Đánh giá hài lòng dân về dịch vụ liên thông tại UBND Phường 12, Quận 3

Đánh giá hài lòng người dân với dịch vụ hành chính liên thông (khai sinh, định danh, BHYT, nhập khẩu) tại UBND. Cải thiện quản lý công.

• Tác giả: Trần Thanh Túc
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Công Khải
• Trường học: Trường đại học kinh tế tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Ngƣời Dân Về Chất Lƣợng Dịch Vụ Liên Thông Nhóm Thủ Tục Hành Chính Về Khai Sinh - Số Định Danh - Bảo Hiểm Y Tế Và Nhập Khẩu Tại Ủy Ban Nhân Dân Phƣờng 12, Quận 3, Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Nâng cao hài lòng dân dịch vụ công Nền tảng cải cách TTHC

Sự hài lòng của người dân là thước đo thành công quan trọng nhất của mọi nỗ lực cải cách hành chính. Trong bối cảnh xây dựng một nền hành chính phục vụ, việc đánh giá chất lượng dịch vụ công không chỉ dừng lại ở các chỉ số về số lượng hồ sơ hay thời gian giải quyết, mà phải đi sâu vào trải nghiệm người dùng và mức độ thỏa mãn của họ. Nhóm thủ tục hành chính công liên thông “4 trong 1” bao gồm thủ tục đăng ký khai sinh, cấp số định danh cá nhân, đăng ký thường trú, và cấp thẻ bảo hiểm y tế cho trẻ dưới 6 tuổi là một sáng kiến tiêu biểu. Sáng kiến này thể hiện rõ quyết tâm giảm phiền hà cho dân thông qua cơ chế thủ tục một cửa liên thông, tích hợp nhiều quy trình phức tạp thành một đầu mối duy nhất. Tuy nhiên, để sáng kiến này thực sự đi vào cuộc sống và mang lại giá trị, việc đo lường và cải thiện liên tục chỉ số hài lòng của người dân là yêu cầu cấp thiết. Đây không chỉ là nhiệm vụ của riêng một đơn vị mà là mục tiêu chung trong tiến trình xây dựng chính phủ điện tử, hướng tới một hệ thống dịch vụ công minh bạch, hiệu quả và lấy người dân làm trung tâm.

1.1. Vai trò của chỉ số hài lòng của người dân SIPAS

Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, hay còn gọi là SIPAS, là một công cụ quản lý chất lượng không thể thiếu. SIPAS cung cấp một lăng kính khách quan để các cơ quan nhà nước tự soi chiếu, nhận diện những điểm mạnh và các khía cạnh cần cải thiện trong quy trình cung cấp dịch vụ. Thay vì đánh giá dựa trên cảm tính, chỉ số này lượng hóa trải nghiệm người dùng thông qua các tiêu chí cụ thể như tiếp cận dịch vụ, chất lượng thủ tục hành chính công, thái độ phục vụ của công chức, và kết quả nhận được. Việc thu thập và phân tích dữ liệu SIPAS một cách khoa học giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng, từ đó triển khai các giải pháp cải tiến trúng đích, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và củng cố niềm tin của công chúng.

1.2. Tổng quan về nhóm dịch vụ công liên thông 4 trong 1

Dịch vụ liên thông “4 trong 1” là một bước đột phá trong cải cách hành chính, được thiết kế để giải quyết một nhóm nhu cầu thiết yếu cho các gia đình có trẻ sơ sinh. Trước đây, phụ huynh phải di chuyển đến nhiều cơ quan khác nhau như Ủy ban nhân dân cấp xã (để làm giấy chứng sinh, khai sinh), cơ quan Công an (để đăng ký thường trú) và cơ quan Bảo hiểm xã hội (để làm thẻ BHYT). Cơ chế thủ tục một cửa liên thông đã hợp nhất các quy trình này. Giờ đây, người dân chỉ cần nộp một bộ hồ sơ duy nhất tại trung tâm phục vụ hành chính công hoặc UBND cấp xã và nhận về đầy đủ các kết quả. Mục tiêu chính là cắt giảm thời gian, chi phí đi lại và đơn giản hóa giấy tờ, qua đó trực tiếp giảm phiền hà cho dân và nâng cao chất lượng cuộc sống.

