CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG.1 Khái niệm về bán hàng Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về bán hàng theo từng khía cạnh và góc nhìn khác nhau. Theo một số khái niệm của “Công Ty Luật ACC” thì bán hàng có được những định nghĩa như sau: Bán hàng là một hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm, nói cách khác là thay đổi hình thái từ hàng sang tiền, đem đến cho khách hàng sự hài lòng về mặt giá trị sử dụng. Bán hàng là một mặt của hành vi thương mại trong đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, người mua có nhu cầu mua hàng và thanh toán tiền. Qua đó, bán hàng được coi là chuyển dịch quyền sở hữu hàng hoá cho người mua đồng thời người bán được quyền thu tiền hàng.
Bán hàng là một bộ phận trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Ở đây, bán hàng được coi là một khâu quan trọng trong hệ thống kinh doanh, có nhiệm vụ liên kết chặt chẽ với tất cả các chức năng khác. Quá trình này được thiết lập mục tiêu dẫn đến việc thực hiện được mục tiêu bán hàng đó. Comer (2008), bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai.
Theo Philip Kotler (2018), bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng. Nhận xét: Bán hàng là một hoạt động giao tiếp mà trong đó người bán tìm hiểu, khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của người mua đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu của họ bằng lợi ích sản phẩm để cả bên bán và bên mua đều thỏa mãn và có tính lâu dài với nhau.2 Đặc điểm của bán hàng Theo bài giáo trình môn học “Nghiệp vụ thương mại” về bán hàng sẽ có những đặc điểm sau: Khách hàng là người mua quyết định thị trường, quyết định người bán. Đặc điểm này xuất phát từ cơ chế thị trường, số lượng người mua thường là một số có hạn, số người bán không ngừng tăng lên và khó xác định chính xác. Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng phải coi khách hàng mang lại việc làm mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, là người tiêu thụ sản phẩm giúp tạo cơ hội cho doanh nghiệp tiếp tục hoạt động, tạo việc làm cho người lao động, không có khách hàng tiêu thụ thì hàng hóa sẽ bị đọng lại, doanh nghiệp không thu lại được lợi nhuận.
Chính vì vậy, khách đang đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề thị trường và giữ vững sự ổn định của xã hội. Từ hoạt động mua bán, cung ứng dịch vụ trên thị trường đã giúp các doanh nghiệp có thể tiếp cận được khách hàng, đồng thời qua đó góp phần phát triển nền kinh tế. Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hoá có chất lượng cao, giá cả phải chăng và được mua bán một cách thuận tiện. Để thu hút được khách hàng, các doanh nghiệp phải sử dụng các công cụ cạnh tranh như: cạnh tranh về chất lượng hàng hóa, cạnh tranh về giá cả, thủ tục giao dịch mua bán, dịch vụ phục vụ khách hàng, nhãn hiệu hàng hoá, quảng cáo, khuyến mại,.
Trên thực tế, giữa cung - cầu và giá cả có mối quan hệ mật thiết, quyết định, chi phối lẫn nhau. Bởi vì sự tăng hay giảm giá cả của một loại mặt hàng nào đó chính là sự tách rời giá cả với giá trị, chất lượng của hàng hóa đó. Hơn nữa, trong quá trình bán hàng, sản phẩm mang tới phải thiết thực, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng và từng khách hàng. Khách hàng là người mua đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của mình.
Do khách hàng có vai trò quyết định trong việc mua bán nên họ có quyền lựa chọn, cân nhắc trước khi đưa ra quyết định. Cơ sở đưa ra quyết định mua hoặc không mua dựa vào lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần của khách hàng. Bởi vậy, các doanh 5 nghiệp phải nghĩ đến lợi ích của khách hàng trước rồi mới nghĩ đến lợi ích của chính mình. Phải kết hợp hài hoà cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần để lôi kéo khách hàng.
Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường bán hàng là rất nhiều, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn nên những yêu cầu của từng khách hàng cũng sẽ cao hơn. Khách hàng muốn có đánh giá toàn diện và sự đảm bảo về chất lượng của những sản phẩm họ sẽ bỏ tiền ra mua. Điều này dẫn đến việc người bán phải rõ ràng về các thông tin mình cần cung cấp cũng như triển khai dịch vụ tốt nhất, chăm sóc khách hàng tuyệt vời nhất và giữ chân khách hàng lâu nhất, từ đó sẽ nhận được nhiều đánh giá tích cực và tiếp tục xây dựng hình ảnh thương hiệu của công ty mình. Nhu cầu thị hiếu của khách hàng không ngừng thay đổi, gây khó khăn đối với hoạt động kinh doanh.
Trong thời kỳ khoa học công nghệ và kỹ thuật thay đổi nhanh chóng, nhiều hàng hoá với chất lượng tốt ra đời nhằm thoả mãn nhu cầu, chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng rút ngắn, điều này là một khó khăn thách thức với người kinh doanh. Chỉ những doanh nghiệp luôn theo dõi sự biến động của nhu cầu mới có thể đưa ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó. Nhu cầu, thị yếu khách hàng là mong muốn tiếp cận và sở hữu một hàng hoá, dịch vụ, thỏa mãn yêu cầu của mọi giác quan với độ tiện dụng, tính thẩm mỹ cao. Khách hàng không ngừng thay đổi trong cách lựa chọn của mình tùy theo thu nhập, cách sống, sự trải nghiệm và kinh nghiệm đời sống của họ.
