Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của thương mại điện tử trên thế giới và tại Việt Nam đã làm thay đổi các phương thức kinh doanh truyền thống, mở ra thị trường quảng cáo trực tuyến với tiềm năng tăng trưởng lớn. Trên quy mô toàn cầu, doanh thu quảng cáo trực tuyến năm 2011 đạt trên 64 tỷ USD (trong đó 5 doanh nghiệp lớn nhất gồm Google, Yahoo, Microsoft, Facebook và AOL chiếm 64%, tương đương khoảng 40 tỷ USD) và ước tính đạt trên 72 tỷ USD vào năm 2012. Tại Việt Nam, sự gia tăng của người dùng Internet (đạt khoảng 32 triệu người, tương đương 36% dân số vào năm 2012) tạo tiền đề cho các mạng quảng cáo trực tuyến phát triển. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam vẫn đối mặt với nhiều rào cản trong việc thu hút khách hàng điện tử do thói quen ưu tiên quảng cáo truyền hình của doanh nghiệp và sự cạnh tranh khốc liệt giữa hàng loạt website.

Mạng quảng cáo Adnet.vn trực thuộc Công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình (PeaceSoft) được thành lập từ năm 2008 nhằm kết nối giữa người mua quảng cáo (advertiser) và người bán vị trí quảng cáo (publisher). Dù đã có bộ phận chuyên biệt và đóng góp nhất định vào doanh thu, hoạt động thu hút khách hàng của Adnet.vn vẫn chưa phát huy hết tiềm năng. Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Quang Vũ (chuyên ngành Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại, dưới sự hướng dẫn của giảng viên Nguyễn Trần Hưng) tập trung giải quyết bài toán này qua đề tài: "Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho website Adnet.vn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình".

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được tác giả xác lập cụ thể thành 3 nội dung:

  1. Tóm lược một số vấn đề lý luận về hoạt động thu hút khách hàng điện tử, bao gồm các khái niệm, lợi ích, các mô hình và các công cụ của marketing điện tử cùng hoạt động chăm sóc khách hàng.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách hàng điện tử tại website Adnet.vn của Công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình; chỉ ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong hoạt động này.
  3. Đề xuất phương hướng, giải pháp đối với doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cho website Adnet.vn, đồng thời đưa ra các kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước để tạo môi trường thuận lợi phát triển dịch vụ quảng cáo trực tuyến.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là hoạt động thu hút khách hàng, các mô hình và công cụ marketing điện tử cùng hoạt động chăm sóc khách hàng đang được triển khai tại Công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình. Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian tập trung vào website Adnet.vn của doanh nghiệp. Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian sử dụng các tài liệu lý luận và dữ liệu thống kê, báo cáo hoạt động thực tế của doanh nghiệp trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2010 đến năm 2012 (có cập nhật bối cảnh suy thoái kinh tế đầu năm 2013).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về cơ sở lý thuyết, tác giả hệ thống hóa các định nghĩa nền tảng về khách hàng, triết lý phục vụ khách hàng của Walmart, khái niệm khách hàng điện tử (e-customer), thu hút khách hàng và thu hút khách hàng điện tử. Khách hàng điện tử được phân chia theo hành vi mua thành hai nhóm chính:

  • Khách hàng tổ chức (B2B): Chiếm 85% tổng giá trị giao dịch trong thương mại điện tử, số lượng khách hàng ít nhưng quy mô đơn hàng lớn, quy trình ra quyết định phức tạp, đòi hỏi chi tiết kỹ thuật và sự phê chuẩn qua nhiều cấp.
  • Khách hàng cá nhân (B2C): Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng, phần lớn là người trẻ tuổi, nam giới quan tâm nhiều hơn nữ giới, số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị đơn hàng nhỏ lẻ, yêu cầu cao về tính tiện lợi, an toàn và bảo mật thông tin.

Về quy trình vận hành, tác giả phân định 2 quy trình thu hút khách hàng:

  • Quy trình 1 (Tập trung vào Bán hàng - Sale) gồm 8 bước: Tạo lập danh sách khách hàng mục tiêu; Phân tích, tìm hiểu khách hàng mục tiêu; Làm quen (gửi email chia sẻ hoặc tương tác mạng xã hội); Tương tác khi có tín hiệu quan tâm; Chăm sóc (duy trì tỷ lệ 4 thư tư vấn / 1 thư chào hàng); Phục vụ khi phát sinh đơn hàng; Chăm sóc hậu mãi; Mời khách hàng làm cộng tác viên hoặc đối tác.
  • Quy trình 2 (Tập trung vào Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm - SEO) gồm 6 bước: Xác định từ khóa tìm kiếm của khách hàng mục tiêu; Viết bài tư vấn chia sẻ giải pháp và phân phối đa kênh; Kiểm soát phản hồi và chăm sóc tức thì; Phục vụ bán hàng; Chăm sóc sau bán; Mời hợp tác phát triển mạng lưới.

