Thực trạng hài lòng người bệnh KCB BHYT ngoại trú tại BVĐK Dĩ An năm 2023

Nghiên cứu đánh giá thực trạng hài lòng của người bệnh KCB BHYT ngoại trú tại BVĐK Dĩ An năm 2023 và phân tích các yếu tố liên quan.

• Tác giả: Trần Phương Nam
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hồng Chương
• Trường học: Trường Đại học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản lý bệnh viện
• Đề tài: Thực trạng và yếu tố liên quan đến hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa thành phố Dĩ An tỉnh Bình Dương năm 2023
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng người bệnh BHYT ngoài trú

Sự hài lòng người bệnh là một chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện. Trong bối cảnh bảo hiểm y tế ngày càng phổ biến, việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh ngoài trú trở thành ưu tiên hàng đầu. Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Dĩ An năm 2023 cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân có liên quan trực tiếp đến độ tuân thủ điều trị và kết quả chữa bệnh. Dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao không chỉ thể hiện qua kỹ thuật y học mà còn qua cách tiếp đón và chăm sóc người bệnh. Đánh giá sự hài lòng bệnh nhân giúp bệnh viện cải thiện quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và xây dựng niềm tin với cộng đồng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng người bệnh

Sự hài lòng người bệnh là mức độ đáp ứng kỳ vọng của bệnh nhân đối với các khía cạnh của dịch vụ y tế. Bao gồm thái độ của nhân viên y tế, chất lượng chẩn đoán, điều trị và chăm sóc sức khỏe toàn diện. Khi người bệnh BHYT cảm thấy được chăm sóc chu đáo, có thông tin rõ ràng về bệnh tình và quá trình khám chữa bệnh, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

1.2. Vai trò của hài lòng bệnh nhân trong quản lý bệnh viện

Trong quản lý bệnh viện hiện đại, sự hài lòng bệnh nhân là một chỉ số hiệu suất quan trọng. Bệnh nhân hài lòng có xu hướng tái khám, giới thiệu bệnh viện cho người khác và tuân thủ hướng dẫn điều trị tốt hơn. Dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Bệnh viện Dĩ An cần liên tục cải thiện để duy trì lượng bệnh nhân và nâng cao uy tín.

II. Thực trạng sự hài lòng người bệnh BHYT ngoài trú tại Bệnh viện Dĩ An

Nghiên cứu về thực trạng sự hài lòng người bệnh tại Bệnh viện đa khoa Dĩ An năm 2023 đã phát hiện nhiều khía cạnh cần cải thiện. Mức độ hài lòng dao động tùy theo các yếu tố như thời gian chờ đợi, chất lượng cơ sở vật chất, và thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Dịch vụ khám bệnh ngoài trú tại đây phục vụ hàng trăm bệnh nhân hàng ngày với bảo hiểm y tế. Một số bệnh nhân phàn nàn về quy trình xử lý hành chính phức tạp, trong khi những người khác đánh giá cao kỹ năng chuyên môn của các bác sĩ. Chất lượng dịch vụ y tế cần được đánh giá toàn diện từ nhiều góc độ để có kế hoạch cải tiến hợp lý.

2.1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân

Theo dữ liệu điều tra tại Bệnh viện Dĩ An, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với dịch vụ ngoài trú đạt khoảng 70-75%. Tuy nhiên, vẫn có 25-30% bệnh nhân cảm thấy chưa hài lòng hoàn toàn. Sự hài lòng chủ yếu liên quan đến thời gian khám chữa bệnh, chi phí và mức độ được tư vấn chi tiết.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố chính ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh bao gồm: khả năng tiếp cận dịch vụ, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất hiện đại, và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên y tế. Bệnh nhân với BHYT đặc biệt quan tâm đến quy trình xử lý bảo hiểm và chi phí ngoài BHYT.

III. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh BHYT

Sự hài lòng người bệnh BHYT ngoài trú chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố đa chiều. Khả năng tiếp cận dịch vụ bao gồm thời gian đăng ký, thời gian chờ khám, và sự linh hoạt của lịch khám bệnh. Minh bạch thông tin về bệnh tình, phương pháp điều trị, chi phí và quyền lợi BHYT cực kỳ quan trọng. Cơ sở vật chất sạch sẽ, hiện đại với trang thiết bị tốt là điều bệnh nhân mong đợi. Thái độ và kỹ năng của bác sĩ và điều dưỡng trong giao tiếp cũng quyết định lớn đến mức độ hài lòng. Chất lượng dịch vụ toàn diện từ hành chính đến y học lâm sàng cần được cải thiện liên tục.

3.1. Khả năng tiếp cận và quy trình hành chính

Khả năng tiếp cận dịch vụ ở Bệnh viện Dĩ An được đánh giá qua thời gian chờ khám bệnh và độ phức tạp quy trình BHYT. Bệnh nhân mong muốn đơn giản hóa thủ tục khám chữa bệnh, giảm giấy tờ và tăng hiệu quả xử lý bảo hiểm. Thời gian chờ quá lâu là nguyên nhân chính gây mất hài lòng.

