CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ Giới thiệu: Khái quát vế các hoạt động của đại lý ô tô như chức năng và mục tiêu của đại lý, phòng dịch vụ; các hính thức mua bán xe; các hình thức hậu mãi… qua đó sinh viên có thể vận dụng vào thực tế khi làm việc trong đại lý ô tô. Mục tiêu: - Trình bày được chức năng và mục tiêu các hoạt động của phòng dịch vụ ô tô - Giải thích được chức năng hoạt động của đại lý ô tô Nội dung chính: 1. Chức năng và mục tiêu của phòng dịch vụ đại lý 1. Đại lý ô tô là gì? Đại lý là một doanh nghiệp độc lập có vốn riêng và phù hợp với tiêu chuẩn đồng nhất của Toyota.
Lực lượng bán hàng của đại lý đảm nhiệm việc bán xe của Toyota và phòng phụ tùng cung cấp phụ tùng và phụ kiện chính phẩm của Toyota. Thông qua phòng dịch vụ, đại lý thực hiện công việc bảo dưỡng và các công việc sửa chữa cần thiết. Mục tiêu của các hoạt động của đại lý - Cung cấp cho thị trường các loại xe và phụ tùng, đồng thời đảm bảo sự an toàn và thích thú của khách hàng khi lái xe - Kiếm dược lợi nhuận thông qua việc mang lại cho khách hàng sự hài lòng và lòng tin vào dịch vụ của Toyota, đồng thời mang lại thu nhập ổn định cho nhân viên, ban quản lý và các cổ đông 1. Chức năng và mục tiêu - Cung cấp dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng chuyên nghiệp đem lại sự an toàn và thuận tiện cho khách hàng từ khi mua xe mới tới lần mua tiếp theo.
Phòng dịch vụ là phòng duy nhất trong đại lý có mối quan hệ lâu nhất với khách hàng - Thu thông tin mới nhất về sản phẩm và các vấn đề kỹ thuật thông qua các kinh nghiệm đã có và chuyển tới nhà phân phối. Những thông tin này giúp cho Toyota sản xuất những chiếc xe Thực hiện 2 mục tiêu trên để đạt được những kết quả sau 3 + Tạo nền tảng vững vàng cho việc bán xe và bán lại xe, phụ tùng và dịch vụ + Có được lợi nhuận ổn định và không bị ảnh hưởng bởi sự giao động của nền kinh tế, đảm bảo sự thịnh vượng và tính ổn định công việc của đại lý 1. Tầm quan trọng - Lòng trung thành và lòng tin của khách hàng là tài sản quan trọng của đại lý, và phòng dịch vụ giữ vai trò quan trọng nhất trong việc thúc đẩy tài sản này phát triển. Nói cách khác, không một phòng nào có ảnh hưởng quyết định tới sự hài lòng của khách hàng như phòng dịch vụ - Phòng dịch vụ, cùng với phòng bán hàng, là một trong những phòng lớn nhất có các hoạt động bán hàng.
Thu nhận phòng này đóng góp chủ yếu vào sự phồn vinh và ổn định tài chính của đại lý 2. Chức năng của đại lý ô tô 2. Việc phân phối xe 2. Các hình thức mua bán xe Hiện nay ở các công ty ô tô có rất nhiều cách để quảng bá, giới thiệu đến khách hàng các mẫu mã kiểu dáng xe, một số hình thức được sử dụng rất phổ biến như: - Rao bán qua mạng internet - Quảng cáo trên báo, đài, ti vi - Dựng các biển quảng cáo trên các tuyến đường quốc lộ.
