CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. Tổng quan về hoạt động bán hàng 1. Khái niệm hoạt động bán hàng Bán hàng là hoạt đông kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội.
Tuy nhiên do cách tiếp cận với các mục tiêu khác nhau, nên có nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về hoạt động “bán hàng”: Bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường. Bán hàng được định nghĩa là việc tiếp xúc mang tính cá nhân với một hoặc một vài người nhằm bán được hàng (Ronald B.Comer định nghĩa rằng “Bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân hóa) trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gọi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”. Tuy nhiên, dù có sự khác biệt trên cách giải thích thì các định nghĩa trên đều có sự tương đồng về vấn đề cơ bản nhất của hoạt động bán hàng. Với cách tiếp cận trên ta có thể hiểu: Bán hàng là một quá trình người bán không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người mua mà còn bao gồm các giai đoạn tìm hiểu, khám phá nhu cầu, thậm chí gợi ý và tạo nhu cầu sau đó mới đáp ứng nhu cầu của người mua.
Vai trò của hoạt động bán hàng Đối với nền kinh tế Nếu hàng hóa không được bán ra, nó sẽ tồn tại trong kho và điều này sẽ nhanh chóng dẫn tới sự thất nghiệp. Ngược lại, nếu hàng hóa được bán ra, nhưng người bán hàng lại không có khả năng bán hàng hiệu quả thì cũng tạo ra hiệu ứng ngược đối với nền kinh tế. Có người đã nói, vấn đề kinh tế không phải ở vấn đề về sản xuất hàng hóa mà là ở vấn đề phân phối, bán hàng hóa. Bán hàng tạo ra các tiện ích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: việc bán hàng cá nhân (trực tiếp) tại ra 3 tiện ích, đó là thời gian, sở hữu, tính thuận tiện (địa điểm, nơi mua) Bán hàng làm tăng tổng cầu: việc bán hàng đúng thời hạn, nơi mua thuận tiện,… sẽ làm tăng nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ.
Điều này mang lại lợi ích cho xã hội: số lượng thất nghiệp giảm xuống, nhiều người có cơ hội việc làm; nhu cầu tăng lên làm cho lượng hàng tiêu thụ tăng lên, chi phí trên một đơn vị sản phẩm giảm xuống, như vậy sản phẩm có thể được bán vơi giá rẻ hơn. 1 Thư viện ĐH Thăng Long Bán hàng tác động tới việc giảm lạm phát: việc người bán cung cấp thông tin, tập trung tìm cách giải quyết vấn đề của người mua, đưa ra những lợi ích của sản phẩm sẽ giúp người mua trở nên cho tiêu thông minh hơn và hiệu quả hơn. Sự cạnh tranh giữa cac doanh nghiệp tăng lên sẽ làm giúp cho việc giảm giá. Bán hàng tạo nên sự thay đổi: khi bán hàng, người bán hàng sẽ nêu lên những cách hiệu quả mà sản phẩm đem lại lợi ích cho khách hàng, điều này làm thay đổi thói quen của khách hàng.
Đối với doanh nghiệp Bán hàng là khâu cuối cùng của chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp nhưng lại là chức năng quan trọng nhằm thực hiện mục tiêu kinh doanh cho doanh nghiệp, thậm chí là chức năng chủ yếu của loại hình doanh nghiệp kinh doanh thương mại (doanh nghiệp thương mại). Bán hàng là khâu hoạt động tác nghiệp, là nghiệp vụ cơ bản nhằm tạo ra những kết quả cụ thể để giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đề ra như doanh số, thị phần, lợi nhuận…. Bán hàng là hoạt động tham gia trực tiếp giải quyết mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, là “bộ mặt” của doanh nghiệp đối với khách hàng. Thông qua việc bán hàng và nhất là các dịch vụ khách hàng, giúp cho doanh nghiệp nâng cao được uy tín với khách hàng, lôi kéo và giữ chân khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh doanh nghiệp.
Bán hàng không chỉ là hoạt động nhằm đạt được những mục đích trước mắt, tác nghiệp mà còn nhằm thực hiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp tạo dựng vững chắc thế và lực trên thị trường, xây dựng mối quan hệ chặt chẽ, lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng để không ngừng phát triển. Tóm lại, trong nền kinh tế thị trường, kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, sự nỗ lực, cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành của doanh nghiệp. Ngoài ra, bán hàng còn là cơ sở để so sánh với các doanh nghiệp trong cùng ngành kinh doanh. Nội dung chính của hoạt động bán hàng 1.
Mục tiêu bán hàng và chỉ tiêu bán hàng Mục tiêu bán hàng Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạt được trong một thời kỳ nhất định. Xây dựng mục tiêu bán hàng được hình thành ở các khía cạnh khác nhau ở hệ thống bán hàng của doanh nghiệp bao gồm: Doanh số, thị phần, mức độ bao phủ thị trường, phát triển khách hàng mới. 2 - Mục tiêu doanh số Doanh số là tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cần đạt được trong một khoảng thời gian xác định. Việc xây dựng mục tiêu doanh phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như kết quả bán hàng của các năm trước, dự báo xu hướng tiêu thụ, khả năng phát triển của ngành, tình hình cạnh tranh… - Mục tiêu thị phần Thị phần là phần thị trường doanh nghiệp chiếm lĩnh được.
