Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động cấp thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

Bài viết trình bày 1122 giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động cấp thẻ tín dụng tại NH TMCP Quốc tế Việt Nam, chi nhánh Thành Đô.

• Tác giả: Phan Đình Thăng
• Người hướng dẫn: ThS. Hồ Thiện Thông Minh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Tối Ưu Hóa Hoạt Động Cấp Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TỔ CHỨC BÁN HÀNG
• 1.1. Một số quan điểm bán hàng
• 1.2. Phân loại hình thức Bán hàng
• 1.3. Vai trò của Bán hàng trong doanh nghiệp
• 1.4. Hoạch định bán hàng trong doanh nghiệp
• 1.4.1. Sơ đồ quy trình hoạch định Bán hàng
• 1.4.2. Phân tích quy trình hoạch định Bán hàng
• 1.5. Công tác tổ chức bán hàng trong doanh nghiệp
• 1.5.1. Quản trị bán hàng
• 1.5.1.1. Các chức năng Quản trị Bán hàng
• 1.5.2. Công tác tổ chức bán hàng trong doanh nghiệp
• 1.5.2.1. Công tác tổ chức bán hàng
• 1.5.2.2. Các chức năng, nhiệm vụ trong tổ chức bán hàng
• 1.5.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến Tổ chức bán hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC BÁN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ
• 2.1. Giới thiệu về ngân hàng quốc tế VIB
• 2.1.1. Quá trình hình thành ngân hàng quốc tế VIB
• 2.1.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.1.2. Những thành tựu Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam đạt được trong những năm gần đây
• 2.1.1.3. Tầm nhìn, sứ mạng và giá trị cốt lõi của Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam
• 2.1.2. Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - CN Thành Đô
• 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân Hàng TMCP Quốc Tế
• 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Đô
• 2.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015-2017 Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Thanh Đô
• 2.1.2.3.1. Tổng thu nhập
• 2.1.2.3.2. Tổng chi phí
• 2.2. Thực trạng các hoạt động bán hàng của ngân hàng
• 2.2.1. Phân tích thực trạng các hoạt động tổ chức cấp thẻ tín dụng của ngân hàng
• 2.2.1.1. Thực trạng tổ chức hoạt động cấp thẻ tín dụng
• 2.2.1.2. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức cấp thẻ tín dụng
• 2.2.2. Đánh giá kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng VIB – CN Thành Đô
• 2.2.2.1. Kỳ vọng sản phẩm thẻ tín dụng của VIB
• 2.2.2.2. Kỳ vọng cấp thẻ tín dụng
• 2.2.2.3. Kỳ vọng khách hàng về các chương trình tiếp thị
• 2.2.2.4. Kỳ vọng khách hàng về giá
• 2.2.3. Ý định tiếp tục sử dụng và giới thiệu bạn bè
• 2.2.4. Phân tích sự ảnh hưởng của các môi trường tác động đến hoạt động tổ chức cấp thẻ tín dụng
• 2.2.4.1. Tác động của môi trường bên ngoài
• 2.2.4.1.1. Môi trường pháp lý
• 2.2.4.1.2. Môi trường kinh tế
• 2.2.4.1.3. Môi trường công nghệ
• 2.2.4.1.4. Môi trường dân số
• 2.2.4.2. Tác động của môi trường bên trong
• 2.2.4.2.1. Môi trường ngành
• 2.2.4.2.2. Cán bộ nhân viên
• 2.2.4.2.3. Khách hàng
• 2.2.5. Đánh giá hoạt động tổ chức cấp thẻ tín dụng của ngân hàng
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO HOẠT ĐỘNG CẤP THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB – CN THÀNH ĐÔ
• 3.1. Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức cấp thẻ tín dụng
• 3.1.1. Mục tiêu của giải pháp
• 3.1.2. Nội dung giải pháp về nhân sự
• 3.1.2.1. Giải pháp về tuyển dụng cán bộ nhân viên
• 3.1.2.2. Giải pháp về đào tạo nhân viên
• 3.1.3. Giải pháp hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức cấp thẻ tín dụng
• 3.1.3.1. Mục tiêu giải pháp
• 3.1.3.2. Nội dung giải pháp
• 3.1.3.2.1. Giải pháp về sản phẩm
• 3.1.3.2.2. Giải pháp về định giá
• 3.1.3.2.3. Giải pháp về truyền thông tiếp thị
• 3.1.3.2.4. Giải pháp về tổ chức bán hàng
• 3.2. Một số kiến nghị khác
• 3.2.1. Kiến nghị về lực lượng cán bộ, nhân viên
• 3.2.2. Kiến nghị về nâng cao phong cách phục vụ
• 3.2.3. Kiến nghị về đầu tư công nghệ ngân hàng
• 3.2.4. Kiến nghị về quản lý rủi ro
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp tối ưu hóa hoạt động cấp thẻ tín dụng

Hoạt động cấp thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức. Việc tối ưu hóa quy trình này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng. Để đạt được điều này, cần có những giải pháp cụ thể và khả thi.

1.1. Tầm quan trọng của thẻ tín dụng trong ngân hàng

Thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng. Nó không chỉ giúp khách hàng thanh toán nhanh chóng mà còn tạo ra nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng thông qua các khoản phí dịch vụ.

