CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP MH32KX5340119-01 Mục tiêu chương: - Hiểu được thế nào là giao tiếp và giao tiếp bán hàng - Xác định được một hiện tượng có phải là giao tiếp hay không. - Thấy được tầm quan trọng của việc trở thành người giao tiếp giỏi. - Chỉ ra và giải thích được các mục tiêu của giao tiếp - Miêu tả được các kiểu giao tiếp Nội dung: 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Giao tiếp là một hiện tượng tâm lý rất phức tạp biểu hiện ở nhiều mặt, nhiều cấp độ khác nhau.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp như: - Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người (nghĩa là chỉ riêng con người mới có sự giao tiếp thật sự khi họ biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ nói, viết, hình ảnh nghệ thuật.) và chỉ được thực hiện trong xã hội loài người. - Giao tiếp là sự trao đổi thông tin, sự rung cảm và ảnh hưởng lẫn nhau. - Giao tiếp là sự hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người. - Giao tiếp là việc truyền đạt hướng dẫn giữa người này với người khác có dẫn tới hành động - Giao tiếp là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển nhân cách con người hoàn chỉnh hơn… Nhu cầu tiếp xúc với những người khác trở thành tâm thế của mỗi người để cùng hợp tác với nhau, cùng kết bạn với nhau, hướng tới mục đích trong lao động, học tập, vui chơi.
Đây là chỗ thể hiện rõ nhất nội dung và tác dụng của giao tiếp; nó tạo ra cơ sở cho sự tồn tại của con người, gia đình, cộng đồng và xã hội. Và trong hoạt động giao tiếp, trong quan hệ người - người bao giờ cũng có sự tiếp xúc tâm lý. Tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người mang lại sự thông cảm lẫn nhau, giúp đỡ lẫn nhau, thậm chí cứu vớt lẫn nhau để từng con người cũng như nhóm người, tập thể người, cộng đồng người, xã hội loài người tồn tại và phát triển. Sự tiếp xúc tâm lý đó nảy sinh, phát triển và hội tụ ở đỉnh cao của nó là sự đồng cảm.
Đồng cảm được xác định là khả năng nhạy cảm đối với trải nghiệm của bản thân, là sự đồng nhất của nhân cách này đối với nhân cách khác, là sự thâm nhập của 7 người này vào tình cảm của người khác và là trạng thái tâm lý mà người này có thể đặt mình vào vị trí của người khác. Vậy: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người trong XH nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống. tạo nên những ảnh hưởng, những tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau trong công việc Trong kinh doanh, giao tiếp diễn ra thường xuyên, liên tục và xuyên suốt tất cả mọi hoạt động kinh doanh dưới đủ hình thức giao tiếp khác nhau. Thực chất, giao tiếp kinh doanh chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ kinh tế, kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích kinh tế, kinh doanh.
Trong quá trình sống và hoạt động, giữa chúng ta và và người khác luôn tồn tại nhiều mối quan hệ. Đó có thể là quan hệ dòng họ, huyết thống; quan hệ hành chính – công việc như: thủ trưởng – nhân viên, nhân viên – nhân viên; quan hệ tâm lý như; bạn bè, thiện cảm, ác cảm v.Trong các mối quan hệ đó, chỉ có một số ít là có sẵn ngay từ đầu, từ khi cất tiếng khóc chào đời (chẳng hạn quan hệ huyết thống, họ hàng), còn các quan hệ còn lại chủ yếu được hình thành và phát triển trong quá trình chúng ta sống và hoạt động trong cộng đồng xã hội, thông qua các hình thức tiếp xúc và gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP 2. Tầm quan trọng của giao tiếp trong đời sống xã hội Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội.
Xã hội là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau. Trong xã hội nếu mọi người tồn tại trong đó mà không có quan hệ gì với nhau, mỗi người chỉ biết mình mà không biết, không quan tâm, không có liên hệ gì với những người xung quanh? Đó không phải là xã hội mà chỉ là một tập hợp rời rạc những cá nhân đơn lẻ. Trong điều kiện của sự phân công lao động trong xã hội, mỗi thành viên trong xã hội phải thực hiện một số công việc hoặc một công đoạn của quá trình sản xuất, đòi hỏi phải có sự trao đổi thông tin thông qua quá trình lao động. Do đó, có thể nói mối quan hệ giữa những con người với những con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển.
