Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại công ty TNHH Bigtown Việt Nam

Nâng cao dịch vụ khách hàng logistics tại Bigtown Việt Nam. Khóa luận phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp tối ưu quản trị, tăng trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Mai Trang
• Người hướng dẫn: ThS. Vũ Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Kinh Tế & Kinh Doanh Quốc Tế
• Đề tài: Hoàn Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Trong Quản Trị Logistics Tại Công Ty TNHH Bigtown Việt Nam
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu chung
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP
• 2.1. Khái quát về dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics
• 2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng
• 2.3. Sự thích nghi
• 2.4. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng
• 2.4.1. Yếu tố vĩ mô
• 2.4.2. Yếu tố môi trường ngành
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH BIGTOWN VIỆT NAM
• 3.1. Tổng quan về công ty TNHH Bigtown Việt Nam
• 3.1.1. Sự hình thành công ty TNHH Bigtown Việt Nam
• 3.1.2. Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh
• 3.1.3. Đặc điểm thị trường
• 3.1.4. Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Bigtown Việt Nam
• 3.1.5. Nguồn lực của công ty TNHH Bigtown Việt Nam
• 3.1.6. Mạng lưới tài sản và các điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật
• 3.1.7. Nguồn nhân lực
• 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Bigtown Việt Nam trong giai đoạn 2020-2023
• 3.3. Tác động của yếu tố môi trường đến hoạt động dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại công ty TNHH Bigtown Việt Nam
• 3.3.1. Phân tích tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô
• 3.3.2. Phân tích tác động của các yếu tố môi trường ngành
• 3.4. Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng trong hoạt động quản trị logistics tại Công ty TNHH Bigtown Việt Nam
• 3.4.1. Đặc điểm của khách hàng khảo sát
• 3.4.2. Thực trạng dịch vụ khách hàng về yếu tố thời gian
• 3.4.3. Thực trạng dịch vụ khách hàng về yếu tố độ tin cậy
• 3.4.4. Thực trạng dịch vụ khách hàng về yếu tố thông tin
• 3.4.5. Thực trạng dịch vụ khách hàng về yếu tố sự thích nghi
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH BIGTOWN VIỆT NAM
• 4.1. Dự báo xu hướng phát triển của ngành logistics và định hướng phát triển của công ty TNHH Bigtown Việt Nam
• 4.1.1. Xu hướng phát triển của ngành logistics tại Việt Nam trong lĩnh vực cho thuê xe máy tự lái
• 4.1.2. Định hướng phát triển của công ty TNHH Bigtown Việt Nam
• 4.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong quản trị Logistics tại công ty TNHH Bigtown Việt Nam
• 4.2.1. Gia tăng phạm vi địa điểm giao nhận xe cho khách hàng
• 4.2.2. Cải thiện quy trình làm việc và hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng
• 4.2.3. Cải thiện dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng
• 4.2.4. Điều chỉnh mức dự trữ xe phù hợp với yêu cầu của khách hàng
• 4.3. Đề xuất của sinh viên trong thời gian thực tập
• 4.3.1. Cập nhật và báo cáo số lượng xe và biển số hàng ngày
• 4.3.2. Đề xuất chính sách giảm cọc dành cho sinh viên
• 4.3.3. Bổ sung thông tin, hình ảnh các dòng xe khi gửi xác nhận lịch đặt xe
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Vì Sao Hoàn Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Logistics Quan Trọng

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ như vận chuyển và cho thuê, đang ngày càng chú trọng vào dịch vụ khách hàng (DVKH). Dù không trực tiếp tạo ra doanh thu như sales hay marketing, DVKH lại là nền tảng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), DVKH nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng sự hài lòng và lòng trung thành. Khách hàng hài lòng không chỉ quay lại mà còn giới thiệu cho người khác. Tilokavichai và cộng sự (2012) chỉ ra rằng DVKH có thể đóng góp từ 5% đến 40% tổng doanh thu. Bên cạnh đó, DVKH xây dựng mối quan hệ bền vững, tạo cộng đồng khách hàng trung thành, giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu và tăng cơ hội cạnh tranh.

1.1. Logistics Bigtown Việt Nam Bài học từ thực tế cho thuê xe máy

Công ty TNHH Bigtown Việt Nam, với thương hiệu Motogo, là một ví dụ điển hình. Với đặc thù cho thuê xe máy tự lái, quản trị DVKH trong logistics đóng vai trò then chốt. Việc cải thiện DVKH tạo ra trải nghiệm thuê xe tốt hơn, thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và xây dựng thương hiệu tích cực. Dù đã có kế hoạch, Bigtown vẫn còn mơ hồ trong chiến lược DVKH hiệu quả, dễ gặp tình trạng mất cân bằng, điều phối xe chưa tối ưu, dẫn đến chi phí cao. Tình trạng này phổ biến ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đòi hỏi các biện pháp khắc phục kịp thời.

1.2. Cải thiện dịch vụ khách hàng logistics Yếu tố sống còn ở Việt Nam

Ở Việt Nam, việc cải thiện dịch vụ khách hàng logistics trở nên vô cùng quan trọng. Nó tạo ra sự khác biệt và nhận diện thương hiệu. Theo Olavarrieta và Ellinger (1997), khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu, giúp doanh nghiệp tiếp cận và thu hút thêm khách hàng. DVKH giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, điều chỉnh dịch vụ linh hoạt để đáp ứng thị trường. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển sự cạnh tranh trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt. Nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng logistics, sinh viên quyết định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại Công ty TNHH Bigtown Việt Nam”. Sinh viên hi vọng khóa luận sẽ góp phần hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics.

