CHƯƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ: 1. Khái niệm và đặc điểm: a. Khái niệm: Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” trong tiếng anh là Retail Banking, chuyên cung cấp các sản phẩm đến tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ.
Nó ngược với buôn bán là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng rất lớn. (Nguyễn Diễm, 2022) Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, là nơi khách hàng cá nhân có thể giao dịch tại các chi nhánh hoặc văn phòng/điểm giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ ngân hàng như: kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ tín dụng, gửi tiền tiết kiệm, thế chấp vay vốn, thẻ ghi nợ, và một số dịch vụ khác,… (WTO, 2022) Các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin hiện đại. (Các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT, 2022) Theo từ điển Ngân hàng và tin học: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ dành cho đông đảo người dùng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính bao gồm cho vay thế chấp, vay trả dần, nhận tiền gửi, tín dụng chứng khoán, và các tài khoản cá nhân khác,… (Theo từ điển Ngân hàng và tin học, 2022) 4 Dựa theo các định nghĩa trên, có thể đi đến một định nghĩa khái quát và thống nhất về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng cung cấp đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua các mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, hoạt động viễn thông, điện tử vi tính. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Số lượng khách hàng lớn đa số là các hộ gia đình, cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, vì vậy, đối tượng phục vụ rất lớn bao gồm nhiều đối tượng trong xã hội, ngân hàng cũng phải tìm hiểu khách hàng là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhất.
Số lượng quy mô các giao dịch lớn nhưng giá trị những khoản giao dịch lại nhỏ, số lượng giao dịch lớn là do phạm vi khách hàng rộng, đa dạng, còn giá trị các khoản giao dịch nhỏ vì mục đích cung cấp dịch vụ chủ yếu là phục vụ cho tiêu dùng. Tuy vậy, muốn mở rộng quy mô giao dịch thì phải thu hút các khách hàng bởi sự đa dạng về các loai giao dịch và có nhiều hình thức khuyến mãi cũng như nhiều tiện ích đi kèm. Đối tượng khách hàng của các ngân hàng bán lẻ chủ yếu là các cá nhân. Nhóm khách hàng này không giống như các tổ chức kinh tế thường xuyên có nhu cầu với ngân hàng, cá nhân thì ngược lại, nhu cầu của họ mang tính thời điểm vì họ chưa biết được rằng trong tương lai sẽ phát sinh nhu cầu gì, ví dụ như đi mua nhà, mua xe ô tô, đi du học, kinh doanh hoặc khi có tiền tiết kiệm muốn gửi vào ngân hàng,… Nền tảng các sản phẩm ngân hàng dịch vụ bán lẻ dựa vào sự hỗ trợ rất nhiều từ các hệ thống công nghệ hiện đại, có độ phức tạp cao, các công nghệ mới như: Internet, smart phone, laptop, ….
Chính vì thế cần đòi hỏi các cán bộ ngân hàng phải có kiến thức, kỹ năng để có thể ứng dụng tốt sản phẩm dựa trên nhiều công nghệ cao. Bên cạnh đó, những sản phâm dịch vụ này cần độ bảo mật cao để đảm bảo an toàn 5 trong mọi các giao dịch tại ngân hàng cũng như quyền lợi của khách hàng. Đối với khách hàng, những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán rất đan dạng và dựa trên công nghệ cao nên đòi hỏi phải có kiến thức chuyên môn nhất định để có thể sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả nhất. Các ngân hàng cần đẩy mạnh chất lượng dịch vụ bán lẻ tốt hơn trên phạm vi rộng lớn, mở rộng nhiều kênh phân phối để cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho phạm vi khách hàng rộng rãi, các ngân hàng cần phải có các điểm bán lẻ, chi nhánh giao dịch lắp đặt máy nộp rút tiền tự động - ATM, cùng với số lượng nhân viên đủ để tiếp cận và đáp ứng các nhu cầu lớn nhỏ của khách hàng.
Gia tăng thúc đẩy phát triển thêm nhiều mạng lưới chi nhánh, phân phối đa dạng thì càng nhận được sự quan tâm tín nhiệm từ các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau có nhu cầu. Ngoài ra, việc đẩy mạnh công nghệ thông tin giúp ngân hàng tiếp cận được khách hàng nhanh chóng hơn. Tính chất này sẽ hỗ trợ giao dịch ngân hàng trực tuyến (online) thuận tiện hơn, nâng cao sự gắn kết dài lâu từ khách hàng đối với ngân hàng, giúp các ngân hàng không ngừng phát triển hơn nữa. Vào thời điểm công nghệ 4.0 hiện nay và ngày càng phát triển hơn trong tương lai thì việc mở rộng giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng bán lẻ sẽ không bỏ qua.