1.2. Xu hướng phát triển thẻ tín dụng tại Việt Nam

Thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng số lượng người dùng. Các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để tối ưu hóa hoạt động cấp thẻ tín dụng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh.

II. Những thách thức trong hoạt động cấp thẻ tín dụng hiện nay

Hoạt động cấp thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam đang gặp phải nhiều thách thức. Các vấn đề như quy trình phê duyệt chậm, thiếu thông tin về sản phẩm và dịch vụ, và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác đang ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động.

2.1. Quy trình phê duyệt thẻ tín dụng chậm

Quy trình phê duyệt thẻ tín dụng hiện tại còn nhiều bất cập, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu cho khách hàng. Điều này không chỉ làm giảm sự hài lòng mà còn ảnh hưởng đến doanh thu của ngân hàng.

2.2. Thiếu thông tin về sản phẩm thẻ tín dụng

Khách hàng thường không nắm rõ các thông tin liên quan đến sản phẩm thẻ tín dụng, dẫn đến việc không sử dụng hoặc sử dụng không hiệu quả. Ngân hàng cần cải thiện việc truyền thông để khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích của thẻ tín dụng.

III. Giải pháp tối ưu hóa quy trình cấp thẻ tín dụng hiệu quả

Để tối ưu hóa hoạt động cấp thẻ tín dụng, ngân hàng cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Cải tiến quy trình phê duyệt thẻ tín dụng

Ngân hàng cần xem xét cải tiến quy trình phê duyệt thẻ tín dụng để rút ngắn thời gian chờ đợi. Việc áp dụng công nghệ mới có thể giúp tự động hóa quy trình này, từ đó nâng cao hiệu quả.

3.2. Tăng cường truyền thông về sản phẩm thẻ tín dụng

Ngân hàng cần xây dựng các chiến dịch truyền thông hiệu quả để khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm thẻ tín dụng. Việc này không chỉ giúp tăng cường nhận thức mà còn thúc đẩy doanh số bán hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ngân hàng VIB

Việc áp dụng các giải pháp tối ưu hóa hoạt động cấp thẻ tín dụng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam. Các nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng về thẻ tín dụng

Khảo sát cho thấy 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ cấp thẻ tín dụng tại ngân hàng. Điều này cho thấy các giải pháp đã được áp dụng có hiệu quả trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

4.2. Tác động của công nghệ đến hoạt động cấp thẻ tín dụng

Công nghệ đã giúp ngân hàng cải thiện quy trình cấp thẻ tín dụng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động. Việc áp dụng công nghệ thanh toán mới đã thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của hoạt động cấp thẻ tín dụng

Hoạt động cấp thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Việc tiếp tục tối ưu hóa quy trình và cải thiện dịch vụ sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Triển vọng phát triển thẻ tín dụng tại Việt Nam

Thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam dự báo sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong những năm tới. Ngân hàng cần chuẩn bị sẵn sàng để nắm bắt cơ hội này.

5.2. Định hướng chiến lược cho hoạt động cấp thẻ tín dụng

Ngân hàng cần xây dựng các chiến lược dài hạn để phát triển hoạt động cấp thẻ tín dụng. Việc này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào tháng 1 năm 2007 đã mở ra giai đoạn hội nhập kinh tế sâu rộng, đồng thời gia tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường tài chính - ngân hàng trong nước. Hệ thống ngân hàng giữ vai trò điều tiết nguồn vốn và cung ứng hạ tầng thanh toán cho toàn bộ nền kinh tế. Trước sự thâm nhập mạnh mẽ của các tập đoàn tài chính và ngân hàng quốc tế, các ngân hàng thương mại trong nước phải đối mặt với nguy cơ bị chia sẻ thị phần. Trong bối cảnh đó, chuyển dịch chiến lược sang mảng ngân hàng bán lẻ và lấy khách hàng làm trung tâm trở thành định hướng trọng yếu nhằm duy trì ưu thế cạnh tranh bền vững. Sản phẩm thẻ tín dụng được xác định là một công cụ thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu chi tiêu không dùng tiền mặt của người dân đô thị và mang lại nguồn thu dịch vụ đáng kể cho các ngân hàng thương mại.

Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô (VIB Thành Đô) được thành lập và hoạt động tại quận Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh. Đây là khu vực tập trung đông đảo các doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng các hộ kinh doanh cá thể có nhu cầu vốn và thanh toán cao. Tuy nhiên, địa bàn này cũng chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt từ các ngân hàng thương mại nhà nước và cổ phần khác như Agribank, Ngân hàng Đông Á, Sacombank. Hoạt động cấp thẻ tín dụng tại chi nhánh dù mang lại nguồn thu nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro tín dụng và đối mặt với các tồn tại trong quy trình tổ chức bán hàng. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả Phan Đình Thăng đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài "Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động cấp thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định thành mục tiêu tổng quát và các mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu tổng quát: Tập trung phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô trong giai đoạn 2015 - 2017, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động này.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB - Chi nhánh Thành Đô.
  2. Đánh giá kết quả đạt được, những tồn tại về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB - Chi nhánh Thành Đô và xác định nguyên nhân tồn tại.
  3. Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB - Chi nhánh Thành Đô.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Các chính sách loại sản phẩm thẻ nào đang được áp dụng trong công tác bán hàng tại Ngân hàng Quốc tế VIB - Chi nhánh Thành Đô?
2. Làm thế nào để phát triển và áp dụng các chính sách bán hàng để nâng cao doanh số tại ngân hàng?
3. Ngân hàng Quốc tế VIB - Chi nhánh Thành Đô cần có những giải pháp nào để khắc phục cho những hạn chế trong công tác bán hàng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Tình hình tổ chức hoạt động cấp thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô.
• Phạm vi nghiên cứu về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô, địa chỉ số 128B Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh.
• Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Khóa luận thu thập, phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh và tình hình thẻ tín dụng của chi nhánh trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2015 đến năm 2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý thuyết chuyên ngành về quản trị bán hàng và tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp:

