Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP THU HÚT VÀ GÌN GIỮ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Ngân hàng thương mại và vai trò của Ngân hàng Thương mại trong nền kinh tế thị trường Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận. Trong đó: Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. Vai trò của Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế Thứ nhất, Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế. Thực tế cho thấy, để phát triển các đơn vị kinh tế cần phải có một lượng vốn lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác. Nhưng điều khó khăn hơn lợi ích là cần có người đứng ra tập trung tiền nhàn rỗi ở mọi nơi, mọi lúc và kịp thời cung ứng cho nơi cần vốn.
Bằng vốn huy động được trong xã hội thông qua hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất. Nhờ có hoạt động Luan van 8 của hệ thống Ngân hàng thương mại và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc, công nghệ để tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng sản phẩm cho xã hội. Thứ hai, Ngân hàng thương mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường. Trong nền kinh tế thị trường, đòi hỏi sự phát triển của tín dụng ngân hàng làm biến đổi hoạt động trong các nhà máy, xí nghiệp từ thô sơ, đơn giản thành các dây chuyền sản xuất hiện đại, năng suất cao, thực hiện chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến.
Đây là điều không thể thực hiện bằng vốn tự có của các doanh nghiệp vốn rất ít ỏi. Bên cạnh đó, tín dụng ngân hàng còn cung cấp một phần vốn không nhỏ cho việc tăng cường nguồn vốn lưu động của các doanh nghiệp – một vấn đề luôn là vấn đề quan tâm của các doanh nghiệp. Một khía cạnh khác đòi hỏi sự có mặt của tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp là một ngân quỹ để dành cho việc đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự phát triển của khoa học – kỹ thuật – công nghệ cao. Đặc biệt, trong điều kiện nước ta còn thiếu nhiều những chuyên gia đầu ngành, những cán bộ có năng lực và công nhân lành nghề.
Thứ ba, Ngân hàng thương mại là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Cung với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng được chia làm 2 cấp: Ngân hàng nhà nước và các ngân hàng chuyên doanh (ngân hàng thương mại). Thông qua nghiệp vụ thị trường mở và các nghiệp vụ về chiết khấu…Nhà nước quản lý hoạt động tiền tệ, điều tiết chính sách tiền tệ quốc gia. Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các ngân hàng thương mại trong hệ thống từ đó góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông và thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả cao.
Thứ tư, Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế. Nhận thức được tầm quan trọng của nền kinh tế quốc tế, sự hội nhập kinh tế quốc gia với thế giới đem lại những lợi ích kinh tế to lớn, thúc đẩy nền kinh Luan van 9 tế phát triển nhanh và bền vững. Một trong các điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội nhập nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế thế giới đó là nền tài chính quốc gia. Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động của Ngân hàng thương mại trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác.
Đặc biệt là các hoạt động thanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các ngân hàng nhà nước của Ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và thông qua đó Ngân hàng thương mại đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế. Khách hàng và phân loại khách hàng của Ngân hàng thương mại. Khái niệm khách hàng. Khách hàng của ngân hàng thương mại là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,.
có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, mua ngoại tệ,.đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều,tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.1: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng 1. Phân loại khách hàng.
Khách hàng của các ngân hàng thương mại được phân thành 3 nhóm: + Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn: Bao gồm các khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh Luan van 10 vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ; các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể; các tầng lớp dân cư. Khi gửi tiền vào ngân hàng với mục đích giao dịch thanh toán, để lấy lãi thông qua việc mở tài khoản thanh toán, tài khoản chuyên dùng, tài khoản có kỳ hạn,… + Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay:Bao gồm tất cả những khách hàng có nhu cầu vay vốn của ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu khác nhau. Nhìn chung, ngân hàng có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân loại và quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu không phải đơn giản. Vì vậy cần có sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo.
+ Khách hàng thuộc nghiệp vụ khác có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng, thẻ và ngân hàng điện tử: Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay, khách hàng có thể ứng dụng những tiện ích mà công nghệ mang lại, đặc biệt tiện ích lĩnh vực ngân hàng như: Internet banking, SMS Banking và Home Banking, khách hàng ngồi tại nhà hay bất cứ nơi nào, họ có thể dễ dàng giao dịch trực tuyến được với ngân hàng, ra lệnh cho ngân hàng thực hiện mọi sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu Khái niệm khách hàng VIP. Phác thảo chân dung Khách hàng cá nhân cao cấp (VIP) Qua nghiên cứu định tính, có hai tuýp KHCNCC khác nhau dựa vào xuất thân gia đình, suy nghĩ, phong cách sống và xu hướng lựa chọn và mua sắm của họ: Luan van 11 GIÀU MỚI NỔI GIÀU LÂU ĐỜI • Họ là những người có tài sản lớn ở • Họ là những người có tài sản lớn qua độ tuổi còn khá trẻ (30-40). nhiều thế hệ hoặc đã tích góp được tài • Xuất thân bình dân và tự làm giàu sản qua nhiều năm. nhờ công việc kinh doanh.
Họ muốn chứng tỏ bản thân và muốn • Họ không có nhu cầu thể hiện bản bản thân toát lên sự sang trọng bằng thân mà chỉ muốn được tự nhiên. cách sử dụng các món hàng xa xỉ. • Tuy nhiên, họ rất cầu toàn trong công việc và trong cuộc sống. Họ muốn được kính trọng và được đối • Họ mua các mặt hàng xa xỉ để có được xử đặc biệt vì họ là người sang trọng, chất lượng tốt nhất.
thể hiện qua những mặt hàng cao cấp • Thói quen mua sắm và lựa chọn còn họ mua và sở hữu. thể hiện được gu riêng của họ. Tuy nhiên, để thực sự trở thành cao cấp, phải bao gồm cả 2 yếu tố: “Giàu” và “Sang”: NGOẠI HÌNH HÀNH ĐỘNG PHONG CÁCH • Sử dụng những nhãn hiệu • Lịch sự, lễ phép • Luôn cập nhật những gì nổi tiếng quốc tế. • Nhẹ nhàng, thanh lịch mới và tốt nhất • Ngoại hình của họ một phần • Không ồn ào náo nhiệt • Sẵn sàng trải nghiệm nói lên tính cách của họ.
• Trở thành một công dân những gì mình thích • Không quá cầu kỳ, quan gương mẫu • Đề cao sự thoải mái và trọng là sự tinh tế • Hành động đúng với thuận tiện chuẩn mực của xã hội 1. Khách hàng VIP của Ngân hàng Hiện nay, khách hàng được coi là VIP xuất phát từ thực tế tại từng NHTM. Có ngân hàng coi: Khách hàng VIP là khách hàng đạt một mức độ tài sản nhất định (High net worth individuals). Có ngân hàng quan niệm: khách hàng VIP là khách hàng có thu nhập thường xuyên cao và có nhu cầu chi tiêu cao.
Nhưng cũng có ngân Luan van 12 hàng cho rằng: có số dư tiền gửi bình quân cao, dư nợ ổn định và đáng tin cậy là khách hàng VIP. Những quan niệm về khách hàng VIP trên đây có thể rộng hẹp khác nhau, nhưng đều có điểm chung là: khách hàng VIP trực tiếp góp phần đem lại hoặc sẽ trực tiếp góp phần đem lại nguồn tài sản (nợ/có) của NHTM.