Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Quá trình đô thị hóa diễn ra nhanh chóng tại Việt Nam dẫn đến nhu cầu về nhà ở tại các đô thị lớn như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh không ngừng gia tăng. Theo số liệu trích dẫn từ Tổng cục Thống kê năm 2021, dân số trung bình của Việt Nam là 98.193 người, trong đó dân số thành thị đạt 36,57 triệu người (chiếm 37,1%). Báo cáo dự báo của Ngân hàng Thế giới (WB) năm 2011 cũng chỉ ra rằng giai đoạn 2020–2025 dự kiến có khoảng 50% dân số Việt Nam sinh sống tại khu vực đô thị. Sự phát triển của các khối nhà chung cư, đặc biệt là phân khúc nhà ở xã hội (NOXH), đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết nhu cầu an cư cho đối tượng thu nhập thấp và cán bộ công chức theo chính sách hỗ trợ của Nhà nước.
Tuy nhiên, công tác quản lý vận hành chung cư trên thực tế bộc lộ nhiều bất cập, phát sinh tranh chấp giữa cư dân và chủ đầu tư về phần sở hữu chung - riêng, chất lượng công trình xuống cấp, cùng các rủi ro về an toàn sinh mạng và phòng cháy chữa cháy (tiêu biểu như sự cố rơi từ tầng cao tại 60B Nguyễn Huy Tưởng hay sự cố hỏa hoạn tại Goldmark City 136 Hồ Tùng Mậu). Đối với loại hình NOXH, chi phí dịch vụ hàng tháng thường được thu ở mức thấp để phù hợp với thu nhập của cư dân, đặt ra bài toán về việc duy trì chất lượng quản lý vận hành ổn định.
Trước thực tế đó, đề tài "Hoàn thiện công tác quản lý tòa nhà Ecohome 2 tại Công ty Cổ phần Quản lý Bất động sản Ecolife" được thực hiện nhằm giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và quy định pháp lý về quản lý vận hành nhà chung cư tại Việt Nam.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý vận hành và khai thác tại tòa nhà chung cư Ecohome 2 do Công ty Cổ phần Quản lý Bất động sản Ecolife (ECL) đảm nhiệm, chỉ rõ các kết quả đạt được và các hạn chế tồn tại.
- Xác định nguyên nhân của hạn chế và đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện công tác quản lý tòa nhà Ecohome 2.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản lý tòa nhà chung cư Ecohome 2 của Công ty Quản lý Bất động sản Ecolife.
- Phạm vi không gian: Dự án Nhà ở xã hội Ecohome 2 tại phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: Tập trung khảo sát và thu thập số liệu thực tế từ tháng 2/2023 đến tháng 5/2023.
- Nội dung nghiên cứu: Tập trung vào 5 mảng nghiệp vụ quản lý vận hành cốt lõi gồm: Dịch vụ vệ sinh; Dịch vụ bảo dưỡng vận hành hệ thống kỹ thuật; Dịch vụ an ninh bảo vệ; Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Khai thác các dịch vụ gia tăng.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và cơ sở pháp lý
Nghiên cứu dựa trên các khái niệm nền tảng về nhà chung cư, cấu trúc quản lý vận hành chung cư và các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành của Nhà nước và Bộ Xây dựng:
- Khái niệm và phân loại chung cư: Phân loại theo mục đích sử dụng (để ở hoặc hỗn hợp), theo hình thức sở hữu (một chủ sở hữu hoặc nhiều chủ sở hữu) căn cứ Thông tư số 28/2016/TT-BXD.
- Phân hạng chung cư: Tiêu chuẩn phân hạng 1, 2, 3, 4 theo Thông tư số 14/2008/TT-BXD và phân hạng A, B, C theo 4 nhóm tiêu chí (quy hoạch - kiến trúc; hệ thống kỹ thuật; dịch vụ, hạ tầng xã hội; chất lượng, quản lý vận hành) quy định tại Thông tư số 31/2016/TT-BXD.
- Khung pháp lý về quản lý vận hành: Điều 105 và Điều 106 Luật Nhà ở năm 2014 quy định về điều kiện năng lực của đơn vị quản lý vận hành, cơ chế hoạt động của Ban quản trị, Hội nghị nhà chung cư và giá dịch vụ quản lý vận hành.