II. Tổng Quan Nghiên Cứu Giải Pháp Dịch Vụ Khách Hàng Hiện Nay

Trước khi đi sâu vào nghiên cứu, sinh viên đã tìm hiểu tổng quan một số tài liệu nghiên cứu trong nước và quốc tế về dịch vụ khách hàng logistics. Các nghiên cứu trước đó cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối liên kết giữa logistics tích hợp và DVKH. Tuy nhiên, vẫn còn thiếu những nghiên cứu tập trung vào hoạt động DVKH trong quản trị logistics của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối, đặc biệt là dịch vụ cho thuê xe máy tự lái. Vì vậy, một nghiên cứu tập trung vào DVKH trong quản trị logistics tại công ty cung ứng dịch vụ kết nối là cần thiết và chưa từng được thực hiện.

2.1. Điểm sáng và hạn chế từ các nghiên cứu dịch vụ logistics trước đó

Nguyễn Thị Thủy Tiên (2023) nghiên cứu về nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SCM của Maersk Logistics, chỉ ra tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Hứa Thị Thùy Trang (2020) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics của Tân Cảng, nhấn mạnh cần tập trung vào giá cả, chất lượng dịch vụ và xây dựng thương hiệu. Nguyễn Danh Nam (2021) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh tại Hà Nội, chỉ ra tác động tích cực của sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Lê Nguyễn Huy Tú (2023) nghiên cứu các yếu tố dịch vụ Logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty Thời Gian, chỉ ra tác động của chất lượng nhân viên, tính kịp thời, tình trạng hàng hóa và chia sẻ thông tin.

2.2. Khoảng trống trong nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài Bigtown

Các nghiên cứu trước đó cung cấp cái nhìn tổng quan về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong logistics, nhưng chưa có nghiên cứu tập trung vào hoạt động dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối nói chung và dịch vụ cho thuê xe máy tự lái nói riêng. Vì vậy, việc có một nghiên cứu tập trung vào dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại công ty cung ứng dịch vụ kết nối là hết sức cần thiết và chưa từng được thực hiện, đặc biệt cụ thể trường hợp của Công ty TNHH Bigtown Việt Nam để hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng với thực trạng mức dịch vụ của các hoạt động logistics tại đây.

III. Phân Tích Thực Trạng Đánh Giá Dịch Vụ Khách Hàng Logistics Bigtown

Chương này tập trung vào việc phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại Công ty TNHH Bigtown Việt Nam. Đầu tiên, sẽ có một cái nhìn tổng quan về công ty, bao gồm quá trình hình thành, lĩnh vực kinh doanh, cơ cấu tổ chức, nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2020-2023. Tiếp theo, sẽ phân tích tác động của các yếu tố môi trường (vĩ mô và ngành) đến hoạt động dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics. Cuối cùng, sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng DVKH, tập trung vào các yếu tố như thời gian, độ tin cậy, thông tin và sự thích nghi.

3.1. Tổng quan về công ty Bigtown Việt Nam Nền tảng và tiềm năng

Công ty TNHH Bigtown Việt Nam là một đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ cho thuê xe máy chuyên nghiệp, mang đến cho khách hàng nhãn hiệu MOTOGO độc đáo và chất lượng. Công ty sở hữu số lượng lớn xe máy với đa dạng mẫu mã, chủng loại tại các cơ sở. Quản trị dịch vụ khách hàng trong các hoạt động logistics đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp này. Bảng 3.1 cung cấp thông tin chi tiết về công ty, bao gồm địa chỉ, số điện thoại, website và các thông tin liên hệ khác. Bảng 3.2 trình bày số lượng xe của MOTOGO trong năm 2023, thể hiện quy mô và khả năng cung ứng dịch vụ của công ty. Bảng 3.3 thống kê nhân sự của công ty BigTown Việt Nam năm 2023, cho thấy nguồn lực nhân sự và cơ cấu tổ chức của công ty.

3.2. Tác động của môi trường đến DVKH logistics tại Bigtown

Các yếu tố môi trường vĩ mô như kinh tế, chính trị, xã hội, công nghệ và pháp luật đều có tác động đến hoạt động dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại Bigtown. Ví dụ, sự phát triển của công nghệ có thể giúp Bigtown cải thiện quy trình quản lý và cung cấp dịch vụ tốt hơn. Các yếu tố môi trường ngành như đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, khách hàng và các quy định của ngành cũng ảnh hưởng đến DVKH. Phân tích chi tiết về các yếu tố này sẽ giúp Bigtown hiểu rõ hơn về môi trường kinh doanh và đưa ra các quyết định phù hợp.

IV. Giải Pháp Hoàn Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Bí Quyết Cho Bigtown

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại Công ty TNHH Bigtown Việt Nam. Dựa trên dự báo xu hướng phát triển của ngành logistics và định hướng phát triển của công ty, các giải pháp được đưa ra tập trung vào việc gia tăng phạm vi địa điểm giao nhận xe, cải thiện quy trình làm việc và hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng, cải thiện dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng, và điều chỉnh mức dự trữ xe phù hợp với yêu cầu của khách hàng.

4.1. Gia tăng địa điểm giao nhận Cách Tiếp Cận Khách Hàng Tiện Lợi

Một trong những giải pháp quan trọng để hoàn thiện dịch vụ khách hàng là gia tăng phạm vi địa điểm giao nhận xe. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời tăng tính linh hoạt và tiện lợi cho dịch vụ. Bigtown có thể mở rộng mạng lưới các điểm giao nhận xe tại các địa điểm thuận tiện như sân bay, nhà ga, bến xe, trung tâm thành phố và các khu du lịch. Ngoài ra, Bigtown cũng có thể hợp tác với các đối tác như khách sạn, nhà hàng và cửa hàng tiện lợi để cung cấp dịch vụ giao nhận xe tận nơi.

