CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mã chương: MH11.01 Giới thiệu: -Kỹ năng giao tiếp cơ bản giới thiệu và trang bị kiến thức tổng quát về giao tiếp và bản chất của kỹ năng giao tiếp, giúp cho người tham gia giao tiếp thu được các kết quả tốt đẹp khi giao tiếp tại công sở cũng như trong giao tiếp hằng ngày của cuộc sống. -Khi thực hiện giao tiếp đòi hỏi các bên tham gia phải tuân thủ các nguyên tắc trong giao tiếp dựa trên quan điểm hiểu biết, thông cảm và tôn trọng trong giao tiếp thì giao tiếp mới đạt kết quả như mong muốn. Mục tiêu: - Trình bày được kiến thức cơ bản về giao tiếp và các kỹ năng giao tiếp, nguyên tắc và bản chất của kỹ năng giao tiếp. - Hiểu biết được tầm quan trọng của giao tiếp đến kết quả công việc mà nhà quản trị đạt được trong công tác quản lý.
- Chủ động, tích cực trong nghiên cứu và học tập. Nội dung chính của chương: 1. Khái niệm giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 1. Khái niệm giao tiếp Dù bạn làm việc gì bạn cũng phải có kỹ năng giao tiếp để quản lý và trao đổi với mọi người về công việc của bạn, nghe mọi người phản hồi về bạn…Xã hội càng phát triển, văn minh thì nhu cầu và hình thức giao tiếp càng cao và đa dạng.
Giao tiếp càng trở nên một kỹ năng không thể thiếu và cần phải được rèn luyện. Có rất nhiều khái niệm về giao tiếp. “Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thườ ng dẫn tới hành động tiếp theo”. “Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa hai hay nhiều người thông qua phương tiện ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, tác động qua lại và điều chỉnh lẫn nhau”, “Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, dấu hiệu và hành vi.
Giao tiếp cũng có thể hiểu là các hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin. Giao tiếp như là quá trình truyền thông tin 4 Như vậy giao tiếp xảy ra rất nhiều hàng ngày và dưới nhiều hình thức, gián tiếp hoặc trực tiếp. Giao tiếp qua lời nói, ngôn ngữ không lời (cử chỉ, hành vi, nét mặt, trang phục…), hỏi đáp, quan sát, nghe, trình bày, nói chuyện, qua báo cáo, gửi thư, thư điện tử…Giao tiếp với người cùng nhóm, cơ quan hay người ngoài, có chuẩn bị hay không chuẩn bị trước. Giao tiếp là hiện tượng tâm lý của con người rất phức tạp.
Mặc dù có nhiều định nghĩa, quan niệm khác nhau về giao tiếp nhưng nói chun g mọi người đều cho rắng giao tiếp là phải có xây dựng một bản thông điệp sau đó gửi đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu thông điệp đó (Hình 1). Theo quan niệm truyền thông tin này chúng ta thấy cấp độ giao tiếp hiệu quả nhất là trong tình huống mặt đối mặt, cả hai bên có thể tiếp nhận thông tin trực tiếp dưới các dạng ngôn ngữ giao tiếp, tránh được một số nhiễu, có thể điều chỉnh nhanh để tăng hiệu quả giao tiếp. cấp độ này có ở hình thức giao tiếp như nói chuyện với nhau, phỏng vấn, hội đàm song phương, hội nghị quy mô nhỏ, họp nhóm…Cấp độ giao tiếp cũng được tiến hành song phương ít hiệu quả hơn nhưng tiện lợi là giao tiếp không gặp mặt qua điện thoại. Ở cấp độ này hai bên nghe giọng nói của nhau, thông tin qua lại nhưng thiếu yếu tố phi ngôn từ.
Cấp độ ba là cấp độ kém hiệu quả nhất: chỉ gửi thông tin dạng văn bản như thư, công văn, đơn, báo cáo, thư điện tử. Cấp độ giao tiếp này thiếu hỗ trợ của yếu tố phi ngôn từ và nhận sự phản hồi chậm. Trong quá trình làm việc chúng ta, vì những lý do nào đó như thời gian, không gian, tài chính…, có thể dùng hình thức giao tiếp nào cho phù hợp và hiệu quả nhất hoặc dùng đồng thời ba hình thức giao tiếp. Mục tiêu của giao tiếp Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta; * Có được sự phản hồi từ người nghe; * Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe.
* Truyển tải được những thông điệp. Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi 1 hay nhiều hõn những thành phần khác tham gia vào quá trình này. * Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản ánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những rào cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong đời tư và trong sự nghiệp. Các yếu tố cấu thành * Người gửi thông điệp * Thông điệp * Kênh truyền thông điệp * Người nhận thông điệp * Những phản hồi * Bối cảnh Người gửi.