- Mô hình quản lý vận hành: Cấu trúc vận hành đa phương thức (Ban quản trị thuê đơn vị chuyên nghiệp, Ban quản trị tự quản lý, Chủ đầu tư trực tiếp hoặc gián tiếp quản lý thông qua bên thứ ba).
Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
- Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp và xử lý thông tin từ hệ thống văn bản pháp luật, báo cáo chuyên ngành bất động sản, tài liệu nội bộ và quy trình vận hành của Công ty Cổ phần Quản lý Bất động sản Ecolife cùng Ban quản lý tòa nhà Ecohome 2.
- Phương pháp khảo sát, điều tra thực tế: Trao đổi, phỏng vấn trực tiếp cư dân, cán bộ thuộc Ban quản trị và các bộ phận chuyên môn của Ban quản lý tòa nhà Ecohome 2 (lễ tân, kỹ thuật, an ninh, vệ sinh).
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở khoa học về quản lý tòa nhà chung cư
Chương 1 hệ thống hóa toàn diện lý luận về công tác quản lý tòa nhà chung cư:
- Khái niệm và vai trò: Quản lý tòa nhà là việc điều hành, kiểm soát, vận hành hệ thống kỹ thuật, công trình và dịch vụ nhằm duy trì môi trường sống tiện nghi, đảm bảo an toàn và gia tăng giá trị tài sản bất động sản. Nhà chung cư đóng 4 vai trò đô thị chính: đáp ứng nhu cầu nhà ở cho dòng người di cư, tiết kiệm quỹ đất đô thị, tạo cơ hội an cư giá thấp cho các tầng lớp thu nhập khác nhau, và tạo diện mạo văn minh cho đô thị.
- Nội dung nghiệp vụ quản lý: Phân tích chi tiết quy chuẩn cho 5 dịch vụ thành phần: vệ sinh môi trường, bảo dưỡng kỹ thuật (điện, nước, PCCC, thang máy, xử lý nước thải), an ninh bảo vệ, chăm sóc khách hàng và khai thác dịch vụ gia tăng (trông giữ phương tiện, cho thuê diện tích thương mại, quảng cáo, sửa chữa kỹ thuật căn hộ).
- Yếu tố ảnh hưởng: Phân định rõ nhóm yếu tố chủ quan (năng lực, đạo đức chủ đầu tư; trình độ chuyên môn của cán bộ quản lý; chế độ đãi ngộ nhân sự) và nhóm yếu tố khách quan (ý thức văn hóa của cư dân; chất lượng hạ tầng ban đầu; khung chính sách pháp luật; sự cạnh tranh thị trường với hơn 200 đơn vị quản lý vận hành tính đến năm 2018; yếu tố khí hậu, tự nhiên).
Chương 2: Đánh giá thực trạng quản lý tòa nhà chung cư Ecohome 2 của Công ty CP Quản lý BĐS Ecolife
Chương 2 tập trung khảo sát dự án NOXH Ecohome 2 (lô C15-BT3, Bắc Cổ Nhuế - Chèm, phường Đông Ngạc, Bắc Từ Liêm, Hà Nội) do Công ty CP Đầu tư và Thương mại Thủ Đô làm chủ đầu tư. Dự án có diện tích 15.779 m², mật độ xây dựng 38,83%, quy mô gồm 2 tòa C1 và C2 cao 17 tầng (16 tầng nổi, 1 tầng bán hầm), cung cấp 980 căn hộ (diện tích 36,56 m² – 69,8 m²), tổng diện tích sàn hơn 93.000 m², đưa vào vận hành từ năm 2016.
Bộ máy quản lý: Gồm Ban quản trị (7 thành viên) và Ban quản lý Ecohome 2 do Giám đốc ban Trần Thu Hà điều hành, phối hợp cùng các bộ phận: Kỹ thuật (5 người), Vệ sinh (10 người), An ninh (10 người), Lễ tân (5 người) và Admin ban (1 người).
Sơ đồ tổ chức vận hành tại Ecohome 2:
Ban Quản Trị -> Ban Quản Lý Tòa Nhà E2 (Giám đốc ban, Admin) -> [Dịch vụ Khách hàng (Lễ tân) | Vận hành Hệ thống (Kỹ thuật, An ninh, Vệ sinh)]
Thực trạng 5 mảng quản lý vận hành:
- Dịch vụ vệ sinh: Do Công ty CP Tư vấn và Quản lý BĐS ETM thực hiện. Khung giờ thu gom rác cố định từ 18h30 đến 19h00; thau rửa bể nước và phối hợp với Trung tâm Y tế dự phòng Hà Nội kiểm nghiệm mẫu nước định kỳ.
