Chương 1, Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam, người tiêu dùng là những người mua sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt cá nhân, gia đình và tổ chức. Theo Philip Kotler, người tiêu dùng là những người mua sắm hàng hóa để phục vụ cho tiêu dùng cá nhân, gia đình hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt.[17] Khái niệm khách hàng trong ngân hàng Khách hàng của các ngân hàng thương mại là những cá nhân hay tổ chức mà ngân hàng đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có quyền quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không .Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng trong ngân hàng vừa là người huy động vốn cho ngân hàng thông qua các nghiệp vụ như: gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, mua trái phiếu,… đồng thời cũng có thể là người sự dụng vốn của ngân hàng: vay vốn để đầu tư, kinh doanh, mua sắm tài sản trong điều kiện của ngân hàng.
Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ khăng khít đến từ cả hai phía, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển 1.Phân loại khách hàng Khách hàng được phân chia vào các nhóm tùy thuộc vào sự khác biệt về tính chất của mỗi nhóm, cụ thể như sau: Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng. Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ. Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương. Đối với các khách hàng tại các Ngân hàng thương mại, tiêu chí phổ biến để phân loại khách hàng là nguồn lợi mà khách hàng đem lại và nghiệp vụ Ngân hàng mà khách hàng đó sử dụng.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân loại theo nguồn lợi mà khách hàng đem lại Khách hàng siêu cấp: Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 5% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp. Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai.
Khách hàng vừa: Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp. Khách hàng nhỏ: Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp.
Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp. Phân loại khách hàng theo nghiệp vụ trong ngân hàng: Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn: bao gồm các khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ; các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể; các tầng lớp dân cư. Khi gửi tiền vào ngân hàng với mục đích giao dịch thanh toán, để lấy lãi thông qua việc mở tài khoản thanh toán, tài khoản chuyên dung. Tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn,… Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay: Bao gồm tất cả những khách hàng có nhu cầu vay vốn của ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu khác nhau.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Nhìn chung ngân hàng có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân loại và quản lý tốt các mỗi quan hệ với khách hàng mục tiêu không phải đơn giản. Vì vậy cần có sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo. Khách hàng thuộc nghiệp vụ khác có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng, thẻ và ngân hàng điện tử: Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay, khách hàng có thể sử dụng những gói tiện ích mà công nghệ đem lại và ngân hàng đã thấy được tiềm năng trong lĩnh vực áp dụng phần mềm công nghệ vào hệ thống của mình thông qua các chương trình như: Internet banking, SMS banking, Mobile banking, home banking. Bằng những ững dụng tiện ích gia tăng này khách hàng có thể trực tiếp các thao tác dao dịch đơn giản (gửi tiết kiệm online, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, truy vấn thông tin tài khoản,…) của ngân hàng tại nhà mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.Khách hàng VIP tại các Ngân hàng thương mại a.
Khái niệm khách hàng VIP Dịch vụ khách hàng VIP được đưa ra để thu hút và phục vụ nhóm người có tài sản đầu tư lớn.[14] Đó là nhóm các dịch vụ được thiết kê riêng cho mỗi nhóm khách hàng nhỏ hoặc thậm chí từng khách hàng VIP, trên cơ sở thiết lập một mối quan hệ cá nhân một đối một giữa ngân hàng và khách hàng. Mục tiêu của dịch vụ này là lên kế hoạch và thực hiện các mục tiêu tài chính cá nhân mang tính dài hạn của mỗi khách hàng. Do đó, mối quan hệ mà ngân hàng và khách hàng mong muốn được thiết lập ở đây thường là dài hạn, sản phẩm dịch vụ phần lớn được định hướng bởi nhu cầu khách hàng chứ không phải định hướng bởi nhà cung cấp dịch vụ. Đây là điểm khác nhau giữa dịch vụ Ngân hàng VIP và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ truyền thống.
Một điểm khác nhau nữa đó là đối tượng khách hàng của dịch vụ khách hàng VIP có thể là khách hàng nội địa hoặc nước ngoài, trong khi với dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống, đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng nội địa. Khách hàng VIP là các khách hàng của dịch vụ Ngân hàng VIP nói trên, loại hình dịch vụ Ngân hàng mà các sản phẩm được thiết kế riêng biệt và phức tạp, dành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 riêng cho các khách hàng có khối lượng tài sản lớn. Hiện nay trên thế giới, chưa có định nghĩa chính thức về khách hàng VIP. Tiêu chí phổ biến để phân biệt giữa khách hàng cá nhân thông thường và khách hàng nhóm VIP là khối lượng tài sản tài chính (không tính nhà ở và vốn kinh doanh).