II. Thách thức khi làm giấy khai sinh BHYT và nhập khẩu cho trẻ

Mặc dù các báo cáo thường ghi nhận tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn ở mức cao, thực tế trải nghiệm người dùng không phải lúc nào cũng tích cực. Nghiên cứu của Trần Thanh Túc (2019) tại UBND Phường 12, Quận 3, TP.HCM chỉ ra rằng, dù 100% hồ sơ “4 trong 1” được giải quyết đúng hạn trong giai đoạn 2015-2017, người dân vẫn còn nhiều ý kiến chưa hài lòng. Các thách thức cố hữu của thủ tục hành chính công vẫn tồn tại, tạo ra khoảng cách giữa hiệu quả trên giấy tờ và sự hài lòng thực tế. Các vấn đề phổ biến bao gồm quy trình còn rườm rà, yêu cầu giấy tờ chưa được tinh gọn tuyệt đối, và đặc biệt là thái độ phục vụ của một bộ phận cán bộ, công chức. Những hiện tượng như “cửa quyền, hạch sách, chậm trễ” được đề cập trong nghiên cứu đã làm suy giảm đáng kể nỗ lực cải cách hành chính và mục tiêu giảm phiền hà cho dân. Việc xác định và giải quyết triệt để những thách thức này là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ công một cách bền vững.

2.1. Phân tích những rào cản trong thủ tục hành chính công

Một trong những rào cản lớn nhất nằm ở sự phức tạp của chính quy trình. Mặc dù được gọi là “một cửa”, quá trình xử lý nội bộ vẫn đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa nhiều cơ quan như Tư pháp, Công an, và Bảo hiểm xã hội. Bất kỳ sự thiếu đồng bộ nào trong luân chuyển hồ sơ đều có thể gây chậm trễ. Thêm vào đó, người dân đôi khi vẫn cảm thấy mơ hồ về các loại giấy tờ cần thiết, dẫn đến việc phải đi lại bổ sung. Nghiên cứu cho thấy, mặc dù đã có cải tiến, cảm nhận chung của người dân về nhóm thủ tục này vẫn là “nhiều hồ sơ, phức tạp”. Điều này cho thấy yêu cầu cấp thiết về việc minh bạch hóa thủ tục và cung cấp hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu hơn nữa cho công dân.

2.2. Trải nghiệm người dùng và những phiền hà còn tồn tại

Yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong trải nghiệm người dùng dịch vụ công. Một quy trình dù được thiết kế tối ưu đến đâu cũng có thể bị phá hỏng bởi thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp. Luận văn của Trần Thanh Túc (2019) nhấn mạnh rằng “thái độ phục vụ của CBCC chưa tốt” là một trong những lý do chính gây ra sự không hài lòng. Sự thiếu đồng cảm, không sẵn lòng lắng nghe hay giải thích cặn kẽ các thắc mắc của người dân tạo ra một rào cản tâm lý, khiến họ cảm thấy e ngại khi tương tác với cơ quan công quyền. Những phản ánh kiến nghị của người dân về vấn đề này cần được ghi nhận và xử lý nghiêm túc để xây dựng một môi trường hành chính thân thiện và hiệu quả.

III. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ công qua quy trình thủ tục

Để giải quyết gốc rễ của sự không hài lòng, cần tập trung vào các yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất. Theo kết quả phân tích hồi quy trong nghiên cứu tại Phường 12, Quận 3, hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân lần lượt là “Quy trình, thủ tục” và “Năng lực phục vụ”. Điều này cho thấy một quy trình được thiết kế khoa học, minh bạch và được thực thi bởi đội ngũ công chức có chuyên môn cao chính là chìa khóa vàng. Việc minh bạch hóa thủ tục không chỉ là niêm yết công khai mà còn là đơn giản hóa các biểu mẫu, hướng dẫn chi tiết, và đảm bảo tính nhất quán trong áp dụng. Song song đó, việc nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, từ kiến thức chuyên môn đến kỹ năng giao tiếp, sẽ trực tiếp cải thiện chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa. Đây là hai trụ cột chính cần được ưu tiên đầu tư để tạo ra sự chuyển biến rõ rệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ công.