Khi mua xe, khách hàng có thể lựa chọn cho mình một trong hai hình thức: mua bán trả góp, hoặc mua bán thông thường. Đối với những khách hàng đang rất cần một chiếc xe hơi để thuận tiện cho công việc của mình nhưng chưa có đủ tiền, nếu họ chứng minh được mức thu nhập hàng tháng có thể đủ để trả góp cho việc mua xe và họ có thứ để thuế chấp cho công ty thì các công ty ô tô sẵn sàng bán cho họ theo hình thức trả góp. Đây là một trong những hình thức mua bán rất hay, được nhiều khách hàng ưa chuộng, chính vì thế mà Toyota đã lấy được lòng tin ở người tiêu dùng, và chiếm được vị trí hàng đầu trên thị trường ô tô Việt Nam. Mua xe trả góp a.
Mua bán trả góp là gì? - Là trả trước một phần tiền mua xe, phần còn thiếu sẽ vay ngân hàng rồi hàng tháng trả dần cho ngân hàng cả gốc và lãi - theo phuơng thức trừ lùi - trong suốt 4 thời gian trả góp. - Ví dụ: Khách hàng A mua trả góp xe INNOVAG trị giá 28.000USD theo phương thức: TRẢ TRƯỚC 30% = 8.400USD, phần còn lại là 19.600USD sẽ vay ngân hàng với lãi suất 1,1% tháng và trả góp trong 3 năm ( Cụ thể: sau khi tính toán, mỗi tháng khách hàng A phải trả 662USD, theo quy tắc trừ lùi ). - Việc trả góp có thể kết thúc sớm trước hạn ngay khi khách hàng có điều kiện trả hết phần tiền còn thiếu cho ngân hàng. - Ví dụ: Trong trường hợp nêu trên: Sau khi trả góp được 3 tháng, khách hàng A có 1 khoản tiền lớn do người thân ở nước ngoài gửi về.
Lúc này (nếu muốn), khách hàng A có thể trả hết phần tiền còn nợ cho ngân hàng, kết thúc sớm việc mua xe trả góp. Những đối tượng thích hợp nhất với hình thức mua xe trả góp: - Doanh nhân, doanh nghiệp: những người có khả năng sử dụng tiền để kinh doanh sinh lời nhiều hơn là tỷ lệ lãi suất tiền cho vay của ngân hàng. - Những người rất cần sử dụng xe, sẽ có đủ tiền mua xe trong một tương lai gần nhưng hiện tại chưa tập trung đủ tiền để mua xe trả thẳng. Các hình thức mua xe trả góp Có 2 hình thức: Mua trả góp và Thuê mua tài chính.
* Mua trả góp - Đối tượng được mua trả góp: Công ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân, cá nhân. - Thời hạn trả góp: tối đa 3 năm. - Trả trước tối thiểu: 40% giá trị xe và Mua bảo hiểm toàn bộ xe trong thời gian trả góp. - Tài sản bảo đảm: chính là chiếc xe ôtô mới định mua.
Nếu bảo đảm bằng bất động sản hoặc giấy tờ có giá trị thì mức trả trước tối thiểu có thể thấp hơn mức 40%. - Hàng tháng khách hàng trả một mức tiền cố định (gồm tiền gốc + lãi) theo quy tắc trừ lùi. - Đăng ký xe mang tên khách hàng. - Trường hợp tài sản bảo đảm chính là chiếc xe mới định mua thì trong suốt thời gian mua trả góp: khách hàng còn phải mua bảo hiểm thân vỏ xe và ngân hàng 5 sẽ giữ Giấy đăng ký xe.
* Thuê mua tài chính - Đối tượng được thuê mua: Công ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân. - Thời hạn thuê mua tối đa: 5 năm - Trả trước tối thiểu: 20% - Đăng ký xe mang tên công ty cho thuê tài chính và được chuyển đổi thành tên khách hàng sau khi kết thúc hợp đồng thuê mua. - Các điều kiện khác giống như hình thức trả góp. - Các bước chính mua xe trả góp + Bước 1: Khách hàng ký hợp đồng mua xe và trả trước một phần tiền cho công ty bán xe.