• Khái niệm và bản chất bán hàng: Tác giả hệ thống hóa các quan điểm học thuật của Cron và cộng sự (2007), Nguyễn Văn Hiến (2014), Lê Đăng Lăng (2009), James và Lê Thị Hiệp Thương (2000). Luận điểm trọng tâm khẳng định sự chuyển dịch từ quan niệm bán hàng truyền thống (bán sản phẩm sẵn có) sang quan niệm bán hàng hiện đại (bán lợi ích sản phẩm, khám phá và gợi mở nhu cầu nhằm thiết lập mối quan hệ lâu dài, cùng có lợi giữa người mua và người bán).
• Phân loại hình thức bán hàng: Khóa luận viện dẫn hệ thống phân loại của Lê Đăng Lăng (2009), bao gồm bán lẻ, bán buôn, bán hàng trực tiếp, bán hàng theo hợp đồng, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua Internet, bán hàng tư vấn và các hoạt động bán hàng đặc biệt (bán hàng thương mại, bán hàng kỹ thuật). Vai trò phân phối hàng hóa và phục vụ nhu cầu xã hội được luận giải dựa trên nghiên cứu của Phạm Thị Thu Phương (1995).
• Quy trình hoạch định và tổ chức bán hàng: Tác giả áp dụng quy trình hoạch định bán hàng của Lê Đăng Lăng (2009) gồm sáu bước: xác định mục tiêu bán hàng (doanh số - sản lượng, bao phủ thị trường, phát triển khách hàng mới, thị phần, lợi nhuận); hoạch định chiến lược bán hàng; xây dựng cấu trúc lực lượng bán hàng; tuyển dụng và đào tạo; triển khai bán hàng (phân bổ chỉ tiêu, động viên nhân viên); giám sát, đánh giá hiệu quả và chăm sóc khách hàng.
• Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng: Phân tích ưu và nhược điểm của bốn mô hình tổ chức bộ máy bán hàng căn bản: cơ cấu theo khách hàng, cơ cấu theo địa bàn khu vực, cơ cấu theo sản phẩm và cơ cấu theo kênh phân phối (kênh truyền thống - GT, kênh hiện đại - MT, khách hàng trọng điểm - Key Account, kênh Horeca).
• Nghiệp vụ quản trị lực lượng bán hàng: Khung lý thuyết của Nguyễn Văn Hiến (2014, 2016, 2017) và Futrell (2008) được sử dụng để phân tích các khâu: tuyển dụng (nguồn nội bộ và nguồn bên ngoài), quy trình đào tạo nghiệp vụ, chế độ lương bổng (lương thời gian, lương sản phẩm trực tiếp có hạn mức hoặc không hạn mức, thưởng nhóm, thưởng doanh số lũy tiến).
• Các nhân tố môi trường ảnh hưởng: Khóa luận vận dụng mô hình phân tích của James M. Comer (2000), xem xét tác động của môi trường vĩ mô (kinh tế, pháp lý, chính trị, văn hóa - xã hội) và môi trường vi mô bên trong doanh nghiệp (mục tiêu chiến lược, chất lượng sản phẩm).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu tài chính nội bộ, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên giai đoạn 2015 - 2017 của VIB Chi nhánh Thành Đô; tổng hợp các văn bản pháp luật của Ngân hàng Nhà nước và quy định nội bộ của VIB. Dữ liệu được xử lý bằng các phương pháp phân tích, so sánh tỷ đối, so sánh tuyệt đối và phương pháp logic - lịch sử.
• Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng câu hỏi chi tiết để phỏng vấn khảo sát khách hàng nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp. Nội dung khảo sát đo lường mức độ nhận biết của khách hàng đối với ngân hàng VIB, đánh giá tính linh hoạt và biểu phí thường niên của thẻ tín dụng, tiêu chí lựa chọn ngân hàng, kỳ vọng về chương trình khuyến mãi, ý định tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người thân. Đồng thời, tác giả thu thập dữ liệu so sánh đặc tính thẻ tín dụng của VIB với nhóm 4 ngân hàng thương mại nhà nước lớn (Big-4: Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về tổ chức bán hàng