4.2. Cải thiện quy trình làm việc Phương pháp Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng

Việc cải thiện quy trình làm việc và hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng là một yếu tố then chốt để hoàn thiện dịch vụ khách hàng. Bigtown cần rà soát và tối ưu hóa tất cả các quy trình liên quan đến DVKH, từ quá trình đặt xe, giao nhận xe, thanh toán đến xử lý khiếu nại và phản hồi. Đồng thời, Bigtown cần xây dựng một hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng hiệu quả để quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng một cách tốt nhất. Điều này giúp Bigtown hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa và phù hợp hơn.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Logistics Hiệu Quả

Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Bigtown Việt Nam, sinh viên đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng logistics. Các đề xuất này bao gồm việc cập nhật và báo cáo số lượng xe và biển số hàng ngày, đề xuất chính sách giảm cọc dành cho sinh viên, và bổ sung thông tin, hình ảnh các dòng xe khi gửi xác nhận lịch đặt xe. Những đề xuất này được kỳ vọng sẽ giúp Bigtown cải thiện quy trình quản lý, tăng tính minh bạch và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Cập nhật số lượng xe Công cụ Quản Lý Tối Ưu Cho Thuê Xe Máy

Việc cập nhật và báo cáo số lượng xe và biển số hàng ngày giúp Bigtown quản lý đội xe một cách hiệu quả hơn. Thông tin này giúp Bigtown biết được số lượng xe có sẵn tại mỗi địa điểm, tình trạng của từng xe và lịch sử sử dụng. Từ đó, Bigtown có thể điều phối xe một cách hợp lý, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giảm thiểu tình trạng thiếu xe hoặc xe bị hỏng. Báo cáo hàng ngày cũng giúp Bigtown phát hiện và xử lý kịp thời các vấn đề liên quan đến xe, như mất cắp, hư hỏng hoặc vi phạm quy định.

5.2. Chính sách giảm cọc Bí quyết Thu Hút Khách Hàng Trẻ Tuổi

Đề xuất chính sách giảm cọc dành cho sinh viên là một giải pháp nhằm thu hút đối tượng khách hàng trẻ tuổi. Sinh viên thường có ngân sách hạn hẹp và việc đặt cọc có thể là một rào cản đối với họ. Việc giảm cọc hoặc thậm chí miễn cọc (có điều kiện) sẽ giúp Bigtown thu hút được nhiều sinh viên hơn, đồng thời tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ khác. Tuy nhiên, Bigtown cần cân nhắc kỹ lưỡng các rủi ro liên quan đến chính sách này, như khả năng mất xe hoặc hư hỏng xe do sinh viên gây ra.

VI. Kết Luận Tương Lai Xu Hướng Logistics Bigtown Việt Nam

Khóa luận đã trình bày một cách tổng quan về dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại Công ty TNHH Bigtown Việt Nam, phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ. Các giải pháp này được kỳ vọng sẽ giúp Bigtown cải thiện quy trình quản lý, tăng tính minh bạch, cung cấp dịch vụ tốt hơn và thu hút nhiều khách hàng hơn. Tuy nhiên, việc triển khai các giải pháp này đòi hỏi sự nỗ lực và phối hợp của tất cả các bộ phận trong công ty. Trong tương lai, Bigtown cần tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp, đồng thời cập nhật và điều chỉnh các giải pháp cho phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

6.1. Xu hướng logistics Bigtown Thích ứng để phát triển bền vững

Ngành logistics đang trải qua những thay đổi nhanh chóng do sự phát triển của công nghệ, thương mại điện tử và các yếu tố môi trường. Bigtown cần chủ động thích ứng với những thay đổi này để duy trì và phát triển bền vững. Bigtown có thể đầu tư vào các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, Internet of Things và blockchain để cải thiện quy trình quản lý, tăng tính tự động hóa và cung cấp dịch vụ tốt hơn. Ngoài ra, Bigtown cũng cần chú trọng đến các yếu tố môi trường, như giảm thiểu khí thải và sử dụng năng lượng tái tạo, để xây dựng một hình ảnh thương hiệu xanh và bền vững.

6.2. Hướng đi cho nghiên cứu tiếp theo Đánh giá hiệu quả thực tế

Để đánh giá hiệu quả thực tế của các giải pháp được đề xuất trong khóa luận, cần có những nghiên cứu tiếp theo. Các nghiên cứu này có thể tập trung vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi triển khai các giải pháp, phân tích tác động của các giải pháp đến doanh thu và lợi nhuận của công ty, và so sánh hiệu quả của Bigtown với các đối thủ cạnh tranh. Kết quả của các nghiên cứu này sẽ cung cấp những thông tin hữu ích để Bigtown điều chỉnh và cải thiện các giải pháp, đồng thời đưa ra những quyết định chiến lược phù hợp.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển của nền kinh tế hiện đại, ngành dịch vụ vận tải và logistics ngày càng giữ vai trò quan trọng đối với năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Sau giai đoạn tập trung vào sản phẩm, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối (vận chuyển, cho thuê phương tiện vận tải) có xu hướng chuyển dịch trọng tâm sang hoàn thiện dịch vụ khách hàng (DVKH). Mặc dù không trực tiếp tạo ra doanh thu như bộ phận bán hàng hay tiếp thị, DVKH trong quản trị logistics tạo tiền đề gia tăng trải nghiệm, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng thương hiệu bền vững.

