CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1.Các khái niệm có liên quan 1.Khái niệm bán hàng Bán hàng là hoạt động đặc trưng, chủ yếu của doanh nghiệp thương mại, là khâu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa. Do đó bản chất của bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên.Khái niệm quản trị bán hàng Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại - Trường đại học Thương Mại: quản trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt dược mục tiêu của doanh nghiệp.Khái niệm lực lượng bán hàng Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại - Trường đại học Thương Mại: lực lượng bán hàng bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng.Khái niệm tổ chức lực lượng bán hàng Tổ chức lực lượng bán hàng là việc doanh nghiệp xác định cơ cấu, số lượng, quyền hạn và trách nhiệm của đội ngũ quản lí và nhân viên bán hàng. Tổ chức lực lượng bán hàng bao gồm một số công việc chủ đạo như: xác định cơ cấu lực lượng bán hàng, xác định các tiêu chuẩn lực lượng bán hàng, xác định các tiêu chuẩn của lực lượng bán hàng, tuyển dụng lực lượng bán hàng, huấn luyện lực lượng bán hàng, tạo động lực cho lực lượng bán hàng.Phân loại lực lực bán hàng Lực lượng bán hàng được chia thành 2 loại sau: Lực lượng bán hàng thuộc biên chế: SVTH: Nguyễn Thị Thúy 5 Khóa luận tốt nghiệp Luan van Trường đại học Thương Mại Khoa Quản trị doanh nghiệp -Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp: Thường làm việc tập trung tại các văn phòn của doanh nghiệp và lien hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại, email, fax, từng cá nhân hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng -Lực lượng bán hàng tại địa bàn: Là người bán hàng trực tiếp của doanh nghiệp cho khách hàng và cung cấp cho họ những dịch vụ thông qua thông qua các giao dịch trực tiếp tại địa bàn.
Nơi làm việc của lực lượng này không phải là văn phòng doanh nghiệp mà trải dài khắp theo các vùng đại lý, trên các địa bàn hoạt động của doanh nghiệp, nơi tập trung một lượng khách hàng đủ lớn của doanh nghiệp. Đại lý bán hàng và cộng tác viên: -Đại lý bán hàng: Là những thể nhân hay pháp nhân thực hiện một hay nhiều hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo sự ủy thác của doanh nghiệp trên cơ sở một hợp đồng đại lý -Cộng tác viên là những người có thỏa thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho doanh nghiệp trên thị trường. Lực lượng này không thuộc quân số nhân viên bán hàng của doanh nghiệp và hưởng lương từ hoa hồng hoặc chiết khấu khi bán hàng.Một số chức danh cơ bản của lực lượng bán hàng -Giám đốc bán hàng: Người đảm bảo các mục tiêu doanh thu của doanh nghiệp. Thực hiện các công việc lập chiến lược, kế hoạch, xác định hạn ngạch,.và đồng thời chịu trách nhiệm quản lí toàn bộ lực lượng bán hàng.
-Giám đốc chi nhánh: Người đại diện cho giám đốc hoặc giám đốc kinh doanh tại thị trường nhất dịnh và chịu trách nhiệm đại diện cho doanh nghiệp quản lý toàn bộ lực lượng bán hàng tại chi nhánh của mình. -Trưởng kênh bán hàng: Chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch, tổ chức triển khai và kiểm soát các hoạt động bán hàng đồng thời quản lý giám sát và nhân viên bán hàng thuộc kênh của mình. -Cửa hàng trưởng: Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm mua, bán, dự trữ. -Giám sát bán hàng: Mỗi giám sát bán hàng có nhiệm vụ quản lí các điểm bán thuộc kênh phân phối được giao, chịu tách nhiệm thu thập thông tin vè khách hàng và đối thủ cạnh tranh trên địa bàn mình phụ trách và thường quả lý.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy 6 Khóa luận tốt nghiệp Luan van Trường đại học Thương Mại Khoa Quản trị doanh nghiệp -Nhân viên bán hàng: Là người trực tiếp làm nhiệm vụ bán hàng của doanh nghiệp, trực tiếp quan hệ với khách hàng, duy trì mối quan hệ, nhận đơn hàng, thiết lập mối quan hệ mới. Tùy từng doanh nghiệp mà chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của nhân viên bán hàng được quy định cụ thể. -Nhân viên giao hàng: Chịu trách nhiệm giao hàng cho các khách hàng theo hợp đồng ký kết. Ngoài ra, họ có thể chịu trách nhiệm các dịch vụ sau bán.
-Nhân viên phát triển thị trường, tiếp thị: Chịu trách nhiệm giới thiệu và bán các sản phẩm mới của doanh nghiệp hoăc xúc tiến tiếp cận khách hàng mới.Nội dung tổ chức lực lượng bán hàng 1.Xác định quy mô và định mức của lực lượng bán hàng 1.Xác định quy mô lực lượng bán hàng Xác định quy mô lực lượng bán hàng là các hoạt dộng nhằm xác định nhu cầu ( số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng. Qua trình này thực chất trả lời 3 câu hỏi: -Doanh nghiệp cần những chức danh bán hàng gì? -Số lượng nhân lực cho từng chức danh bán hàng? -Thời điểm cần? Quy mô của lực lượng bán hàng thương được xác định cho từng chu kì kinh doanh Để xác định quy mô lực lượng bán hàng doanh nghiệp dựa vào căn cứ sau: -Mục tiêu doanh số bán hàng: Mục tiêu doanh số chỉ có thể đạt được khi đảm bảo đủ số lượng và chất lượng của lực lượng bán hàng. Số lượng lực lượng bán hàng tỷ lệ thuận với doanh số bán hàng -Mục tiêu phát triển thị trường: Doanh ngiệp đặt mục tiêu phát triển thị trường đồng nghĩa với việc tuyển dụng thêm lực lượn bán hàng. Mục tiêu phát triển thị trường càng cao đòi hỏi doanh ngiệp định biên têm lực lượng bán hàng -Năng suất lao động bình quân hoặc hạn ngạch của một nhân viên bán hàng, nhân viên viên kinh doanh -Tầm hạn quản lí của quản lí bán hàng: Số người có thể phụ trách tối đa hoặc quy mô thị trường tối đa có thể đảm nhận tốt vị trí quản lí bán hàng.