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng trong doanh nghiệp thương mại. Tác giả làm rõ khái niệm bán hàng cá nhân là quá trình giao tiếp trực tiếp nhằm giải quyết nhu cầu khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững. Nội dung chương trình bày chi tiết tám hình thức bán hàng phổ biến và phân tích quy trình hoạch định bán hàng qua sáu giai đoạn. Về mặt tổ chức, tác giả phân tích sâu bốn mô hình cơ cấu lực lượng bán hàng (theo khách hàng, địa bàn, sản phẩm, kênh phân phối), chỉ rõ ưu thế và hạn chế của từng mô hình khi ứng dụng vào thực tế. Tiếp đó, chương 1 phân tích các nghiệp vụ quản trị nhân sự bán hàng bao gồm tuyển dụng (đánh giá thuận lợi và hạn chế của tuyển dụng nội bộ so với tuyển dụng từ nguồn bên ngoài), đào tạo kỹ năng nghiệp vụ và các hình thức trả lương thưởng nhằm tạo động lực cho nhân viên. Cuối cùng, chương 1 xác lập khung phân tích các yếu tố môi trường vĩ mô (kinh tế, pháp luật, văn hóa - xã hội, chính trị) và các yếu tố nội bộ tác động đến hiệu quả tổ chức bán hàng theo quan điểm của James M. Comer.

Chương 2: Thực trạng kinh doanh và hoạt động tổ chức bán hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB – Chi nhánh Thành Đô

Chương 2 phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động kinh doanh và thực trạng tổ chức cấp thẻ tín dụng tại VIB Thành Đô. Tác giả giới thiệu lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (thành lập theo Quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày 25/01/1996, đi vào hoạt động ngày 18/09/1996) cùng các thành tựu nổi bật (Cờ thi đua của NHNN năm 2010; Top 10 doanh nghiệp dịch vụ tốt nhất Việt Nam năm 2009, 2010; Moody's xếp hạng sức mạnh tài chính thuộc top 2 năm 2017; đứng đầu về hệ số CAR triển khai Basel II năm 2017). Chi nhánh Thành Đô thành lập theo Quyết định số 420/2008/QĐ-HĐQT ngày 19/10/2008 và đi vào hoạt động ngày 24/12/2008 tại quận Phú Nhuận.

Cơ cấu tổ chức chi nhánh gồm Phòng Kinh doanh (Tín dụng cá nhân, Tín dụng doanh nghiệp, Giao dịch tín dụng) và Phòng Dịch vụ khách hàng. Về kết quả tài chính giai đoạn 2015 - 2017, tổng thu nhập của chi nhánh đạt 30.780 triệu đồng (2015), giảm xuống 28.114 triệu đồng (2016) do nguồn thu khác suy giảm, sau đó tăng mạnh lên 35.209 triệu đồng (2017) nhờ thu hồi nợ khó đòi và tăng trưởng thu phí dịch vụ. Tổng chi phí giảm dần từ 28.768 triệu đồng (2015) xuống 24.547 triệu đồng (2016) và 22.864 triệu đồng (2017). Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng vượt bậc từ 2.012 triệu đồng (2015) lên 3.567 triệu đồng (2016) và đạt 12.345 triệu đồng (2017).

Về thực trạng cấp thẻ tín dụng, bộ máy bán thẻ do Giám đốc thẻ điều hành, quản lý các Trưởng nhóm và cán bộ nhân viên bán thẻ (CBNV). Chi nhánh tổ chức thành 4 nhóm bán thẻ, mỗi nhóm có 10 - 12 nhân viên. Định mức chỉ tiêu áp đặt cho mỗi nhân viên là phát hành 16 - 20 thẻ/tháng, đưa quy mô cấp thẻ toàn chi nhánh đạt từ 950 đến 1.000 thẻ tín dụng/tháng. Tổng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 ghi nhận theo báo cáo thường niên của chi nhánh đạt 200 tỉ đồng.

Quy trình tuyển dụng tại VIB gồm 3 vòng: sơ tuyển, thi tuyển và phỏng vấn. Tác giả chỉ ra hạn chế là các vị trí quản lý từ cấp trưởng phòng trở lên chủ yếu lấy từ nguồn nội bộ, làm giảm cơ hội thu hút nhân tài xuất sắc từ các ngân hàng đối thủ. Về đào tạo, năm 2017 chi nhánh tổ chức cho hơn 100 lượt cán bộ nhân viên tham gia các lớp bồi dưỡng pháp luật và nghiệp vụ sản phẩm mới; tuy nhiên ngân hàng còn thiếu các chương trình do chuyên gia đầu ngành giảng dạy, hạn chế kinh phí đào tạo chuyên sâu ở nước ngoài và hoàn toàn chưa có quy trình đánh giá định lượng hiệu quả sau đào tạo. Kết quả khảo sát thực tế khách hàng cho thấy nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến thẻ tín dụng VIB cao nhất là thông qua "người thân/bạn bè giới thiệu" với giá trị trung bình 3,42 điểm.

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị cho hoạt động cấp thẻ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế VIB – CN Thành Đô

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị bám sát các tồn tại đã chỉ ra ở chương 2:

• Nhóm giải pháp về tổ chức nhân sự:
  • Tuyển dụng: Xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng linh hoạt theo vị trí, mở rộng tuyển dụng từ nguồn bên ngoài đối với các chức danh quản lý bán thẻ nhằm tiếp thu các phương pháp quản trị mới từ các ngân hàng đối thủ cạnh tranh.
  • Đào tạo: Đa dạng hóa chương trình đào tạo, chủ động mời các chuyên gia tài chính đầu ngành tham gia giảng dạy; xem xét cấp ngân sách tài trợ đào tạo nâng cao chuyên sâu cho đội ngũ cán bộ quy hoạch quản lý; thiết lập quy trình kiểm tra và đánh giá định lượng hiệu quả làm việc của nhân viên sau khi hoàn thành khóa đào tạo.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức bán thẻ:
  • Chính sách sản phẩm: Tăng cường tính năng linh hoạt, tiện ích thanh toán và bảo mật tài khoản thẻ nhằm giảm thiểu rủi ro cho chủ thẻ khi bị mất cắp hoặc thất lạc thẻ.
  • Chính sách định giá: Rà soát, xây dựng biểu phí thường niên và lãi suất cạnh tranh hơn, đặc biệt khi so sánh với nhóm ngân hàng thương mại nhà nước.
  • Chính sách truyền thông tiếp thị: Giảm sự phụ thuộc thụ động vào kênh truyền miệng (người thân/bạn bè); chủ động triển khai các chiến dịch quảng cáo, sự kiện tiếp thị trực tiếp và chương trình khuyến mãi theo đúng kỳ vọng của khách hàng.
  • Tổ chức bán hàng: Hoàn thiện việc phân bổ chỉ tiêu bán thẻ phù hợp với năng lực từng nhân viên và tiềm năng từng địa bàn phụ trách.
• Nhóm kiến nghị bổ sung:
  • Lực lượng CBNV và phong cách phục vụ: Chuẩn hóa tác phong giao dịch chuyên nghiệp, nâng cao tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp trong việc hướng dẫn, thẩm định hồ sơ khách hàng.
  • Công nghệ ngân hàng: Kiến nghị Hội sở đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ phát hành và xử lý giao dịch thẻ nhanh chóng, an toàn.
  • Quản trị rủi ro: Siết chặt quy trình thẩm định điều kiện cấp tín dụng, chấm điểm tín nhiệm khách hàng chặt chẽ tại bộ phận giao dịch tín dụng nhằm kiểm soát nợ xấu phát sinh từ thẻ tín dụng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phản ánh chi tiết các chỉ tiêu tài chính căn bản của VIB Chi nhánh Thành Đô qua 3 năm công tác (2015 - 2017) qua bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu (ĐVT: Triệu đồng)	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	Chênh lệch 2016/2015 (Số tiền)	Chênh lệch 2016/2015 (Tỷ lệ %)	Chênh lệch 2017/2016 (Số tiền)	Chênh lệch 2017/2016 (Tỷ lệ %)
1. Tổng thu nhập	30.780	28.114	35.209	-2.666	-8,66%	+7.095	+25,24%
Thu lãi cho vay	21.847	22.456	24.105	+609	+2,79%	+1.649	+7,34%
Thu nhập khác	8.933	5.658	11.104	-3.275	-36,66%	+5.446	+96,25%
2. Tổng chi phí	28.768	24.547	22.864	-4.221	-14,67%	-1.683	-6,86%
Trả lãi tiền gửi	15.338	16.512	19.115	+1.174	+7,65%	+2.603	+15,76%
Chi phí khác	13.430	8.035	3.749	-5.395	-40,17%	-4.286	-53,34%
3. Lợi nhuận trước thuế	2.012	3.567	12.345	+1.555	+77,29%	+8.778	+246,09%

Các kết quả định lượng cụ thể về hoạt động cấp thẻ tín dụng được trích xuất từ văn bản:

• Quy mô lực lượng bán thẻ: Chi nhánh duy trì 4 nhóm bán thẻ, mỗi nhóm biên chế từ 10 đến 12 nhân viên.
• Định mức và sản lượng cấp thẻ: Mỗi nhân viên chịu trách nhiệm chỉ tiêu cấp từ 16 đến 20 thẻ/tháng. Toàn chi nhánh Thành Đô phát hành đều đặn từ 950 đến 1.000 thẻ tín dụng mỗi tháng.
• Hiệu quả kinh doanh tích lũy: Báo cáo thường niên của chi nhánh giai đoạn 2015 - 2017 ghi nhận mức lợi nhuận đạt 200 tỉ đồng.
• Công tác đào tạo nhân sự: Năm 2017 ghi nhận hơn 100 lượt cán bộ nhân viên chi nhánh được tham gia đào tạo nghiệp vụ và cập nhật văn bản quy phạm pháp luật ngành ngân hàng.
• Kênh tiếp nhận thông tin thẻ của khách hàng: Khảo sát thực tế chỉ ra yếu tố giới thiệu từ người thân/bạn bè chiếm ưu thế cao nhất với điểm đánh giá trung bình 3,42.

Đóng góp của đề tài được tác giả xác định trên hai phương diện:

• Về mặt lý luận: Hệ thống hóa các lý thuyết cơ bản về quản trị bán hàng, quy trình hoạch định, cơ cấu tổ chức bộ máy và đãi ngộ nhân sự bán hàng trong bối cảnh phân phối sản phẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng thương mại.
• Về mặt thực tiễn: Làm rõ thực trạng tổ chức cấp thẻ tín dụng tại một chi nhánh ngân hàng cụ thể; bóc tách nguyên nhân hạn chế trong quy trình tuyển dụng, đào tạo nội bộ và định mức chỉ tiêu; cung cấp các giải pháp hoàn thiện công tác nhân sự, chính sách sản phẩm, định giá và tiếp thị nhằm gia tăng doanh số cấp thẻ tín dụng một cách bền vững.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ các giới hạn xuất phát từ điều kiện thực hiện nghiên cứu thực tế:

