Chương 1: Một số vấn đề lý luận về dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại công ty TNHH Bigtown Việt Nam 12 Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại công ty TNHH Bigtown Việt Nam 13 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP 2.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics 2.1 Khái niệm Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), DVKH theo quan điểm logistics được định nghĩa như sau: DVKH là quá trình sáng tạo & cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng. Trong phạm vi một doanh nghiệp, DVKH đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách. Trong một số trường hợp có thể tiếp tục với các dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ trợ khác. DVKH được coi là một trong những cách thức nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận.
DVKH thường xuyên ảnh hưởng tới mọi lĩnh vực của một doanh nghiệp qua việc cung ứng sự trợ giúp hoặc phục vụ khách hàng nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất.2 Vai trò Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, DVKH sẽ được xếp ở các vị trí nhất định và thể hiện những vai trò khác nhau. Vị trí của DVKH cần được xác định rõ trong tư duy chiến lược của nhà quản trị, bởi DVKH chi phối hoàn toàn nội dung và các quyết định quản trị đơn hàng cũng như hoạt động logistics. Có 3 mức độ phổ biến. Thứ nhất, DVKH như một hoạt động.
Mức độ ít quan trọng nhất của các công ty là xem DVKH đơn giản là một hoạt động. Cấp độ này xem DVKH là những hoạt động phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu khách hàng như: giải quyết đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ.để hoàn thiện các giao dịch. Phòng DVKH (Call center) là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này với nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và các khiếu nại của khách hàng. Thứ hai, DVKH là thước đo kết quả thực hiện.
Mức dịch vụ này coi DVKH là các thước đo kết quả thực hiện như tỷ lệ % của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép. đảm bảo rằng những cố gắng phục vụ của công ty đạt được có thể đáp ứng được sự hài lòng khách hàng ở mức độ nhất định. Mức độ này cho biết sự thành công trong các hoạt động logistics và cung cấp những tiêu chuẩn làm thước đo cho sự cải tiến hệ thống logistics. Nhất là khi một công ty đang cố gắng thực hiện các chương trình cải tiến liên tục.
Thứ ba, DVKH là triết lý kinh doanh. Quan điểm này thể hiện vai trò cao nhất của DVKH trong một doanh nghiệp. DVKH trở thành thoả thuận cam kết của doanh nghiệp với khách hàng về mục tiêu phục vụ và là chiến lược bao trùm toàn bộ mọi hoạt động của công ty. Quan điểm này rất phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng hiện nay, tuy nhiên, nó chỉ thành công khi coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu của triết lý dịch vụ khách hàng.
14 Với đặc điểm là hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, DVKH tác động đáng kể tới thái độ, hành vi và thói quen mua hàng của khách và gián tiếp tác động tới doanh thu bán hàng. Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng (sự trung thành) của khách hàng: DVKH đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, DVKH là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và sự thỏa mãn nhu cầu cao. Điều này trực tiếp tạo ra sự hài lòng, hình thành những mối quan hệ chặt chẽ lâu bền và duy trì thói quen mua hàng lặp lại của khách hàng.
Ảnh hưởng đến doanh số bán: Doanh thu bán hàng chịu ảnh hưởng bởi khả năng cung cấp các mức DVKH. Nhưng DVKH chỉ làm tăng sự hài lòng của khách chứ không phải là nhân tố duy nhất tạo ra doanh thu, do vậy doanh thu không phải là chỉ tiêu duy nhất để đo lường chính xác chất lượng và kết quả của DVKH, đặc biệt là phần DVKH do logistics tạo ra. Tuy nhiên, các khảo sát cho thấy khách hàng có thái độ chấp nhận khác nhau với các mức DVKH tốt và trung bình của nhà cung cấp.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), DVKH được coi là một trong những cách thức nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. DVKH thường xuyên ảnh hưởng tới mọi lĩnh vực của một doanh nghiệp qua việc cung ứng sự trợ giúp hoặc phục vụ khách hàng nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất.
DVKH được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản: thời gian, độ tin cậy, thông tin, sự thích nghi.1 Thời gian Trong quản trị logistics, yếu tố thời gian được định nghĩa là khoảng thời gian mà khách hàng phải chờ đợi từ khi đặt hàng cho đến khi hàng được giao hoặc từ khi hàng được bổ sung vào dự trữ. Đối với khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp lợi ích mong đợi. Đo lường thời gian không chỉ phản ánh sự chậm trễ trong việc cung cấp hàng hóa mà còn liên quan đến sự tổ chức của họ trong việc sử dụng hàng hoá và lợi ích tiêu dùng của từng cá nhân. Nội hàm của thời gian bao gồm các khía cạnh.
