Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ và chịu ảnh hưởng sâu sắc từ đại dịch COVID-19, hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) ngày càng trở nên quan trọng. Theo báo cáo của ngành, từ năm 2020 đến 2022, các ngân hàng đã áp dụng chính sách miễn giảm phí dịch vụ thanh toán nhằm hỗ trợ khách hàng cá nhân, đồng thời thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch (Vietcombank SGD), chính sách này đã góp phần tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân mới lên 16,86% trong 7 tháng đầu năm 2022, đồng thời nâng tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA) lên mức kỷ lục 36,4%.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích hiệu ứng của chính sách miễn giảm phí dịch vụ thanh toán đối với mức sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Vietcombank SGD trong giai đoạn 2020-2022. Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng, tác động tích cực và hạn chế của chính sách, từ đó đề xuất các giải pháp phát huy hiệu quả chính sách trong tương lai. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong lĩnh vực thanh toán trong nước, tập trung tại chi nhánh Sở giao dịch của Vietcombank tại Hà Nội – một trong hai trung tâm kinh tế lớn của Việt Nam.

Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chuyên sâu giúp ngân hàng hoàn thiện chính sách miễn giảm phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí hoạt động và tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường tài chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và lý thuyết về chính sách miễn giảm phí dịch vụ.

  1. Lý thuyết dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng được hiểu là tổng hợp các hoạt động kinh doanh do ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng, trong đó dịch vụ thanh toán qua tài khoản là một phần quan trọng. Các khái niệm chính bao gồm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò của dịch vụ thanh toán trong việc thúc đẩy lưu thông tiền tệ và giảm rủi ro tín dụng.

  2. Lý thuyết chính sách miễn giảm phí: Chính sách miễn giảm phí được xem là một công cụ chiến lược nhằm điều chỉnh biểu phí dịch vụ, tạo động lực cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, từ đó tăng doanh thu và mở rộng tệp khách hàng. Hiệu ứng của chính sách này được đánh giá qua các chỉ số như số lượng khách hàng, tỷ lệ CASA, doanh số thanh toán thẻ và mức độ hài lòng của khách hàng.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng gồm: CASA (Current Account Savings Account), dịch vụ ngân hàng điện tử, phí dịch vụ thanh toán, thanh toán qua thẻ, và thanh toán không dùng tiền mặt.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và phân tích định lượng.

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu được thu thập từ báo cáo nội bộ của Vietcombank SGD, các văn bản pháp luật liên quan như Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, Nghị định 101/2012/NĐ-CP, Thông tư 46/2014/TT-NHNN, và các báo cáo tài chính, biểu phí dịch vụ của ngân hàng từ năm 2017 đến tháng 7 năm 2022.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá sự thay đổi về số lượng khách hàng, tỷ lệ CASA, doanh số thanh toán thẻ và mức độ hài lòng khách hàng trước và sau khi áp dụng chính sách miễn giảm phí. So sánh biểu phí dịch vụ trước và sau ngày 01/01/2022 được thực hiện để làm rõ tác động của chính sách. Ngoài ra, phân tích định tính được áp dụng để đánh giá các hạn chế và nguyên nhân.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Nghiên cứu tập trung vào dữ liệu của Vietcombank SGD với hơn 700 cán bộ và 10 điểm giao dịch tại Hà Nội, đảm bảo tính đại diện cho hoạt động dịch vụ thanh toán cá nhân trong khu vực.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn từ năm 2020 đến tháng 7 năm 2022, thời điểm chính sách miễn giảm phí được triển khai và có tác động rõ rệt.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân: Số lượng khách hàng cá nhân mới tại Vietcombank SGD tăng 16,86% trong 7 tháng đầu năm 2022 so với cùng kỳ năm trước. Số lượt gọi khách hàng tại 10 điểm giao dịch tăng từ 10,36% đến 27,56%, phản ánh sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán.