Tầm quan trọng của giao tiếp đối với cá nhân Trong đời sống của mỗi con người, vai trò của giao tiếp biểu hiện ở những điểm cơ bản sau đây: - Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách phát triển bình thường: con người khi mới sinh ra có thể có đầy đủ các chức năng về mặt sinh học để duy trì sự tồn tại của 8 mình; nhưng các chức năng tâm lý và mặt xã hội của con người chỉ có thể được hình thành và phát triển thông qua giao tiếp với người khác, trước tiên là với cha mẹ của đứa trẻ, mở rộng ra là các thành viên trong gia đình và những người xung quanh đứa trẻ. Thông qua hoạt động học tập và lao động xã hội, mối quan hệ của con người với những người xung quanh ngày một rộng hơn, những phẩm chất nhân cách của con người ngày một phát triển và hoàn thiện hơn. - Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức được hình thành và phát triển: các phẩm chất đạo đức của con người được biểu hiện thông qua hành vi và thái độ của con người đối với xã hội, đối với công việc, đối với người khác và bản thân, nó trở thành niềm tin và thái độ sống của con người. Khi còn trong gia đình, đứa trẻ đã được tập luyện một số hành vi và thói quen như chào hỏi, sự lễ phép, phân biệt mình với người khác; khi đến trường trẻ nhận biết và có thái độ với các mối quan hệ khác ngoài gia đình như quan hệ với thầy – cô, bạn bè… Có thể thấy, quá trình mở rộng phạm vi giao tiếp thông qua hoạt động của con người tạo điều kiện cho các phẩm chất đạo đức của con người hình thành và phát triển.
- Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người, chẳng hạn như nhu cầu thông tin, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, chú ý, nhu cầu được hoà nhập vào những nhóm xã hội nhất định. tất cả những điều đó chỉ được thoả mãn trong giao tiếp. Chúng ta sẽ cảm thấy thế nào nếu tự giam mình dù chỉ một ngày trong phòng, không gặp gỡ, không tiếp xúc với ai, không đọc sách báo, xem ti vi. Chắc chắn đó sẽ là một ngày dài lê thê, nặng nề.
Đó là vì nhu cầu giao tiếp của chúng ta không được thoả mãn. - Trong kinh doanh giao tiếp giúp chúng ta có được công việc như mong muốn; thăng chức; lãnh đạo; hiệu quả trong công việc; có mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Tóm lại, giao tiếp hiệu quả là kỹ năng cần thiết cho cả cá nhân và tổ chức để hoạt động thành công trong kinh doanh. Tầm quan trọng của giao tiếp trong tổ chức Đối với những người làm việc, giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng.
Muốn làm tốt công tác, trước hết phải giỏi về giao tiếp (trong các mặt hoạt động như tổ chức hội nghị, hội thảo, tiếp xúc với khách hàng, với nhà cung cấp, với cấp trên, với đồng nghiệp…). Nếu không có được các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong xã hội thì chắc chắn người đó sẽ khó thành công. Một học giả người Mỹ đã từng nói “sự thành công trong sự nghiệp của mỗi người chỉ có 15% do chuyên môn nghề nghiệp, còn lại 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy”. 9 Khi tiến hành các hoạt động chung, các thành viên trong tổ chức cần trao đổi thông tin với nhau, giúp tổ chức hoạt động một cách hiệu quả.
Trong quá trình giao tiếp nhân viên bán hàng thuyết phục người tiêu dùng mua sản phẩm của công ty. Một tổ chức có nhiều bộ phận với chức năng, nhiệm vụ cụ thể khác nhau. Để các bộ phận này phối hợp với nhau nhịp nhàng thì phải thông qua giao tiếp. Trong giao tiếp, con người tạo ra những cảm xúc, khuyến khích hành động của đối tác giao tiếp tạo ra bầu không khí làm việc tốt, đạt hiệu quả cao trong công việc.
CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP 3.1 Nhóm chức năng xã hội 3. Chức năng thông tin Dù thể hiện dưới bất cứ hình thức nào, mỗi quá trình giao tiếp đều diễn ra quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tham gia giao tiếp.Chức năng thông tin được biểu hiện ở khía cạnh truyền thông của giao tiếp: qua giao tiếp, con người trao đổi cho nhau những thông tin nhất định. Ví dụ: Người thư ký báo cáo lại kết quả của buổi làm việc với một đối tác theo uỷ quyền của giám đốc, giám đốc đưa ra những yêu cầu chỉ thị mới mới đối với người thư ký. Chức năng tổ chức, phối hợp hành động Trong một tổ chức, công việc thường có nhiều bộ phận, nhiều người cùng thực hiện.
Để hoàn thành công việc tốt đẹp, những bộ phận, những con người này phải thống nhất với nhau, tức là phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng. Muốn vậy, họ phải tiếp xúc với nhau để trao đổi, bàn bạc, phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận, từng người, phổ biến quy trình, cách thức thực hiện công việc. Chức năng điều khiển, điều chỉnh Khi tiếp xúc trao đổi thông tin với nhau, các chủ thể giao tiếp ý thức được mục đích, nội dung giao tiếp, thậm chí lường được kết quả trong quá trình giao tiếp. Để đạt được mục đích, các chủ thể thường linh hoạt theo tình huống thời cơ mà lựa chọn, thay đổi cách thức hoặc phương hướng, phương tiện giao tiếp cho phù hợp.
Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi trong giao tiếp thể hiện khả năng thích nghi lẫn nhau, khả năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp. Nó còn thể hiện vai trò tích cực của các chủ thể trong giao tiếp.