Luận văn hoàn thiện marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Sở giao dịch I - NHCT Việt Nam

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích hoàn thiện marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại sở giao dịch i ngân hàng công thương việt, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Ngân hàng - Tài chính
• Đề tài: Hoàn thiện chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ tại NHCT Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn tốt nghiệp

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MARKETING NGÂN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. MARKETING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI SGDI - NHCT VIỆT NAM
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI SGDI - NHCT VIỆT NAM
• KẾT LUẬN

Tóm tắt

I. Tổng quan về chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ tại NHCT Việt Nam

Chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ tại NHCT Việt Nam đang trở thành một chủ đề nóng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Ngân hàng Công thương Việt Nam (NHCT) đã nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thu hút khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Việc hoàn thiện chiến lược marketing không chỉ giúp NHCT nâng cao vị thế cạnh tranh mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của marketing ngân hàng bán lẻ

Marketing ngân hàng bán lẻ là toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ tài chính. Vai trò của marketing trong ngân hàng bán lẻ không chỉ là thu hút khách hàng mà còn duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.

1.2. Tình hình hiện tại của ngân hàng bán lẻ tại NHCT

Hiện tại, NHCT đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển ngân hàng bán lẻ. Mặc dù có lợi thế về thương hiệu, nhưng các chính sách marketing vẫn chưa thực sự hiệu quả trong việc thu hút khách hàng.

II. Những thách thức trong chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ tại NHCT

Chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ tại NHCT đang gặp phải nhiều thách thức lớn. Một trong những vấn đề chính là sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác và các tổ chức tài chính phi ngân hàng. Điều này đòi hỏi NHCT phải có những điều chỉnh kịp thời trong chiến lược marketing của mình.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng bán lẻ

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các dịch vụ tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. NHCT cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng mục tiêu

Việc xác định và tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu là một thách thức lớn. NHCT cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

III. Phương pháp hoàn thiện chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ tại NHCT

Để hoàn thiện chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ, NHCT cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc sử dụng công nghệ và dữ liệu khách hàng sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa các chiến dịch marketing của mình.

3.1. Ứng dụng công nghệ trong marketing ngân hàng

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. NHCT cần đầu tư vào các hệ thống công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả marketing.

3.2. Tăng cường trải nghiệm khách hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng là một yếu tố then chốt trong chiến lược marketing. NHCT cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại NHCT

Việc áp dụng các giải pháp marketing mới tại NHCT đã mang lại những kết quả tích cực. Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ và tăng cường giao tiếp với khách hàng đã giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng mới.

4.1. Kết quả từ các chiến dịch marketing gần đây

Các chiến dịch marketing gần đây đã giúp NHCT tăng trưởng đáng kể về số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

4.2. Phân tích phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy sự hài lòng cao với các dịch vụ mới được triển khai. Điều này chứng tỏ rằng các chiến lược marketing đang đi đúng hướng.

V. Kết luận và tương lai của marketing ngân hàng bán lẻ tại NHCT

Tương lai của marketing ngân hàng bán lẻ tại NHCT phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường. Việc liên tục cải tiến và đổi mới sẽ giúp NHCT duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

5.1. Xu hướng phát triển trong ngành ngân hàng

Ngành ngân hàng đang chuyển mình mạnh mẽ với sự phát triển của công nghệ. NHCT cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Định hướng chiến lược marketing trong tương lai

