Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Mục tiêu của chương Sau khi nghiên cứu chương này, người học có khả năng: - Nêu được khái niệm, đặc điểm của lễ tân khách sạn; - Nắm được nội dung các giai đoạn phục vụ khách tại bộ phận lễ tân; - Giải thích được chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân; - Nắm được mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại các khách sạn quy mô khác nhau; - Nắm được nhiệm vụ của một số chức danh thuộc bộ phận lễ tân; - Nêu được những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên và quản trị viên của bộ phận lễ tân; - Xây dựng được phương án tổ chức lao động cho bộ phận lễ tân của các khách sạn quy mô khác nhau. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN Theo Nghị định 168/2017/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2017 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Du lịch, tại Mục 3, Điều 21: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ, hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng để thu lợi nhuận. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách, nhằm đáp ứng các 7 nhu cầu lưu trú, ăn uống và giải trí của họ tại các điểm du lịch vì mục đích lợi nhuận.
Trong khách sạn, bộ phận quản lý cao cấp của khách sạn cùng các bộ phận tài chính, bán và marketing, nhân sự thuộc khối văn phòng. Bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và bộ phận chế biến món ăn là những bộ phận quan trọng nhất trong khối tác nghiệp. Tuy nhiên, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng trong việc tối đa hóa doanh thu cho khách sạn, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, marketing hiệu quả để xây dựng nên hình ảnh, thương hiệu của khách sạn. Hoạt động phục vụ của các nhân viên tại bộ phận lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng, hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung.
Việc quản lý điều hành hoạt động phục vụ lễ tân quyết định đến chất lượng các hoạt động phục vụ tại bộ phận này và vì thế góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ của khách sạn. Khái niệm, đặc điểm của lễ tân khách sạn 1. Khái niệm lễ tân khách sạn Lễ tân được hiểu là việc tiếp xúc, giao thiệp trong quan hệ đối ngoại theo những thể thức nhất định. Trước đây những nghi thức lễ tân chỉ dùng trong đón tiếp khách ngoại giao, thì nay được vận dụng vào đón tiếp khách trong các khách sạn.
Chính vì thế có thể hiểu: Lễ tân khách sạn chính là những nghi thức, thủ tục phù hợp được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách hàng. Bộ phận lễ tân (Front Office - FO) là bộ phận quan trọng trong cơ sở lưu trú du lịch, chịu trách nhiệm chào đón khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn (check-in), trả buồng (check-out), nhận đặt buồng và phục vụ dịch vụ vận chuyển hành lý, dịch vụ điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, hỗ trợ khách, tư vấn dịch vụ, giải đáp những thắc mắc cho khách (nếu có) và là đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận buồng, nhà hàng và an ninh. 8 Như vậy, bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng khi khách tới và lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân chính là cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn và được coi là trung tâm vận hành hệ thống dịch vụ của khách sạn và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để đảm bảo chất lượng phục vụ khách.
Bộ phận lễ tân phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hàng; kết nối khách với bộ phận quản lý; điều phối và kiểm soát chu trình khách. Chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn cho tới khi làm thủ tục quyết toán chi phí. Trong chu trình khách luôn diễn ra hoạt động giao tiếp và sự trao đổi tài chính giữa khách và khách sạn. Hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là hoạt động giao tiếp và các thao tác kỹ thuật tác nghiệp của nhân viên lễ tân nhằm thực hiện những nghi thức, thủ tục cần thiết trong quá trình đón tiếp, làm thủ tục cũng như cung ứng dịch vụ cho khách của khách sạn.
Một số hoạt động phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân như: Đón tiếp khách, thực hiện thủ tục check-in, check-out, thanh toán cho khách, tư vấn dịch vụ và giải đáp những thắc mắc cho khách (nếu có), tiếp nhận các cuộc gọi đặt buồng, tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận liên quan, giải quyết những tình huống than phiền và phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn v.v… Mỗi hoạt động phục vụ khách đều được thực hiện theo quy trình một cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh. Hoạt động tác nghiệp của bộ phận lễ tân diễn ra xuyên suốt toàn bộ chu trình khách, gồm 4 giai đoạn (hình 1. - Giai đoạn 1: Trước khi khách đến khách sạn (Pre-arrival) Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành việc đặt buồng. Khi khách đặt buồng, nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách.
