Chuyên đề thực tập hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực của bộ phận tiền sảnh khách sạn sheraton hà nội

Nghiên cứu thực trạng công tác đào tạo nhân lực bộ phận tiền sảnh tại KS Sheraton Hà Nội, đưa ra giải pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực của bộ phận Tiền sảnh khách sạn Sheraton Hà Nội
• Loại tài liệu: Tiểu luận
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Bối cảnh và tầm quan trọng của đào tạo nhân lực tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, ngành du lịch Việt Nam đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Theo thống kê, du lịch Việt Nam đã đón 60,8 triệu lượt khách nội địa trong nửa đầu năm 2022, tăng gấp 1,4 lần so với cùng kỳ năm 2019. Xu hướng tìm kiếm quốc tế về du lịch Việt Nam tăng 50-75%, đứng thứ 4 thế giới. Để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường du lịch khốc liệt, các khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ một cách đáng kể. Con người chính là chìa khóa then chốt trong chiến lược này. Khách sạn Sheraton Hà Nội, là doanh nghiệp danh tiếng trong lĩnh vực du lịch, rất chú trọng việc xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao. Đặc biệt sau giai đoạn đại dịch, khi khách sạn phải cắt giảm lớn đội ngũ nhân viên, việc đào tạo và ổn định nhân lực trở nên cấp bách hơn bao giờ hết.

1.1. Cơ hội và thách thức của ngành du lịch khách sạn Việt Nam

Ngành du lịch Việt Nam đang bước vào giai đoạn vàng với lượng khách quốc tế tăng 70,6% và nhu cầu phục vụ tăng cao. Tuy nhiên, thách thức cạnh tranh từ các khách sạn quốc tế đòi hỏi chất lượng dịch vụ vượt trội. Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên môn cao là yếu tố quyết định hạng của khách sạn trên thị trường.

1.2. Thực trạng nhân lực tại bộ phận tiền sảnh Sheraton Hà Nội

Sau giai đoạn đại dịch, Sheraton đang đứng trước tình hình thiếu hụt nhân lực. Khách sạn hiện có số lượng lớn nhân viên thời vụ và thực tập sinh. Bộ phận tiền sảnh đang đối mặt với thách thức về số lượng và năng lực nhân viên. Chương trình đào tạo nhân lực cần được hoàn thiện để đảm bảo chất lượng dịch vụ khi du lịch phục hồi mạnh mẽ.

II. Khách sạn Sheraton Hà Nội Thương hiệu quốc tế hàng đầu

Khách sạn Sheraton Hà Nội là bộ phận thuộc tập đoàn Marriott International - một trong những tập đoàn quản lý khách sạn lớn nhất thế giới với hơn 30 thương hiệu khách sạn nổi tiếng. Marriott International sở hữu danh mục đa dạng từ khách sạn bình dân đến khách sạn hạng sang như The Ritz-Carlton, St. Regis, JW Marriott, Westin, Meridien và Sheraton. Với vị trí chiến lược tại Hà Nội, Sheraton đã trở thành điểm đến yêu thích của khách du lịch quốc tế và doanh nhân. Khách sạn không chỉ cung cấp phòng nghỉ chất lượng cao mà còn các dịch vụ đa dạng như nhà hàng, phòng họp, spa, và đặc biệt là dịch vụ lễ tân chuyên nghiệp. Để duy trì vị trí dẫn đầu, Sheraton liên tục đầu tư vào đào tạo nhân lực, đảm bảo mỗi nhân viên hiểu rõ giá trị thương hiệu và có kỹ năng phục vụ xuất sắc.

2.1. Vị trí của Sheraton trong tập đoàn Marriott International

Sheraton là thương hiệu cao cấp của Marriott, nằm giữa phân khúc bình dân và hạng sang. Khách sạn Sheraton Hà Nội kế thừa tiêu chuẩn quốc tế của Marriott, với mục tiêu cung cấp dịch vụ đẳng cấp để thu hút khách du lịch và doanh nhân toàn cầu.

2.2. Dịch vụ tiền sảnh Gương mặt đầu tiên của khách sạn

Bộ phận tiền sảnh là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách sạn và du khách. Nhân viên tiền sảnh cần sở hữu kỹ năng giao tiếp xuất sắc, kiến thức sản phẩm dịch vụ toàn diện, và khả năng xử lý tình huống. Chất lượng đào tạo nhân lực tại bộ phận này trực tiếp ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn và sự hài lòng của du khách.