• Hạn chế về phạm vi không gian và dữ liệu: Do giới hạn về thời gian thực tập và nguồn lực tiếp cận thông tin, nghiên cứu chỉ khảo sát và thu thập dữ liệu nội bộ tại một đơn vị duy nhất là Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô. Dữ liệu tài chính và hoạt động cấp thẻ chỉ dừng lại trong khoảng thời gian 3 năm (2015 - 2017).
• Hạn chế trong công tác khảo sát đối thủ: Việc so sánh các tiêu chí thẻ tín dụng với các ngân hàng thuộc nhóm Big-4 (Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank) chủ yếu dựa trên nguồn thông tin biểu phí và sản phẩm thứ cấp công khai, chưa tiến hành khảo sát khách hàng sâu rộng trên quy mô toàn hệ thống thị trường.
• Hạn chế trong quản trị nhân sự nội bộ: Chi nhánh chưa xây dựng được công cụ định lượng để đo lường tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI) hoặc hiệu quả năng suất của nhân viên sau các khóa đào tạo nghiệp vụ; nguồn nhân lực cấp quản lý còn khép kín trong nội bộ chi nhánh.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi mở trên cơ sở khắc phục các hạn chế trên:

• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang nhiều chi nhánh khác thuộc hệ thống VIB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh hoặc so sánh liên ngân hàng với các ngân hàng thương mại cổ phần cùng phân khúc bán lẻ.
• Cập nhật chuỗi dữ liệu thứ cấp ở các giai đoạn tiếp theo sau năm 2017 nhằm đánh giá tính ổn định của các chính sách bán thẻ tín dụng khi thị trường thanh toán số có nhiều biến chuyển.
• Xây dựng mô hình định lượng hồi quy nhằm kiểm định mức độ tác động của các nhân tố (phí thường niên, lãi suất, hạn mức, uy tín thương hiệu, chất lượng phục vụ) đến quyết định mở và duy trì thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn đối với các đối tượng cụ thể sau:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo thực tế về phương pháp xây dựng một đề tài tốt nghiệp kết hợp giữa lý thuyết quản trị bán hàng và thực tiễn hoạt động ngân hàng thương mại. Sinh viên có thể tham khảo cách thiết kế cấu trúc chương hồi, phương pháp xây dựng bảng hỏi khảo sát dịch vụ thẻ và kỹ thuật phân tích số liệu tài chính chi nhánh.
• Người làm nghiên cứu về ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thẻ: Phần cơ sở lý luận cung cấp tổng hợp có hệ thống các mô hình tổ chức lực lượng bán hàng (theo khách hàng, địa bàn, sản phẩm, kênh phân phối) cùng quy trình hoạch định bán hàng 6 bước của các tác giả trong nước và quốc tế.
• Cán bộ quản lý bán hàng tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Phần đánh giá thực trạng tại VIB Thành Đô cung cấp góc nhìn thực tiễn về việc phân bổ chỉ tiêu (16 - 20 thẻ/tháng/nhân viên), cách thức tổ chức 4 nhóm bán hàng, cũng như các điểm nghẽn trong công tác đào tạo và tuyển dụng nhân sự quản lý cấp cao mà nhiều chi nhánh ngân hàng thường gặp phải.

Câu hỏi thường gặp

1. Kết quả kinh doanh và lợi nhuận của VIB Chi nhánh Thành Đô giai đoạn 2015 - 2017 biến động như thế nào? Tổng thu nhập của chi nhánh đạt 30.780 triệu đồng năm 2015, giảm xuống 28.114 triệu đồng năm 2016 (giảm 8,66% do nguồn thu khác sụt giảm), sau đó tăng trưởng lên 35.209 triệu đồng năm 2017 (tăng 25,24% nhờ thu hồi các khoản nợ khó đòi và tăng thu dịch vụ). Tổng chi phí hoạt động giảm liên tục từ 28.768 triệu đồng (2015) xuống 24.547 triệu đồng (2016) và 22.864 triệu đồng (2017). Nhờ đó, lợi nhuận trước thuế tăng từ 2.012 triệu đồng (2015) lên 3.567 triệu đồng (2016, tăng 77,29%) và đạt 12.345 triệu đồng (2017, tăng 246,09% so với năm 2016).

2. Lực lượng bán thẻ tín dụng tại VIB Thành Đô được tổ chức với cơ cấu và định mức chỉ tiêu ra sao? Lực lượng bán thẻ của chi nhánh chịu sự điều hành của Giám đốc thẻ và các Trưởng nhóm. Toàn chi nhánh tổ chức thành 4 nhóm bán thẻ, mỗi nhóm bao gồm từ 10 đến 12 nhân viên. Mỗi nhân viên được giao định mức chỉ tiêu phát hành từ 16 đến 20 thẻ tín dụng/tháng (tùy theo chức vụ cụ thể). Bình quân hàng tháng, toàn chi nhánh Thành Đô phát hành được từ 950 đến 1.000 thẻ tín dụng.