Tại Việt Nam, sự phục hồi và tăng trưởng của ngành du lịch hậu đại dịch COVID-19 thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu di chuyển linh hoạt, đặc biệt là phân khúc thuê xe máy tự lái phục vụ du lịch trải nghiệm (du lịch phượt) và công tác. Công ty TNHH Bigtown Việt Nam, sở hữu thương hiệu cho thuê xe máy MOTOGO và cổng thông tin MotorTrip.vn, là một trong những đơn vị tiên phong xây dựng chuỗi cung ứng dịch vụ thuê xe chuyên nghiệp. Tuy nhiên, trong quá trình vận hành, công ty gặp phải các hạn chế như mất cân bằng trong dự trữ xe giữa các cơ sở, thiếu hụt xe ga trong mùa cao điểm, chi phí trả xe liên tỉnh cao, quy trình giao nhận xe chưa tối ưu và thông tin quản lý phương tiện trên hệ thống đôi khi chưa đồng bộ.

Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả Nguyễn Thị Mai Trang đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại Công ty TNHH Bigtown Việt Nam".

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả DVKH trong quản trị logistics tại Công ty TNHH Bigtown Việt Nam và các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối tại Việt Nam.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về DVKH trong quản trị logistics dựa trên các nghiên cứu trong nước và quốc tế.
   • Khảo sát, phân tích thực trạng và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố DVKH tại Công ty TNHH Bigtown Việt Nam.
   • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động DVKH trong quản trị logistics tại doanh nghiệp.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics.
• Phạm vi không gian: 3 chi nhánh của Công ty TNHH Bigtown Việt Nam trên địa bàn Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2023; khảo sát dữ liệu sơ cấp từ ngày 26/02/2024 đến ngày 26/04/2024; các giải pháp định hướng thực hiện trong năm 2024 và tầm nhìn 2025.
• Nội dung nghiên cứu: Hoạt động DVKH trong quản trị logistics tại Bigtown Việt Nam và các nhân tố môi trường tác động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng khung lý thuyết quản trị logistics kinh doanh theo giáo trình của An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018). Theo đó, DVKH trong logistics được định nghĩa là "quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng".

Tác giả tiếp cận DVKH ở ba cấp độ nhận thức:

• Cấp độ 1: DVKH như một hoạt động (giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, xử lý khiếu nại qua Call center).
• Cấp độ 2: DVKH như thước đo kết quả thực hiện (tỷ lệ giao hàng đúng hạn, tỷ lệ hoàn thành đơn hàng).
• Cấp độ 3: DVKH như một triết lý kinh doanh (cam kết chất lượng bao trùm mọi hoạt động).

Mô hình cấu thành DVKH logistics được phân tích qua 4 yếu tố cốt lõi:

1. Thời gian (Time): Khoảng thời gian khách hàng chờ đợi từ lúc đặt đơn đến khi nhận xe; thời gian bổ sung dự trữ xe; chu kỳ đặt hàng.
2. Độ tin cậy (Dependability): Sự ổn định về thời gian giao nhận, đảm bảo an toàn kỹ thuật của phương tiện, tính chính xác trong xử lý đơn hàng và bảo mật thông tin.
3. Thông tin (Communication): Độ chính xác, tốc độ truyền đạt, tính minh bạch về chi phí/thủ tục và năng lực giải quyết khiếu nại.
4. Sự thích nghi (Convenience/Adaptability): Khả năng đáp ứng các yêu cầu bất thường, điều chỉnh linh hoạt địa điểm giao/trả xe và đa dạng hóa chủng loại xe.

Bên cạnh đó, tác giả kế thừa các nghiên cứu quốc tế như nghiên cứu của Ellinger, Daugherty & Gustin (1997) về mối liên hệ giữa logistics tích hợp và DVKH; thang đo RENTQUAL của Ekiz, Bavik & Arasli (1997) trong dịch vụ cho thuê xe; và nghiên cứu của Min Zhang và cộng sự (2013) về chất lượng dịch vụ cho thuê xe tại Trung Quốc.

Phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất số liệu báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023, tài liệu đào tạo nội bộ và dữ liệu vận hành từ phần mềm quản lý HQ Rental của Công ty TNHH Bigtown Việt Nam; tham khảo báo cáo Logistics Việt Nam của Bộ Công Thương (2021 – 2023).
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát gồm thông tin nhân khẩu học và 17 biến quan sát đánh giá DVKH theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng); phỏng vấn trực tiếp nhân viên và ban quản lý vận hành.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp bảng biểu, tính toán điểm trung bình (Mean) và phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm chênh lệch tuyệt đối, tương đối.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan của vấn đề nghiên cứu

Chương này làm rõ tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh các doanh nghiệp vận tải và cho thuê xe máy cần nâng cao trải nghiệm khách hàng để cạnh tranh. Tác giả tiến hành tổng quan 7 công trình nghiên cứu liên quan (4 nghiên cứu trong nước về sự hài lòng trong quản lý chuỗi cung ứng, kho vận, chuyển phát nhanh, giao nhận; 3 nghiên cứu quốc tế về chất lượng dịch vụ cho thuê xe và logistics tích hợp). Qua đó, tác giả chỉ ra khoảng trống nghiên cứu: chưa có đề tài nào đi sâu phân tích DVKH trong quản trị logistics của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối cho thuê xe máy tự lái tại thị trường Việt Nam. Chương 1 cũng xác định rõ mục tiêu, đối tượng, phạm vi không gian (3 cơ sở tại Hà Nội), thời gian nghiên cứu và kết cấu của khóa luận.