Mục tiêu thị phần là tỉ lệ phần trăm giữa khách hàng hiện tại trong tổng số khách hàng mục tiêu cần đạt được trong khoảng thời gian nhất định. Mục tiêu thị phần cần phải rõ ràng, có khả năng thực hiện được. Hơn nữa cơ sở để xây dựng mục tiêu thị phần là thị phần hiện tại của doanh nghiệp, thị phần của các công ty cạnh tranh và nguồn lực đầu tư vào thị trường. - Mục tiêu bao phủ thị trường Mục tiêu bao phủ thị trường được thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà doanh nghiệp muốn đạt được gồm số lượng các điểm bán hàng có sự hiện diện sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường.
Trong thực tế, các daonh nghiệp thường đặt mục tiêu bao phủ thị trường gồm số lượng điểm bán và số lượng sản phẩm tại mỗi điểm bán - Mục tiêu phát triển khách hàng mới Trong lĩnh vực bán hàng, khách hàng mới tăng có thể do kênh bán hàng hoặc mức độ phủ rộng của sản phẩm. Phát triển khách hàng mới đóng vai trò rất quan trọng và là cơ sở để tạo sự tăng trưởng doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp thường xây dựng mục tiêu phát triển khách hàng mới gắn liền với mục tiêu bao phủ thị trường. - Mục tiêu duy trì khách hàng cũ Mục tiêu duy trì khách hàng cũ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của một doanh nghiệp.
Chúng giúp doanh nghiệp có sự ổn định về tài chính vì những khách hàng cũ có xu hướng thực hiện nhiều giao dịch hơn và kéo dài mối quan hệ kinh doanh. Ngoài ra, mục tiêu còn giúp tăng cường thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp. Có thể đo lường mục tiêu duy trì khách hàng cũ bằng cách tính số lượng giao dịch lặp lại, hay tổng giá trị vòng đời là tính toán giá trị ước tính mà khách hàng có thể mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ là khách hàng. Chỉ tiêu bán hàng Chỉ tiêu bán hàng là những mục tiêu cụ thể mà các bộ phận bán hàng đặt ra để đo lường và theo dõi hiệu suất của họ.
Đối với mỗi doanh nghiệp, chỉ tiêu bán hàng có thể thay đổi tùy thuộc vào mô hình kinh doanh, ngành công nghiệp và chiến lược cụ thể. - Doanh số bán hàng toàn bộ: Doanh số bán hàng là một chỉ số quan trọng đo lường số lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được bán ra trong một khoảng thời gian cụ thể. 3 Thư viện ĐH Thăng Long - Doanh số bán hàng theo đơn vị: Số lượng sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể được bán ra. Điều này có thể được tính toán theo số lượng, trọng lượng, hoặc các đơn vị đo lường khác tùy thuộc vào ngành công nghiệp.
Phương thức và hình thức bán hàng Trong hoạt động kinh doanh, người mua và người bán có quyền lựa chọn những hình thức và phương thức bán hàng thuận tiện và phù hợp với mình. Hình thức và phương thức bán hàng phản ánh mối quan hệ giữa người mua và người bán trong giao dịch mua bán, thanh toán, và vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh có hình thức bán sau - Theo địa điểm khách hàng: có ba loại là bán hàng tại kho, bán hàng qua cửa hàng và bán hàng trực tiếp tại địa điểm khách hàng. + Bán tại kho: Hình thức bán này phù hợp với những khách hàng có nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định và có sẵn phương tiện vận chuyển hàng hóa.
Đây là hình thức bán hàng không thu tiền trực tiếp mà thông qua hóa đơn mua bán mà người cung cấp sẽ giao hàng. Việc bán hàng tại kho đòi hỏi người bán hàng cần gây thiện cảm tốt đối với khách hàng, giúp quá trình mua bán diễn ra thuận lợi. Khâu tiếp khách của quá trình bán hàng tại kho do rất nhiều bộ phận thực hiện nhằm đảm bảo tính chủ động, nắm bắt được nhu cầu, đặc điểm tâm lý của khách hàng để từ đó thuyết phục khách hàng đi đến quyết định mua. + Bán hàng qua cửa hàng: Đây là loại hình thức phù hợp với nhu cầu nhỏ lẻ; danh mục hàng hóa nhiều, chu kì tiêu dùng không ổn định.
Việc tổ chức quầy hàng, cửa hàng phải căn cứ vào lượng hàng hóa bình quân. Cũng như việc bán hàng tại kho, bán hàng tại quầy đòi hỏi người bán phải văn minh, lịch sựu khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. + Bán hàng trực tiếp tại địa điểm của khách hàng: Đây là loại hình thức nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và khả năng cạnh tranh giữa những người bán hàng. Theo hình thức bán này, nhân viên bán hàng sẽ đến tận địa điểm của khách hàng để tư vấn.
- Theo quy mô bán: Có hai loại bán buôn là bán lẻ + Bán buôn: Hình thức này phù hợp với hàng hóa có khối lượng lớn, bán theo hợp đồng. Đặc biệt là không phải luu kho, bảo quản, sắp xếp hàng hóa tại cửa hàng nên giá buôn thường thấp hơn so với giá bán lẻ và doanh số thường cao hơn.