Luận văn thạc sĩ về chính sách chăm sóc khách hàng tại BIDV TP. Hồ Chí Minh

Luận văn thạc sĩ phân tích và đề xuất hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển TP.HCM.

• Tác giả: Lê Hoàng Việt
• Người hướng dẫn: TS. Lại Tiến Đĩnh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Hoàn Thiện Chính Sách Chăm Sóc Khách Hàng Tại Chi Nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.2. Khái niệm về khách hàng. Phân loại khách hàng
• 1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.4. Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
• 1.4.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.4.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.4.3. Mục đích và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng
• 1.4.4. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.4.4.1. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.4.4.2. Các hình thức chăm sóc khách hàng
• 1.4.4.3. Phương thức chăm sóc khách hàng
• 1.5. Mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.5.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.5.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.6. Một vài kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam
• 1.6.1. Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế (VIB)
• 1.6.2. Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TP.
• 2.1. Giới thiệu chung
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP.
• 2.1.3. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của BIDV
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV HCM trong những năm qua
• 2.2.1. Những mặt được
• 2.2.2. Tồn tại, hạn chế
• 2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV HCM
• 2.3.1. Căn cứ xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
• 2.3.2. Phân loại khách hàng
• 2.3.2.1. Khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng
• 2.3.2.2. Khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp chưa có quan hệ tín dụng
• 2.3.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
• 2.3.4. Nội dung cụ thể về chính sách chăm sóc khách hàng
• 2.3.4.1. Chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng
• 2.3.4.1.1. Chính sách khách hàng xếp loại AAA, AA_Khách hàng VIP
• 2.3.4.1.2. Chính sách khách hàng xếp loại A_Khách hàng thân thiết
• 2.3.4.1.3. Chính sách khách hàng xếp loại còn lại
• 2.3.4.2. Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp chưa có quan hệ tín dụng
• 2.3.4.2.1. Chính sách đối với nhóm khách hàng VIP
• 2.3.4.2.2. Chính sách đối với nhóm khách hàng thân thiết
• 2.3.4.2.3. Chính sách đối với nhóm khách hàng phổ thông
• 2.4. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng của BIDV HCM
• 2.4.1. Đợt thăm dò ý kiến khách hàng lần 1
• 2.4.2. Đợt thăm dò ý kiến khách hàng lần 2
• 2.5. Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV HCM trong thời gian qua
• 2.5.1. Các kết quả đạt được
• 2.5.2. Các tồn tại và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH
• 3.1. Định hướng phát triển của BIDV HCM giai đoạn 2010 - 2015
• 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.2.1. Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Khách hàng – Ngân hàng
• 3.2.4. Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin một cách khoa học và hiệu quả
• 3.2.5. Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng
• 3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.2.7. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
• 3.2.8. Giải pháp cụ thể đối với từng sản phẩm dịch vụ
• 3.2.9. Giải pháp khai thác khách hàng mục tiêu
• 3.3. Các kiến nghị đối với BIDV
• 3.3.1. Xây dựng hình ảnh BIDV đẹp trong lòng khách hàng
• 3.3.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chung cho toàn hệ thống
• 3.3.3. Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế
• 3.3.4. Cải tiến công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ
• 3.3.5. Phát triển mạng lưới
• 3.3.6. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• 3.3.7. Nâng cao năng lực quản trị điều hành
• PHẦN KẾT LUẬN

Tóm tắt

I. Tổng quan về chính sách chăm sóc khách hàng tại BIDV

Chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hoàn thiện chính sách này không chỉ giúp BIDV giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Chính sách chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ mà còn là một chiến lược dài hạn nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là hoạt động chiến lược nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tại BIDV, chính sách này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho ngân hàng.

1.2. Lịch sử phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tại BIDV

Chính sách chăm sóc khách hàng tại BIDV đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển. Từ những ngày đầu thành lập, ngân hàng đã chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó phát triển các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường.

