Tổng quan về giáo trình

Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lữ hành do Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội tổ chức biên soạn năm 2019 (Chủ biên: Lê Thị Thu Hiền) theo Quyết định của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội. Môn học giữ vị trí là mô-đun chuyên ngành trong chương trình khung đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành trình độ Cao đẳng. Học phần được bố trí giảng dạy sau khi sinh viên đã hoàn thành khối kiến thức cơ sở ngành và học phần lý thuyết Nghiệp vụ lữ hành.

Mục tiêu học tập của giáo trình tập trung vào việc hình thành năng lực thực hành tác nghiệp lữ hành toàn diện. Về kiến thức, người học nắm vững quy trình thiết kế công cụ nghiên cứu nhu cầu, nội dung khảo sát tuyến điểm và các điều kiện cung ứng, phương pháp xây dựng lịch trình, cơ chế tính giá chương trình du lịch (CTDL), quy trình quảng cáo, bán hàng, soạn thảo hợp đồng và điều hành tour. Về kỹ năng, người học vận dụng để thiết kế bảng hỏi, khảo sát thực địa, tính giá tour nội địa, inbound và outbound, soạn thảo hệ thống văn bản thương mại và giải quyết các vấn đề nghiệp vụ. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm, giáo trình định hình ý thức đạo đức nghề nghiệp và thái độ tác nghiệp chuẩn mực trong môi trường kinh doanh dịch vụ.

Giáo trình được cấu trúc thành 8 bài học tương ứng với 8 giai đoạn trong chuỗi giá trị sản phẩm lữ hành. Cách tiếp cận của tài liệu là tiếp cận theo năng lực thực hiện (Competency-Based), kết hợp giữa hướng dẫn lý thuyết quy trình, hệ thống bài tập thực hành nhóm và phân tích các lỗi sai hỏng kỹ thuật. Điểm đặc sắc của tài liệu là tính thực tiễn cao, chuẩn hóa hệ thống bảng biểu, sơ đồ nghiệp vụ và biểu mẫu hồ sơ tác nghiệp sát với thực tế vận hành của các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam.

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương/chủ đề chính

Cấu trúc giáo trình bao gồm 8 bài học được sắp xếp theo tiến trình phát triển và thực hiện một sản phẩm lữ hành:

  • Bài 1: Thiết kế bảng câu hỏi điều tra nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch: Cung cấp phương pháp điều tra định lượng bằng bảng hỏi, kỹ thuật thiết kế câu hỏi đóng/mở, cấu trúc 3 phần của bảng hỏi (mở đầu, nội dung, kết thúc), quy trình 8 bước thiết kế và kỹ năng xử lý dữ liệu khảo sát thị trường.
  • Bài 2: Khảo sát tuyến điểm du lịch: Trình bày phương pháp khảo sát thực địa (nghiên cứu điền dã, thảo luận nhóm tập trung), quy trình đánh giá tuyến điểm, khảo sát hạ tầng giao thông, điều kiện dịch vụ lưu trú (theo tiêu chuẩn 1–5 sao của Tổng cục Du lịch), dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội nghị MICE, vui chơi giải trí và kỹ thuật xây dựng bài thuyết minh tuyến điểm.
  • Bài 3: Xây dựng chương trình du lịch: Hướng dẫn quy trình thiết kế chương trình du lịch trọn gói, xác định chủ đề tour, lập lịch trình chi tiết và phân bổ thời gian tham quan tại các tuyến điểm cụ thể (Sapa, Ba Vì, Quy Nhơn, Chùa Hương).
  • Bài 4: Tính giá chương trình du lịch: Hệ thống hóa phương pháp phân loại chi phí (cố định, biến đổi), quy trình xác định giá thành và giá bán cho các loại hình tour nội địa, inbound, outbound trên phần mềm bảng tính Excel.
  • Bài 5: Thiết kế quảng cáo cho chương trình du lịch: Phân tích các hình thức quảng cáo (báo in, báo điện tử, truyền hình), quy trình triển khai hoạt động truyền thông và kỹ thuật thiết kế ấn phẩm tập gấp (brochure) du lịch.
  • Bài 6: Tổ chức bán chương trình du lịch: Mô tả hệ thống kênh phân phối lữ hành, quy trình chào bán, tư vấn trực tiếp và trực tuyến (qua email, website, phần mềm quản lý), kỹ thuật xử lý từ chối mua và quy trình chăm sóc khách hàng sau bán.
  • Bài 7: Soạn thảo hợp đồng du lịch: Phân tích các căn cứ pháp lý của hợp đồng kinh tế, hướng dẫn soạn thảo các loại hợp đồng dịch vụ lữ hành (với khách cá nhân, tổ chức), hợp đồng cung ứng dịch vụ (lưu trú, vận chuyển, thuê hướng dẫn viên) và biên bản nghiệm thu, thanh lý.
  • Bài 8: Xây dựng kế hoạch tổ chức và quản lý thực hiện chương trình du lịch: Khái quát công tác điều hành tour, quy trình làm thủ tục xuất nhập cảnh, hải quan, hồ sơ xin visa (Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc), tác nghiệp đặt dịch vụ (booking/voucher) và quy trình xử lý sự cố bất thường trong chuyến đi.