Khung lý thuyết cũng phân loại chi tiết các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến (chỉ dẫn website, trang hỏi đáp FAQ, diễn đàn thảo luận, email, điện thoại, phần mềm trò chuyện trực tuyến như Yahoo Messenger, Skype, Zing, LiveSupport, Banckle Live Chat, Zopim Chat, công cụ đo lường hiệu quả quảng cáo) và các công cụ marketing điện tử (SEM, SEO, Email Marketing, hiển thị Banner, PR trực tuyến, Blog marketing, Article marketing, Mobile marketing, Catalogue điện tử, Mạng xã hội, Forum marketing, RSS, Băng rộng tương tác in-game, PURL, phần mềm phân tích dữ liệu, mạng Google Adsense). Tác giả tổng quan các tài liệu nghiên cứu trong nước (giáo trình của Nguyễn Bách Khoa, 2010; sách của Kim Anh, 2005; đề tài cấp Bộ số 2007-78-019 do PGS.TS Đinh Văn Thành chủ nhiệm; sách của Alpha Books, 2012) và tài liệu quốc tế (Philabaum, 2008; Odden, 2012; sách The online advertising playbook, 2007; Cunningham, 2007).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua 2 mẫu bảng hỏi điều tra từ ngày 25/3 đến ngày 29/3. Mẫu thứ nhất gồm 10 nhân viên công ty (thuộc phòng Chăm sóc khách hàng, Marketing, Kỹ thuật và Kinh doanh). Mẫu thứ hai gồm 30 khách hàng doanh nghiệp thuộc 3 nhóm ngành (10 khách hàng bán hàng thời trang, 10 khách hàng bán hàng điện máy, 10 khách hàng bán đồ điện tử; cơ cấu giới tính 15 nam, 15 nữ; độ tuổi từ 20 đến 40 tuổi). Đồng thời, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu trực tiếp cán bộ quản lý gồm Phó Giám đốc, Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng và Trưởng phòng Marketing.
  • Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ báo cáo tài chính nội bộ, báo cáo kinh doanh của website Adnet.vn (2010 - 2012), kết hợp các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô từ Tradingeconomics.com, Sách trắng Công nghệ thông tin 2012 và số liệu của Tổng cục Thống kê.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel và SPSS 19.0 để thống kê mô tả, lập bảng chéo (crosstabs), phân tích phương sai, đồ thị hóa số liệu; kết hợp các phương pháp định tính như phân tích - tổng hợp, quy nạp và diễn dịch logic.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lí luận

Chương 1 thiết lập nền tảng lý thuyết về khách hàng, khách hàng điện tử và các phương thức thu hút khách hàng trên môi trường Internet. Nội dung tập trung phân tích đặc thù của giao dịch B2B và B2C trong thương mại điện tử, đồng thời chi tiết hóa quy trình 8 bước theo định hướng bán hàng và quy trình 6 bước theo định hướng SEO. Chương này cũng phân tích tổng quan các công cụ tiếp thị số và chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Một nội dung quan trọng của Chương 1 là bảng so sánh mức giá niêm yết giữa Adnet.vn và các đối thủ trực tiếp trên thị trường quảng cáo trực tuyến Việt Nam tại thời điểm nghiên cứu (gồm Admicro.vn của VCCorp và Novaads.com của Tập đoàn Nova):

Hình thức hiển thị Cách tính giá Kênh quảng cáo Đơn giá Adnet.vn (VNĐ) Đơn giá Admicro.vn (VNĐ) Đơn giá Novaads.com (VNĐ)
Sản phẩm CPC Chọn kênh, Chọn site 1.500 1.000 2.500
Banner in Page CPC Chọn kênh, Chọn site 3.000 2.500 4.000
Banner in Page CPM Chọn kênh, Chọn site 4.000 3.500 5.000
Expandable / TVC CPM Chọn kênh, Chọn site 18.000 17.000 20.000
Standard Balloon CPC Chọn kênh, Chọn site 4.000 4.000 6.000
Expandable Balloon CPC Chọn kênh, Chọn site 9.400 9.000 10.500
Expandable Balloon CPM Chọn kênh, Chọn site 28.000 25.000 26.000
Page-take-over Balloon CPM Chọn kênh, Chọn site 50.000 48.000 49.000
Sliding Itvc CPC Chọn kênh, Chọn site 8.500 7.500 8.500
Itvc no skin CPM Chọn kênh, Chọn site 36.000 34.000 36.000

(Nguồn: Tổng hợp từ website Adnet.vn, Admicro.vn, Novaads.com trong văn bản khóa luận)

Dữ liệu so sánh cho thấy mức giá dịch vụ của Adnet.vn nằm ở mức trung bình: cao hơn so với hệ thống của Admicro.vn ở hầu hết các hình thức CPC và CPM, nhưng thấp hơn hoặc tương đương so với Novaads.com.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu vấn đề và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới vấn đề nghiên cứu

Chương 2 mô tả hệ thống phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng hoạt động thu hút khách hàng tại Adnet.vn dưới sự tác động của môi trường kinh doanh.

