CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái luận về đào tạo nhân lực trong khách sạn 1. Khái niệm và đặc điểm của nhân lực trong kinh doanh khách sạn a.
Khái niệm nhân lực trong kinh doanh khách sạn Nguồn nhân lực là nguồn lực con người. Với tư cách là một nguồn lực của quá trình phát triển, nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội, được biểu hiện là số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất định. Khái niệm nguồn nhân lực được sử dụng rộng rãi ở các nước có nền kinh tế phát triển từ những năm giữa thế kỷ thứ XX. Ở nước ta, khái niệm nguồn nhân lực hiện nay không còn xa lạ với nền kinh tế.
Tuy nhiên, cho đến nay quan niệm về vấn đề này hầu như chưa thống nhất. Tùy theo mục tiêu cụ thể mà người ta có những nhận thức khác nhau về nguồn nhân lực. Có thể nêu lên một số quan niệm như sau: Theo Begg, Fischer và Dornbusch: “Nguồn nhân lực là toàn bộ trình độ chuyên môn mà con người tích luỹ được, nó được đánh giá cao vì tiềm năng đem lại thu nhập cao trong tương lai. Cũng giống như nguồn lực vật chất, nguồn nhân lực là kết quả đầu tư trong quá khứ với mục đích tạo ra thu nhập trong tương lai.” Theo Giáo sư, Viện sĩ Phạm Minh Hạc cho rằng: Xét trên bình diện quốc gia hay địa phương nguồn nhân lực được xác định là “tổng thể các tiềm năng lao động của một nước hay một địa phương, tức là nguồn lao động được chuẩn bị (ở các mức độ khác nhau) sẵn sàng tham gia một công việc lao động nào đó, tức là những người lao động có kỹ năng (hay khả năng nói chung) bằng con đường đáp ứng được yêu cầu của chuyển đổi cơ cấu lao động, chuyển đổi cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
” “Nhân lực là tổng hòa thể lực và trí lực tồn tại ở những người lao động trong tổ chức/ doanh nghiệp, trong đó bao gồm toàn bộ các năng lực cốt lõi để thực thi có hiệu quả mục tiêu và chiến lược kinh doanh đã xác định.” [5] Từ những quan niệm trên có thể khái quát: Lao động trong kinh doanh khách sạn là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú và dịch vụ khác cho khách. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc điểm nhân lực trong kinh doanh khách sạn Lao động trong ngành khách sạn là bộ phận cấu thành của lao động xã hội nói chung, được hình thành và phát triển trên cơ sở cầu và cơ sở cung. Do vậy, nó mang đầy đủ các đặc điểm chung của lao động xã hội.
Tuy nhiên, là một ngành kinh doanh dịch vụ, nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn mang đặc điểm của ngành dịch vụ nói chung và có những đặc thù riêng. Thứ nhất, lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chất của lao động dịch vụ. Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phi sản xuất vật chất do sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tham gia trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Lao động là một yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn, do đó các yếu tố thuộc bản thân người lao động như: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ, tác phong, kỹ năng giao tiếp… có tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình phục vụ. Trong quá trình đó, máy móc có thể hỗ trợ chứ không thể thay thế cho con người nên khả năng áp dụng cơ khí hóa và tự động hóa thấp dẫn tới số lượng lao động tương đối cao. Vì vậy, gây khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn. Thứ hai, lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp.
Tính chất phức tạp được thể hiện ở môi trường kinh doanh, môi trường giao diện với khách hàng cùng quan niệm xã hội về nghề nghiệp. Trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ, người lao động tương tác với các yếu tố của môi trường kinh doanh, nảy sinh các mối quan hệ như: Mối quan hệ với các nhà quản trị, mối quan hệ với những người lao động khác, mối quan hệ với cơ sở vật chất kỹ thuật, mối quan hệ với khách hàng… Chính sự đa dạng của khách hàng và các yếu tố cấu thành tạo nên sự phức tạp của các mối quan hệ này, làm cho lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp. Do vậy, các nhà quản lý cần có biện pháp hạn chế sức ép công việc và mặc cảm nghề nghiệp cho nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả làm việc. Thứ ba, lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất thời điểm, thời vụ.
Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu của khách hàng có tính chất thời điểm, thời vụ. Thời gian làm việc của người lao động phụ thuộc vào các thời điểm khách hàng có nhu cầu, phụ thuộc vào khoảng thời gian khách đến lưu trú và rời khỏi khách sạn. Do tính thời vụ nên cường độ lao động trong khách sạn thay đổi thất thường, phân bổ không LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 đều theo thời gian. Lao động trong kinh doanh khách sạn phải chia ca làm việc rất phức tạp để đảm bảo khả năng sẵn sàng phục vụ khách.