Kiến thức nền tảng được xây dựng

Nội dung giáo trình được thiết lập trên các nền tảng lý thuyết và nguyên tắc chuyên ngành:

  • Khung lý thuyết nhu cầu du lịch: Tiếp cận nhu cầu du lịch như một dạng nhu cầu tổng hợp phát triển từ nhu cầu sinh lý và nhu cầu tinh thần, trích dẫn Tuyên bố Lahay về vai trò của du lịch trong xã hội hiện đại.
  • Nguyên lý nghiên cứu xã hội học và thống kê: Áp dụng các quy tắc logic trong thiết kế thang đo (thang phân cực, nhiều lựa chọn, thang đo mức độ Likert mã hóa 1–5), quy tắc chọn mẫu đại diện ngẫu nhiên và phương pháp tổng hợp tài liệu lịch sử trong xử lý số liệu.
  • Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ du lịch: Dựa trên tiêu chuẩn đánh giá và xếp hạng khách sạn 5 hạng (1–5 sao) gồm 5 nhóm yêu cầu (vị trí/kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ và mức độ phục vụ, đội ngũ nhân viên, vệ sinh) theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
  • Khung pháp lý thương mại dịch vụ: Hệ thống hóa các điều khoản bắt buộc trong hợp đồng kinh tế theo pháp luật thương mại Việt Nam, đảm bảo tính pháp lý về quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm bồi thường thiệt hại giữa các chủ thể.

Kỹ năng phát triển

  • Kỹ năng kỹ thuật (Technical skills): Thiết kế công cụ điều tra trên văn bản; lập bảng tính hạch toán chi phí và định giá tour bằng Excel; soạn thảo văn bản hợp đồng kinh tế, phiếu đặt dịch vụ (booking), biên bản nghiệm thu; hoàn thiện hồ sơ tờ khai xuất nhập cảnh và thị thực quốc tế.
  • Kỹ năng phân tích (Analytical skills): Phân tích dữ liệu thống kê từ phiếu điều tra nhu cầu; đánh giá tính khả thi và mức độ an toàn của tuyến hành trình; thẩm định chất lượng và sự phù hợp của các cơ sở cung ứng dịch vụ (khách sạn, nhà hàng, vận chuyển).
  • Kỹ năng thực hành tác nghiệp (Practical competencies): Chào bán và tư vấn sản phẩm lữ hành; thiết kế ấn phẩm quảng cáo tập gấp; xây dựng bài thuyết minh tuyến du lịch; tổ chức điều hành và giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.

Phương pháp giảng dạy và học tập

Giáo trình được thiết kế phục vụ phương pháp giảng dạy tích hợp giữa lý thuyết nghiệp vụ và rèn luyện kỹ năng thực hành theo mô hình làm việc nhóm tại lớp học kết hợp nghiên cứu tình huống thực tế.

Quy trình tổ chức dạy học trong từng bài được chuẩn hóa theo các bước: Giảng viên hướng dẫn mục tiêu, hệ thống hóa quy trình nghiệp vụ, chỉ dẫn kết cấu tài liệu/biểu mẫu mẫu; sau đó giao nhiệm vụ cụ thể cho từng nhóm sinh viên. Sinh viên tiếp nhận yêu cầu, phân công vai trò, tiến hành thảo luận, soạn thảo sản phẩm nghiệp vụ và báo cáo kết quả dưới dạng văn bản Word, bản trình chiếu PowerPoint hoặc video tư liệu.