- Bảo dưỡng hệ thống kỹ thuật: Tổ chức trực kỹ thuật 24/24 qua 3 ca luân phiên và 1 ca hành chính (Ca 1: 07h00–15h00; Ca hành chính: 08h00–17h30; Ca 2: 14h00–22h00; Ca 3: 22h00–07h00 hôm sau).
- Thang máy: Đơn vị bảo trì IMS Việt Nam phụ trách.
- Cấp thoát nước: Thau rửa bể ngầm định kỳ 2 lần/năm.
- Điện: Công ty CP Hùng Hán thực hiện bảo trì định kỳ máy phát điện.
- PCCC: Đơn vị bảo trì Hoàng Khôi phụ trách. Hệ thống báo cháy Hochiki hoạt động hoàn toàn tự động, phát sinh lỗi báo cháy giả trong thời gian 2–4 ngày tự cân chỉnh thông số độ nhạy cảm biến sau bảo trì hoặc khi thời tiết nồm ẩm, nhiều bụi.
- Hệ thống camera giám sát: Trang bị tổng cộng 214 camera tại các khu vực trọng yếu.
| Vị trí lắp đặt camera |
Số lượng (cái) |
| Tầng hầm để xe |
16 |
| Khu vực sảnh |
12 |
| Lối cổng ra vào |
2 |
| Hành lang các tầng |
168 |
| Trong buồng thang máy |
16 |
| Tổng cộng |
214 |
- Dịch vụ an ninh bảo vệ: Do Công ty TNHH Dịch vụ Bảo vệ Samurai Việt Nam đảm nhiệm, bố trí nhân lực trực chốt và tuần tra liên tục.
| STT |
Vị trí phân công |
Số lượng |
Thời gian trực |
Tần suất thực hiện |
| 1 |
Chỉ huy trưởng + Camera |
1 |
12h/ngày |
Tuần tra lõi ca ngày: 4 lần |
| 2 |
Ca trưởng + Camera |
1 |
12h/ngày |
Tuần tra lõi ca đêm: 2 lần |
| 3 |
Kiểm soát lối vào |
1 |
24/24h |
Trực cố định 24/24h |
| 4 |
Kiểm soát lối ra |
1 |
24/24h |
Trực cố định 24/24h |
| 5 |
Tuần tra hầm + vận hành thang máy + đăng ký công nhân |
1 |
24/24h |
Tuần tra hầm định kỳ 1 – 1,5h/lần |
| 6 |
Trực sảnh Tòa C1 + mặt sau + tuần tra lõi C1 |
1 |
24/24h |
Trực và kiểm soát 24/24h |
| 7 |
Trực sảnh Tòa C2 + mặt sau + tuần tra lõi C2 |
1 |
24/24h |
Trực và kiểm soát 24/24h |
| 8 |
Mặt trước + tuần tra xung quanh + tuần tra lõi |
1 |
24/24h |
Trực và kiểm soát 24/24h |
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Thời gian làm việc sáng (07h30–11h30) và chiều (13h30–17h30). Thực hiện kiểm soát quầy lễ tân, thu phí dịch vụ/nước/xe, phát thông báo phí định kỳ 1 lần/tháng, phát phiếu khảo sát ý kiến 1 lần/tháng.
- Khai thác dịch vụ gia tăng: Quản lý thu phí dịch vụ gửi xe theo biểu phí tháng, khai thác quảng cáo standee (500.000 VNĐ/standee/tháng), quảng cáo màn hình led thang máy, cho thuê kiot thương mại tầng đế (C1A, C1B, C2A, C2B) và dịch vụ sửa chữa kỹ thuật căn hộ.
| Loại phương tiện gửi vé tháng |
Mức phí quy định (VNĐ/xe/tháng) |
| Ô tô gửi dưới hầm |
950.000 |
| Ô tô gửi trên sân |
700.000 |
| Xe máy điện có sạc |
180.000 |
| Xe đạp điện có sạc |
160.000 |
| Xe máy điện không sạc |
60.000 |
| Xe máy thông thường |
55.000 |
| Xe đạp điện không sạc |
35.000 |
| Xe đạp không biển |
25.000 |
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý tòa nhà Ecohome 2 tại Công ty Cổ phần Ecolife
Chương 3 đề xuất định hướng và hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý vận hành:
- Chuẩn hóa quy trình quản lý: Xây dựng quy trình chuẩn đồng bộ cho việc tiếp nhận cư dân, kiểm soát an ninh, vận hành kỹ thuật và xử lý khiếu nại khách hàng; tăng cường giám sát trước, trong và sau cung ứng dịch vụ.