III. Thực trạng công tác đào tạo nhân lực bộ phận tiền sảnh hiện nay

Bộ phận tiền sảnh Sheraton Hà Nội hiện đang đối mặt với nhiều thách thức trong công tác đào tạo nhân lực. Sau giai đoạn đại dịch, khách sạn phải tuyển dụng lại đội ngũ nhân viên, trong đó có nhiều nhân viên thời vụ và thực tập sinh không có kinh nghiệm. Hiện tại, các chương trình đào tạo tại bộ phận vẫn chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của thị trường. Một số vấn đề nổi bật bao gồm: chương trình định hướng chưa có hệ thống, phương pháp đào tạo còn lỏng lẻo, và tài liệu training chưa chuẩn hóa. Thêm vào đó, khả năng giữ chân nhân viên còn yếu do mức lương không cạnh tranh và cơ hội phát triển nghề nghiệp chưa rõ ràng. Khi du lịch phục hồi, lượng khách tăng đột biến đặt áp lực lớn lên nhân viên mới, dẫn đến chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng.

3.1. Những vấn đề chính trong đào tạo nhân lực hiện tại

Chương trình đào tạo tại tiền sảnh chưa được chuẩn hóa và hệ thống. Nhân viên mới thường chỉ được hướng dẫn tùy tiện thay vì theo chương trình có kế hoạch. Tài liệu đào tạo chưa được cập nhật, thiếu tiêu chuẩn chất lượng, khiến nhân viên khó nắm bắt toàn bộ kỹ năng cần thiết.

3.2. Tác động đến chất lượng dịch vụ và hiệu suất kinh doanh

Nhân viên chưa được đào tạo kỹ dẫn đến lỗi phục vụ, làm giảm sự hài lòng khách hàng. Tỷ lệ churn nhân viên cao, gây mất kiến thức tổ chức và thêm chi phí tuyển dụng. Điều này tác động tiêu cực đến hiệu suất kinh doanh của khách sạn.

IV. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực bộ phận tiền sảnh

Để hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại bộ phận tiền sảnh, Sheraton cần triển khai những giải pháp toàn diện và bài bản. Thứ nhất, cần xây dựng chương trình đào tạo chuẩn với mục tiêu rõ ràng, nội dung chi tiết, và phương pháp giảng dạy hiện đại. Chương trình nên bao gồm phần định hướng (induction), phần kỹ năng chuyên môn, và phần phát triển kỹ năng mềm. Thứ hai, nâng cao chất lượng mentor và trainer thông qua đào tạo kỹ năng huấn luyện cho các nhân viên cấp cao. Thứ ba, sử dụng công nghệ trong đào tạo như ứng dụng mobile, video hướng dẫn, và hệ thống quản lý học tập để tăng hiệu quả và tính linh hoạt. Thứ tư, cải thiện chế độ lương thưởng và lộ trình thăng tiến để giữ chân nhân viên tốt. Cuối cùng, cần đánh giá hiệu quả thường xuyên thông qua khảo sát nhân viên, đánh giá hiệu suất, và phản hồi khách hàng.

4.1. Xây dựng chương trình đào tạo hệ thống và chuẩn hóa

Xây dựng chương trình đào tạo chi tiết với 3 giai đoạn: (1) Định hướng khách sạn - tìm hiểu văn hóa, giá trị, quy tắc; (2) Đào tạo chuyên môn - kỹ năng check-in, check-out, xử lý yêu cầu; (3) Phát triển kỹ năng mềm - giao tiếp, xử lý tình huống, đồng cảm. Tài liệu đào tạo cần được chuẩn hóa, dễ hiểu, với ví dụ thực tế và hình ảnh minh họa.

4.2. Ứng dụng công nghệ và phương pháp đào tạo hiện đại

Sử dụng ứng dụng mobile cho đào tạo trực tuyến, giúp nhân viên học theo nhịp độ của mình. Video hướng dẫn giúp trực quan hóa các kỹ năng. Hệ thống quản lý học tập (LMS) theo dõi tiến độ nhân viên và xác định khoảng trống kiến thức. Đào tạo thực hành cần được thực hiện thường xuyên với đối tượng giám sát rõ ràng.