Nói chung, các khách hàng được coi là VIP khi có khối lượng tài sản tài chính từ 1 triệu USD trở lên. Các khách hàng thuộc nhóm VIP có nhu cầu đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, ưa thích sử dụng các dịch vụ đặc biệt, được thiết kế riêng để phù hợp với các nhu cầu cá nhân của khách hàng. Phân loại khách hàng VIP trên thế giới và nhu cầu của từng nhóm Khách hàng VIP có thể được phân loại theo khối lượng tài sản tài chính sở hữu và nguồn gốc của tài sản. Theo khối lượng tài sản tài chính Các khách hàng có tài sản trên 100.000 USD được đưa vào nhóm khách hàng giàu có.
Khách hàng có tài sản tài chính từ 500.000 USD được đưa vào nhóm. Nhóm khách hàng rất giàu có tài sản tài chính từ 5 triệu USD – 50 triệu USD. Nhóm khách hàng siêu giàu có khối lượng tài sản tài chính từ 50 triệu USD trở lên.[22] Siêu giàu > 50 triệu USD Cực kỳ giàu 5 triệu USD-50 triệu USD Rất giàu 500.000 USD - 5 triệu USD Giàu có 100.000 USD Hình 1-1: Phân loại khách hàng VIP theo khối lượng tài sản tài chính Nguồn: PriceWaterHouseCoopers, Global Private Banking and Wealth Management Survey, 2005.[22] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Theo nguồn gốc tài sản Dựa theo tiêu chí nguồn gốc tài sản, có thể phân loại nhóm khách hàng rất giàu thành hai nhóm: (1) khách hàng có tài sản thừa kế và (2) khách hàng giàu có tự thân. Các khách hàng có tài sản thừa kế từng là nhóm khách hàng truyền thống của dịch vụ Ngân hàng cá nhân tại nhiều nước trên thế giới; trong khi đó khách hàng giàu có tự thân là nhóm khách hàng mới nổi lên những năm gần đây nhờ các hoạt động kinh doanh thuận lợi và sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thập niên 1990.
Nhóm khách hàng giàu có tự thân bao gồm các nhà quản lý, chủ công ty và chuyên gia thuộc nhiều lĩnh vực (bác sỹ, kiến trúc, luật sư …). Tài sản của nhóm giàu có tự thân được tạo ra bởi chính họ, trong khi tài sản của nhóm được thừa kế đến từ các thành viên trong gia đình từ thế hệ trước. Do sự khác nhau về nguồn gốc tài sản, hai nhóm khách hàng này cũng có sự khác biệt đáng kể đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cá nhân như sau: Bảng 1-1: Các đặc điểm của khách hàng VIP có tài sản thừa kế và khách hàng giàu có tự thân Khách hàng có tài sản thừa Khách hàng giàu có tự kế thân Đơn giản, truyền thống, Phức tạp, mang lại mức lợi Sản phẩm ưa thích mang lại mức lợi nhuận chấp nhuận cao nhất nhận được Không cần liên lạc liên tục Cần liên lạc trao đổi thông Mối quan hệ với tin liên tục, qua nhiều kênh nhân viên chăm sóc nhanh chóng và dễ dàng. Thấp, đơn giản, chỉ cần cập Cao và mức độ tư vấn khó Yêu cầu về mức độ nhật về tình trạng của tài hơn, tính chính xác cao hơn chăm sóc khoản.
Thái độ đối với tài Ưu tiên bảo toàn vốn Muốn tối đa hóa tài sản sản Rủi ro chấp nhận Thấp Cao 1. Một số lý thuyết cơ sở liên quan đến thu hút khách hàng Các lý thuyết liên quan đến thu hút khách hàng xoay quanh các lý thuyết về động cơ và nhu cầu và lý thuyết về hành vi khách hàng. Để thu hút khách hàng, các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 công ty tham gia thị trường cần hiểu nhu cầu và nguyên nhân khởi nguồn của nhu cầu đó, tức là các động cơ.