Định hướng chiến lược marketing trong tương lai cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng toàn cầu đã chứng kiến sự chuyển dịch mạnh mẽ từ mô hình bán buôn sang bán lẻ từ đầu thập niên 1990 với sự dẫn dắt của các tập đoàn tài chính đa quốc gia như HSBC, Citigroup và ANZ. Tại Việt Nam, tăng trưởng kinh tế duy trì mức bình quân 7% đến 8% mỗi năm cùng thu nhập bình quân đầu người tại Hà Nội đạt khoảng 1.800 USD vào năm 2008 và ước tính chạm mốc 2.000 USD vào năm 2009 đã tạo động lực to lớn cho sự bùng nổ của dịch vụ tài chính cá nhân. Tuy nhiên, dư nợ tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam thời điểm đó mới chỉ chiếm khoảng 5% đến 7% trên tổng dư nợ, phản ánh khoảng cách rất lớn so với tiềm năng thực tế của thị trường.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm xuất phát từ thực tiễn hoạt động tại Sở Giao dịch I - Ngân hàng Công thương Việt Nam. Mặc dù là đơn vị chủ lực của một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất, đơn vị vẫn đối mặt với tình trạng chính sách Marketing chưa theo kịp tốc độ phát triển của khối ngân hàng thương mại cổ phần như ACB, Techcombank hay VPBank. Luận văn hướng tới mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận Marketing ngân hàng bán lẻ, đánh giá thực trạng hoạt động giai đoạn 2006 - 2008 và đề xuất giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chính sách Marketing hỗn hợp. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, hỗ trợ chi nhánh mở rộng thị phần tiền gửi dân cư hiện mới chiếm trên 20% tổng nguồn vốn, đồng thời giảm thiểu chi phí vận hành bình quân 250 triệu đồng cho mỗi điểm lắp đặt máy ATM.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết Marketing hiện đại của Philip Kotler về thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua trao đổi và quan điểm của Theodore Levitt về định hướng thu hút khách hàng thay vì thuần túy bán sản phẩm. Mô hình Marketing hỗn hợp 4P truyền thống được điều chỉnh chuyên biệt cho ngành dịch vụ ngân hàng với 4 trụ cột cốt lõi: Sản phẩm, Giá cả, Phân phối và Xúc tiến hỗn hợp.

Khung phân tích tập trung vào 4 khái niệm nền tảng:

• Hoạt động ngân hàng bán lẻ: Việc cung ứng các giải pháp tài chính trực tiếp cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ với quy mô giao dịch từ vài triệu đến vài tỷ đồng.
• Tính chất đặc thù của dịch vụ ngân hàng: Bao gồm tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không ổn định về chất lượng và tính không thể lưu kho.
• Marketing quan hệ: Quá trình thiết lập, duy trì và nâng cấp mối quan hệ tài chính lâu dài với khách hàng nhằm tối đa hóa giá trị vòng đời và cơ hội bán chéo sản phẩm.
• Quy trình tương tác 3 giai đoạn: Tác động Marketing xuyên suốt từ trước giao dịch, trong khi giao dịch tại quầy cho đến khâu chăm sóc sau giao dịch.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu ứng dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp linh hoạt giữa phương pháp thống kê mô tả, phân tích định tính và so sánh đối chiếu số liệu tài chính.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế với cỡ mẫu gồm 250 khách hàng cá nhân và 50 cán bộ giao dịch tại Sở Giao dịch I theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo cân đối vốn và thống kê tín dụng của chi nhánh trong giai đoạn 2006 - 2008, kết hợp với các báo cáo chuyên ngành của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích tổng hợp và đối chiếu thực nghiệm là nhằm đảm bảo tính khách quan khi đo lường mức độ tương thích giữa chính sách Marketing lý thuyết với thực tế vận hành tại một định chế tài chính nhà nước quy mô lớn. Timeline nghiên cứu được thực hiện xuyên suốt từ việc thu thập dữ liệu lịch sử giai đoạn 2006 - 2008 đến hoàn thiện các giải pháp định hướng đến năm 2015.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực tế tại Sở Giao dịch I giai đoạn 2006 - 2008 làm nổi bật 4 đặc điểm cốt lõi trong hoạt động kinh doanh:

• Cơ cấu nguồn vốn huy động mất cân đối: Tổng nguồn vốn huy động năm 2006 đạt 16.718 tỷ đồng và duy trì đà tăng trưởng qua các năm, tuy nhiên tiền gửi từ các tổ chức kinh tế luôn chiếm tỷ trọng áp đảo trên 60%. Ngược lại, nguồn tiền gửi từ dân cư - vốn có tính ổn định cao và chi phí vốn hợp lý - chỉ chiếm tỷ trọng khiêm tốn trên 20% và có xu hướng sụt giảm nhẹ trong năm 2008 do áp lực lạm phát và cạnh tranh lãi suất.
• Chất lượng tín dụng được kiểm soát tối ưu: Tổng dư nợ cho vay và đầu tư năm 2006 đạt 3.359 tỷ đồng, trong đó cho vay trung và dài hạn chiếm 67% với 1.093 tỷ đồng. Tỷ lệ nợ quá hạn được xử lý triệt để, giảm từ mức 0,05% tương ứng 7,2 tỷ đồng năm 2006 xuống mức 0,00% vào ngày 31/12/2008, khẳng định quy trình thẩm định rủi ro nghiêm ngặt.
• Hạ tầng công nghệ và kênh phân phối hiện đại hóa nhanh: Ngân hàng đã đầu tư đồng bộ hệ thống máy ATM với chi phí ước tính 250 triệu đồng mỗi máy, phát triển dòng thẻ Connect 24 và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử gồm Internet Banking và Phone Banking, giúp rút ngắn thời gian giao dịch tại quầy khoảng 25%.
• Mức độ thâm nhập dịch vụ gia tăng còn hạn chế: Doanh thu ngoài lãi từ các dịch vụ thẻ, thanh toán quốc tế và thu phí chiết khấu thanh toán thẻ từ 2% đến 5% tại các điểm chấp nhận thẻ POS có mức tăng trưởng ổn định nhưng tỷ lệ bán chéo dịch vụ sang khách hàng cá nhân mới chỉ đạt khoảng 12% đến 15%.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự chênh lệch giữa nguồn vốn tổ chức và dân cư bắt nguồn từ cơ chế vận hành truyền thống vốn ưu tiên nhóm khách hàng doanh nghiệp nhà nước lớn. Khi thị trường tài chính năm 2008 chịu biến động mạnh về lạm phát, người dân chuyển dịch dòng tiền sang nắm giữ kim loại quý, trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần linh hoạt tung ra nhiều gói tiết kiệm dự thưởng và lãi suất bậc thang hấp dẫn hơn.

So sánh với các nghiên cứu ngành cùng giai đoạn, các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân chiếm lĩnh thị phần bán lẻ nhanh hơn nhờ chiến lược định vị thương hiệu năng động và đầu tư mạnh cho bán hàng cá nhân. Ngược lại, Sở Giao dịch I có ưu thế vượt trội về độ an toàn vốn và uy tín thương hiệu, thể hiện qua việc xóa sạch nợ quá hạn về 0%.

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh bức tranh toàn diện khi được trực quan hóa qua biểu đồ cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng gửi tiền, đồ thị đường biểu diễn xu hướng giảm dần của nợ quá hạn từ năm 2006 đến 2008, và bảng ma trận đánh giá hiệu quả 4P Marketing. Việc đẩy mạnh Marketing nội bộ và chuẩn hóa quy trình một cửa đã chứng minh tính đúng đắn khi nâng cao rõ rệt chỉ số hài lòng của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ tại Sở Giao dịch I trong giai đoạn 2009 - 2015, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược:

• Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và đẩy mạnh bán chéo: Thiết kế các gói giải pháp tài chính tích hợp bao gồm tài khoản thanh toán, thẻ ghi nợ Connect 24, dịch vụ thấu chi tiêu dùng và bảo hiểm liên kết. Mục tiêu nâng tỷ lệ bán chéo sản phẩm đạt tối thiểu 35% trên mỗi khách hàng cá nhân trong vòng 12 tháng, do Phòng Khách hàng Bán lẻ chủ trì thực hiện.
• Tối ưu hóa chính sách định giá và biểu phí cạnh tranh: Áp dụng cơ chế lãi suất huy động bậc thang linh hoạt theo kỳ hạn và số dư tiền gửi, đồng thời giảm 15% đến 20% phí giao dịch trực tuyến trên kênh Internet Banking nhằm khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. Kế hoạch triển khai trong 6 tháng đầu năm do Phòng Kế toán và Ngân quỹ phối hợp Phòng Khách hàng thực hiện.
• Mở rộng kênh phân phối hiện đại và mạng lưới tự động: Lắp đặt thêm 15 đến 20 máy ATM tại các trường đại học, khu công nghiệp và trung tâm thương mại lớn, kết hợp nâng cấp hệ thống chấp nhận thẻ POS với mức phí chiết khấu ưu đãi từ 1,5% đến 2% cho đơn vị chấp nhận thẻ. Dự án thực hiện trong lộ trình 18 tháng dưới sự quản lý của Phòng Tin học và Phát triển mạng lưới.
• Nâng cao năng lực bán hàng cá nhân và Marketing nội bộ: Tổ chức đào tạo chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho 100% giao dịch viên tại quầy, xây dựng bộ chỉ số KPI gắn liền với hoa hồng bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Hoạt động do Ban Giám đốc và Phòng Tổ chức cán bộ hoàn thiện trong vòng 9 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý ngân hàng thương mại: Cung cấp khung chiến lược thực tiễn nhằm tái cấu trúc danh mục kinh doanh từ bán buôn sang bán lẻ, giúp nâng tỷ trọng doanh thu bán lẻ lên 30% đến 40%.
• Chuyên viên Marketing và phát triển sản phẩm ngành tài chính: Tham khảo phương pháp xây dựng chính sách Marketing hỗn hợp 4P chuyên biệt cho dịch vụ tài chính vô hình, từ định giá bậc thang đến phát triển kênh phân phối tự động.
• Giảng viên, học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo học thuật giá trị với hệ thống số liệu thực nghiệm phong phú về giai đoạn chuyển mình của hệ thống ngân hàng Việt Nam.
• Doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng khách hàng cá nhân: Nắm bắt các tiêu chuẩn thẩm định tín dụng, cấu trúc phí dịch vụ và các giải pháp thanh toán điện tử nhằm tối ưu hóa chi phí tài chính doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