4.3. Xây dựng lộ trình phát triển sự nghiệp và cải thiện điều kiện làm việc

Tạo lộ trình thăng tiến rõ ràng từ nhân viên mới đến trưởng bộ phận. Chế độ lương thưởng cần cạnh tranh với các khách sạn khác. Cung cấp cơ hội đào tạo nâng cao, chứng chỉ quốc tế, và tham dự sự kiện ngành. Tạo môi trường làm việc tích cực để giữ chân nhân viên tốt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI BO PHAN TIEN SANH KHACH SAN SHERATON HÀ NỘI 1. Tổng quan về khách sạn khách san Sheraton Hà Nội 1. Tập đoàn Marriott International MARRIOTT BONV2Y LUXURY 3 Fe te THE RITZ-CARLTON STREGIS °9urerte ` HOTELS JW MARRIOTT PREMIUM @ A D AUTOGRAPH » về Tên DELTA LZ MERIDIEN WESTIN COLLECTION MARRIOTT Sheraton CLUB’ HOTELS HOTELS DES IGN R TRIBUTE 3 HOTELS RENAISSANCE PORTFOLIO HOTELS GAYLORD HOTELS SELECT FOUR SPRINGH ILL @ spe AG x3 COURTYARD POINTS SUITES PROTEE HOTELS Fairfield hovers loft = LONGER STAYS Z AMirioff iESriiSiSiEE a , Residence inv TOWNEPEOCE ® Siement Hình 1. 1 Cac thương hiệu trực thuộc tập đoàn JW Marriott Năm 1993, Tổng công ty Marriott tách thành 2 công ty là Marriott International và Host Marriott Corporation.

Marriott International hiện nay là tập đoàn kinh doanh và quản lý khách sạn và resort lớn nhất thế giới khi đang sở hữu và quan lý khoảng 7000 khách sạn trên 74 quốc gia va vùng lãnh thổ, hon 1,1 triệu phòng và đồng thời năm giữ hơn 30 thương hiệu khác nhau, trong đó đa số thuộc phân khúc sang và siêu sang. Các dự án do Marriott International quan lý và vận hành theo tiêu chí chất lượng quốc tế, kiến tạo đặc quyền “những công dân toàn cau’ trải nghiệm cùng loại dịch vụ, phong cách sông chuẩn mực. Mới đây, với việc bỏ ra 12,2 tỉ USD, tập đoàn Marriott International đã chính thức thâu tóm Starwood — tập đoàn khách sạn sở hữu những thương hiệu đình dam như Sheraton, Ritz Carlton hay Autograph Collection, Le Méridien, chính thức đưa Marriott phát triển thành chuỗi khách san — resort lớn nhất thé giới. 3 Các thương hiệu trực thuộc Tập đoàn: Luxury: JW Marriott Hotels, St.

Regis Hotels & Resort; The Ritz-Carlton; Bulgari Hotels & Resorts; Edition Hotels, The Luxury Collection; W Hotels. Premium: Marriott Hotels & Resorts, Delta Hotels; Marriott Vacation Club; Westin Hotels; Gaylord Hotels; Sheraton Hotels & Resort; Le Méridien; Renaissance Hotels. Select: Courtyard by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Four Points by Sheraton, Protea Hotels by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, AC Hotels by Marriott, Aloft Hotels, Moxy Hotels. Long Stay: Marriott Executive Apartments; Residence Inn by Marriott; TownePlace Suites; Element by Westin; Homes & Villas by Marriott International.

Collections: Autograph Collection Hotels; Design Hotels; Tribute Portfolio 1. Quá trình hình thành và phát triển khách san Sheraton Hà Nội Tên doanh nghiệp: Khách sạn Sheraton Hà Nội Tên quốc tế: Sheraton Hanoi Hotel Địa chỉ: K5 Nghi Tam, 11 Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại: [phone] Email: reservations.com Website: http://sheratonhanoi.com/ Logo Sheraton Ha Nội: en os Sheraton TA HANOI HOTEL S H E R AT O N Hanoi Hotel Hình 1. 2 Logo khách san Sheraton Ha Nội Logo của Sheraton đã lựa chọn thay đổi theo cách hiện đại hơn dựa trên logo cũ đã có từ những năm 1970. Logo hình nguyệt qué- biéu tượng của chiến thắng van được lựa chọn tuy nhiên một vòng tròn hiện đại hơn đã được ra đời thay cho thiết kế cô xưa.

Đây chính là đại diện cho thương hiệu từ những ngày đầu đến tương lai về sau. Kiéu chữ Serif mang vẻ cô điển ban đầu được thay mới mang nét hiện đại thâm mỹ hơn, hướng tới tương lai. Qúa trình hình thành và phát triển Sheraton Hà Nội được khái quát sau đây: Năm 1993: Khách sạn được đầu tư xây dựng bởi công ty Vimas-Malaysia Năm 1997: Khách sạn chuẩn bị mở cửa đón khách thì gặp khủng hoảng kinh Năm 1998: Starwood Hotel&Resort mua Sheraon Năm 2003: Khách san hoàn thiện, chính thức đi vào hoạt động. Năm 2007-2008: Faber Group đàm phán với Berjaya Land dé ban Sheraton Nam 2013 cho dén nay: Sheraton Ha Nội thuộc sở hữu cua Berjaya Corporation Berhad (Công ty liên doanh TNHH Berjaya Hồ Tây) và công ty TNHH MTV Hồ Tây.