- Kiện toàn bộ máy và nâng cao năng lực nhân sự: Nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng, đào tạo chuyên môn định kỳ về kỹ thuật tòa nhà và quy định PCCC, giáo dục đạo đức và kỹ năng giao tiếp ứng xử cho nhân viên lễ tân, bảo vệ; ổn định nhân sự nhằm giảm tỷ lệ luân chuyển lao động.
- Khai thác và vận hành bền vững: Tối ưu hóa các diện tích kinh doanh thương mại chưa sử dụng (khai thác tầng mái, tối ưu lịch hoạt động của bể bơi ngoài mùa hè), đa dạng hóa dịch vụ tiện ích phục vụ cộng đồng.
- Nâng cao ý thức cư dân: Phối hợp cùng Ban quản trị tuyên truyền nội quy chung cư, xử phạt nghiêm các vi phạm về đỗ xe sai quy định và phân loại rác thải.
- Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ phần mềm: Ứng dụng đồng bộ phần mềm quản lý tòa nhà Landsoft Building, hệ thống tuần tra an ninh Checkpoint và phần mềm kế toán Fast để tự động hóa quy trình theo dõi kỹ thuật, minh bạch hóa thu chi tài chính.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
- Khái quát bức tranh vận hành thực tế: Làm rõ toàn bộ cấu trúc tổ chức, số lượng nhân sự, lịch phân ca và các hợp đồng nhà thầu phụ (ETM, Samurai, IMS, Hoàng Khôi, Hùng Hán) tại một dự án NOXH quy mô 980 căn hộ.
- Chỉ rõ các tồn tại kỹ thuật và vận hành cụ thể:
- Hiện tượng báo cháy giả của hệ thống Hochiki do thiếu cơ chế điều chỉnh độ nhạy thủ công tại chỗ, mất 2–4 ngày tự cân chỉnh.
- Hệ thống xử lý nước thải xuống cấp, gây tắc nghẽn cục bộ và rò rỉ nước làm bong tróc tường; camera khu vực tòa C2 bị mờ.
- Một số thiết bị thang máy bị lỗi công tắc an toàn, điện thoại nội bộ gián đoạn liên lạc.
- Bể bơi chỉ khai thác mùa hè gây lãng phí chi phí bảo trì trong mùa đông; tầng mái chưa được đưa vào khai thác kinh doanh.
- Sự thiếu ổn định trong tổ chức Ban quản trị (năm 2022 có 7/9 thành viên xin thôi nhiệm vụ theo Công văn số 2109/CV-BQT/2022).
Đóng góp của đề tài
- Cung cấp mô hình khảo sát thực tiễn chi tiết về quản lý vận hành phân khúc nhà ở xã hội – phân khúc có chi phí quản lý thấp nhưng đòi hỏi bảo đảm chất lượng hạ tầng và an toàn kỹ thuật cao.
- Đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với điều kiện thực tế của Công ty Cổ phần Quản lý Bất động sản Ecolife, kết hợp giữa chuẩn hóa quy trình, đào tạo nhân sự và áp dụng công nghệ quản trị chuyên dụng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Nghiên cứu được thực hiện trong khung thời gian hẹp (từ tháng 2/2023 đến tháng 5/2023) tại một dự án đơn lẻ (Ecohome 2). Dữ liệu đánh giá mức độ hài lòng của cư dân chủ yếu dựa trên phản ánh tiếp nhận tại chỗ và khảo sát định tính, chưa triển khai mô hình định lượng với cỡ mẫu lớn.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) giữa các dự án NOXH khác nhau do ECL vận hành (như Ecohome 1, Ecohome 3, Ecohome Phúc Lợi); xây dựng mô hình định lượng đo lường các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành.
Giá trị tham khảo
Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho:
- Sinh viên ngành Quản trị Bất động sản, Kinh doanh Bất động sản và Kinh tế Tài nguyên: Tham khảo khung phân tích thực trạng quản lý vận hành tòa nhà, mẫu biểu phân công ca kíp kỹ thuật, lịch trình tuần tra an ninh và cấu trúc thu phí dịch vụ.