3. Khách hàng biết đến thẻ tín dụng của VIB chủ yếu qua kênh thông tin nào theo kết quả khảo sát? Dữ liệu khảo sát khách hàng cho thấy nguồn thông tin tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng VIB là kênh "người thân/bạn bè giới thiệu", đạt giá trị đánh giá trung bình cao nhất là 3,42 điểm. Điều này phản ánh ngân hàng hưởng lợi từ truyền miệng nhưng đồng thời cho thấy các hoạt động quảng cáo, truyền thông sự kiện trực tiếp của chi nhánh chưa phát huy tối đa hiệu quả tiếp cận khách hàng mới.

4. Khóa luận chỉ ra những hạn chế nào trong công tác nhân sự (tuyển dụng và đào tạo) tại chi nhánh? Về tuyển dụng, chi nhánh chủ yếu bổ nhiệm nội bộ cho các vị trí quản lý từ cấp trưởng phòng trở lên, gây hạn chế trong việc thu hút nhân sự giàu kinh nghiệm từ các ngân hàng đối thủ. Về đào tạo, mặc dù năm 2017 tổ chức cho hơn 100 lượt cán bộ nhân viên tham gia bồi dưỡng nhưng chi nhánh còn thiếu vắng các khóa đào tạo do chuyên gia đầu ngành giảng dạy, hạn chế kinh phí tài trợ học tập chuyên sâu ở nước ngoài và hoàn toàn chưa thiết lập quy trình đánh giá định lượng hiệu quả làm việc của nhân viên sau đào tạo.

5. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại VIB Chi nhánh Thành Đô gồm các bộ phận chuyên môn nào? Chi nhánh được tổ chức thành hai phòng chức năng chính gồm Phòng Kinh doanh và Phòng Dịch vụ khách hàng. Trong đó, Phòng Kinh doanh trực tiếp quản lý ba bộ phận nghiệp vụ: Tín dụng cá nhân, Tín dụng doanh nghiệp và Giao dịch tín dụng; Phòng Dịch vụ khách hàng phụ trách nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền trong/ngoài nước và các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Phan Đình Thăng đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị và tổ chức lực lượng bán hàng, đồng thời phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động cấp thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô trong giai đoạn 2015 - 2017. Bằng việc kết hợp phân tích số liệu tài chính nội bộ với kết quả khảo sát định lượng khách hàng, đề tài đã làm rõ mô hình vận hành của 4 nhóm bán thẻ (quy mô 950 - 1.000 thẻ/tháng) cùng các hạn chế trong tuyển dụng quản lý và đánh giá sau đào tạo. Hệ thống giải pháp được đề xuất bám sát thực tế, tập trung hoàn thiện chính sách nhân sự bán hàng, đa dạng hóa kênh truyền thông tiếp thị và siết chặt kiểm soát rủi ro tín dụng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho chi nhánh trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngân hàng là trái tim của nền kinh tế hiện đại. Phần lớn giá trị của mọi giao dịch từ thƣơng mại, đầu tƣ đến tiêu dùng đều thông qua hệ thống ngân hàng. Đồng thời ngân hàng còn đóng vai trò điều tiết vốn của nền kinh tế.

Hiện nay xu hƣớng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trƣờng, trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng nhà nƣớc, ngân h àng Thƣơng Mại Cổ phần và ngân hàng nƣớc ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trƣờng Tài chính Ngân hàng Việt Nam. Tháng 11/01/2007 Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tƣ trong và ngoài nƣớc. Tuy nhiên bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị trƣờng bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nƣớc ngoài đầu tƣ vào thị trƣờng Việt Nam. Việc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đặt ra những bài toán và nhữngchiến lƣợc phát triển mới.

Bài toán quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì đƣợc ƣu thế cạnh tranh bền vững. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành đƣợc mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng đang trở thành một chiến lƣợc kinh doanh c ó tầm quan trọng bậc nhất.

Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lƣợng chi phí bỏ ra nhỏ nhƣng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Môi trƣờng với áp lực cạnh tranh lớn với những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mô nhƣ hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối x với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Từng ngân hàng không những chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trƣờng, mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tƣ, phƣơng án kinh doanh và củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lƣợc quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đã trở thành khuynh hƣớng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh đối với các ngân hàng thƣơng mại.Chính vì vậy, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng đang trở thành một chiến lƣợc có tầm quan trọng bậc nhất.

Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng một cách tốt nhất có thể, ngân hàng phải nắm bắt đƣợc những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, để từ đó chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng. Khi năng lực phục vụ khách hàng của ngân hàng luôn luôn đƣợc cải thiện ngày càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có thể đứng vững đƣợc trong cuộc cạnh tranh quyết liệt nhƣ hiện nay. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hƣớng của các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới. Một trong các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ là thẻ tín dụng.

Đất nƣớc phát triển, đời sống càng đƣợc nâng cao, thị trƣờng hàng hóa ngày cáng đa dạng phong phú để đáp ứng nhu cầu con ngƣời. Tuy nhiên không phải lúc nào con ngƣời cũng có thể đáp ứng chi trả cho tất cả nhu cầu mua sắm của mình. Xuất phát từ đó, các ngân hàng đã đẩy mạnh công tác bán thẻ tín dụng và đã mang đến lợi nhuận không hề nhỏ cho ngân hàng nhƣng bên cạnh đó cũng mang đến không ít rủi ro. Vì vậy hoàn thiện hoạt động bán thẻ tín dụng tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thành Đô là vấn đề hàng đầu.

Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề, trong thời gian thực tập tại Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Đô đã giúp em tiếp cận và hiểu sâu hơn về hoạt động bán thẻ tín dụng, đồng thời nhận thấy việc kinh doanh thẻ tín dụng là một đề tài hấp dẫn và thú vị. Chính vì lẽ đó em chọn đề xi tài : „„Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động cấp thẻ tin dụng tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – chi nhánh Thành Đô‟‟. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Đề tài tập trung phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán thẻ tín dụng tại Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Đô trong 3 năm qua năm 2015- 2017. Từ đó đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động bán thẻ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – CN Thành Đô.

Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB- CN Thành Đô. - Đánh giá kết quả đạt đƣợc, những tồn tại về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB - CN Thành Đô và xác định nguyên nhân tồn tại. - Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB – CN Thành Đô. Câu hỏi nghiên cứu - Các chính sách loại sản phẩm thẻ nào đang đƣợc áp dụng trong công tác bán hàng tại Ngân hàng quốc tế VIB- CN Thành Đô.

- Làm thế nào để phát triển và áp dụng các chính sách bán hàng để nâng cao doanh số tại Ngân Hàng. - Ngân hàng quốc tế VIB – CN Thành Đô cần có những giải pháp nào để khắc phục cho những hạn chế trong công tác bán hàng 4. Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tƣợng nghiên cứu: Tình hình cấp thẻ tín dụng ngân hàng VIB – CN Thành Đô - Phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian, kiến thức thực tế và khả năng hiện có còn hạn chế nên đề tài này chỉ nghiên cứu ở phạm vi nhất định. Chỉ xii lấy số liệu phản ảnh tình hình thẻ tín dụng tại Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Thành Đô từ năm 2015 đến năm 2017.

Phƣơng pháp nghiên cứu  Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh dựa vào dữ liệu thứ cấp  Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua phỏng vấn bảng câu hỏi chi tiết để thu thập dữ liệu sơ cấp nhu cầu của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng VIB. Nội dung khóa luận Nhận thấy hoạt động bán hàng ảnh hƣởng trực tiếp đến doanh thu cũng nhƣ lợi nhuận của Ngân hàng quốc tế VIB- CN Thành Đô, trên cơ sở lý thuyết về bán hàng của ngân hàng thƣơng mại cùng với những nghiên cứu, đề tài tập trung đƣa ra các thực trạng về công tác cấp thẻ tín dụng của ngân hàng từ đó đề xuất giải pháp phù hợp để cải thiện công tác bán hàng của ngân hàng. Đóng góp của đề tài Về mặt lý luận: Đề tài nghiên cứu góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản của cấp thẻ tín dụng đối với hệ thống ngân hàng. Về mặt thực tế: Đề tài đã phân tích thực trạng bán hàng, làm rõ nguyên nhân tác động đến sự phát triển công tác bán hàng và đƣa ra một số giải pháp nhằm phát triển về doanh số cũng nhƣ có những kế hoạch cụ thể đảm bảo công tác bán hàng luôn hiệu quả, mang lại nguồn thu lớn nhất cho ngân hàng.

xiii CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TỔ CHỨC BÁN HÀNG 1.1 Một số quan điểm bán hàng Ngày nay, cùng với sự ra đời và phát triển của các lý thuyết Marketing hiện đại, hoạt động bán hàng cũng đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra nhiều khái niệm khác nhau: Bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giao tiếp giữa ngƣời mua và ngƣời bán; trong đó ngƣời bán ỗ lực tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán1 Bán hàng cá nhân là những giao dịch trực tiếp giữa những đại diện bán hàng và các khách hàng tiềm năng nhằm dẫn tới những giao dịch buôn bán, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phát triển số lƣợng khách hàng, và các quan hệ có lợi khác cho doanh nghiệp.2 Tuy nhiên, quan điểm về bán hàng hiện nay và trƣớc kia rất khác nhau. Trƣớc đây, bán hàng là bán sản phẩm, còn ngày nay, bán hàng là bán lợi ích sản phẩm. Từ đó, có thể hiểu công tác bán hàng hiện đại nhƣ là một hoạt động giao tiếp mà ngƣời bán khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của ngƣời mua, đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng những lợi ích sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của hai bên.3 Bán hàng cá nhân là một quá trình trong đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ƣớc muốn của ngƣời mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu đài của cả hai bên4. 2 ( Cron và cộng sự, 2007; Nguyễn Văn Hiến, 2014) 3 (Lê Đăng Lăng, 2009, trang 17) 4 (James; Lê Thị Hiệp Thƣơng, 2000) 1 Từ đó, có thể hiểu rằng bán hàng là quá trinh trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ giữa ngƣời bán hoặc ngƣời mua.

“Trong đó ngƣời bán tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu ngƣời mua, đồng thời xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi giữa hai bên bán và mua” (Nguyễn Văn Hiến,2014) Định nghĩa trên thể hiện rằng cả hai bên ngƣời mua và ngƣời bán đều có lợi trong thƣơng vụ ấy. Những ngƣời trong lực lƣợng bán hàng đƣợc đặt rất nhiều chức danh nhƣng tất cả những số ngƣời nêu trên đều có điểm chung là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, có trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của công ty họ. Định nghĩa bán hàng là cả một chuỗi hoạt động và các quan hệ, trong đó hai bên cùng có lợi.