3.2. Chất lượng kỹ thuật y học và thái độ phục vụ

Chất lượng dịch vụ y tế phụ thuộc vào kỹ năng chẩn đoán chính xác và điều trị hiệu quả. Thái độ ân cần, lắng nghe của bác sĩ và nhân viên y tế tạo cảm giác an tâm cho bệnh nhân. Giao tiếp hiệu quả về bệnh tình và phương pháp điều trị là yếu tố quan trọng nâng cao hài lòng người bệnh.

3.3. Cơ sở vật chất và môi trường y tế

Cơ sở vật chất sạch sẽ, hiện đại và trang thiết bị tiên tiến giúp tăng niềm tin bệnh nhân. Bệnh viện Dĩ An cần duy trì môi trường y tế tiêu chuẩn quốc tế. Phòng khám và phòng chờ thích hợp, có chăm sóc cho từng chi tiết nhỏ sẽ nâng cao hài lòng bệnh nhân.

IV. Giải pháp cải thiện sự hài lòng người bệnh BHYT ngoài trú

Để nâng cao sự hài lòng người bệnh BHYT ngoài trú tại Bệnh viện Dĩ An, cần triển khai các giải pháp toàn diện. Đầu tiên, cải tiến quy trình khám chữa bệnh để giảm thời gian chờ và đơn giản hóa thủ tục BHYT. Thứ hai, đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp, empathy và chuyên môn. Thứ ba, nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế để đạt tiêu chuẩn cao. Thứ tư, minh bạch thông tin chi phí và quyền lợi BHYT cho bệnh nhân trước khi khám. Thứ năm, lắng nghe phản hồi bệnh nhân thông qua khảo sát định kỳ và điều chỉnh dịch vụ y tế kịp thời. Chất lượng dịch vụ liên tục cải tiến sẽ xây dựng uy tín và sự hài lòng bền vững.

4.1. Cải tiến quy trình và giảm thời gian chờ

Áp dụng công nghệ CNTT để đăng ký khám trực tuyến, giảm thời gian chờ khám bệnh. Sắp xếp lịch khám hợp lý, tăng số bác sĩ và điều dưỡng vào giờ cao điểm. Quy trình BHYT cần được đơn giản hóa với nhân viên hành chính được đào tạo chuyên sâu. Cải thiện thủ tục khám chữa bệnh sẽ nâng cao hài lòng người bệnh đáng kể.

4.2. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên y tế

Đào tạo định kỳ cho nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp, tâm lý bệnh nhân và cập nhật kiến thức y tế mới nhất. Xây dựng văn hóa phục vụ hướng tới bệnh nhân, trong đó mỗi thành viên đều tự hào với công việc. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào thái độ và kỹ năng của đội ngũ.

4.3. Nâng cấp cơ sở vật chất và công khai thông tin

Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế theo tiêu chuẩn hiện đại. Công khai thông tin về chi phí khám bệnh, quyền lợi BHYT và các dịch vụ chuyên biệt. Minh bạch thông tin giúp bệnh nhân hài lòng hơn với dịch vụ y tế và giảm tranh chấp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về dịch vụ điều trị ngoại trú 1. Một số khái niệm cơ bản Hài lòng: Dựa trên định nghĩa của Trường Đại học Oxford về hài lòng đối với công việc, người ta cho rằng “Hài lòng với công việc là cảm giác hay đáp ứng cảm xúc mà con người trải qua khi thực hiện một công việc”. Chúng ta có thể có những cảm xúc tiêu cực về một khía cạnh nào đó của công việc (như tiền lương) nhưng cảm xúc tích cực về những mặt khác (như đồng nghiệp).

Sự hài lòng với công việc cần được xem xét ở cả hai mặt nguyên nhân và ảnh hưởng của các thay đổi về tổ chức[71]. Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [38]. Khám chữa bệnh ngoại trú được thực hiện tại phòng khám cho những trường hợp không cần thiết phải nhập viện hoặc chỉ nằm phòng lưu bệnh một ngày trong các cơ sở y tế. Các trường hợp điều trị ngoại trú: Người bệnh không cần điều trị nội trú, người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh [38].

Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh. Người bệnh: là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB). Quy trình KCB: là một loạt những quy định, hướng dẫn chi tiết trình tự các bước để người bệnh và nhân viên y tế thực hiện trong một lần khám bệnh. Quy trình đón tiếp và tổ chức khám bệnh có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo niềm tin cho người bệnh khi đến Bệnh viện khám bệnh; Khoa Khám bệnh 4 tổ chức các bộ phận tiếp đón, hướng dẫn quy trình khám bệnh ngoại trú; các quy định, sơ đồ các bàn khám, biển báo cho người bệnh trở nên dễ thấy, dễ đọc, dễ hiểu.