Chương 2: Một số vấn đề lý luận về dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại doanh nghiệp

Tác giả hệ thống hóa các khái niệm, vai trò và 4 yếu tố cấu thành DVKH logistics (thời gian, độ tin cậy, thông tin, sự thích nghi). Đồng thời, chương này phân tích hệ thống các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến DVKH trong logistics, bao gồm:

• Môi trường vĩ mô: Yếu tố kinh tế (thu nhập, giá nhiên liệu xăng dầu); chính trị - pháp luật (chính sách phát triển du lịch, quy định an toàn giao thông, thuế vận tải); khách hàng; nhà cung cấp (nguồn cung ứng xe và phụ tùng); đối thủ cạnh tranh.
• Môi trường ngành/vi mô: Nguồn lực tài chính; nguồn nhân lực (trình độ kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp); chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại Công ty TNHH Bigtown Việt Nam

Chương 3 trình bày chi tiết tổng quan về Công ty TNHH Bigtown Việt Nam (thành lập năm 2019, MST 0108635823, Giám đốc: Nguyễn Huy Hiếu, trụ sở chính tại 81 Nguyễn Khả Trạc, Cầu Giấy, Hà Nội). Doanh nghiệp sở hữu thương hiệu MOTOGO với số vốn ban đầu 3 tỷ đồng và vốn huy động thêm 1 tỷ đồng.

Về cơ cấu tài sản và nhân sự: Công ty sở hữu 3 cơ sở tại Hà Nội và mạng lưới nhượng quyền/đối tác tại Hà Giang, Sapa, Đà Nẵng. Tổng số nhân sự năm 2023 là 26 người, phân bổ tại các phòng ban:

Phòng ban	Số lượng (người)	Kinh nghiệm	Trình độ học vấn
Giám đốc	1	10 năm	Thạc sĩ
Kế toán	2	1 năm	Đại học trở lên
Marketing	15	Dưới 1 năm	Tốt nghiệp THPT
Vận hành xe	7 (1 điều phối, 6 kỹ thuật)	Dưới 1 năm	Lao động phổ thông
Vận hành CSKH	1	Dưới 1 năm	Đại học

Về năng lực phương tiện, tổng số lượng xe của MOTOGO năm 2023 trên các địa bàn gồm:

Dòng xe	Hà Nội	Hà Giang	Sapa	Đà Nẵng
Winner X	5	20	3	7
Sirius	60	80	30	6
Vision	25	14	5	10
Air Blade	10	18	5	10
Tổng cộng	100	132	43	33

Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 duy trì mức tăng trưởng dương:

• Doanh thu: 5,60 tỷ đồng (2021) $\rightarrow$ 5,83 tỷ đồng (2022, tăng 4,11%) $\rightarrow$ 5,97 tỷ đồng (2023, tăng 2,40%).
• Chi phí: 1,34 tỷ đồng (2021) $\rightarrow$ 1,54 tỷ đồng (2022, tăng 14,90%) $\rightarrow$ 1,63 tỷ đồng (2023, tăng 5,84%).
• Lợi nhuận: 4,26 tỷ đồng (2021) $\rightarrow$ 4,29 tỷ đồng (2022, tăng 0,70%) $\rightarrow$ 4,34 tỷ đồng (2023, tăng 1,16%). Trong đó, dòng xe Sirius đóng góp doanh thu lớn nhất (đạt xấp xỉ 1,5 tỷ đồng trong quý 3 và quý 4 năm 2023).

Về kết quả khảo sát thực trạng DVKH qua 17 tiêu chí: Các tiêu chí thuộc nhóm sự thích nghi ghi nhận nhiều điểm hạn chế, cụ thể:

Biến	Nội dung khảo sát	Điểm TB	Mức 1 (Rất KHL)	Mức 2 (KHL)	Mức 3 (Bình thường)	Mức 4 (Hài lòng)	Mức 5 (Rất HL)
TN1	Xe máy đa dạng mẫu mã	4,04	0%	3%	19%	49%	29%
TN2	Xe được giao và trả tại nơi anh/chị muốn	1,91	29%	54%	14%	3%	0%
TN3	Anh/Chị được cung cấp ngay xe theo yêu cầu	2,15	22%	44%	31%	3%	0%
TN4	Kênh đặt chỗ thuận tiện (điện thoại, online)	4,02	0%	2%	16%	60%	22%
TN5	Phản ứng nhanh chóng khi gặp sự cố	4,01	0%	2%	19%	55%	24%
TN6	Đánh giá chung về khả năng thích nghi	3,01	0%	22%	55%	23%	0%

Dữ liệu cho thấy tiêu chí TN2 (1,91 điểm) và TN3 (2,15 điểm) có mức đánh giá thấp nhất trong toàn bộ 17 tiêu chí; 97% khách hàng mong muốn được hỗ trợ giao xe tận nơi. Tiêu chí TT3 (thông tin về xe và phụ kiện) đạt 3,7 điểm, xếp thứ 12/17.

Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại Công ty TNHH Bigtown Việt Nam

Dựa trên mục tiêu giai đoạn 2024 – 2030 (doanh thu tăng 25%/năm, số lượng xe thuê tại Hà Nội tăng 20%, mở rộng thị trường sang Vĩnh Yên - Vĩnh Phúc và Từ Sơn - Bắc Ninh, mức nhận diện thương hiệu tại Hà Nội đạt 60%, trích 15% ngân sách đào tạo nhân sự), tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược và 3 đề xuất thực tập:

1. Gia tăng phạm vi địa điểm giao nhận xe: Giới hạn cự ly giao xe tận nơi dưới 5km; liên kết với các nhà xe khách liên tỉnh để lập điểm trung chuyển tại các bến xe; mở rộng điểm trả xe tại các khu du lịch (Tà Xùa, Mộc Châu, Đà Lạt, TP.HCM); hợp tác với nhân viên trực bến xe làm cộng tác viên giao nhận; đàm phán giảm phí trả xe khác tỉnh (hiện tại là 450.000 đồng với xe số và 600.000 đồng với xe ga/côn).
2. Cải thiện quy trình làm việc và hệ thống lưu trữ thông tin: Tích hợp dữ liệu số lượng xe và biển số khả dụng trên phần mềm HQ Rental; chuẩn bị trước hợp đồng điện tử qua ảnh CCCD/hộ chiếu; chuẩn hóa thời gian giao xe dự kiến; ban hành chính sách miễn phí vận chuyển nếu giao trễ hẹn:

Khoảng cách	Thời gian giao xe dự kiến
Dưới 3 km	10 phút
Từ 3 km đến 5 km	15 phút
Từ 6 km đến 10 km	20 phút
Trên 10 km	30 phút

3. Cải thiện dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Biên soạn tờ rơi hướng dẫn kỹ thuật lái xe và xử lý tình huống khẩn cấp song ngữ Việt - Anh; in số điện thoại tổng đài (0338 023 344) trực tiếp lên móc chìa khóa xe; đào tạo kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên vận hành và chăm sóc khách hàng.
4. Điều chỉnh mức dự trữ xe: Bổ sung số lượng xe ga (hiện tại ở Hà Nội chỉ có 35 xe: 25 Vision, 10 Air Blade); ưu tiên bổ sung dự trữ tại cơ sở Hoàn Kiếm (khu vực tập trung đông khách du lịch quốc tế); tuyển dụng và đào tạo kỹ năng GPS, định vị tuyến đường cho đội ngũ giao vận.
5. Các đề xuất từ thực tiễn thực tập:
   • Thiết lập quy trình và biểu mẫu chuẩn hóa báo cáo kiểm đếm số lượng xe, khớp số khung/biển số vào cuối mỗi ca làm việc để cập nhật chính xác lên HQ Rental.
   • Ban hành chính sách giữ thẻ sinh viên thay thế cho tiền đặt cọc (thay vì áp dụng mức cọc 3 – 5 triệu đồng) dành cho sinh viên, đặc biệt là sinh viên các trường quân đội, kỹ thuật quân sự.
   • Bổ sung hình ảnh thực tế và thông số kỹ thuật của từng dòng xe vào email xác nhận đặt lịch tự động gửi cho khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính:

• Phản ánh trung thực thực trạng kinh doanh của Bigtown Việt Nam giai đoạn 2021 – 2023 với doanh thu tăng từ 5,60 tỷ đồng lên 5,97 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 4,34 tỷ đồng năm 2023.
• Định lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, chỉ rõ các "điểm nghẽn" trong chuỗi DVKH logistics: điểm hài lòng về địa điểm giao trả xe (TN2: 1,91/5), khả năng đáp ứng xe ngay (TN3: 2,15/5), và sự thiếu hụt phương tiện xe ga tại cơ sở trung tâm.
• Thiết lập bảng chuẩn hóa thời gian giao nhận xe từ 10 đến 30 phút theo từng khung cự ly dưới 3km đến trên 10km.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa và vận dụng các lý thuyết DVKH logistics vào mô hình kinh doanh dịch vụ cho thuê xe máy tự lái – một lĩnh vực mới chưa được khai thác sâu trong các tài liệu học thuật logistics tại Việt Nam trước đây.
• Về mặt thực tiễn: Các giải pháp đề xuất (giữ thẻ sinh viên giảm tiền cọc, báo cáo kiểm kê xe cuối ca trên HQ Rental, in hotline lên móc chìa khóa) đã được ban lãnh đạo doanh nghiệp ghi nhận, áp dụng thử nghiệm và mang lại phản hồi tích cực trong quá trình tác giả thực tập.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Dữ liệu khảo sát sơ cấp chỉ được tiến hành tại 3 chi nhánh thuộc khu vực nội thành Hà Nội trong thời gian 2 tháng (26/02/2024 – 26/04/2024), chưa bao quát toàn bộ tệp khách hàng tại các điểm liên kết nhượng quyền (Hà Giang, Sapa, Đà Nẵng). Đề tài chưa xây dựng được các hàm mô hình hồi quy định lượng chuyên sâu và chưa đưa ra các đề xuất vĩ mô liên quan đến thủ tục quản lý nhà nước.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi khảo sát sang các điểm du lịch trọng điểm khác trên toàn quốc, nghiên cứu các mô hình tối ưu hóa định tuyến vận tải giao nhận xe (Routing Optimization) và phân tích sâu hơn về quản trị rủi ro hư hỏng tài sản trong dịch vụ cho thuê phương tiện tự lái.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Logistics, Quản lý chuỗi cung ứng, Kinh doanh quốc tế và Quản trị kinh doanh khi tìm kiếm mô hình phân tích thực trạng DVKH tại doanh nghiệp dịch vụ vừa và nhỏ.
• Các nhà quản trị điều hành tại các doanh nghiệp cho thuê xe, doanh nghiệp dịch vụ kết nối nền tảng trong việc tham khảo bảng câu hỏi khảo sát DVKH (Phụ lục 1), biểu mẫu bàn giao phương tiện và bảng chuẩn hóa thời gian giao vận.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng các yếu tố nào để đánh giá DVKH trong quản trị logistics?
Khóa luận căn cứ theo lý thuyết của An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018) để đánh giá DVKH dựa trên 4 yếu tố: Thời gian (Time), Độ tin cậy (Dependability), Thông tin (Communication) và Sự thích nghi (Adaptability/Convenience).