Khách có thể trực tiếp đến khách sạn hoặc đặt buồng qua điện thoại, thư tín, qua thư điện tử hoặc truy cập trang web của khách sạn và các trang đặt buồng trực tuyến. Để thuyết phục khách thuê buồng tại khách sạn, nhân 9 viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm và giá bán của từng loại buồng, đồng thời đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách. Nhân viên tiến hành giới thiệu buồng và các dịch vụ khách sạn cho khách; mở tài khoản và theo dõi các khoản thanh toán trước, khoản đặt cọc của khách. - Giai đoạn 2: Khi khách đến khách sạn (Arrival) Đây là giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở đón tiếp khách và làm các thủ tục cần thiết để khách có thể bắt đầu kỳ lưu trú tại khách sạn một cách nhanh chóng, tạo sự thoải mái cho khách. Để làm tốt việc đó, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ và bố trí buồng cho khách. Nhân viên lễ tân giới thiệu một cách đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều dịch vụ cho khách. Công việc của bộ phận lễ tân trong chu trình phục vụ khách 10 Sau khi làm thủ đăng ký khách sạn cho khách, phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi các khoản chi phí dịch vụ và sau này chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. - Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn (Occupancy) Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách để cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn, làm tối đa hóa sự hài lòng của khách, nhờ đó khách sẽ sử dụng nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, hứa hẹn sẽ tiếp tục trở lại khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Bên cạnh đó, trong thời gian này, nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách (nếu có). Đồng thời, nhân viên lễ tân còn có nhiệm vụ ghi chép tất cả các giao dịch của khách trong suốt thời gian lưu trú, kiểm tra xác định lại các chi phí, hóa đơn dịch vụ của khách để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán.
- Giai đoạn 4: Khi khách rời khách sạn (Departure) Nhân viên thu ngân chuẩn bị sẵn hồ sơ thanh toán chính xác; nhận tiền khách trả và giao hóa đơn cho khách khi khách thanh toán trả buồng. Sau khi thanh toán xong, nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục tiễn khách, xin ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, giúp khách tìm phương tiện vận chuyển, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn, chào, chúc và hẹn gặp lại khách. Sau khi khách rời khách sạn, nhân viên lễ tân tạo hồ sơ lưu về khách. Trong hồ sơ này, lễ tân ghi lại các thông tin cá nhân và tài chính của khách; các thông tin này sẽ rất hữu ích đối với bộ phận lễ tân vì thông qua đó có thể biết được sở thích của khách để đáp ứng và lập ra được chiến lược quảng bá phù hợp.
Đặc điểm hoạt động lễ tân Hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau: - Tính phức tạp: Do nhiệm vụ liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau trong khách sạn cũng như tính chất điều khiển, chi phối các hoạt động trong khách sạn, thêm vào đó với việc tiếp xúc trực tiếp với khách, đối tượng khách lại vô cùng đa dạng; đồng thời nhân viên lễ tân còn phải giải quyết nhiều tình huống khiến cho hoạt động lễ tân mang tính chất phức tạp. - Có nội dung kỹ thuật: Hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân phải được tuân thủ theo quy trình gồm các bước tiến hành cụ thể, chi tiết, thống nhất theo đúng quy chuẩn chung của khách sạn. Tính kỹ thuật thể hiện trong các quy trình vận hành và những hoạt động đòi hỏi tính chính xác cao. - Tính nghệ thuật cao: Đó là nghệ thuật thuyết phục khách để họ yên tâm tin tưởng, lựa chọn mua các sản phẩm dịch vụ của khách sạn và cho họ cảm nhận tốt khi tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ này.
Công việc đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự khéo léo trong giao tiếp, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn hay giải quyết các tình huống. Bên cạnh đó nhân viên lễ tân cũng cần sự nhanh nhẹn, khéo léo trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng, nhằm chủ động trong quá trình phục vụ khách.