- Đơn vị quản lý vận hành bất động sản: Tham khảo quy trình quản lý 5 dịch vụ cốt lõi, bảng theo dõi bảo trì hệ thống kỹ thuật định kỳ và các phương án xử lý sự cố kỹ thuật đặc thù (như lỗi tự động của hệ thống báo cháy Hochiki).
Câu hỏi thường gặp
1. Quy mô xây dựng và cấu trúc căn hộ của dự án Nhà ở xã hội Ecohome 2 được ghi nhận như thế nào?
Dự án Ecohome 2 được xây dựng trên khu đất 15.779 m² tại phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội; mật độ xây dựng 38,83%. Quy mô gồm 2 tòa C1 và C2 cao 17 tầng (16 tầng nổi, 1 tầng bán hầm), cung cấp 980 căn hộ với các diện tích: 36,56 m²; 63,3 m²; 68,5 m²; 69,6 m² và 69,8 m², tổng diện tích sàn xây dựng hơn 93.000 m².
2. Bộ máy quản lý trực tiếp tại tòa nhà Ecohome 2 gồm những vị trí và số lượng nhân sự nào?
Bộ máy Ban quản lý gồm: 01 Giám đốc ban (Trần Thu Hà), 01 Admin ban (Khổng Vịnh), Bộ phận kỹ thuật gồm 05 người (do Kỹ sư trưởng Đặng Ngọc Thưởng phụ trách), Bộ phận vệ sinh gồm 10 người (Đội trưởng Trương Vượng Phương), Bộ phận an ninh gồm 10 người (Đội trưởng Phạm Việt Anh), và Bộ phận lễ tân gồm 05 người (Đội trưởng Trương Hoài Thu).
3. Vì sao hệ thống phòng cháy chữa cháy tại Ecohome 2 thường xảy ra hiện tượng báo cháy giả?
Theo kết quả kiểm tra của nhà thầu Hoàng Khôi, tủ báo cháy Hochiki không có chức năng chuyển đổi vận hành bằng tay mà vận hành hoàn toàn tự động, đồng thời không có thiết bị cân chỉnh độ nhạy thủ công. Sau khi vệ sinh bảo trì đầu báo, tủ trung tâm cần từ 2 đến 4 ngày để tự cân chỉnh thông số môi trường. Trong khoảng thời gian này, sự sai lệch thông số kết hợp thời tiết nồm ẩm, nhiều khói bụi khiến hệ thống tự động kích hoạt báo cháy giả.
4. Mức thu phí trông giữ xe vé tháng tại Ecohome 2 được quy định cụ thể ra sao?
Biểu phí tháng gồm: Ô tô dưới hầm (950.000 đ/tháng), Ô tô trên sân (700.000 đ/tháng), Xe máy điện có sạc (180.000 đ/tháng), Xe đạp điện có sạc (160.000 đ/tháng), Xe máy điện không sạc (60.000 đ/tháng), Xe máy (55.000 đ/tháng), Xe đạp điện không sạc (35.000 đ/tháng) và Xe đạp không biển (25.000 đ/tháng).
5. Biến động nhân sự lớn nào đã diễn ra trong Ban quản trị tòa nhà Ecohome 2 vào năm 2022?
Vào năm 2022, có 7 trên tổng số 9 thành viên Ban quản trị tòa nhà đã nộp văn bản nhận thấy không thể tiếp tục đảm nhiệm vai trò và xin thôi nhiệm vụ theo Công văn số 2109/CV-BQT/2022.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Huế đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở khoa học và thực tiễn công tác quản lý vận hành tòa nhà chung cư tại dự án Nhà ở xã hội Ecohome 2 do Công ty Cổ phần Quản lý Bất động sản Ecolife thực hiện. Dựa trên việc phân tích chi tiết số liệu, ca kíp và thực trạng của 5 mảng nghiệp vụ vận hành, tác giả đã chỉ rõ các nút thắt về chất lượng kỹ thuật, nhân sự và mô hình khai thác. Các giải pháp đề xuất tập trung vào chuẩn hóa quy trình, nâng cao năng lực đội ngũ và ứng dụng công nghệ, mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn cho công tác quản trị bất động sản nhà ở xã hội.