3.1. Tầm quan trọng của việc minh bạch hóa và đơn giản hóa thủ tục

Nhân tố “Quy trình, thủ tục” được xếp hạng ảnh hưởng cao nhất, cho thấy người dân đánh giá rất cao sự rõ ràng và đơn giản. Minh bạch hóa thủ tục bao gồm việc công khai toàn bộ thành phần hồ sơ, quy trình xử lý, thời gian giải quyết và các khoản phí, lệ phí theo quy định. Các biểu mẫu, giấy tờ cần được thiết kế lại theo hướng dễ hiểu, dễ điền, loại bỏ các thông tin không cần thiết. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể như: niêm yết công khai, thông tin kịp thời các thay đổi, hồ sơ đơn giản. Khi người dân hiểu rõ họ cần làm gì và sẽ nhận được kết quả như thế nào, sự lo lắng và cảm giác “phiền hà” sẽ giảm đi đáng kể.

3.2. Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức

“Năng lực phục vụ” là yếu tố quan trọng thứ hai, phản ánh vai trò của con người trong hệ thống. Năng lực này bao gồm cả kiến thức chuyên môn vững vàng để xử lý hồ sơ nhanh chóng, chính xác và kỹ năng mềm như giao tiếp, lắng nghe và xử lý tình huống. Một công chức chuyên nghiệp không chỉ trả lời được các câu hỏi của người dân một cách thỏa đáng mà còn có thể phát hiện sớm các thiếu sót trong hồ sơ để hướng dẫn kịp thời, tránh việc người dân phải đi lại nhiều lần. Đầu tư vào đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên và có cơ chế đánh giá, khen thưởng dựa trên hiệu quả công việc và mức độ hài lòng của người dân là giải pháp căn cơ để xây dựng đội ngũ công chức tận tâm, chuyên nghiệp.

IV. Phương pháp xây dựng niềm tin và sự đồng cảm với người dân

Bên cạnh các yếu tố mang tính quy trình và chuyên môn, việc xây dựng một mối quan hệ tích cực với người dân thông qua niềm tin và sự thấu cảm là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu của Trần Thanh Túc (2019) đã chỉ ra rằng các nhân tố “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng” và “Sự đồng cảm” cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân. “Độ tin cậy” thể hiện qua việc thực hiện đúng cam kết, giải quyết hồ sơ chính xác, không sai sót. “Khả năng đáp ứng” là sự sẵn sàng, nhiệt tình của công chức trong việc hỗ trợ người dân. Cuối cùng, “Sự đồng cảm” là khả năng đặt mình vào vị trí của người dân, lắng nghe và thấu hiểu những khó khăn của họ. Khi người dân cảm thấy được tôn trọng, tin tưởng và thấu hiểu, họ sẽ có cái nhìn tích cực hơn về toàn bộ hệ thống dịch vụ công, ngay cả khi quy trình còn một vài điểm chưa hoàn hảo. Đây là những giá trị mềm nhưng tạo ra tác động lâu dài đến chỉ số hài lòng của người dân.

4.1. Củng cố độ tin cậy thông qua việc thực hiện đúng cam kết

Độ tin cậy là nền tảng của mọi dịch vụ. Trong lĩnh vực hành chính công, nó có nghĩa là thực hiện chính xác những gì đã hứa: trả kết quả đúng hẹn, thông tin cung cấp phải nhất quán và đáng tin cậy, hồ sơ được giải quyết đảm bảo chất lượng, không bị sai sót. Việc đảm bảo người dân không phải đi lại nhiều lần cho cùng một thủ tục là một biểu hiện cụ thể của độ tin cậy. Khi một cơ quan hành chính xây dựng được uy tín về sự chính xác và đúng hẹn, niềm tin của người dân sẽ được củng cố, góp phần tạo nên một môi trường giao dịch hành chính lành mạnh.