+ Bước 2: Nhân viên bán xe sẽ giới thiệu một số ngân hàng chuyên làm trả góp (hoặc khách hàng có thể tự tìm ngân hàng cho mình, nếu muốn). Đại diện ngân hàng sẽ gặp khách hàng để thẩm định dự án cho vay vốn và hoàn tất các thủ tục mua xe trả góp. + Bước 3: Ngay khi nhận được giấy bảo lãnh của ngân hàng, công ty bán xe sẽ cùng khách hàng đem xe đi đăng ký. Các giấy tờ cần có khi mua xe trả góp * Cá nhân mua trả góp cần chuẩn bị : - Chứng minh thư nhân dân.
- Ngoài ra tuỳ trường hợp cụ thể, khách hàng có thể cần chuẩn bị thêm một số giấy tờ khác liên quan. * Doanh nghiệp mua trả góp hoặc thuê mua tài chính cần chuẩn bị: - Giấy phép thành lập. - Đăng ký kinh doanh. - Ngoài ra tuỳ trường hợp cụ thể, khách hàng có thể cần chuẩn bị thêm một số giấy tờ khác liên quan (Ví dụ: báo cáo thuế 2 năm gần nhất, quyết định bổ nhiệm giám đốc và kế toàn trưởng.
Những vấn đề lưu ý khi mua xe trả góp Việc mua xe trả góp gồm 2 phần công việc chính độc lập là: - Tìm mua chiếc xe mới ưng ý với giá cả hợp lý - Vay vốn ngân hàng để mua xe trả góp. Trường hợp bạn không công tác trong ngành ngân hàng: Việc vay vốn để mua xe trả góp là một công đoạn rất phức tạp, cần có một người chuyên làm trả góp hướng dẫn, hỗ trợ. Thông thường, khi mua xe trả góp, nhân viên bán xe sẽ kiêm luôn việc hướng dẫn khách hàng làm thủ tục vay vốn. Nếu nhân viên bán xe làm trả góp không chuyên hoặc mối quan hệ với các ngân hàng không rộng, khách hàng có thể gặp những vấn đề sau: - Lãi suất vay cao + phải trả trước cao.
- Thủ tục thẩm định kéo dài - mất thời gian, lâu được nhận xe. - Không được vay vốn do một số điều kiện của khách hàng không đáp ứng được yêu cầu thẩm định của ngân hàng. - Lượng tiền mua bảo hiểm thân vỏ xe lớn. - Phát sinh nhiều vấn đề khác.
Cách khắc phục nhược điểm trên là tìm xe và mua xe mới như bình thường, còn phần việc vay vốn ngân hàng để làm trả góp hãy tìm một người chuyên nghiệp với quan hệ rộng đứng ra đảm nhiệm. - Nhân viên ngân hàng do Toyota giới thiệu sẽ đến gặp quý khách để hướng dẫn và hoàn tất các thủ tục trả góp trong thời gian sớm nhất. - Ngoài ra, công ty Toyota và các ngân hàng có chính sách hỗ trợ đặc biệt cho quý khách mua xe lô hoặc mua số lượng lớn. Các hình thức hậu mãi của Toyota Các hình thức hậu mãi của Toyota gồm có: - Chương trình lái thử xe - Khóa hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe - Bảo hiểm và bảo hành xe 7 3.
Chương trình lái thử xe Mục tiêu: Giải thích được mục đích của chương trình thử xe - Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) là hãng đi tiên phong chương trình lái thử xe, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho các chủ xe Toyota tương lai tìm hiểu và đánh giá về chiếc xe định mua. - Với mục đích giúp khách hàng có quyết định đúng đắn trước khi mua xe, chương trình lái thử xe được tổ chức cho mọi khách hàng có nhu cầu thông qua các đại lý Toyota trên toàn quốc. Thông qua lái thử, ngoài việc nhân viên bán hàng giới thiệu trực tiếp, khách hàng sẽ tự cảm nhận những ưu điểm và tiện nghi của xe.