Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và dịch vụ tại thành phố Huế đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu kinh tế địa phương, thu hút lượng lớn du khách trong nước và quốc tế nhờ hệ thống di sản văn hóa và ẩm thực đặc trưng. Cùng với sự gia tăng của dòng khách du lịch, hệ thống cơ sở lưu trú và dịch vụ ăn uống trên địa bàn phát triển nhanh chóng, kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống thiết yếu của khách lưu trú mà còn là nguồn tạo doanh thu quan trọng, góp phần hoàn thiện chuỗi cung ứng dịch vụ và định vị hình ảnh thương hiệu của cơ sở lưu trú.

Khách sạn Gold Huế là đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú và ẩm thực hoạt động tại trung tâm thành phố Huế. Để duy trì thị phần, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng truyền thống, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng là yêu cầu thường xuyên và cần thiết. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Hồ Thị Hương Vi đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Gold Huế" thuộc ngành Quản trị Kinh doanh, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (niên khóa 2016 – 2020).

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn.
  2. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Gold Huế, phân tích các nguồn lực cơ sở vật chất, lao động và quy trình phục vụ.
  3. Khảo sát, phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về các khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn nhằm nhận diện những mặt đạt được và các điểm hạn chế.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp quản trị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Gold Huế trong thời gian tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Gold Huế.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Gold Huế, địa chỉ tại số 28 Bà Triệu, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Đề tài thu thập thông tin, dữ liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát thực tế trong giai đoạn thực hiện khóa luận thuộc niên khóa 2016 – 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về khung lý thuyết, khóa luận vận dụng lý thuyết quản trị kinh doanh dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực du lịch – khách sạn. Đề tài tiếp cận khái niệm dịch vụ dưới góc độ là một quá trình hoạt động kinh tế mang tính vô hình, có sự kết hợp chặt chẽ giữa hàng hóa vật chất và hành vi phục vụ. Chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn được nhìn nhận là mức độ đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn kỳ vọng của thực khách trong suốt quá trình tiêu dùng, bao gồm từ khâu đón tiếp, sắp xếp chỗ ngồi, tiếp nhận yêu cầu gọi món, chất lượng món ăn và đồ uống, thái độ phục vụ của nhân viên cho đến khâu thanh toán và tiễn khách. Tác giả vận dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các thành phần cốt lõi: cơ sở vật chất kỹ thuật (yếu tố hữu hình), sự tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng và sự thấu hiểu khách hàng.

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp các phương pháp định tính và phương pháp thống kê mô tả:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa và tổng hợp các số liệu từ báo cáo nội bộ của Khách sạn Gold Huế liên quan đến cơ cấu tổ chức bộ máy, tình hình nhân sự, điều kiện cơ sở vật chất và kết quả kinh doanh; cùng với các công trình nghiên cứu, giáo trình chuyên ngành quản trị du lịch – khách sạn và báo cáo thống kê ngành du lịch địa phương.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Khách sạn Gold Huế bằng bảng hỏi cấu trúc. Nội dung bảng hỏi được xây dựng xoay quanh các tiêu chí đánh giá về không gian nhà hàng, thực đơn, chất lượng phục vụ của nhân viên và giá cả.
  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Sử dụng phương pháp phân tích – tổng hợp lý luận; phương pháp thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, điểm trung bình) để lượng hóa mức độ đánh giá của khách hàng; phương pháp so sánh và đối chiếu nhằm làm rõ những biến động trong hoạt động thực tiễn của đơn vị.

Nguồn dữ liệu được đảm bảo từ hai kênh chính: dữ liệu quản trị do Khách sạn Gold Huế cung cấp và dữ liệu điều tra thực địa do tác giả trực tiếp triển khai trong quá trình thực tập tốt nghiệp.