Vì vậy, việc thay đổi và thích nghi xu thế của công tác bán hàng là rất cao, cần nghiên cứu và tư duy rộng mở thì mới có thể tiếp cận được với tối đa khách hàng. Hoạt động bán hàng diễn ra trong thời kỳ chuyển đổi cơ chế quản lý. Là thời kỳ cũ chưa mất đi hoàn toàn, cơ chế mới hình thành chưa vững chắc, đòi hỏi các doanh nghiệp phải xác định rõ phương thức kinh doanh. Phải tuân thủ các chế độ quy định, các chính sách của Nhà nước đề ra.
Nhận xét: Từ những đặc điểm trên các doanh nghiệp nên quan tâm đến công tác bán hàng, thường xuyên điều tra thị trường để nắm bắt được khách hàng quan tâm đến hàng hóa, sản phẩm như thế nào và giá cả ra sao. Qua đó, việc nâng cao hiệu quả 6 công tác bán hàng là một điều hết sức quan trọng để một doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển bền vững.3 Phân loại bán hàng Dựa theo bộ môn “Quản trị tác nghiệp trong kinh doanh” và bài giảng môn “Quản trị bán hàng” cùng với thực tiễn hoạt động bán hàng trên thế giới và trong nước, có thể phân loại bán hàng theo một số tiêu chí phổ biến như sau: 1.1 Căn cứ theo phương thức bán hàng. Thứ nhất, phương thức bán hàng truyền thống là phương thức bán hàng mà việc mua bán chỉ diễn ra khi người bán và người mua trực tiếp gặp gỡ, trao đổi và thỏa thuận về tên hàng, số lượng, chất lượng, giá cả và các điều kiện mua bán khác. Phương thức bán hàng truyền thống đòi hỏi nhân viên bán hàng phải thực hiện toàn bộ các công việc có liên quan đến thương vụ, từ việc mời chào khách hàng, giới thiệu hàng cho khách, tìm hiểu và khơi dậy nhu cầu của khách hàng cho đến việc đóng gói, đưa hàng, nhận thanh toán và tiễn khách,.
Vì vậy nhân viên bán hàng cần phải có những phẩm chất, năng lực về chuyên môn, giao tiếp. Phương thức bán hàng truyền thống bao gồm hai hình thức: bán hàng qua cửa hàng truyền thống và bán hàng lưu động. Thứ hai, phương thức bán hàng hiện đại được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau: Bán hàng theo hình thức tự chọn là hình thức bán hàng mà khách hàng tự chọn những hàng hóa cần mua và tự mang hàng ra thanh toán tiền ở nơi thu tiền, bao gồm như quần áo, sách, hàng thực phẩm, đồ dùng gia đình,. Nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên bán hàng là bảo quản hàng trên quầy, tư vấn cho khách hàng khi cần thiết.
Bán hàng trong các siêu thị là một hình thức phát triển cao của bán hàng tự chọn. Đặc điểm của các siêu thị là lượng hàng hoá được bày bán rất phong phú về chủng loại. Trung bình một siêu thị có tới hàng chục nghìn mặt hàng khác nhau và có cách trình bày rất hấp dẫn khách hàng. Trong các siêu thị nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên bán hàng là chỉ dẫn và tư vấn cho khách hàng.
7 Bán hàng trên mạng Internet (thương mại điện tử) là hình thức bán hàng hiện đại nhất hiện nay và rất phát triển trên thế giới. Ở nước ta trong những năm gần đây, thương mại điện tử cũng đã có những bước phát triển đáng kể. Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin và máy tính điện tử mà ngày nay không cần có cửa hàng, quầy hàng ở những địa điểm cụ thể mà khách hàng vẫn có thể mua bán được. Bán hàng bằng thư tín là các bức thư được soạn thảo công phu về mặt nội dung và trình bày đẹp về mặt hình thức, doanh nghiệp tìm đến những người tiêu dùng thường xuyên có nhu cầu và hay sử dụng (mua sắm) các sản phẩm hàng hoá để chào hàng và bán hàng.
Bán hàng qua điện thoại, doanh nghiệp gửi đến khách hàng (hiện tại hay tiềm năng) những lời chào hàng và nhận từ họ những đơn đặt hàng. Nếu đạt được thoả thuận về mua bán thì doanh nghiệp có thể đưa hàng đến tận nơi cho khách hàng của mình. Bán hàng qua truyền hình hoặc ti-vi, khách hàng hướng tới chủ yếu là người xem trên các phương tiện này, để giới thiệu về hàng hóa cho người tiêu dùng. Bán hàng bằng máy bán hàng tự động, hướng tới khách hàng lưu động.
Áp dụng chủ yếu với các loại đồ uống đóng lon, hộp, đồ ăn nhẹ. Hoạt động bán hàng được thực hiện hoàn toàn thông qua máy bán hàng tự động và không có dịch vụ kèm theo.2 Căn cứ vào khâu lưu chuyển hàng hóa. Bán buôn là bán với khối lượng lớn, thường theo hợp đồng.