Thuộc quản lý của tập đoàn tập đoàn lớn nhất thế giới trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có trụ sở tại Hoa Kỳ, khách sạn Sheraton đã vinh dự đạt được rất nhiều giải thưởng và sự kiện lớn, trong đó phải kể đến như: o Giải thưởng khách sạn có dịch vu xuất sắc nhất, giải nhất về tăng trưởng doanh thu (theo tạp chí The Guide Magazine) năm 2005 o Tổng thống Mỹ cùng phu nhân sang tham dự hội nghị APEC năm 2006 o 2 năm liên tiếp 2006,2007 được bình chon “TOP 10 va TOP 15 khách sạn tô chức hội nghị hàng đầu châu Á” theo tạp chí Smart Travel Asia’s Best In Travel Pool. o Giải thưởng “ Khách sạn Kinh doanh hang đầu ở Việt Nam” trong 5 năm liên tiếp 2006-2011 o Năm 2009, Khách san đạt giải thưởng “ Tòa nhà tiết kiệm năng lượng” và nối tiếp đó năm 2010 Sheraton Hà Nội đạt giải nhất “Tòa nhà Quản lý năng lượng hiệu quả” trong cuộc thi do Bộ công thương tô chức o Năm 2010, Sheraton Hanoi Hotel giành giải “ Oscar dành cho ngành du lịch” trong lễ trao giải World Travel Awards. o Nhãn du lịch bền vững Bông sen xanh bậc 5 (do Bộ Văn hóa — Thể thao ~ Du lịch cấp năm 2013) o Giải thưởng “Best Global Hotel Chain” lần thứ 25 do tạp chí TGG bình chọn năm 2014 o Vinh dự được Tripvisor bình chọn “Chứng chi dịch vụ xuất sắc” năm 2014 o Năm 2017, vinh dự nhận giải thương The Hotelier Adwards. o “Khách sạn là một trong những dia chi lựa chon tốt nhất cho khách du lịch năm 2020” do Tripadvisor trao tặng ( Nguồn: Fanpage khách sạn Sheraton Hà Nội) Ngoài ra, khách san cũng là nơi được lựa chon đê tiép đón nhiêu quan chức cap cao của chính phủ các nước sang thăm Việt Nam: 5 o Năm 2006, khách sạn là nơi tiếp đón cựu Tổng thống Mỹ George Bush cùng phu nhân sang dự hội nghị cấp cao APEC.

o Cũng vào cuối năm 2006, budi tọa đàm của cựu tông thống Mỹ Bill Clinton- với vai trò là chủ tịch quỹ Clinton về HIV/AIDS cùng các sinh viên Việt Nam được tổ chức tại khách sạn Sheraton Hà Nội. o Năm 2009, khách sạn vinh hạnh được tổ chức tiệc chiêu đãi Quốc vương Malaysia tại phòng tiệc sông Hồng. o Năm 2022, khách sạn liên tục được liên đoàn chính phủ Campuchia tin tưởng lựa chọn khi thủ tướng Campuchia sang thăm Việt Nam. Tam nhìn và mục tiêu của khách sạn Từ khi thành lập đến nay, khách sạn luôn hướng đến 5 giá trị cốt lõi: - Put people first: Đặt con người lên đầu tiên, đặc biệt là nhân viên, nhân viên được chăm sóc tốt thì mới có thê chăm sóc tốt cho khách hàng.

- Pursue excellence: Theo đuôi sự xuất sắc hay sự hoàn hảo, không bao giờ hài lòng với hiện tại để luôn cố gắng hết mình. - Embrace change: Đón nhận sự thay đôi đề có thể thích nghi với mọi hoàn cảnh và đưa khách sạn phát triển một cách tốt nhất. - Act with integrity: Hành động với sự chính trực, liêm chính, làm đúng với luật pháp, làm không then với lòng. -: Phục vụ cộng đồng, coi mọi người là người thân dé phục vụ, phục vụ như phục vụ cho chính mình, không phân biệt đối xử.