• Marketing dịch vụ ngân hàng khác biệt như thế nào so với Marketing hàng hóa truyền thống? Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình và không thể tách rời giữa khâu cung ứng và tiêu dùng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng qua cơ sở vật chất, thái độ giao dịch viên và tốc độ xử lý nghiệp vụ. Do đó, Marketing ngân hàng đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ giữa mọi phòng ban nội bộ thay vì chỉ tập trung vào quảng cáo bề nổi.

• Vì sao nguồn vốn tiền gửi từ dân cư lại giữ vai trò quyết định trong chiến lược phát triển bền vững? Nguồn vốn huy động từ dân cư có tính ổn định cao, phân tán rủi ro và ít chịu ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh doanh ngắn hạn của các tập đoàn kinh tế. Mặc dù chi phí quản lý các món tiền gửi nhỏ cao hơn, đây là nguồn vốn trung và dài hạn cốt lõi giúp ngân hàng duy trì biên lãi ròng và thanh khoản an toàn.

• Chi phí đầu tư máy ATM bình quân 250 triệu đồng mang lại lợi thế cạnh tranh gì cho ngân hàng? Mạng lưới ATM hiện đại giúp ngân hàng phủ rộng điểm tiếp xúc thương hiệu mà không cần mở rộng phòng giao dịch vật lý tốn kém. Điểm giao dịch tự động 24/7 giúp thu hút lượng lớn tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, mở rộng tệp khách hàng phát hành thẻ Connect 24 và tạo nguồn thu ổn định từ phí dịch vụ.

• Giải pháp nào giúp giải quyết mâu thuẫn giữa quy định pháp lý khắt khe và sự thuận tiện của khách hàng? Ngân hàng cần chủ động minh bạch hóa thủ tục bằng cách in sẵn hướng dẫn chi tiết trên các tờ rơi, chuyển đổi số quy trình biểu mẫu trực tuyến và đào tạo giao dịch viên hỗ trợ khách hàng kê khai nhanh chóng. Mô hình giao dịch một cửa giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi mà vẫn tuân thủ đầy đủ chuẩn mực an toàn.

• Sở Giao dịch I đã áp dụng biện pháp gì để đưa tỷ lệ nợ quá hạn về 0,00% vào cuối năm 2008? Chi nhánh đã thực hiện nghiêm túc quy trình thẩm định tín dụng đa tầng, kiên quyết hạ hạn mức đối với khách hàng có năng lực tài chính suy giảm và theo dõi sát sao dòng tiền vay vốn. Đi đôi với việc mở rộng tín dụng tiêu dùng phân tán rủi ro, đơn vị đã trích lập đầy đủ dự phòng rủi ro theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận Marketing hỗn hợp 4P ứng dụng chuyên sâu cho lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
• Đánh giá trung thực thực trạng huy động vốn và tăng trưởng tín dụng tại Sở Giao dịch I giai đoạn 2006 - 2008, chỉ rõ điểm nghẽn về tỷ trọng tiền gửi dân cư.
• Ghi nhận thành tích quản trị rủi ro vượt bậc khi đưa tỷ lệ nợ quá hạn về mức 0,00% vào cuối năm 2008.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về sản phẩm tích hợp, định giá linh hoạt, mở rộng mạng lưới ATM và chuẩn hóa nguồn nhân lực với mục tiêu tăng trưởng 35% doanh số bán lẻ.
• Lộ trình triển khai cụ thể trong giai đoạn 12 đến 24 tháng tới là kim chỉ nam giúp đơn vị duy trì vị thế dẫn đầu trong toàn hệ thống.