4.2. Cải thiện khả năng đáp ứng và thể hiện sự đồng cảm

“Khả năng đáp ứng” và “Sự đồng cảm” là hai mặt của thái độ phục vụ lấy người dân làm trung tâm. Khả năng đáp ứng thể hiện qua tinh thần làm việc nhiệt tình, thân thiện, sẵn sàng giải đáp thắc mắc và đối xử công bằng với mọi công dân. Sự đồng cảm đi sâu hơn, đòi hỏi công chức phải biết lắng nghe nguyện vọng, tiếp thu các góp ý và luôn cố gắng tạo điều kiện tốt nhất để người dân hoàn thành thủ tục. Việc đưa ra những lời khuyên hữu ích, kiên nhẫn giải thích nhiều lần khi người dân chưa hiểu rõ là những hành vi thể hiện sự đồng cảm sâu sắc, giúp xóa bỏ khoảng cách giữa cơ quan công quyền và người dân.

V. Kết quả thực tiễn từ đánh giá hài lòng dân tại Phường 12 Quận 3

Nghiên cứu cụ thể tại UBND Phường 12, Quận 3 cung cấp một bức tranh chi tiết và những bài học kinh nghiệm quý báu cho các địa phương khác. Bằng cách áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với 192 phiếu khảo sát, luận văn đã xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến sự hài lòng của người dân. Kết quả không chỉ dừng lại ở lý thuyết mà còn đưa ra một mô hình thực tiễn, có thể áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ công một cách hệ thống. Những phát hiện này là cơ sở khoa học vững chắc để lãnh đạo địa phương đề ra các giải pháp cải tiến phù hợp, tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực có tác động lớn nhất đến trải nghiệm người dùng. Đây là một ví dụ điển hình về việc ứng dụng nghiên cứu học thuật vào việc cải thiện hoạt động quản lý nhà nước, đặc biệt là tại các trung tâm phục vụ hành chính công.

5.1. Mô hình 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân

Nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ liên thông “4 trong 1”. Theo thứ tự tác động giảm dần, các nhân tố đó là: (1) Quy trình, thủ tục, (2) Năng lực phục vụ, (3) Độ tin cậy, (4) Cơ sở vật chất, (5) Khả năng đáp ứng, và (6) Sự đồng cảm. Mô hình này cho thấy, để cải thiện sự hài lòng, cần có một chiến lược toàn diện, tác động đồng bộ lên cả yếu tố quy trình, con người, cơ sở vật chất và thái độ phục vụ. Việc lượng hóa được tầm quan trọng của từng yếu tố giúp các nhà quản lý xác định thứ tự ưu tiên trong hành động.

5.2. Bài học kinh nghiệm từ trung tâm phục vụ hành chính công

Bài học rút ra từ Phường 12, Quận 3 là việc triển khai thủ tục một cửa liên thông chỉ là bước khởi đầu. Để thực sự thành công, các trung tâm phục vụ hành chính công cần liên tục lắng nghe phản ánh kiến nghị của người dân và cải tiến không ngừng. Cơ sở vật chất, dù xếp sau các yếu tố khác, vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một không gian giao dịch chuyên nghiệp, thoải mái (phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, trang thiết bị hiện đại). Việc kết hợp giữa cải cách quy trình, nâng cao năng lực con người và hiện đại hóa cơ sở vật chất sẽ tạo ra một hiệu ứng cộng hưởng, nâng cao đáng kể chỉ số hài lòng của người dân (SIPAS).