Các bước của quy trình khám bệnh liên hoàn, thuận tiện, người bệnh không mất nhiều thời gian chờ đợi, được chẩn đoán chính xác, được hướng dẫn điều trị và chăm sóc sức khỏe (CSSK) chu đáo, thanh toán chi phí khám bệnh công khai, minh bạch và thuận tiện [7]. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế Dịch vụ y tế (DVYT) bao gồm các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người [60]. Cung cấp dịch vụ: là cách mà các nguồn lực đầu vào như tiền, con người, trang thiết bị và thuốc kết hợp với nhau, cho phép người cung cấp dịch vụ cung cấp các can thiệp y tế [60]. Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng.

Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ y tế và vẫn còn có những tranh luận về cách đo lường chất lượng DVYT. Tuy nhiên có một số định nghĩa về DVYT có tính khái quát cao và thường được sử dụng là: Theo Donabedian chất lượng dịch vụ y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người. Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ [63]. Với định nghĩa này Donabedian nhìn nhận chất lượng DVYT mang lại sự tối ưu về lợi ích khi áp dụng kiến thức, kỹ thuật y học, đồng thời quan tâm đến tính khả thi trong điều kiện đầu vào thực tế để đảm bảo không xảy ra nguy cơ mất an toàn với người sử dụng dịch vụ [63].

Theo định nghĩa của Tổ chức y tế thế giới (WHO): chất lượng dịch vụ y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân. Cũng theo Tổ chức y Thư viện ĐH Thăng Long 5 tế thế giới chất lượng dịch vụ y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này: + Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng. + Hiệu suất: cung cấp chăm sóc sức khỏe (CSSK) một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí. + Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.

+ Chấp nhận được/ người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng. + Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội. + An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng. Các định nghĩa về chất lượng KCB trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh.

Mọi yếu tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ. Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của nhân viên y tế (NVYT) như ý thức của nhân viên trong cung cấp DVYT, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh.

Muốn nâng cao chất 6 lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [18]. Trong các Bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự tồn tại của Bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động Bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB. Bảo hiểm y tế Khái niệm về BHYT được trình bày trong cuốn Từ điển Bách khoa Việt Nam năm 1995 như sau: "Bảo hiểm y tế là loại bảo hiểm do Nhà nước tổ chức, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nhân, tập thể và cộng đồng xã hội để chăm lo sức khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân".

Bảo hiểm y tế (BHYT) là một bộ phận cấu thành của pháp luật về an sinh xã hội, BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và là một trong 9 nội dung của Bảo hiểm xã hội (BHXH) được quy định tại Công ước 102 ngày 28/6/1952 của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) về các tiêu chuẩn tối thiểu cho các loại trợ cấp BHXH [38]. Trên thế giới, BHYT còn có sự tham gia của doanh nghiệp tư nhân, do đó BHYT được chia làm 2 hình thức là BHYT xã hội và BHYT tư nhân (thương mại). + BHYT xã hội là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ, do chủ lao động và người lao động đóng góp, được nhà nước bao cấp một phần, mức đóng góp không liên quan đến mức ốm đau, nhằm trợ giúp các thành viên tham gia khi họ không may gặp rủi ro, đau ốm cần phải khám và điều trị. BHYT xã hội đề cao tính cộng đồng xã hội, không mang tính chất kinh doanh vì lợi nhuận [38].

+ Bảo hiểm y tế tư nhân là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ một cách tự nguyện, nằm ngoại lệ hệ thống quản lý an sinh xã hội với phí bảo hiểm được quy định bởi cộng đồng hoặc mức độ rủi ro bệnh tật, được điều hành bởi tổ chức, cá nhân, quỹ, công ty, hoạt động chủ yếu vỉ lợi nhuận. Thư viện ĐH Thăng Long 7 Quỹ bảo hiểm y tế: là quỹ tài chính được hình thành từ nguồn đóng BHYT và các nguồn thu hợp pháp khác, được sử dụng để chi trả chi phí KCB cho người tham gia BHYT, chi phí quản lý bộ máy của tổ chức BHYT và những khoản chi phí hợp pháp khác liên quan đến BHYT. Nguyên tắc của Bảo hiểm y tế: Bảo đảm chia sẻ rủi ro giữa những người tham gia bảo hiểm y tế. Phương thức đoàn kết, tương trợ, chia sẻ rủi ro phải được thực hiện bằng sự điều tiết nhằm cân bằng mang tính xã hội.

Sự hài lòng của người bệnh và các phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh 1. Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh Trong các y văn cho rằng sự hài lòng của khách hàng/ NB tức là được đáp ứng các nhu cầu (sự mong đợi), kỳ vọng về CSSK. Tác giả Linder- Pelz cho rằng sự hài lòng của NB là: “Sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong chăm sóc DVYT”. Tác giả nhận thấy ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của NB trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc.

Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía NB [68]. Tác giả Liz Gill và lesley White cho rằng hiểu biết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ được công nhận là rất quan trọng để phát triển các chiến lược cải thiện dịch vụ. Do đó, trong lĩnh vực y tế, có một nhu cầu cấp thiết cho sự khác biệt và tiêu chuẩn hoá các định nghĩa, cấu trúc cho sự hài lòng và cảm nhận chất lượng dịch vụ, áp dụng trong tất cả các DVYT nghiên cứu trong tương lai.