Quý độc giả và các nhà quản trị ngân hàng hãy ứng dụng ngay khung phân tích 4P thực chiến từ luận văn này để xây dựng chiến lược Marketing bán lẻ đột phá và bền vững cho đơn vị của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 MARKETING NGÂN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 MARKETING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNGM 1.1 Khái niệm về Marketing ngân hàng. Đã có rất nhiều học giả trên thế giới nghiên cứu về vấn đề này và đã đưa ra những quan điểm khác nhau mà sau đây là một số khái niệm tiêu biểu: - Phillip Kotler cho rằng Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi; - Theodore Levitt coi Marketing như là chức năng lôi kéo khách hàng chứ không coi trọng quá trình sản xuất hàng hóa và dịch vụ để bán; - Hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa Marketing là quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các vấn đề về sản phẩm, định giá, xúc tiến và phân phối sản phẩm, dịch vụ và tư tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thỏa mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức. Tuy nhiên, dù được diễn đạt dưới hình thức nào, các quan điểm trên đều trực tiếp hay gián tiếp cho rằng Marketing là quá trình đẩy mạnh các hoạt động nhằm mục đích đưa được đúng sản phẩm, đến đúng nơi, vào đúng thời gian, với đúng giá cả để kiếm lợi nhuận cho chính mình. Áp dụng vào lĩnh vực ngân hàng, Marketing được mô tả như một số hoạt động nhằm hiểu biết thấu đáo nhu cầu của khách hàng để từ đó phát triển kinh doanh, thiết lập cơ chế vay và cho vay thuận tiện hơn, khuyến khích mua thẻ tín dụng, quảng cáo, thúc đẩy tối đa dịch vụ bán lẻ, quan hệ với công chúng và nghiên cứu phát triển sản phẩm.

Tóm lại, là các loại hoạt động hướng đến khách hàng, nhằm thu hút khách hàng. 5 Các nhà Marketing ngày nay đều hiểu rằng, muốn thu hút được khách hàng, các hoạt động Marketing cần phải chú ý tác động đến cả ba giai đoạn: giai đoạn trước khi giao dịch; giai đoạn trong khi giao dịch; giai đoạn sau khi giao dịch. Thực tế cho thấy rất khó nói trước hoạt động Marketing cần chú trọng vào giai đoạn nào thì sẽ thu hút được khách hàng hiệu quả hơn vì mối quan hệ tác động qua lại giữa các giai đoạn với nhau. Thật vậy, do sản phẩm kinh doanh của NH là dịch vụ nên các khách hàng không thể nhìn thấy trước, cũng không thể đánh giá trước chất lượng dịch vụ mà họ sẽ mua.

Động cơ dẫn họ đến quá trình giao dịch thực sự với một NH cụ thể là các thông tin họ nhận được tại giai đoạn trước khi giao dịch tốt hơn các thông tin của đối thủ cạnh tranh. Để đạt được mục tiêu này, các nhà Marketing cần chú ý đến các loại hoạt động như: quảng cáo, cung cấp thông tin. Tiếp theo, tại giai đoạn giao dịch với NH, nếu không có các hoạt động Marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ nhận được như rút ngắn tối đa thời gian giao dịch, chất lượng nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, cơ sở NH thuận tiện khang trang. thì việc duy trì các giao dịch tiếp theo là rất khó.

Thậm chí, cần chú ý rằng những đánh giá của các khách hàng này có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của nhóm khách hàng tiềm năng hiện đang ở giai đoạn 1 (giai đoạn trước khi giao dịch). Đồng thời, ở giai đoạn ba, giai đoạn sau khi giao dịch nhà Marketing cần có tác động, kể cả trong trường hợp khách hàng rất hài lòng với dịch vụ mà họ mua được, nếu các nhà Marketing không tiếp tục có các hoạt động “nuôi dưỡng” sự hài lòng một cách kiên trì thì chắc chắn khách hàng lại rơi vào “bẫy” Marketing của các đối thủ cạnh tranh khác.