Để khắc phục tác động do đặc điểm này gây nên, nhà quản lý cần thực hiện công bằng trong phân ca làm việc và phân bổ lợi ích cho nhân viên khách sạn. Vào thời kỳ trái vụ, các khách sạn thường thuê nhân viên thời vụ để tiết kiệm chi phí. Do đó, tính chuyên nghiệp của người lao động không cao, thu nhập không ổn định. Đây cũng là một trong những lí do cơ bản khiến người lao động không gắn bó với nghề.
Thứ tư, lao động nữ chiếm tỷ trọng cao. Theo các số liệu thống kê, hiện nay, tỷ trọng lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao động trong khách sạn. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến cơ cấu này. Một mặt, có thể là do tâm lý nam giới không thích làm các công việc phục vụ.
Mặt khác, do tính chất của đa phần các công việc dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tiếp xúc với khách hàng nên cần có sự khéo léo, mềm mại, duyên dáng , tế nhị của người phụ nữ… Vì vậy, lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động nữ, họ rất phù hợp với các công việc phục vụ ở các bộ phận như buồng, bàn, bar, lễ tân, còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp. Thứ năm, lao động mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao. Nhu cầu của khách là tổng hợp và có tính đồng bộ cao, vì vậy, một cá nhân hay một bộ phận không thể đáp ứng toàn bộ nhu cầu đó một cách tốt nhất. Hơn nữa, đặc điểm của sản phẩm khách sạn là sản xuất và tiêu dùng đồng thời, không được làm thử, làm lại nên cần phải chuyên môn hóa đảm bảo mức độ chính xác cao.
Khách sạn cung cấp các dịch vụ ăn uống, ngủ nghỉ, giải trí cho khách hàng nên đòi hỏi cần nhiều bộ phận chức năng, thực hiện nhiều nghiệp vụ khác nhau như bàn, bar, buồng, bếp, lễ tân. Điều này tất yếu sinh ra sự đa dạng trong chức danh và nhiệm vụ của lao động trong khách sạn. Lao động trong khách sạn làm việc theo một nguyên tắc có tính kỷ luật cao, thao tác kỹ thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ. Do tính chuyên môn hóa nên khả năng thay thế nhau của lao động giữa các bộ phận trong khách sạn là ít.
Trong quá trình quản lý và sử dụng lao động, đòi hỏi nhà quản lý phải sử dụng đúng người đúng việc và không ngừng nâng cao trình độ của nhân viên để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. Thứ sáu, lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ. Là công việc thường xuyên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cần có sự trẻ trung, năng động, nhạy bén, lao động trong khách sạn thường ở độ tuổi vào khoảng từ 20 - 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn, tùy thuộc vào mức độ giao tiếp và tính chất, yêu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 cầu công việc.
Ví dụ, bộ phận lễ tân từ 20 - 25 tuổi, bộ phận bàn, bar từ 20 - 30 tuổi, bộ phận buồng từ 25 - 40 tuổi. Ngoài ra, bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý từ 40 - 50 tuổi. Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn a. Khái niệm quản trị nhân lực trong khách sạn Để đạt mục tiêu của tổ chức, doanh nghiệp, các nhà quản trị cần hiểu rõ thực tế và tiềm năng của con người, từ đó xây dựng đội ngũ nhân lực, sử dụng và kích thích họ làm việc có hiệu quả.
Đây chính là nền tảng của công tác quản trị nhân lực. Hiện nay có khá nhiều cách tiếp cận khác nhau về quản trị nhân lực. “Với tư cách là một trong những những chức năng cơ bản của quản trị tổ chức thì quản trị nhân lực bao gồm việc hoạch định (kế hoạch hóa), tổ chức, chỉ huy và kiểm soát các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con người để có thể đạt được các mục tiêu của tổ chức.” [2] “Quản trị nhân lực là những hoạt động nhằm tăng cường những đóng góp có hiệu quả của cá nhân vào mục tiêu của tổ chức trong khi đồng thời cố gắng đạt được các mục tiêu xã hội và mục tiêu cá nhân.” [4] Từ đó, có thể định nghĩa: Quản trị nhân lực trong khách sạn là việc tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của khách sạn. Vai trò của quản trị nhân lực trong khách sạn Con người là yếu tố quyết định và quan trọng ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp.
Vì vậy, quản trị nhân lực có những vai trò đặc biệt được thể hiện dưới nhiều khía cạnh khác nhau.