PHẦN MỞ ĐẦU Vai trò của chất lượng trong cạnh tranh toàn cầu Từ sau đại chiến thế giới thứ hai đến nay, các quốc gia và công ty trên toàn thế giới ngày càng quan tâm nhiều hơn tới chất lượng [27]. Từ giữa những năm của thập niên 70, các công ty Nhật Bản đã trở thành những người tiên phong trong lĩnh vực chất lượng thuộc các ngành công nghiệp công nghệ cao. Sản phẩm của các công ty hàng đầu Nhật Bản đã được người tiêu dùng trên toàn thế giới đón nhận vì chất lượng cao, giá cả phù hợp. Các công ty của các nước trên toàn thế giới không còn cách nào khác là phải chấp nhận cuộc cạnh tranh.
Muốn tồn tại và phát triển, họ phải giải quyết nhiều vấn đề, trong đó việc giải bài toán chất lượng được coi là một trong những chiến lược then chốt [19]. Các thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các tổ chức ngày càng coi trọng chất lượng. Chất lượng đã trở thành một ngôn ngữ phổ biến. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng.
Để thu hút khách hàng, các công ty cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Khi khách hàng ngày càng mong muốn nhà sản xuất và kinh doanh cung ứng cho họ những sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng và vượt qua sự mong đợi của họ, các tổ chức càng phải nỗ lực hơn nữa trong việc giải quyết các bài toán về chất lượng [27]. Nếu như những năm trước đây các quốc gia còn dựa vào các rào cản thuế quan, rào cản kỹ thuật để bảo vệ nền sản xuất trong nước thì ngày nay, trong bối cảnh quốc tế hóa mạnh mẽ, với sự ra đời của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và thỏa ước về Hàng rào kỹ thuật đối với thương mại (TBT), các sản phẩm và nguồn lực ngày càng tự do vượt khỏi biên giới của mỗi quốc gia. Sự phát triển toàn cầu đã dẫn đến việc hình thành thị trường tự do trong khu vực và trên toàn thế giới; sự phát triển mạnh mẽ các phương tiện chuyên chở hàng hóa với giá rẻ, đáp ứng nhanh; các công ty và các nhà quản lý năng động hơn do hệ thống thông tin kịp thời và rộng khắp; sự bão hòa của nhiều thị trường dẫn đến việc 15 đòi hỏi chất lượng ngày càng cao trong khi sự suy thoái diễn ra phổ biến, đồng thời có sự phân hóa khách hàng.
Các đặc điểm nêu trên đã khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh. Các nhà đầu tư đã chuyển hướng đầu tư vào những quốc gia có thể thu lợi nhuận cao hơn. Các tập đoàn, các công ty đa quốc gia hay công ty xuyên quốc gia đang có xu hướng phát triển rất mạnh mẽ. Sản phẩm có thể được thiết kế ở một nơi, sản xuất ở một số nơi và thị trường của nó là toàn cầu.
Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới. Động lực phát triển của công ty thực sự mang tính toàn cầu. Kết quả khảo sát ở nhiều nước trên thế giới đã khẳng định rằng, những công ty thành công trên thương trường nhiều năm nay đều là những công ty đã nhận thức và giải quyết thành công bài toán chất lượng. Các công ty này đã thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng trong nước và quốc tế.
Cuộc cạnh tranh ngày càng được tăng cường về mức độ và mở rộng về phạm vi nên ngày càng khốc liệt. Sự phát triển khoa học, công nghệ hiện nay càng cho phép các nhà kinh doanh có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh. Đối với các nước trên thế giới, các nguồn tài nguyên thiên nhiên không còn là chìa khóa đem lại sự phồn vinh. Thông tin, tri thức, nguồn nhân lực có trình độ và kỹ năng chuyên môn cao, có văn hóa và tác phong làm việc chuyên nghiệp mới thực sự là nguồn lực đem lại lợi thế cạnh tranh cho công ty trên thương trường.
Nhiều quốc gia không có nguồn tài nguyên dồi dào đã bù đắp lại bằng nguồn nhân lực được đào tạo bài bản, được tập huấn, hướng dẫn kỹ càng và những bí quyết quản lý để thành công. Nhật Bản và Đức là hai nước đã thua cuộc trong chiến tranh thế giới thứ hai nhưng chỉ sau một thời gian ngắn, họ đã trở thành những đối thủ cạnh tranh đầy quyền lực trên thị trường toàn cầu. Một trong những yếu tố đem lại sự thành công này là các công ty của cả hai quốc gia đều sớm nhận thức và giải quyết thành công bài toán chất lượng. Các công ty của Nhật Bản đã vận dụng một cách sáng tạo những tư tưởng và những lý thuyết liên quan tới chất lượng, được hình thành tại các nước phương Tây mà chủ yếu là ở Mỹ.
Cả Nhật Bản và Đức đều có hệ thống giáo dục tốt, hệ thống dạy nghề rộng khắp và phương thức đào tạo tại chỗ phát triển mạnh. Đồng thời, họ đều có những triết lý, bí quyết 16 riêng trong công việc. Tại cả hai quốc gia, các nhà quản lý và sản xuất đều tập trung nỗ lực để tạo ra sản phẩm và dịch vụ có chất lượng đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường. Hơn bao giờ hết, có thể nói rằng hầu hết các công ty trong mọi quốc gia thuộc mọi loại hình kinh doanh đều quan tâm đến chất lượng và đều có những nhận thức mới và đúng đắn về chất lượng.