  2. Tỷ lệ CASA tăng kỷ lục: Tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA) đạt 36,4% – mức cao nhất từ trước đến nay tại Vietcombank SGD, cho thấy khách hàng ưu tiên gửi tiền không kỳ hạn, giúp ngân hàng giảm chi phí vốn và tăng khả năng cho vay.

  3. Doanh số thanh toán thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử tăng mạnh: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành đạt 35.476 thẻ trong 7 tháng đầu năm 2022, vượt chỉ tiêu đề ra. Doanh số sử dụng thẻ và thanh toán thẻ gần bằng cả năm 2021. Doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử tăng tỷ trọng từ 46,14% lên 78,1%.

  4. Mức độ hài lòng khách hàng cải thiện rõ rệt: Tỷ lệ khách hàng đánh giá “Rất hài lòng” về chất lượng dịch vụ tại quầy giao dịch tăng từ 84% lên 97,85% sau khi áp dụng chính sách miễn giảm phí.

Thảo luận kết quả

Việc miễn giảm phí dịch vụ thanh toán đã tạo ra hiệu ứng tích cực rõ rệt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân tại Vietcombank SGD. Sự gia tăng số lượng khách hàng và tỷ lệ CASA cho thấy chính sách này không chỉ giúp tăng nguồn vốn giá rẻ mà còn mở rộng tệp khách hàng trung thành, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động bán chéo sản phẩm khác như bảo hiểm, trái phiếu.

So với các nghiên cứu trước đây, kết quả này khẳng định vai trò quan trọng của phí dịch vụ trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân. Việc giảm phí không chỉ làm tăng mức sử dụng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số và thanh toán không dùng tiền mặt.

Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế như áp lực tăng khối lượng giao dịch lên nhân viên, đòi hỏi nâng cao năng lực và cải tiến quy trình làm việc. Ngoài ra, việc miễn giảm phí cần được cân nhắc kỹ lưỡng để đảm bảo không ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận ngân hàng trong dài hạn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng, tỷ lệ CASA theo năm, biểu đồ so sánh doanh số thanh toán thẻ trước và sau chính sách, cùng bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông về chính sách miễn giảm phí: Đẩy mạnh các chiến dịch quảng bá trên kênh ngân hàng số và tại các điểm giao dịch nhằm nâng cao nhận thức khách hàng về lợi ích của chính sách, dự kiến thực hiện trong 6 tháng tới, do phòng Marketing và truyền thông Vietcombank SGD chủ trì.

  2. Khuyến khích sử dụng dịch vụ ngân hàng số: Phát triển các chương trình ưu đãi, giảm phí cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm tăng tỷ lệ giao dịch không dùng tiền mặt lên ít nhất 85% trong năm 2023, do phòng Công nghệ thông tin phối hợp phòng Dịch vụ khách hàng thực hiện.

  3. Nâng cấp và mở rộng dịch vụ ngân hàng số: Cải tiến tính năng ứng dụng Digibank, bổ sung chức năng thanh toán đa dạng, nâng cao trải nghiệm người dùng, hoàn thành trong quý III năm 2023, do phòng Công nghệ thông tin đảm nhiệm.

  4. Phân chia lại chức năng và đào tạo nhân viên: Tái cấu trúc công việc tại các điểm giao dịch, tăng cường đào tạo kỹ năng xử lý giao dịch nhanh, chính xác để đáp ứng khối lượng giao dịch tăng, thực hiện trong 12 tháng tới, do phòng Nhân sự và quản lý điểm giao dịch phối hợp thực hiện.

  5. Đàm phán mức cước phí với các doanh nghiệp viễn thông: Hợp tác để giảm chi phí dịch vụ SMS Banking và các dịch vụ liên quan, nhằm giảm chi phí vận hành và tăng lợi ích cho khách hàng, dự kiến hoàn thành trong 9 tháng tới, do phòng Đối ngoại và pháp chế đảm nhiệm.

