHĐT được phát triển qua các hình thái sau: Giai đoạn 1: quảng cáo trên internet (brochure-ware) Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng đều thực hiện theo hình thái này.
Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm tạo quảng các, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc….thực chất đây chỉ là một kênh quảng các mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền thình….mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng. Giai đoạn 2: thương mại điện tử (e-commerce) Trong hình thái thương mại điện tử, internet được ngân hàng sử dụng như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: kiểm tra tài khoản, nhận các thông báo giao dịch khác. Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ bổ sung để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Giai đoạn 3: quản lý điện tử (e-business) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác.
Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… Giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Giai đoạn 4: ngân hàng điện tử (e-bank) Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.
Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.2 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 lợi ích đối với các ngân hàng thương mại - Là một kênh sản phẩm mới cho dịch vụ ngân hàng - Tạo cơ hội gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng thương mại kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận, với việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử thì lợi nhuận của các ngân hàng thương mại không chỉ tăng mà cơ cấu cũng thay đổi theo hướng an toàn và bền vững hơn. - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng điện tử là rất cao.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 - Giảm chi phí va tăng hiệu quả kinh doanh Ngân hàng không cần sử dụng quá nhiều diện tích để lưu trữ chứng từ giấy, chi phí văn phòng được giảm bớt. Bên cạnh đó, thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu cũng được rút ngắn. Chi phí nhân viên ít đi, vì một máy rút tiền tự động đã có thể làm việc suốt 24 giờ/ngày và 15 thay cho rất nhiều nhân viên. Hơn nữa, bằng việc xây dựng website để giới thiệu về ngân hàng, chi phí bán hàng và tiếp thị cũng được giảm bớt.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng điện tử là một giải pháp của ngân hàng thương mại để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Điều quan trọng hơn là ngân hàng điện tử còn giúp ngân hàng thương mại thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Đó cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu một cách sinh động, hiệu quả.2 lợi ích đối với khách hàng Cho phép khách hàng không chỉ tiết kiệm về thời gian mà còn giảm chi phí khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng. giúp khách hàng quản lý tài chính tốt hơn và có thể giao dịch mọi nơi, mọi lúc.
Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình.3 lợi ích đối với xã hội Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa song giảm lượng giao dịch tiền mặt, tăng cường và củng cố thanh toán không dùng tiền mặt. Tạo điều kiện cho nhà nước và các cơ quan chức năng có thể giám sát bằng tiền đối với các hoạt động kinh tế, đảm bảo tính hợp pháp, hợp lệ và hiệu quả của các hoạt động kinh tế. Các dịch vụ NHĐT và thương mại điện tử tạo điều kiện cho khả năng ứng dụng và phát triển cổng thông tin điện tử, các dịch vụ công của nhà nước và chính phủ điện tử, tạo điều kiện tăng cường hiệu quả quản lý vĩ mô của nhà nước. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Những rủi ro thường gặp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Nguyên nhân từ bên ngoài Hiện nay tội phạm công nghệ đã xuất hiện và đang phát triển mạnh với đủ các hình thức trong đó có các hình thức liên quan đến dịch vụ NHĐT như: ăn cắp thông tin thẻ tín dụng, thông tin thẻ atm, chiếm đoạt tiền của người khác, phá hoại và tình trạng đột nhập trái phép vào các cơ sở dữ liệu của ngân hàng để lấy cắp thông tin, hay người nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch sử dụng thẻ tín dụng giả, thẻ của người khác thông đồng với các đại lý, điểm chấp nhận thẻ tại các khách sạn của ngân hàng chấp nhận thanh toán các dịch vụ khách sạn, mua hàng, đặt vé máy bay… 1.2 Nguyên nhân từ phía ngân hàng Rủi ro về mặt an toàn bảo mật, liên quan đến kiểm soát việc truy cập vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối tác khác.
Kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy nhập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng thông tin công cộng như internet ngày càng được phát triển.