LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngân hàng là trái tim của nền kinh tế hiện đại. Phần lớn giá trị của mọi giao dịch từ thƣơng mại, đầu tƣ đến tiêu dùng đều thông qua hệ thống ngân hàng. Đồng thời ngân hàng còn đóng vai trò điều tiết vốn của nền kinh tế.
Hiện nay xu hƣớng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trƣờng, trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng nhà nƣớc, ngân h àng Thƣơng Mại Cổ phần và ngân hàng nƣớc ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trƣờng Tài chính Ngân hàng Việt Nam. Tháng 11/01/2007 Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tƣ trong và ngoài nƣớc. Tuy nhiên bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị trƣờng bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nƣớc ngoài đầu tƣ vào thị trƣờng Việt Nam. Việc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đặt ra những bài toán và nhữngchiến lƣợc phát triển mới.
Bài toán quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì đƣợc ƣu thế cạnh tranh bền vững. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành đƣợc mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng đang trở thành một chiến lƣợc kinh doanh c ó tầm quan trọng bậc nhất.
Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lƣợng chi phí bỏ ra nhỏ nhƣng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Môi trƣờng với áp lực cạnh tranh lớn với những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mô nhƣ hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối x với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Từng ngân hàng không những chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trƣờng, mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tƣ, phƣơng án kinh doanh và củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lƣợc quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đã trở thành khuynh hƣớng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh đối với các ngân hàng thƣơng mại.Chính vì vậy, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng đang trở thành một chiến lƣợc có tầm quan trọng bậc nhất.
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng một cách tốt nhất có thể, ngân hàng phải nắm bắt đƣợc những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, để từ đó chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng. Khi năng lực phục vụ khách hàng của ngân hàng luôn luôn đƣợc cải thiện ngày càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có thể đứng vững đƣợc trong cuộc cạnh tranh quyết liệt nhƣ hiện nay. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hƣớng của các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới. Một trong các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ là thẻ tín dụng.
Đất nƣớc phát triển, đời sống càng đƣợc nâng cao, thị trƣờng hàng hóa ngày cáng đa dạng phong phú để đáp ứng nhu cầu con ngƣời. Tuy nhiên không phải lúc nào con ngƣời cũng có thể đáp ứng chi trả cho tất cả nhu cầu mua sắm của mình. Xuất phát từ đó, các ngân hàng đã đẩy mạnh công tác bán thẻ tín dụng và đã mang đến lợi nhuận không hề nhỏ cho ngân hàng nhƣng bên cạnh đó cũng mang đến không ít rủi ro. Vì vậy hoàn thiện hoạt động bán thẻ tín dụng tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thành Đô là vấn đề hàng đầu.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề, trong thời gian thực tập tại Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Đô đã giúp em tiếp cận và hiểu sâu hơn về hoạt động bán thẻ tín dụng, đồng thời nhận thấy việc kinh doanh thẻ tín dụng là một đề tài hấp dẫn và thú vị. Chính vì lẽ đó em chọn đề xi tài : „„Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động cấp thẻ tin dụng tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – chi nhánh Thành Đô‟‟. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Đề tài tập trung phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán thẻ tín dụng tại Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Đô trong 3 năm qua năm 2015- 2017. Từ đó đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động bán thẻ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – CN Thành Đô.
Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB- CN Thành Đô. - Đánh giá kết quả đạt đƣợc, những tồn tại về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB - CN Thành Đô và xác định nguyên nhân tồn tại. - Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB – CN Thành Đô. Câu hỏi nghiên cứu - Các chính sách loại sản phẩm thẻ nào đang đƣợc áp dụng trong công tác bán hàng tại Ngân hàng quốc tế VIB- CN Thành Đô.