II. Những thách thức trong chính sách chăm sóc khách hàng tại BIDV

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng, BIDV vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và công nghệ mới đang đặt ra áp lực lớn cho ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. BIDV cần phải cải thiện dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng để giữ vững vị thế trên thị trường.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. BIDV cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp.

III. Phương pháp cải tiến chính sách chăm sóc khách hàng tại BIDV

Để hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng, BIDV cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Việc nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng trong quá trình này.

3.1. Nghiên cứu và phân tích nhu cầu khách hàng

Việc thực hiện các cuộc khảo sát và nghiên cứu thị trường sẽ giúp BIDV hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn của chính sách chăm sóc khách hàng tại BIDV

Chính sách chăm sóc khách hàng tại BIDV đã được áp dụng thực tiễn và mang lại nhiều kết quả tích cực. Các chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng đã giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng mới.

4.1. Các chương trình khuyến mãi hiệu quả

BIDV đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Những chương trình này không chỉ tạo ra giá trị cho khách hàng mà còn nâng cao hình ảnh của ngân hàng.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Việc thường xuyên khảo sát sự hài lòng của khách hàng giúp BIDV nắm bắt được mức độ hài lòng và những vấn đề cần cải thiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của chính sách chăm sóc khách hàng tại BIDV

Chính sách chăm sóc khách hàng tại BIDV cần được tiếp tục hoàn thiện và phát triển trong tương lai. Việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động.

5.1. Định hướng phát triển chính sách chăm sóc khách hàng

BIDV cần xác định rõ định hướng phát triển chính sách chăm sóc khách hàng trong những năm tới, từ đó xây dựng các kế hoạch cụ thể để thực hiện.