Thứ nhất, thời gian đợi đến khi hàng được giao. Đây chính là khoảng thời gian mà khách hàng phải chờ đợi từ khi đặt hàng cho đến khi nhận được hàng. Thứ hai, thời gian bổ sung hàng hóa trong dự trữ. Đối với các tổ chức lưu trữ hoặc phân phối, thời gian này ám chỉ đến khoảng thời gian cần thiết để bổ sung hàng hóa vào dự trữ sau khi đặt hàng từ khách hàng.
Thứ ba, chu kỳ đặt hàng. Chu kỳ hoặc tần suất mà khách hàng đặt hàng. Thời gian giữa các lần đặt hàng có thể ảnh hưởng đến khả năng dự báo và lập kế hoạch của người bán hàng. Thứ tư, thời gian từ góc độ của người bán.
Thời gian có thể được đánh giá khác nhau từ góc độ của người bán và có thể không phản ánh chính xác nhận thức của khách hàng về thời gian chờ đợi. Tóm lại, thời gian không chỉ đơn thuần là một đơn vị đo lường, mà còn là yếu tố cơ bản quyết định sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả của hoạt động logistics. Đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối, thời gian thường được thể hiện qua các khía cạnh sau: thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật hoặc bảo trì, thời gian triển khai 15 và cung cấp dịch vụ mới và nâng cấp dịch vụ của mình. Việc triển khai nhanh chóng và hiệu quả giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tối ưu hóa lợi ích kinh doanh và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.
Tóm lại, trong ngữ cảnh của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối, thời gian không chỉ liên quan đến việc đáp ứng yêu cầu và khắc phục sự cố một cách nhanh chóng, mà còn bao gồm thời gian triển khai và cung cấp dịch vụ mới, cũng như thời gian truyền dữ liệu. Đảm bảo các khía cạnh này được quản lý và tối ưu hóa là rất quan trọng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.2 Độ tin cậy Yếu tố độ tin cậy được định nghĩa là khả năng của hệ thống cung cấp dịch vụ để thực hiện các hoạt động phù hợp và đúng thời hạn từ lần đầu tiên. Độ tin cậy không chỉ là việc giao hàng đúng thời gian mà còn bao gồm các khía cạnh sau. Thứ nhất, mức độ dao động thời gian giao hàng: Độ tin cậy được phản ánh qua mức độ ổn định của thời gian giao hàng.
Sự dao động này có thể ảnh hưởng đến mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng. Việc tối thiểu hóa sự dao động này giúp khách hàng quản lý hàng tồn kho một cách hiệu quả hơn. Thứ hai, phân phối hàng hoá an toàn. Độ tin cậy cũng liên quan đến việc đảm bảo an toàn và nguyên vẹn của hàng hóa trong quá trình vận chuyển.
Việc phân phối hàng hóa an toàn không chỉ giảm thiểu chi phí bồi thường mà còn tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu thời gian cần thiết cho việc khiếu nại và sửa chữa hàng hóa bị hỏng. Thứ ba, sửa chữa đơn hàng. Độ tin cậy cũng bao gồm khả năng thực hiện các đơn hàng một cách chính xác. Sự thiếu tin cậy trong việc thực hiện các đơn hàng có thể dẫn đến việc khách hàng phải đặt lại đơn hàng hoặc chọn lựa nhà cung cấp khác, gây ra tổn thất về doanh số và mất đi cơ hội kinh doanh.
Đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối, yếu tố độ tin cậy cũng đóng vai trò quan trọng như trong quản trị logistics. Tuy nhiên, trong ngữ cảnh của các doanh nghiệp kết nối, độ tin cậy thường được hiểu một cách rộng lớn hơn, bao gồm không chỉ đảm bảo sự ổn định và hiệu suất của dịch vụ. Cụ thể, đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối còn cần quan tâm đế việc bảo mật thông tin cá nhân và dữ liệu của khách hàng đồng thời đảm bảo an toàn trong việc truyền tải dữ liệu, Hỗ trợ và giải quyết sự cố một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Do đó, trong ngữ cảnh của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối, độ tin cậy không chỉ liên quan đến thời gian mà còn bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau của dịch vụ mạng, đặc biệt là tính ổn định, chất lượng, bảo mật và hỗ trợ khách hàng.