VI. Hướng tới Chính phủ điện tử Tương lai của các dịch vụ công

Những bài học từ việc cải thiện dịch vụ công trực tiếp là nền tảng vững chắc cho bước tiến tiếp theo: chuyển đổi số toàn diện. Tương lai của hành chính công nằm ở việc xây dựng một chính phủ điện tử hiệu quả, nơi người dân có thể thực hiện hầu hết các thủ tục qua mạng. Cổng Dịch vụ công Quốc gia và các hệ thống dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh, thành phố đang dần hiện thực hóa tầm nhìn này. Các nguyên tắc về quy trình minh bạch, sự tin cậy, khả năng đáp ứng và lấy người dùng làm trung tâm vẫn giữ nguyên giá trị, nhưng được thể hiện qua giao diện kỹ thuật số. Việc tối ưu hóa các dịch vụ như khai báo hải quan điện tử cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu hay ứng dụng VssID cho quản lý bảo hiểm xã hội là minh chứng cho tiềm năng to lớn của công nghệ trong việc nâng cao sự hài lòng và hiệu quả quản lý.

6.1. Vai trò của chuyển đổi số và Cổng Dịch vụ công Quốc gia

Chuyển đổi số trong lĩnh vực công không chỉ là số hóa giấy tờ, mà là tái cấu trúc toàn bộ quy trình để mang lại sự thuận tiện tối đa. Cổng Dịch vụ công Quốc gia đóng vai trò là điểm truy cập hợp nhất, giúp người dân và doanh nghiệp thực hiện thủ tục hành chính công mọi lúc, mọi nơi. Nền tảng này giúp tăng cường tính minh bạch, giảm thiểu tiếp xúc trực tiếp, qua đó hạn chế tiêu cực và giảm phiền hà cho dân. Việc tích hợp dữ liệu giữa các bộ, ngành giúp các dịch vụ công trực tuyến ngày càng thông minh hơn, tự động điền thông tin và cắt giảm các bước không cần thiết, hiện thực hóa mục tiêu của cải cách hành chính trong kỷ nguyên số.

6.2. Đề xuất giải pháp cho dịch vụ công trực tuyến hiệu quả hơn

Để dịch vụ công trực tuyến thực sự hiệu quả và được người dân đón nhận, cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng trên nền tảng số. Giao diện phải thân thiện, dễ sử dụng cho mọi đối tượng, kể cả người không rành công nghệ. Quy trình trực tuyến cần được thiết kế lại hoàn toàn thay vì chỉ sao chép quy trình giấy. Cần có các kênh hỗ trợ đa dạng và hiệu quả (tổng đài, chatbot, hướng dẫn trực quan) để giải đáp thắc mắc kịp thời. Quan trọng hơn cả, phải đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin cá nhân để xây dựng niềm tin. Tương lai của dịch vụ công không chỉ là trực tuyến, mà là một hệ sinh thái số thông minh, cá nhân hóa và thực sự phục vụ người dân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu, trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trình bày các khái niệm liên quan; tổng quan các nghiên cứu trước; mối quan hệ của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ; mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, phương pháp thu nhập dữ liệu nghiên cứu và phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu, trình bày thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tiến hành thảo luận kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp, trình bày kết luận, những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân; những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. 5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương này, nghiên cứu trình bày các khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công nhằm làm cơ sở cho việc xây dựng khung phân tích, đề xuất mô hình nghiên cứu và đề ra các giả thuyết nghiên cứu.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công và chất lƣợng dịch vụ hành chính công 2.1 Dịch vụ và và dịch vụ công Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Với sự phát triển của tri thức nhân loại, các sản phẩm hàng hóa tạo ra ngày càng phong phú vả đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn nhu cầu của con người. Cùng với đó, quan điểm về dịch vụ cũng ngày càng được nâng cao và cụ thể hóa bằng nhiều nghiên cứu khác.

Theo quan điểm của Zeithaml và Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho người dân làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của người dân. Dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Lê Chi Mai, 2004).

Chu Văn Thành và cộng sự (2007) cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, nhân dân; theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội. 6 Theo Arawati và cộng sự (2007) thì dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Hầu hết các quốc gia trên thế giới ngày nay đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ công vì họ cho rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan nhà nước cung cấp (Deolalikar và cộng sự, 2015).2 Dịch vụ hành chính công Nhiều quốc gia trên thế giới không tách biệt khái niệm về dịch vụ hành chính công mà đặt trong khái niệm của dịch vụ công.