Tầm hạn quản lí cho phép định biên các chức danh quản lí bán hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thúy 7 Khóa luận tốt nghiệp Luan van Trường đại học Thương Mại Khoa Quản trị doanh nghiệp 1.Xác định định mức lực lượng bán hàng Định mức là mức chuẩn về doanh số hoặc kết quả bán hàng đặt ra đối với mỗi cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng trong thời gian nhất định. Mục đích của việc xác định các định mức bán hàng là: -Định mức bán hàng được sử dụng làm tiêu chuẩn kiểm soát -Định mức bán hàng là cơ sở để định hướng hoàn thành mục tiêu và khích lệ lực lượng bán hàng -Định mức bán hàng là cơ sở đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của lực lượng bán hàng Thông thường, doanh nghiệp có các định mức bán hàng cơ bản sau: -Hạn ngạch trên cơ sở kết quả: được thể hiện thông qua: +Khối lượng hàng bán: Hạn ngạch này để thể hiện qua tổng số lượng bán được giao cho một bộ phận nhất định. Đơn vị đo lường thể hiện qua khối lượng bán hoặc doanh thu.
+Số lượng khách hàng: Loại hạn ngạch này tập trung vào giữ và thu nhận khách hàng. Là sự phản ánh trực tiếp chiến lược của công ty. -Các hạn ngạch về tài chính: Có 3 dạng hạn ngạch về tài chính: +Lợi nhuận khu vực: Được tính trên cơ sở lợi nhuận ròng, tỷ lệ doanh lợi trên tài sản sử dụng hoặc thu nhập còn lại của một khu vực xác định +Tổng lãi gộp: Là cách đảm bảo một giới hạn lợi nhuận trong khi phá vỡ khó khăn về tính toán lợi nhuận khu vực. +Chi phí: Là hạn ngạch thông dụng nhất, thực chất là các giwois hạn về ngân sách mà người bán hàng không được vượt qua.
-Hạn ngạch trên cơ sở hành vi ứng xử: Còn được gọi là hạn ngạch hoạt động, được xác định bằng cách quy định những hành vi nhất thiết phải thi hành khi bán hàng. Được xét theo quy số các hoạt động cần thực hiện trong một thời gian cụ thể như số lần gọi bán trong ngày, số lần gọi chào hàng trong ngày, số lần trưng bày bán lẻ,…Có 2 vấn đề cần quan tâm: chỉ số đo chất lượng, thủ tục báo cáo có thể trở nên rườm rà. SVTH: Nguyễn Thị Thúy 8 Khóa luận tốt nghiệp Luan van Trường đại học Thương Mại Khoa Quản trị doanh nghiệp 1.Tuyển dụng lực lượng bán hàng -Các tiêu chuẩn tuyển dụng lực lượng bán hàng: Đối với lực lượng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp bao gồm 2 nhóm là dội ngũ nhân viên bán hàng và nhà quản trị bán hàng, các tiêu chuẩn tuyển dụng thay đổi theo các chức danh khác nhau và theo chính sách tuyển dụng của từng doanh nghiệp, chẳng hạn: +Giám đốc bán hàng: Tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh, marketing, có ít nhất hai năm kinh nghiệm với vị trí tương đương, đọc hiểu và giao tiếp thông thường bằng tiếng anh, sử dụng thành thạo vi tính, khả năng thiết lập chiến lược, mục tiêu. +Trưởng kênh bán hàng: Tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh, marketing, có ít nhất một năm kinh nghiệm với vị trí tương đương, đọc hiểu và giao tiếp thông thường bằng tiếng Anh, sử dụng thành thạo vi tính.
+Giám sát bán hàng: Tốt nghiệp cao đẳng quản trị kinh doanh, marketing, kinh tế trở lên, có ít nhất hai năm kinh nghiệm bán hàng, khả năng quản lý, giám sát, kiểm tra công việc, giao tiếp tốt, vi tính văn phòng, tiếng Anh trình độ cơ bản. +Nhân viên bán hàng: Tốt nghiệp tối thiểu trung học phổ thông, ham thích bán hàng, có áp lực kiếm tiền mưu sinh, hiểu biết về sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh, có nghị lực và tự tin trong bán hàng, năng động, linh hoạt, trung thực với khách hàng, có kinh nghiệm tối thiểu 6 tháng bán hàng, ngoại ngữ trình độ giao tiếp. +Nhân viên phát triển thị trường: Ham thích nghề tiếp thị, có áp lực kiếm tiền, am hiểu thị trường và sản phẩm, có kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng thuyết phục, tiếng Anh đáp ứng yêu cầu công việc.