  6. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng: Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh, khảo sát định kỳ mức độ hài lòng để kịp thời điều chỉnh dịch vụ, duy trì tỷ lệ khách hàng hài lòng trên 95%, do phòng Dịch vụ khách hàng thực hiện liên tục.

  7. Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước: Đề xuất các chính sách hỗ trợ về thuế, phí và khung pháp lý để tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng chính sách miễn giảm phí dịch vụ ngân hàng, phối hợp thực hiện trong năm 2023, do Ban lãnh đạo Vietcombank chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ tác động của chính sách miễn giảm phí đến hoạt động kinh doanh, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán hiệu quả.

  2. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và marketing: Cung cấp kiến thức về cách thức truyền thông và chăm sóc khách hàng trong bối cảnh chính sách miễn giảm phí, nâng cao kỹ năng phục vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về nghiên cứu thực tiễn liên quan đến chính sách phí dịch vụ ngân hàng và ảnh hưởng của nó đến hành vi khách hàng.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả các chính sách hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó điều chỉnh và ban hành các quy định phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chính sách miễn giảm phí dịch vụ thanh toán là gì?
    Chính sách miễn giảm phí là việc ngân hàng giảm hoặc miễn một số khoản phí dịch vụ thanh toán nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Ví dụ, Vietcombank đã miễn phí chuyển tiền nhanh 24/7 qua ngân hàng số từ đầu năm 2022.

  2. Chính sách này ảnh hưởng thế nào đến khách hàng cá nhân?
    Khách hàng được hưởng lợi trực tiếp qua việc giảm chi phí giao dịch, thuận tiện hơn trong thanh toán, đồng thời tăng sự hài lòng và tin tưởng vào ngân hàng.

  3. Tỷ lệ CASA tăng có ý nghĩa gì với ngân hàng?
    Tỷ lệ CASA cao giúp ngân hàng có nguồn vốn giá rẻ, giảm chi phí huy động vốn, tăng khả năng cho vay và lợi nhuận. Vietcombank SGD đã đạt tỷ lệ CASA 36,4% sau khi áp dụng chính sách miễn giảm phí.

  4. Việc miễn giảm phí có ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận ngân hàng không?
    Ban đầu có thể giảm thu nhập từ phí, nhưng về lâu dài, việc tăng số lượng khách hàng và giao dịch sẽ bù đắp và nâng cao lợi nhuận tổng thể.

  5. Ngân hàng cần làm gì để duy trì hiệu quả chính sách này?
    Cần liên tục cải tiến dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng, đẩy mạnh truyền thông và đào tạo nhân viên để đáp ứng nhu cầu tăng cao, đồng thời phối hợp với các cơ quan quản lý để có chính sách hỗ trợ phù hợp.

Kết luận

  • Chính sách miễn giảm phí dịch vụ thanh toán tại Vietcombank SGD đã tạo ra hiệu ứng tích cực, tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân mới 16,86% và nâng tỷ lệ CASA lên 36,4% trong 7 tháng đầu năm 2022.
  • Doanh số thanh toán thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử tăng mạnh, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.
  • Mức độ hài lòng khách hàng được cải thiện rõ rệt, với tỷ lệ “Rất hài lòng” đạt 97,85%.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao truyền thông, khuyến khích sử dụng ngân hàng số, nâng cấp dịch vụ và đào tạo nhân viên nhằm duy trì và phát huy hiệu quả chính sách.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng tới và tiếp tục theo dõi, đánh giá tác động để điều chỉnh chính sách phù hợp.

Luận văn này là tài liệu tham khảo quan trọng cho các nhà quản lý ngân hàng, nhân viên dịch vụ khách hàng, nhà nghiên cứu và cơ quan quản lý trong việc phát triển chính sách phí dịch vụ ngân hàng hiệu quả. Để biết thêm chi tiết và ứng dụng thực tiễn, độc giả được khuyến khích tiếp cận toàn văn nghiên cứu và phối hợp triển khai các giải pháp phù hợp.