Sự phát triển cơ sở hạ tầng cao như công nghệ điện tử, khoa học kỹ thuật, internet, viễn thông,… mà mạng lưới phân phối của các ngân hàng dễ tiếp cận, cung cấp sản phẩm từ ngân hàng bán lẻ đến nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Điển hình là khi mở ứng dụng internet banking của ngân hàng, nhiều khách hàng thực hiện giao dịch chỉ trong nháy mắt mà không cần phải tốn nhiều thời gian để đến trực tiếp địa điểm giao dịch của ngân hàng. Hoặc khi khách hàng có nhu cầu nộp tiền, rút tiền không thông qua giao dịch viên thì hệ thống máy ATM là điểm giao dịch tự động bảo mật. Ngoài ra, ngân hàng còn mở nhiều phương tiện thanh toán nhanh khác nhau bằng thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế), thẻ tín dụng.
Các dịch vụ giao dịch tự động và trực tuyến như: Home banking, Internet banking, Phone banking,…. Với công nghệ thông tin hiện nay thì dù đang ở bất kì đâu, địa điểm nào, sẽ không 6 còn e ngại về khoảng cách địa lý xa gần, biên giới hữu hình. Việc thanh toán giao dịch ngày càng dễ dàng và mau chóng tiện lợi. Công tác marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi vì hiện nay sự cạnh tranh cực lớn bất kể ngành nghề thì những đối tượng khách hàng lựa chọn một ngân hàng thì ngân hàng đó cần truyền thông những điểm mạnh, và các khuyến mãi, ữu đãi đặc biệt nhằm thu hút, lôi kéo những khách hàng đó đến và chấp nhận lựa chọn ngân hàng cùng với dịch vụ, sản phẩm đi cùng.
Dù nhận được sự lựa chọn về ngân hàng này, các khách hàng có thể thay đổi qua các ngân hàng khác, vì các ưu đãi, hoạt động khuyến mãi khác biệt sẽ dễ dàng làm lay động suy nghĩ và độ trung thành ở một ngân hàng, bởi đây cũng là một lý do thêm cho việc truyền thông marketing những ưu đãi đặc biệt từ phía ngân hàng với mong muốn thắt chặt và kéo dài mối quan hệ đôi bên của khách hàng và ngân hàng. Không những thế, việc truyền thông marketing sẽ giúp các ngân hàng tăng mức độ duy trì và phát triển long trung thành của các khách hàng hiện tại. Sự đáp ứng nhu cầu chi tiêu về tài chính ngày càng gia tăng mỗi cá nhân, mỗi tổ chức không chỉ có ở ngân hàng mà còn các công ty ngành nghề tương tự như công ty bảo hiểm, các doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ tín dụng thương mại, trả góp cho khách hàng. Do sự cạnh tranh đó, việc marketing là điểm truyền thông quan trọng hơn cả để thuyết phục, tiếp cận và lôi kéo nhiều khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng bán lẻ.
Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: − Huy động vốn: ngân hàng bán lẻ tập trung huy động nguồn vốn từ khu vực dân cư, các hộ gia đình và những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy vậy, nguồn tiền gửi huy động chủ yếu là từ khách hàng cá nhân, các hộ gia đình, là nguồn tiền được sử dụng để thanh toán, tiết kiệm, chi trả các nhu cầu thông thường. Nguồn vốn huy động từ khu vực dân cư chiếm vai trò hết sực quan trọng, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống dân cư càng ngày được cải thiện và điều này dẫn đến sự gia 7 tăng tiết kiệm trong dân cư, từ đó, góp phần tạo nguồn vốn ổn định trong tương lai cũng như đảm bảo an toàn đối với thanh khoản của ngân hàng. − Tín dụng bán lẻ: đây là sản phẩm truyền thống của ngân hàng, nó góp phần tăng thu nhập cho các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế xã hội hiện nay, tỷ trọng cho vay bán lẻ trong tổng dư nợ vay của các ngân hàng ngày càng cao, điều này đồng nghĩa với việc gia tăng nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng. Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay hộ gia đình, cho vay các cá nhân (như cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, mua ô tô, bất động sản, kinh doanh, cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ (cho vay thấu chi, cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức,…). − Dịch vụ thanh toán: Trong nền kinh tế càng ngày càng phát triển và toàn cầu hóa như hiện nay, dịch vụ thanh toán luôn đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giữa các ngân hàng và các khách hàng với nhau. Hiện nay, ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng gồm các tài khoản tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán dưới mọi hình thức.