Các bài tập thực hành và case studies được xây dựng từ thực tế vận hành doanh nghiệp. Giáo trình đưa vào các tình huống giả định dựa trên dữ liệu tác nghiệp thực tế (như các biểu mẫu nghiên cứu, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Huyền Thoại Ngọc Châu - Legend Pearl Travel Co., Ltd; các tình huống đặt dịch vụ tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội, Melia Hà Nội; xây dựng tour tại Vườn Quốc gia Ba Vì, Sapa, Quy Nhơn, Vịnh Hạ Long, Chùa Hương).

Phương pháp thực hành bao gồm: thực hành đóng vai (role-playing) cặp đôi trong giao tiếp phỏng vấn điều tra và tư vấn bán hàng; thực hành thiết kế ấn phẩm quảng cáo; thực hành tính toán định mức giá trên máy tính; thực hành xử lý các văn bản hợp đồng và tờ khai hải quan.

Việc đánh giá kết quả học tập được thực hiện thông qua:

  1. Đánh giá quá trình: Đánh giá thái độ làm việc nhóm, kỹ năng thuyết trình, mức độ hoàn thiện của sản phẩm thực hành (bảng câu hỏi hoàn chỉnh, bảng tính giá tour, bộ hợp đồng mẫu, tập gấp quảng cáo).
  2. Đánh giá kỹ năng độc lập: Kiểm tra khả năng xử lý sai hỏng, tính toán chi phí và biên soạn văn bản nghiệp vụ cá nhân.

Về định hướng tự học, giáo trình yêu cầu người học nghiên cứu trước hệ thống bảng biểu, sơ đồ quy trình nghiệp vụ (từ Danh mục Bảng 1.1 đến 8.12 và Sơ đồ 5.1 đến 8.5), tự luyện tập các bài tập tình huống mở rộng cuối mỗi chương (như xây dựng bảng hỏi cho các phân khúc khách quốc tế, khách nghỉ dưỡng, du lịch cộng đồng) và đối chiếu với danh mục các lỗi sai hỏng để tự hoàn thiện kỹ năng tác nghiệp.

Điểm nổi bật và cập nhật

Giáo trình tích hợp hệ thống dữ liệu nghiệp vụ và các xu hướng vận hành hiện đại của ngành lữ hành:

  • Tích hợp nghiệp vụ lữ hành trực tuyến: Bên cạnh phương thức bán hàng và điều hành truyền thống, giáo trình bổ sung quy trình phân phối qua đại lý du lịch trực tuyến (OTA - Online Travel Agency), quy trình chào bán tour qua thư điện tử, giao diện website doanh nghiệp có hỗ trợ trực tuyến 24/7 và giao diện phần mềm quản lý lữ hành (Hình 6.4, 6.5, 6.6, Bảng 6.2).
  • Cập nhật quy trình thủ tục quốc tế: Cung cấp hệ thống mẫu biểu tờ khai xuất nhập cảnh, tờ khai y tế, hải quan sân bay (Sơ đồ 8.1 – 8.5, Bảng 8.1 – 8.4) và mẫu tờ khai xin cấp thị thực (visa) du lịch cập nhật của các thị trường trọng điểm: Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc (Hình 8.7 – 8.11).
  • Ứng dụng thực tiễn của doanh nghiệp lữ hành: Giáo trình sử dụng các tư liệu thực tế như quy trình quảng cáo du lịch của kênh truyền hình quốc tế CNN, các mẫu quảng cáo thực tế trên báo Nhân Dân, các mẫu tập gấp tour xe đạp xuyên Việt, tour hoa dã quỳ Ba Vì để làm dẫn chứng phân tích.
  • Cấu trúc quản trị sai hỏng chuyên biệt: Mỗi bài học đều có mục riêng về "Các lỗi sai hỏng thường gặp và cách khắc phục". Nội dung này phân tích chi tiết các lỗi kỹ thuật thực tế: lỗi đặt câu hỏi đa nghĩa/mơ hồ trong bảng hỏi, lỗi không tính đủ chi phí phát sinh khi định giá tour, lỗi thiếu điều khoản pháp lý trọng yếu trong hợp đồng kinh tế, lỗi phối hợp thời gian trong điều hành tuyến điểm.