2. Thực trạng cơ cấu phương tiện của MOTOGO tại Hà Nội năm 2023 như thế nào?
Tại thị trường Hà Nội năm 2023, MOTOGO có tổng cộng 100 xe, bao gồm 60 xe Sirius (xe số), 5 xe Winner X (xe côn tay), 25 xe Vision và 10 xe Air Blade (xe tay ga). Số lượng xe ga chỉ chiếm 35 xe, dẫn đến tình trạng thường xuyên thiếu xe đáp ứng nhu cầu khách du lịch nội thành.

3. Khách hàng đánh giá tiêu chí nào thấp nhất trong hoạt động giao nhận xe của Bigtown?
Tiêu chí có điểm trung bình thấp nhất là TN2 ("Xe được giao và trả tại nơi anh/chị muốn") đạt 1,91/5 điểm (với 83% khách hàng đánh giá không hài lòng và rất không hài lòng) và TN3 ("Anh/Chị được cung cấp ngay xe theo yêu cầu") đạt 2,15/5 điểm.

4. Mức giá thuê các dòng xe của MOTOGO tại thị trường Hà Nội được quy định ra sao?
Theo bảng giá của công ty, tại Hà Nội, dòng xe Sirius có giá thuê 130.000 VNĐ/ngày, Vision có giá 180.000 VNĐ/ngày, Winner và Air Blade cùng có mức giá 200.000 VNĐ/ngày.

5. Giải pháp thực tế nào của sinh viên đã được doanh nghiệp áp dụng ngay trong thời gian thực tập?
Công ty đã áp dụng giải pháp giữ thẻ sinh viên (đặc biệt từ các trường quân đội, kỹ thuật quân sự) để miễn giảm khoản tiền đặt cọc 3 – 5 triệu đồng, đồng thời triển khai biểu mẫu kiểm soát, báo cáo biển số xe cuối ngày trên hệ thống HQ Rental.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Mai Trang đã phân tích toàn diện thực trạng DVKH trong quản trị logistics tại Công ty TNHH Bigtown Việt Nam giai đoạn 2020 – 2023. Thông qua việc kết hợp dữ liệu vận hành từ phần mềm HQ Rental với kết quả khảo sát 17 tiêu chí dịch vụ, tác giả đã chỉ rõ các điểm hạn chế về quy trình giao nhận và mức dự trữ phương tiện. Các nhóm giải pháp đề xuất gắn liền với đặc thù kinh doanh của thương hiệu MOTOGO, góp phần nâng cao năng lực phục vụ và hoàn thiện DVKH cho doanh nghiệp trong giai đoạn phát triển 2024 – 2030.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại công ty TNHH Bigtown Việt Nam 12 Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại công ty TNHH Bigtown Việt Nam 13 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP 2.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics 2.1 Khái niệm Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), DVKH theo quan điểm logistics được định nghĩa như sau: DVKH là quá trình sáng tạo & cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng. Trong phạm vi một doanh nghiệp, DVKH đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách. Trong một số trường hợp có thể tiếp tục với các dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ trợ khác. DVKH được coi là một trong những cách thức nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận.

DVKH thường xuyên ảnh hưởng tới mọi lĩnh vực của một doanh nghiệp qua việc cung ứng sự trợ giúp hoặc phục vụ khách hàng nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất.2 Vai trò Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, DVKH sẽ được xếp ở các vị trí nhất định và thể hiện những vai trò khác nhau. Vị trí của DVKH cần được xác định rõ trong tư duy chiến lược của nhà quản trị, bởi DVKH chi phối hoàn toàn nội dung và các quyết định quản trị đơn hàng cũng như hoạt động logistics. Có 3 mức độ phổ biến. Thứ nhất, DVKH như một hoạt động.

Mức độ ít quan trọng nhất của các công ty là xem DVKH đơn giản là một hoạt động. Cấp độ này xem DVKH là những hoạt động phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu khách hàng như: giải quyết đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ.để hoàn thiện các giao dịch. Phòng DVKH (Call center) là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này với nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và các khiếu nại của khách hàng. Thứ hai, DVKH là thước đo kết quả thực hiện.

Mức dịch vụ này coi DVKH là các thước đo kết quả thực hiện như tỷ lệ % của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép. đảm bảo rằng những cố gắng phục vụ của công ty đạt được có thể đáp ứng được sự hài lòng khách hàng ở mức độ nhất định. Mức độ này cho biết sự thành công trong các hoạt động logistics và cung cấp những tiêu chuẩn làm thước đo cho sự cải tiến hệ thống logistics. Nhất là khi một công ty đang cố gắng thực hiện các chương trình cải tiến liên tục.

Thứ ba, DVKH là triết lý kinh doanh. Quan điểm này thể hiện vai trò cao nhất của DVKH trong một doanh nghiệp. DVKH trở thành thoả thuận cam kết của doanh nghiệp với khách hàng về mục tiêu phục vụ và là chiến lược bao trùm toàn bộ mọi hoạt động của công ty. Quan điểm này rất phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng hiện nay, tuy nhiên, nó chỉ thành công khi coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu của triết lý dịch vụ khách hàng.

14 Với đặc điểm là hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, DVKH tác động đáng kể tới thái độ, hành vi và thói quen mua hàng của khách và gián tiếp tác động tới doanh thu bán hàng. Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng (sự trung thành) của khách hàng: DVKH đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, DVKH là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và sự thỏa mãn nhu cầu cao. Điều này trực tiếp tạo ra sự hài lòng, hình thành những mối quan hệ chặt chẽ lâu bền và duy trì thói quen mua hàng lặp lại của khách hàng.