Juran, một chuyên gia hàng đầu về chất lượng người Mỹ đã dự đoán rằng, những thập niên đầu tiên của thế kỷ 21 chính là những thập niên về chất lượng [99]. Thời kỳ này, các nhà quản lý sẽ tham gia nhiều hơn vào các vấn đề chất lượng và sự hòa nhập của chất lượng vào mọi vấn đề của tổ chức. Điều đó càng làm cho cuộc cạnh tranh càng sôi nổi hơn lúc nào hết và sự thắng, bại trong cuộc chạy đua đường dài vì chất lượng đang còn ở phía trước. Phần thắng chắc chắn sẽ thuộc về những công ty, những quốc gia có chiến lược kinh doanh đúng đắn, trong đó có chiến lược về chất lượng.
Hơn nữa, có thể khẳng định rằng, sự thắng hay bại này chỉ mang tính tạm thời. Vai trò tiên phong về chất lượng có thể sẽ chuyển dịch từ quốc gia này sang quốc gia khác theo từng thời kỳ. Thắng lợi chắc chắn được đo bằng sự thành công trên thị trường và những cống hiến cho việc phát triển cả lý luận và thực tiễn để tạo dựng nền tảng cho quản trị chất lượng. Lịch sử phát triển và cách tiếp cận quản trị chất lượng Cũng như quan niệm về chất lượng, quản trị chất lượng cũng được tiếp cận và thực hiện theo những cách khác nhau, có xu hướng mở rộng và phát triển qua các thời kỳ lịch sử khác nhau.
Nó phụ thuộc vào quan điểm, sự phát triển về trình độ nhận thức và đặc thù riêng của mỗi nền kinh tế. Quản trị chất lượng mà ngày nay đang được áp dụng ở nhiều nước trên thế giới là kết quả của cả một quá trình lâu dài và chưa khép lại. Nó là thành quả, là sự đúc kết của quá trình nghiên cứu và hoạt động thực tiễn không mệt mỏi của các chuyên gia và các nhà khoa học về vấn đề chất lượng. Sự thay đổi để tiến tới mô hình quản lý chất lượng toàn diện, quản lý chất lượng toàn cầu là một cuộc cách mạng về tư tưởng và hành động của các nhà quản lý.
Cách tiếp cận về quản trị chất lượng được phát triển dần dần bởi một quá trình hoạt động thực tế qua hàng loạt các kết quả đạt được trong suốt những năm dài của cuối thế kỷ qua và đầu thế kỷ này. 17 Các nhà quản lý đi sau có thể chắp nối và sử dụng tốt hơn những thành quả và cách tiếp cận được đưa ra bởi những người đi trước [129]. Tùy theo cách nhìn nhận, đánh giá và phân loại, các chuyên gia trên thế giới có nhiều cách đúc kết khác nhau. Có nhóm chuyên gia chia lịch sử phát triển của chất lượng thành 4 thời kỳ, có nhóm chia thành 5 hoặc 7 thời kỳ phát triển khác nhau.
Tuy có nhiều cách phân chia khác nhau, nhưng về cơ bản tất cả các nhóm chuyên gia đều nhất quán về xu hướng phát triển của nó và đều khẳng định; thời kỳ phát triển sau toàn diện hơn và nội dung hoạt động của thời kỳ sau bao trùm cả nội dung hoạt động của các thời kỳ phát triển trước đó. Ở đây, xin giới thiệu 4 thời kỳ phát triển khác nhau của lịch sử phát triển quản lý chất lượng đại diện cho các mô hình quản trị chất lượng khác nhau sau đây: Thời kỳ kiểm tra chất lượng Trong suốt thời gian dài kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, việc làm chất lượng chủ yếu dựa trên sự kiểm tra, thanh tra chất lượng sản phẩm. Đó là việc đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ và so sánh với các yêu cầu đã đề ra. Vào cuối thế kỷ 19, các thợ thủ công lành nghề mới chỉ sản xuất ra sản phẩm với khối lượng nhỏ.
Các sản phẩm không được kiểm tra theo những thể thức nhất định. Trước tình hình dân số ngày càng tăng và cùng với kết quả của cuộc Cách mạng công nghiệp, số lượng sản phẩm sản xuất ra ngày càng lớn, đòi hỏi việc thanh tra càng phải bài bản hơn. Các thanh tra viên đã kiểm tra sản phẩm để phát hiện các khuyết tật và phân loại sản phẩm tốt hay xấu. Họ sử dụng máy đo để tìm ra các chi tiết không đảm bảo yêu cầu và nhờ hệ thống số đo này, các kết quả kiểm tra có sức thuyết phục hơn.
Những năm đầu của thế kỷ 20, việc đánh giá chất lượng trở nên tinh tế hơn và vì thế thanh tra chất lượng trở nên quan trọng hơn. Điều đó được thể hiện một cách nổi bật trong dây chuyền lắp ráp của Henri Ford và hệ thống quản lý phân xưởng của Ferederick W. Radford (Mỹ) đã chính thức liên kết một cách có hệ thống việc thanh tra chất lượng thành kiểm tra chất lượng. Lần đầu tiên chất lượng được nhìn nhận như một chức năng độc lập và một trách nhiệm quản lý rõ rệt.
Radford đã xem chất lượng là điều kiện tuân thủ để "thiết lập yêu cầu" [129] và đã nhấn mạnh việc thanh tra.