Nội dung chính theo từng chương

Khóa luận được kết cấu thành 3 chương nội dung chính theo chuẩn mực đào tạo học thuật ngành Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ nhà hàng trong kinh doanh khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ các luận điểm lý thuyết nền tảng cho đề tài:

  • Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: Làm rõ vị trí của bộ phận ẩm thực trong cơ cấu tổ chức khách sạn; xác định đặc trưng của dịch vụ nhà hàng là tính tổng hợp cao, vừa sản xuất chế biến món ăn, vừa bán hàng và vừa phục vụ trực tiếp tại chỗ cho khách hàng.
  • Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng: Phân tích các đặc tính cơ bản của dịch vụ như tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ; từ đó chỉ ra tính phức tạp trong công tác kiểm soát và quản trị chất lượng dịch vụ ẩm thực.
  • Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhà hàng: Phân loại thành hai nhóm nhân tố chính gồm nhân tố hữu hình (trang thiết bị, tiện nghi, ánh sáng, âm thanh, dụng cụ ăn uống, đồng phục, cách bài trí bàn ăn và độ an toàn vệ sinh của món ăn) và nhân tố vô hình (kỹ năng nghiệp vụ, trình độ chuyên môn, sự nhanh nhẹn, thái độ giao tiếp ứng xử, tính lịch thiệp và khả năng xử lý tình huống của nhân viên phục vụ).
  • Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ: Khẳng định việc duy trì và hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng, nâng cao uy tín thương hiệu, tạo lập lợi thế cạnh tranh và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh cho toàn khách sạn.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Gold Huế

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ tại đơn vị nghiên cứu:

  • Giới thiệu chung về Khách sạn Gold Huế: Tổng quan lịch sử hình thành, sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, đặc điểm lực lượng lao động và tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật. Bộ phận nhà hàng của khách sạn được bố trí tại khu vực thuận tiện, đảm nhiệm việc phục vụ buffet sáng cho khách lưu trú, phục vụ các bữa ăn chính theo thực đơn gọi món (a la carte), thực đơn tiệc (set menu) và phục vụ hội nghị.
  • Tình hình tổ chức hoạt động của bộ phận nhà hàng: Khái quát quy trình phục vụ từ khâu chuẩn bị trước giờ đón khách, đón tiếp và xếp chỗ, phục vụ ăn uống đến thu dọn và quyết toán hóa đơn; phân công trách nhiệm giữa nhân viên quản lý, tổ bếp, tổ bàn và tổ pha chế.
  • Phân tích ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng: Đánh giá thực trạng dựa trên các nhóm tiêu chí cụ thể được khảo sát thực tế.

Bảng tổng hợp khung tiêu chí đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Gold Huế:

Nhóm tiêu chí đánh giá Nội dung khảo sát cụ thể Thực trạng ghi nhận qua nghiên cứu
Cơ sở vật chất và không gian Không gian bài trí, độ thông thoáng, ánh sáng, âm thanh, điều hòa, bàn ghế và dụng cụ ăn uống Không gian bài trí ấm cúng, đồng bộ; tuy nhiên một số trang thiết bị nội thất bộc lộ dấu hiệu xuống cấp cần thay thế, bảo trì
Chất lượng món ăn và đồ uống Sự đa dạng của thực đơn, hương vị món ăn, độ tươi ngon của nguyên liệu, độ an toàn vệ sinh Món ăn mang đậm nét đặc trưng của ẩm thực Huế; tuy nhiên cơ cấu thực đơn món Âu và món chay phục vụ khách quốc tế chưa phong phú
Kỹ năng và thái độ nhân viên Trang phục, tác phong, sự niềm nở, tính chu đáo, trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp Nhân viên có thái độ hòa nhã, lịch sự; tuy nhiên khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ và sự nhanh nhạy khi xử lý tình huống chưa đồng đều
Quy trình và tốc độ phục vụ Thời gian chờ món, tính chính xác khi tiếp nhận đơn hàng, sự phối hợp giữa bàn và bếp Quy trình phục vụ cơ bản đúng quy chuẩn; vào các khung giờ cao điểm tập trung đông khách vẫn xảy ra hiện tượng chờ đợi món ăn
Giá cả và chính sách chăm sóc Mức độ tương xứng giữa giá cả và chất lượng, khuyến mãi, tiếp nhận và xử lý góp ý Giá cả được đánh giá ở mức phù hợp với chất lượng; các chương trình ưu đãi và công tác thu thập phản hồi sau bữa ăn chưa thực hiện thường xuyên
  • Nhận xét chung: Tác giả chỉ ra các ưu điểm gồm vị trí khách sạn thuận lợi, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vệ sinh an toàn thực phẩm được đảm bảo nghiêm ngặt. Về hạn chế, sự phối hợp liên bộ phận trong giờ cao điểm còn lúng túng, thực đơn chưa bắt kịp xu hướng ẩm thực mới và công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên chưa diễn ra liên tục.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Gold Huế