Lê Chi Mai (2003) cho rằng nhiều nước trên thế giới không sử dụng dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào thuộc chức năng và trách nhiệm của nhà nước. Tuy không đưa ra định nghĩa về dịch vụ hành chính công nhưng đều mặc nhiên thừa nhận sự tồn tại của dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho các tổ chức và công dân trong xã hội. Tại Việt Nam, theo quy định tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”.

Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hỗ trợ cho các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước (Boyne và cộng sự, 2010). Do vậy, có thể hiểu là dịch vụ hành chính công là hoạt động do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý 7 nhà nước, liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010). Dựa trên đặc điểm và cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công, đối với nghiên cứu thì dịch vụ liên thông nhóm TTHC về cấp khai sinh - cấp số định danh - cấp thẻ bảo hiểm y tế và nhập khẩu cho trẻ dưới 06 tuổi là dịch vụ hành chính công.3 Thủ tục hành chính và cơ chế “một cửa liên thông” Nguyễn Văn Thâm và cộng sự (2010) cho rằng TTHC là trình tự, cách thức giải quyết công việc của các cơ quan hành chính có thẩm quyền trong mối quan hệ nội bộ của hành chính và giữa các cơ quan hành chính nhà nước với các tổ chức và cá nhân. Nó giữ vai trò đảm bảo cho công việc đạt được mục đích đã đề ra, phù hợp với thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước.

Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng 6 năm 2010 của Chính phủ quy định về TTHC như sau là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Theo quy định của Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 22 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ thì cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết TTHC là phương thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết một TTHC hoặc một nhóm TTHC có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân thông qua “Bộ phận Một cửa” tại cơ quan hành chính. Nếu như trước đây, tổ chức, công dân phải đi lại nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ quan để liên hệ giải quyết công việc của mình. Nay với cơ chế “một cửa liên thông”, tổ chức và công dân chỉ cần đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp, giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm nội bộ của các cơ quan hành chính nhà nước.

Mục đích của cơ chế “một cửa liên thông” như sau: 8 - Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại các cơ quan hành chính nhà nước từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng của tổ chức và người dân đối với các cơ quan nhà nước; - Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, nhũng nhiễu của một bộ phận công chức. Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ tổ chức, nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức; - Phân định rõ thẩm quyền, trách nhiệm của từng cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân; - Góp phần đổi mới phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước theo hướng gọn nhẹ, tăng cường hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước.4 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công Chất lượng dịch vụ là một chủ đề được nghiên cứu phổ biến. Tuy nhiên, định nghĩa về chất lượng và chất lượng dịch vụ cũng có sự khác biệt giữa các nhà nghiên cứu. Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp, nhất quán của sản phẩm với các thông số kỹ thuật, chất lượng; là bất kỳ điều gì phù hợp với đặc điểm của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Tuy nhiên, định nghĩa này chỉ được sử dụng phổ biến cho các sản phẩm hữu hình. Dựa trên khía cạnh đáp ứng kỳ vọng khách hàng của chất lượng, Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) cho rằng, chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp. Quan điểm này được sử dụng khá phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghĩa là, dịch vụ được đánh giá là tốt khi nó đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

Cronin và Taylor (1992) định nghĩa chất lượng dịch vụ chỉ là cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ. Prasad và Jha (2013) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của hai từ dịch vụ và chất lượng mà chúng ta tìm thấy nhấn mạnh về sự sẵn có của chất lượng dịch vụ cho người sử dụng cuối cùng và tập trung vào các tiêu chuẩn hoặc đặc điểm kỹ thuật mà một nhà cung cấp dịch vụ hứa hẹn. 9 Tóm lại, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, không chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn ở tương lai, phù hợp với mục đích sử dụng của người dân và được đánh giá bởi sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Việc cung cấp dịch vụ hành chính công có chất lượng tốt là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính công.