Đối tượng sử dụng giáo trình

  • Sinh viên: Giáo trình phục vụ trực tiếp cho sinh viên hệ Cao đẳng (và là tài liệu tham khảo cho hệ Đại học) ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, chuyên ngành Quản trị lữ hành hoặc Hướng dẫn du lịch.
  • Điều kiện tiên quyết (Prerequisites): Người học cần hoàn thành khối kiến thức cơ sở ngành du lịch (Tổng quan du lịch, Địa lý du lịch, Văn hóa du lịch) và học phần lý thuyết Nghiệp vụ lữ hành. Ngoài ra, người học cần có kỹ năng tin học văn phòng cơ bản (soạn thảo văn bản Word, bảng tính Excel để thực hành tính giá tour).
  • Giảng viên: Tài liệu cung cấp khung chương trình chi tiết, hệ thống tình huống tác nghiệp, tiêu chuẩn đánh giá kỹ năng và nguồn tài liệu biểu mẫu phục vụ công tác giảng dạy, hướng dẫn thực hành và tổ chức đánh giá môn học.
  • Cán bộ nghiệp vụ và tự nghiên cứu: Nhân viên mới tại các công ty lữ hành (vị trí kinh doanh/sales tour, thiết kế sản phẩm, điều hành tour, hướng dẫn viên) có thể sử dụng giáo trình như tài liệu chuẩn hóa quy trình tác nghiệp và tra cứu hệ thống văn bản mẫu.

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với đối tượng đào tạo nào?
Giáo trình được biên soạn chuyên biệt cho sinh viên trình độ Cao đẳng ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, đồng thời là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên đại học và nhân sự mới tiếp nhận công việc tại các doanh nghiệp lữ hành.

2. Người học cần chuẩn bị kiến thức nền tảng nào trước khi học giáo trình này?
Người học cần nắm vững lý thuyết môn Nghiệp vụ lữ hành, kiến thức cơ sở ngành du lịch và có kỹ năng sử dụng máy tính cơ bản để lập bảng hỏi, thiết kế ấn phẩm và hạch toán chi phí tour trên phần mềm Excel.

3. Điểm khác biệt của giáo trình này so với các tài liệu lý thuyết lữ hành thông thường là gì?
Giáo trình tập trung vào tính "tác nghiệp thực hành", cung cấp hệ thống mẫu biểu hoàn chỉnh (hợp đồng, tờ khai visa, booking, phiếu khảo sát) và có cấu trúc phân tích lỗi sai hỏng thực tế kèm giải pháp khắc phục cho từng nghiệp vụ.

4. Phương pháp tự học giáo trình như thế nào để đạt hiệu quả cao?
Người học cần bám sát quy trình 8 bước trong mỗi bài, tự giải quyết các bài tập tình huống theo biểu mẫu chuẩn, sau đó đối chiếu sản phẩm với danh mục lỗi sai hỏng được tổng kết ở cuối mỗi bài học.

5. Giáo trình có cung cấp các thuật ngữ chuyên ngành bổ trợ không?
Có. Giáo trình tích hợp bảng danh mục từ viết tắt và thuật ngữ tiếng Anh chuyên ngành lữ hành chuẩn quốc tế (như ASTA, PATA, MICE, Inbound, Outbound, OTA, Booking, Check-in/Check-out, Famtrip, TO, TA, Welcome Drinks) để hỗ trợ tra cứu trong quá trình học và làm việc.

Kết luận

Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lữ hành của Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội cung cấp hệ thống năng lực tác nghiệp lữ hành từ khâu nghiên cứu thị trường, khảo sát thực địa, thiết kế, định giá, truyền thông, chào bán, ký kết hợp đồng đến tổ chức điều hành tour.

Lộ trình học tập được thiết kế tuyến tính và logic qua 8 bài học, giúp người học chuyển hóa kiến thức lý thuyết thành kỹ năng thực tế thông qua hệ thống bài tập tình huống và phân tích sai hỏng.

Người học có thể khai thác danh mục biểu mẫu tác nghiệp từ Bảng 1.1 đến Bảng 8.12, hệ thống sơ đồ quy trình hải quan, xuất nhập cảnh và bảng thuật ngữ tiếng Anh chuyên ngành lữ hành đính kèm để phục vụ cho học tập và tác nghiệp thực tế.