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng ở chương 2, chương 3 xây dựng các giải pháp hoàn thiện:

  • Định hướng phát triển: Nêu rõ mục tiêu kinh doanh của Khách sạn Gold Huế là nâng cao hiệu quả khai thác dịch vụ ăn uống, giữ vững phân khúc khách hàng truyền thống và mở rộng đối tượng khách công vụ, khách du lịch tự do.
  • Hệ thống các nhóm giải pháp cụ thể:
    1. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực: Chuẩn hóa tiêu chuẩn tuyển dụng đầu vào; tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ bàn, bar và bếp định kỳ; rèn luyện kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng gia tăng (upselling) và nâng cao trình độ tiếng Anh chuyên ngành cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách; xây dựng cơ chế khen thưởng và đánh giá hiệu quả công việc rõ ràng.
    2. Nhóm giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất và cảnh quan: Lập kế hoạch kiểm tra, bảo trì và thay thế định kỳ các thiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hòa; làm mới hệ thống khăn trải bàn, chén đĩa và ly tách; bố trí lại không gian bàn ăn tạo sự riêng tư, thoáng đãng; bổ sung cây xanh và trang trí các họa tiết văn hóa truyền thống Huế.
    3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng món ăn và hoàn thiện thực đơn: Đa dạng hóa danh mục món ăn, bổ sung các món ăn dinh dưỡng, món chay và thực đơn quốc tế; duy trì chất lượng đặc sản Huế; chuẩn hóa quy trình kiểm soát nguồn nguyên liệu thực phẩm tươi sạch và quy trình chế biến của bộ phận bếp nhằm giữ vững chất lượng đồng đều.
    4. Nhóm giải pháp chuẩn hóa quy trình phục vụ: Rà soát, chuẩn hóa quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) từ khâu tiếp đón đến tiễn khách; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong việc truyền nhận dữ liệu order từ nhân viên bàn vào bếp để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách; cải thiện sự phối hợp giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân và buồng phòng.
    5. Nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng và xúc tiến bán hàng: Xây dựng biểu mẫu ghi nhận ý kiến phản hồi tại bàn; thiết lập quy trình tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các phàn nàn của thực khách; triển khai các gói combo ưu đãi ẩm thực dành cho khách lưu trú tại khách sạn.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu, khóa luận đã đạt được các nội dung trọng tâm sau:

  • Khái quát hóa và hệ thống hóa có chọn lọc hệ thống lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng trong kinh doanh khách sạn, làm rõ các tiêu chí cấu thành chất lượng dịch vụ ẩm thực.
  • Phản ánh trung thực thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Gold Huế dựa trên dữ liệu quản trị nội bộ và kết quả điều tra thực tế ý kiến của khách hàng; chỉ ra đúng các điểm mạnh và các tồn tại trong quy trình vận hành, cơ sở vật chất và kỹ năng của nhân viên.
  • Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị đồng bộ, gắn liền với điều kiện thực tế của Khách sạn Gold Huế, có tính khả thi trong việc áp dụng vào hoạt động quản lý tại chỗ.