5 Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được cho mình sự tin tưởng. Trong lĩnh vực kinh doanh, điều này bao gồm việc thể hiện những hiểu biết của bạn về chủ đề, người tiếp nhận và bối cảnh truyền đạt thông điệp. Bạn cũng phải biết được người tiếp nhận của mình (những cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thông điệp của mình tới). Việc không hiểu người mà mình sẽ truyền đạt thông điệp tới sẽ dẫn đến việc thông điệp của bạn có thể bị hiểu sai.
Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của bạn. Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động. Kênh truyền đạt thông điệp. Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh, nói thì bằng cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo.
Có hai kênh chính: * Kênh giao tiếp chính thức (formal communication networks) * Kênh giao tiếp không chính thức (informal comm. networks) Kênh giao tiếp chính thức * Từ cấp trên xuống cấp dưới (downward): hướng dẫn công việc, quan hệ công việc, quy trình, phản hồi, … * Từ cấp dưới lên cấp trên (upward): báo cáo, đề nghị, … * Giữa các đồng nghiệp (horizontal): hợp tác, giải quyết công việc, chia sẻ thông tin, thực hiện báo cáo, … Kênh giao tiếp không chính thức: Các chức năng của kênh giao tiếp không chính thức: * Xác nhận thông tin; * Mở rộng thông tin; * Lan truyền thông tin; * Phủ nhận thông tin; * Bổ sung thông tin. Người nhận thông điệp. * Những thông điệp sau đó được truyền đạt đến người nhận.
Không nghi ngờ gì là bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi. * Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá trình này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của bạn cũng như cách họ phản hồi lại thông điệp đó. 6 * Để thành công, bạn cũng nên nghiên cứu trýớc những yếu tố này để hành động một cách hợp lý. Những phản hồi.
* Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng lời hay các hình thức khác đối với thông điệp của bạn. * Hãy chú ý sát sao đến những phản hồi này bởi nó thể hiện rõ ràng nhất việc người tiếp nhận thông điệp có hiểu chính xác thông điệp của bạn hay không. * Tình huống mà thông điệp của bạn được truyền đi chính là bối cảnh. * Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa (ví dụ như văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.
Có 4 quy mô giao tiếp. Thứ nhất giao tiếp với chính bản thân: tự đưa ra thông tin, tự nhận thông tin (suy ngẫm) và cải thiện bản thân. Thứ hai: giao tiếp nhân cách giữa hai cá nhân với nhau trong công việc cũng như trong tình cảm, đời sống. Thứ ba : giao tiếp nhóm giữa các cá nhân trong một nhóm nào đó (Hình 2).
Thứ tư: giao tiếp trong tổ chức, giao tiếp giữa các nhóm với nhau để hoàn thành công việc chung của tổ chức. Giao tiếp trong tổ chức có các luồng giao tiếp từ trên xuống, từ dưới lên và theo hàng ngang. Hình quạt nan c. Hình vòng tròn b.
Hình mắt xích Có nhiều thuyết về giao tiếp. Thuyết “hành vi” cho rằng mọi ứng xử của cá nhân trong xã hội là quá trình tiếp nhận kích thích ngoại giới và phản ứng đáp lại kích thích của cơ thể. Hành vi được thể hiện bằng công thức “kích thích” và “phản 7 ứng”, có kích thích thì có phản ứng. Hành vi theo nghĩa chung là sự tác động qua lại giữa cơ thể sống và môi trường được tạo bởi kích thích bên ngoài và nhu cầu bên trong.
Giao tiếp là hình thức cơ bản và tiêu biểu của hành vi. Thuyết hành vi quan tâm nhiều hơn tới phương diện ứng xử, tác nhân kích thích của môi trường quy định tính chất, đặc điểm của hành vi ứng xử. Hành vi ứng xử là một chuỗi phản ứng trước hay sau những thay đổi của môi trường, điều kiện bên ngoài. Thuyết ”liên hệ xã hội” cho rằng con người nằm trong mối liên hệ với con người và những người khác trong xã hội loài người.
Các mối liên hệ này chính là bản chất xã hội của cá nhân. Giao tiếp được xem là phương tiện thiết lập các mối quan hệ xã hội. Các cá nhân thực hiện các hoạt động giao tiếp thông qua các hành động và thao tác để đạt mục đích thoả mãn nhu cầu nào đó. Thuyết xã hội nhấn mạnh đến yếu tố hoàn cảnh trong giao tiếp.
Khi giao tiếp chúng ta tham gia vào một hoàn cảnh xã hội với những vị trí khác nhau, quy tắc chuẩn mực và nền văn hoá khác nhau. Các yếu tố cấu thành trong giao tiếp gồm người gửi, người nhận, thông tin, môi trường xã hội cụ thể. Thuyết ”hoạt động” cho rằng thông qua hoạt động có sự tiếp xúc tâm lý, giao tiếp với nhau, hình thành các mối quan hệ xã hội và quan hệ liên nhân cách.