5.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng sẽ giúp BIDV nâng cao hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Các giải pháp công nghệ như CRM sẽ hỗ trợ ngân hàng trong việc quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀNG VIỆT HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LẠI TIẾN DĨNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC MỤC LỤC . Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU. LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG . Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp . Khái niệm về khách hàng. Phân loại khách hàng . Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp . Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng . Khái niệm về chăm sóc khách hàng . Hoạt động chăm sóc khách hàng . Mục đích và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng . Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng .1 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng .2 Các hình thức chăm sóc khách hàng .3 Phƣơng thức chăm sóc khách hàng . Mô hình nghiên cứu chỉ số hài của khách hàng .1 Chỉ số hài lòng của khách hàng .2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng . Một vài kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở Việt Nam .1 Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế (VIB) .2 Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội .23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TP. Giới thiệu chung .1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .27 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển TP.3 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của BIDV . Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV HCM trong những năm qua .1 Những mặt đƣợc .2 Tồn tại, hạn chế . Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV HCM .1 Căn cứ xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng .2 Phân loại khách hàng .1 Khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng.2 Khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp chƣa có quan hệ tín dụng .3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng .4 Nội dung cụ thể về chính sách chăm sóc khách hàng.1 Chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng .1 Chính sách khách hàng xếp loại AAA, AA_Khách hàng VIP .2 Chính sách khách hàng xếp loại A_Khách hàng thân thiết .3 Chính sách khách hàng xếp loại còn lại .2 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp chƣa có quan hệ tín dụng.1 Chính sách đối với nhóm khách hàng VIP.2 Chính sách đối với nhóm khách hàng thân thiết.3 Chính sách đối với nhóm khách hàng phổ thông .6 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng của BIDV HCM .1 Đợt thăm dò ý kiến khách hàng lần 1.2 Đợt thăm dò ý kiến khách hàng lần 2.7 Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV HCM trong thời gian qua.1 Các kết quả đạt đƣợc .64 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Các tồn tại và nguyên nhân . 66 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH . Định hƣớng phát triển của BIDV HCM giai đoạn 2010 - 2015 .2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng .1 Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .3 Nâng cao chất lƣợng thông tin hai chiều Khách hàng – Ngân hàng .4 Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin một cách khoa học và hiệu quả.5 Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng .6 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ .7 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá .8 Giải pháp cụ thể đối với từng sản phẩm dịch vụ .9 Giải pháp khai thác khách hàng mục tiêu.3 Các kiến nghị đối với BIDV .1 Xây dựng hình ảnh BIDV đẹp trong lòng khách hàng .2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chung cho toàn hệ thống .3 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế .4 Cải tiến công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ .5 Phát triển mạng lƣới .6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.7 Nâng cao năng lực quản trị điều hành .90 PHẦN KẾT LUẬN .93 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ATM : Dịch vụ rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV HCM : Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP. Hồ Chí Minh CBCNV : Cán bộ công nhân viên ĐCTC : Định chế tài chính HĐV : Huy động vốn KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước QHKH/DVKH : quan hệ khách hàng/dịch vụ khách hàng TCTD : Tổ chức tín dụng SPDV : Sản phẩm dịch vụ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên Bảng biểu Trang DANH MỤC BẢNG 1 Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 35 2 Bảng 1.2: Tình hình thu dịch vụ theo từng sản phẩm 40 3 Bảng 1.3: Bảng chỉ tiêu xếp hạng khách hàng 46 4 Bảng 1.4: Kết quả phân nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng 47 5 Bảng 1.5: Kết quả xếp nhóm khách hàng cá nhận hoặc doanh nghiệp 48 chưa có quan hệ tín dụng 6 Bảng 1.6 Bảng thống kê độ tuổi, giới tính khách hàng 57 7 Bảng 1.7: Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ 60 8 Bảng 1.8: Số lượng khách hàng danh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ 63 DANH MỤC HÌNH 1 Hình 1.1 : Quá trình mua hàng của khách hàng 3 2 Biểu 1.2: Cơ cấu khách hàng theo giới tính và độ tuổi 57 3 Biểu 1.3: Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp 58 4 Biểu 1.4: Cơ cấu khách hàng theo cường độ giao dịch 58 5 Biểu 1.5: Cơ cấu khách hàng theo thời gian giao dịch 59 6 Biểu 1.6: Cơ cấu khách hàng theo sản phẩm dịch vụ 59 7 Biểu 1.7: Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ 62 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, trên toàn thế giới đang diễn ra quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Ngày nay, trên thị trường tài chính Việt Nam đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ ngân hàng trong nước mà còn ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng này cung cấp dịch vụ cho khách hàng tương tự nhau. Một câu hỏi đặt ra là: Họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Và làm thế nào để thu hút và giữ được khách hàng ?. Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì đây là cơ hội tốt để cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Nhận thức được tầm quan trọng đó, trong thời gian qua, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP.HCM đã quan tâm đến việc phát triển khách hàng và chăm sóc khách hàng, bước đầu thu được những thành tựu nhất định. Tuy nhiên, bên cạnh thành quả đạt được, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP.HCM cũng gặp không ít khó khăn hạn chế cần khắc phục. Đây cũng là lý do tác giả lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP.HCM” là đề tài nghiên cứu cho việc thực hiện luận văn thạc sĩ của mình. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: thứ nhất nhằm tìm ra những hạn chế còn tồn tại làm ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP.HCM; Thứ hai, xác định những nguyên nhân chính tạo ra những hạn chế đó từ đó đề ra những giải pháp kiến nghị phù hợp giúp cho chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng ngày càng hoàn thiện và đạt hiệu quả cao. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: là các chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp và cá nhân mà Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP.HCM đang áp dụng. Phạm vi nghiên cứu: chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP. Phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp được sử dụng chủ yếu trong việc thực hiện luận văn: Phương pháp thống kê – phân tích tổng hợp và phương pháp so sánh. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu Một là, đề tài nghiên cứu xác định vai trò và ý nghĩa của việc áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP. Hai là, từ sự nghiên cứu đó đi đến đánh giá một cánh khách quan về mặt được và mặt chưa được của chính sách khách hàng đang áp dụng để ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của ngân hàng, giúp khách hàng an tâm khi quan hệ với Ngân hàng 6. Kết cấu nội dung luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn bao gồm 03 chương: Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng. Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP. Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 Chƣơng 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 1.1 Khái niệm về khách hàng.