Về giải pháp và kiến nghị, tác giả đã đưa ra các khuyến nghị cụ thể đối với Ban Giám đốc Khách sạn Gold Huế trong việc bố trí nguồn kinh phí cải tạo cơ sở vật chất, chú trọng công tác đào tạo con người và cải tiến thực đơn; đồng thời kiến nghị Sở Du lịch Thừa Thiên Huế và Hiệp hội Du lịch địa phương tăng cường tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng nghề du lịch và đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến du lịch điểm đến.

Về đóng góp của đề tài:

  • Đóng góp học thuật: Bổ sung một tài liệu nghiên cứu tình huống thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn trên địa bàn thành phố Huế, phục vụ công tác học tập và nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.
  • Đóng góp thực tiễn: Cung cấp cho ban quản lý Khách sạn Gold Huế các luận cứ khoa học và cơ sở thực tế xác thực để nhìn nhận rõ nét hơn về chất lượng dịch vụ nhà hàng của mình, từ đó đưa ra các quyết định điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn một số hạn chế nhất định xuất phát từ phạm vi nghiên cứu:

  • Đề tài tập trung nghiên cứu trường hợp cụ thể tại một cơ sở kinh doanh là Khách sạn Gold Huế, do đó kết quả đánh giá mang tính đơn vị, chưa phản ánh toàn diện cho toàn bộ hệ thống khách sạn – nhà hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu và khảo sát thực tế diễn ra trong một giai đoạn nhất định thuộc niên khóa 2016 – 2020, có thể chịu sự chi phối bởi yếu tố mùa vụ du lịch đặc thù tại miền Trung.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng:

  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ nhà hàng giữa các khách sạn trong cùng phân khúc xếp hạng sao tại thành phố Huế.
  • Nghiên cứu sâu hơn về tác động của chất lượng dịch vụ nhà hàng đến sự hài lòng chung của khách lưu trú và ý định quay trở lại của du khách đối với thương hiệu khách sạn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích cho các đối tượng:

  • Sinh viên, học viên thuộc các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành tại các trường đại học, cao đẳng: Sử dụng tài liệu như một mẫu nghiên cứu điển hình về phương pháp tiếp cận đề tài tốt nghiệp, cách xây dựng cấu trúc luận văn và thiết kế bảng khảo sát chất lượng dịch vụ.
  • Nhà quản trị, cán bộ quản lý bộ phận nhà hàng (F&B) tại các khách sạn vừa và nhỏ: Tham khảo các tiêu chí đánh giá dịch vụ và các giải pháp thực tế về quản trị nhân sự, quy trình phục vụ và cải tiến thực đơn nhằm ứng dụng vào công tác vận hành tại doanh nghiệp.

Phần nội dung đáng tham khảo nhất của tài liệu là phương pháp phân tích thực trạng theo từng nhóm tiêu chí cụ thể ở chương 2 và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mang tính chi tiết, có thể ứng dụng trực tiếp tại chương 3.

Câu hỏi thường gặp

  1. Khóa luận tốt nghiệp này thuộc chuyên ngành nào và do ai thực hiện? Khóa luận thuộc ngành Quản trị Kinh doanh, do tác giả Hồ Thị Hương Vi thực hiện tại Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, trong niên khóa đào tạo 2016 – 2020.

  2. Vấn đề cốt lõi mà đề tài tập trung giải quyết là gì? Đề tài tập trung giải quyết bài toán đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Gold Huế thông qua các khía cạnh cơ sở vật chất, chất lượng ẩm thực, kỹ năng phục vụ của nhân viên và quy trình vận hành; từ đó đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh cho khách sạn.

  3. Dữ liệu phục vụ nghiên cứu trong khóa luận được thu thập bằng những cách thức nào? Tác giả kết hợp hai nguồn dữ liệu: dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu nhân sự, tài liệu nội bộ của Khách sạn Gold Huế và các tài liệu chuyên ngành; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phát bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn.

  4. Tác giả đã đề xuất những nhóm giải pháp trọng tâm nào tại chương 3? Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp trọng tâm gồm: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (đào tạo nghiệp vụ