- Làm thế nào để phát triển và áp dụng các chính sách bán hàng để nâng cao doanh số tại Ngân Hàng. - Ngân hàng quốc tế VIB – CN Thành Đô cần có những giải pháp nào để khắc phục cho những hạn chế trong công tác bán hàng 4. Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tƣợng nghiên cứu: Tình hình cấp thẻ tín dụng ngân hàng VIB – CN Thành Đô - Phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian, kiến thức thực tế và khả năng hiện có còn hạn chế nên đề tài này chỉ nghiên cứu ở phạm vi nhất định. Chỉ xii lấy số liệu phản ảnh tình hình thẻ tín dụng tại Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Thành Đô từ năm 2015 đến năm 2017.
Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh dựa vào dữ liệu thứ cấp Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua phỏng vấn bảng câu hỏi chi tiết để thu thập dữ liệu sơ cấp nhu cầu của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng VIB. Nội dung khóa luận Nhận thấy hoạt động bán hàng ảnh hƣởng trực tiếp đến doanh thu cũng nhƣ lợi nhuận của Ngân hàng quốc tế VIB- CN Thành Đô, trên cơ sở lý thuyết về bán hàng của ngân hàng thƣơng mại cùng với những nghiên cứu, đề tài tập trung đƣa ra các thực trạng về công tác cấp thẻ tín dụng của ngân hàng từ đó đề xuất giải pháp phù hợp để cải thiện công tác bán hàng của ngân hàng. Đóng góp của đề tài Về mặt lý luận: Đề tài nghiên cứu góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản của cấp thẻ tín dụng đối với hệ thống ngân hàng. Về mặt thực tế: Đề tài đã phân tích thực trạng bán hàng, làm rõ nguyên nhân tác động đến sự phát triển công tác bán hàng và đƣa ra một số giải pháp nhằm phát triển về doanh số cũng nhƣ có những kế hoạch cụ thể đảm bảo công tác bán hàng luôn hiệu quả, mang lại nguồn thu lớn nhất cho ngân hàng.
xiii CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TỔ CHỨC BÁN HÀNG 1.1 Một số quan điểm bán hàng Ngày nay, cùng với sự ra đời và phát triển của các lý thuyết Marketing hiện đại, hoạt động bán hàng cũng đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra nhiều khái niệm khác nhau: Bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giao tiếp giữa ngƣời mua và ngƣời bán; trong đó ngƣời bán ỗ lực tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán1 Bán hàng cá nhân là những giao dịch trực tiếp giữa những đại diện bán hàng và các khách hàng tiềm năng nhằm dẫn tới những giao dịch buôn bán, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phát triển số lƣợng khách hàng, và các quan hệ có lợi khác cho doanh nghiệp.2 Tuy nhiên, quan điểm về bán hàng hiện nay và trƣớc kia rất khác nhau. Trƣớc đây, bán hàng là bán sản phẩm, còn ngày nay, bán hàng là bán lợi ích sản phẩm. Từ đó, có thể hiểu công tác bán hàng hiện đại nhƣ là một hoạt động giao tiếp mà ngƣời bán khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của ngƣời mua, đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng những lợi ích sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của hai bên.3 Bán hàng cá nhân là một quá trình trong đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ƣớc muốn của ngƣời mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu đài của cả hai bên4. 2 ( Cron và cộng sự, 2007; Nguyễn Văn Hiến, 2014) 3 (Lê Đăng Lăng, 2009, trang 17) 4 (James; Lê Thị Hiệp Thƣơng, 2000) 1 Từ đó, có thể hiểu rằng bán hàng là quá trinh trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ giữa ngƣời bán hoặc ngƣời mua.
“Trong đó ngƣời bán tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu ngƣời mua, đồng thời xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi giữa hai bên bán và mua” (Nguyễn Văn Hiến,2014) Định nghĩa trên thể hiện rằng cả hai bên ngƣời mua và ngƣời bán đều có lợi trong thƣơng vụ ấy. Những ngƣời trong lực lƣợng bán hàng đƣợc đặt rất nhiều chức danh nhƣng tất cả những số ngƣời nêu trên đều có điểm chung là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, có trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của công ty họ. Định nghĩa bán hàng là cả một chuỗi hoạt động và các quan hệ, trong đó hai bên cùng có lợi.