Ảnh hưởng đến doanh số bán: Doanh thu bán hàng chịu ảnh hưởng bởi khả năng cung cấp các mức DVKH. Nhưng DVKH chỉ làm tăng sự hài lòng của khách chứ không phải là nhân tố duy nhất tạo ra doanh thu, do vậy doanh thu không phải là chỉ tiêu duy nhất để đo lường chính xác chất lượng và kết quả của DVKH, đặc biệt là phần DVKH do logistics tạo ra. Tuy nhiên, các khảo sát cho thấy khách hàng có thái độ chấp nhận khác nhau với các mức DVKH tốt và trung bình của nhà cung cấp.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), DVKH được coi là một trong những cách thức nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. DVKH thường xuyên ảnh hưởng tới mọi lĩnh vực của một doanh nghiệp qua việc cung ứng sự trợ giúp hoặc phục vụ khách hàng nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất.

DVKH được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản: thời gian, độ tin cậy, thông tin, sự thích nghi.1 Thời gian Trong quản trị logistics, yếu tố thời gian được định nghĩa là khoảng thời gian mà khách hàng phải chờ đợi từ khi đặt hàng cho đến khi hàng được giao hoặc từ khi hàng được bổ sung vào dự trữ. Đối với khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp lợi ích mong đợi. Đo lường thời gian không chỉ phản ánh sự chậm trễ trong việc cung cấp hàng hóa mà còn liên quan đến sự tổ chức của họ trong việc sử dụng hàng hoá và lợi ích tiêu dùng của từng cá nhân. Nội hàm của thời gian bao gồm các khía cạnh.

Thứ nhất, thời gian đợi đến khi hàng được giao. Đây chính là khoảng thời gian mà khách hàng phải chờ đợi từ khi đặt hàng cho đến khi nhận được hàng. Thứ hai, thời gian bổ sung hàng hóa trong dự trữ. Đối với các tổ chức lưu trữ hoặc phân phối, thời gian này ám chỉ đến khoảng thời gian cần thiết để bổ sung hàng hóa vào dự trữ sau khi đặt hàng từ khách hàng.

Thứ ba, chu kỳ đặt hàng. Chu kỳ hoặc tần suất mà khách hàng đặt hàng. Thời gian giữa các lần đặt hàng có thể ảnh hưởng đến khả năng dự báo và lập kế hoạch của người bán hàng. Thứ tư, thời gian từ góc độ của người bán.

Thời gian có thể được đánh giá khác nhau từ góc độ của người bán và có thể không phản ánh chính xác nhận thức của khách hàng về thời gian chờ đợi. Tóm lại, thời gian không chỉ đơn thuần là một đơn vị đo lường, mà còn là yếu tố cơ bản quyết định sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả của hoạt động logistics. Đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối, thời gian thường được thể hiện qua các khía cạnh sau: thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật hoặc bảo trì, thời gian triển khai 15 và cung cấp dịch vụ mới và nâng cấp dịch vụ của mình. Việc triển khai nhanh chóng và hiệu quả giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tối ưu hóa lợi ích kinh doanh và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.

Tóm lại, trong ngữ cảnh của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối, thời gian không chỉ liên quan đến việc đáp ứng yêu cầu và khắc phục sự cố một cách nhanh chóng, mà còn bao gồm thời gian triển khai và cung cấp dịch vụ mới, cũng như thời gian truyền dữ liệu. Đảm bảo các khía cạnh này được quản lý và tối ưu hóa là rất quan trọng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.2 Độ tin cậy Yếu tố độ tin cậy được định nghĩa là khả năng của hệ thống cung cấp dịch vụ để thực hiện các hoạt động phù hợp và đúng thời hạn từ lần đầu tiên. Độ tin cậy không chỉ là việc giao hàng đúng thời gian mà còn bao gồm các khía cạnh sau. Thứ nhất, mức độ dao động thời gian giao hàng: Độ tin cậy được phản ánh qua mức độ ổn định của thời gian giao hàng.

Sự dao động này có thể ảnh hưởng đến mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng. Việc tối thiểu hóa sự dao động này giúp khách hàng quản lý hàng tồn kho một cách hiệu quả hơn. Thứ hai, phân phối hàng hoá an toàn. Độ tin cậy cũng liên quan đến việc đảm bảo an toàn và nguyên vẹn của hàng hóa trong quá trình vận chuyển.

Việc phân phối hàng hóa an toàn không chỉ giảm thiểu chi phí bồi thường mà còn tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu thời gian cần thiết cho việc khiếu nại và sửa chữa hàng hóa bị hỏng. Thứ ba, sửa chữa đơn hàng. Độ tin cậy cũng bao gồm khả năng thực hiện các đơn hàng một cách chính xác. Sự thiếu tin cậy trong việc thực hiện các đơn hàng có thể dẫn đến việc khách hàng phải đặt lại đơn hàng hoặc chọn lựa nhà cung cấp khác, gây ra tổn thất về doanh số và mất đi cơ hội kinh doanh.

Đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối, yếu tố độ tin cậy cũng đóng vai trò quan trọng như trong quản trị logistics. Tuy nhiên, trong ngữ cảnh của các doanh nghiệp kết nối, độ tin cậy thường được hiểu một cách rộng lớn hơn, bao gồm không chỉ đảm bảo sự ổn định và hiệu suất của dịch vụ. Cụ thể, đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối còn cần quan tâm đế việc bảo mật thông tin cá nhân và dữ liệu của khách hàng đồng thời đảm bảo an toàn trong việc truyền tải dữ liệu, Hỗ trợ và giải quyết sự cố một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Do đó, trong ngữ cảnh của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối, độ tin cậy không chỉ liên quan đến thời gian mà còn bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau của dịch vụ mạng, đặc biệt là tính ổn định, chất lượng, bảo mật và hỗ trợ khách hàng.