Sản phẩm của khách sạn 1. Dịch vụ lưu tru Sheraton Hà Nội với kiến trúc 18 tầng được chia thành 3 loại tầng là Executive, Preferred và Club, với 299 phòng lưu trú, trong đó có đến 283 phòng tiêu chuẩn, chiếm tỉ trọng 95% của cả dịch vụ lưu trú, còn lại 16 phòng Suite, được chia thành 7 loại phòng như sau: Bảng 1. 1 Bảng giá các hạng phòng khách sạn Sheraton Hà Nội STT | Loại phòng Diện tích | Số lượng Giá phòng (m2) | (phòng) (VNĐ/đêm) Deluxe 37 106 3.000 (Nguon: Bao cáo bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội) Khách sạn có loại phòng đa dạng nhưng nhìn chung đều có những tiện nghỉ cơ bản giống nhau. Mỗi phòng đều được trang bị các trang thiết bị hiện đại như: điều hòa, nóng lạnh, minibar, đồ vệ sinh cá nhân, bình nóng lạnh, máy pha trà và café, giường Sheraton Sweet Sleeper, bồn tắm đứng và nằm, bàn làm việc.

Tất cả các phòng khách sạn đều có tầm nhìn đẹp ra hồ Tây hoặc đường phó Hà Nội Tùy theo nhu cầu và mục đích của khách hàng mà lễ tân sẽ tư vấn các loại phòng khác nhau. Giả sử khách hàng đi cả gia đình sẽ được tư vẫn phòng cỡ King rộng rãi; hay khách hàng là doanh nhân đi công tác thì sẽ được tư vấn phòng có view hồ Tây, bể bơi để có không gian làm việc vừa yên tĩnh, vừa tuyền cảm hứng làm viéc. Giá phòng khách san tùy thuộc vào từng loại phòng và từng thời điểm. Cụ thể, những phòng Suite hay diện tích phòng lớn hơn thường sẽ có giá cao hơn và thời điểm cuối tuần hay những ngày lễ Tết thì giá phòng sẽ thường cao hơn do có phụ thu.

Nhìn chung mức giá phòng tại Sheraton Hà Nội sẽ dao động từ 105-800 USD chưa tính thuế. Theo thông tin tìm hiểu được khi thực tập tại đây thì Sheraton thu thuế VAT 10% và Service charge là 7%- cao nhất trong số các khách sạn tại Hà Nội. Dịch vụ ăn uống Bên cạnh dịch vụ lưu trú, không thể không nhắc đến dịch vụ ăn uống của Sheraton Hanoi Hotel. Khách sạn có hệ thống 4m thực da dạng phong phú cho khách 7 hàng lựa chọn, với 2 nhà hang, | quay bar, 1 Lounge nhằm đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng.

Các nhà hàng cung cấp những món ăn Âu, Á đến với mọi thực khách và quay bar va club phục vụ cho những khách VIP của khách sạn. Đối với khách không nằm trong danh sách VIP sẽ phải chi trả khi sử dụng dịch vụ ở Bar và Club. Ngoài ra, Sheraton Hà Nội còn được biết đến với bộ phận phục vụ tiệc chuyên nghiệp với rất nhiều Ballroom phục vụ cho ăn uống, hội thảo, hội nghị. Nhà hang Oven D’or: Thời gian hoạt động: Từ 6h đến 23h các ngày trong tuần, riêng chủ nhật từ 6h đến 15h.

Bữa sang: 6h-10h Bữa trưa: 11h30-14h30 Bữa tối: 18h-22h Oven D’or với sức chứa khoảng 120 khách, là nhà hàng giải trí phục vụ khách những bữa buffet tiêu chuẩn quốc tế và 1 thực đơn alacarte với các món ăn Âu, Việt. Với giá như sau: Thời gian Bữa trưa Bữa tối Ngày thường (thứ 2 - thứ 5) 620.000++VND/người | 990.000++ VND/người Cuối tuần (thứ 6 - chủ nhật) 990.000++ VND/người | 1.000++ VND/người Sunday Brunch: 1.000++ VND/người Hinh 1. 3 Bang gia Buffet tai nha hang Oven D’or (Nguồn: Nha hang Oven D’or) Ngoài ra tại đây còn phục vụ tiệc trà từ 12h đến 16h30 mỗi ngày. Khách hàng sẽ được phục vụ buffet tráng miệng và thức uống không cồn như cà phê, trà, nước ép.

Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill Thời gian hoạt động: Từ 18h-23h (nhận order cuối cùng vào 22h30) Nhà hàng có sức chứa 120 khách, chuyên phục vụ những món ăn truyền thống Việt Nam cùng với các món Á với hình thức ăn gọi món.