Về đối tượng khảo sát sơ cấp, cơ cấu mẫu 10 nhân viên nội bộ và 30 khách hàng được tác giả tổng hợp cụ thể:

Nhóm đối tượng Thông tin chi tiết Vị trí công tác / Lĩnh vực hoạt động
Cán bộ nhân viên (10 người) Trần Thị Phương Thanh Trưởng phòng CSKH
Đỗ Thị Bích Thảo Trưởng phòng Kinh doanh
Thiều Thị Thủy, Lê Thị Thu Hương Nhân viên Marketing
Trương Thị Hằng, Đặng Linh Sâm, Lê Thị Hằng, Nguyễn Thị Duyên, Hoàng Thị Thu Hiền Nhân viên CSKH
Nguyễn Thị Thanh Hà Nhân viên Kỹ thuật
Khách hàng (30 người) 15 Nam, 15 Nữ (Độ tuổi: 20 - 40 tuổi) 10 người bán hàng Thời trang
10 người bán hàng Điện máy
10 người bán đồ Điện tử

(Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp)

Về môi trường vĩ mô, tác giả phân tích tác động từ các chỉ số kinh tế Việt Nam giai đoạn 2011 - 2012:

Chỉ tiêu kinh tế Năm 2011 Năm 2012
Quy mô GDP (tỷ USD) 135,4 136,0
Tăng trưởng GDP (%) 5,89 5,03
Lạm phát (%) - 6,81
Chỉ số giá tiêu dùng CPI tăng bình quân (%) - 9,21
Bội chi ngân sách nhà nước (% GDP) - 5,8
Thu nhập bình quân đầu người (USD/năm) 1.300 1.400

(Nguồn: Tradingeconomics.com trích trong khóa luận)

Bối cảnh suy thoái kinh tế kéo theo CPI đầu năm 2013 tăng trưởng âm 0,2%, các doanh nghiệp thắt chặt chi tiêu và cắt giảm ngân sách quảng cáo trực tuyến. Lượng khách truy cập Adnet.vn đầu năm 2013 giảm sút xuống chỉ còn vài chục lượt mỗi ngày. Về mặt xã hội, thị hiếu doanh nghiệp vẫn ưu tiên chi ngân sách lớn cho quảng cáo truyền hình khung giờ vàng (vài chục đến hàng trăm triệu đồng cho 20 giây phát sóng) thay vì quảng cáo trực tuyến. Ngược lại, hạ tầng công nghệ phát triển mạnh với 32,1 triệu người dùng Internet (tăng 15,3%), 4,2 triệu thuê bao Internet (tăng 17,5%), 134 triệu thuê bao điện thoại (di động chiếm 92,5% với 124,79 triệu số), và 98% doanh nghiệp kết nối Internet.

Về môi trường ngành, Adnet.vn chịu áp lực từ các đối thủ lớn như Admicro.vn (VCCorp), Novaads.com (Nova), Vietad.vn (Đông Nam), Quangcaohieuqua.net (TVCN Việt Nam). Admicro.vn có ưu thế về mạng lưới trang tin độc quyền lưu lượng lớn (như VnExpress, Dân Trí), trong khi Novaads mạnh về quảng cáo tìm kiếm Google Adwords và tư vấn giải pháp toàn diện. Đội ngũ kinh doanh của Admicro thực hiện hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày, vượt trội so với vài chục cuộc gọi mỗi ngày của Adnet.vn và Novaads.com.

Về thực trạng nội bộ, các kênh hỗ trợ khách hàng tại Adnet.vn phân bổ qua Yahoo Messenger (40%), Skype (30%), điện thoại (20%) và Email (10%). Doanh nghiệp chỉ có 2 số điện thoại hotline tiếp nhận hỗ trợ (04.3568 3252 tại Hà Nội và 08.62920 945 tại TP. Hồ Chí Minh), dẫn đến tình trạng quá tải khi phục vụ hơn 20.000 khách hàng. Tốc độ phản hồi email chậm: 33,33% khách hàng phải chờ 3 ngày, 40% chờ 1 tuần, 16,67% chờ 1 tháng, chỉ có 10% nhận phản hồi trong 1 ngày.

Về phân bổ ngân sách marketing điện tử của Adnet.vn, quảng cáo qua website chiếm 60%, email marketing chiếm 20%, thiết bị không dây chiếm 20%. Vị trí đặt banner gồm: Right top banner (35%), Middle banner (27%), Left banner (21%), Top banner (11%) và Right banner (6%). Lưu lượng truy cập qua banner đạt trung bình 750 lượt/ngày (cao nhất 1.000 lượt/ngày). Cơ cấu nguồn truy cập chuyển dịch rõ rệt từ năm 2010 đến năm 2012:

Kênh marketing điện tử Tỷ lệ truy cập năm 2010 (%) Tỷ lệ truy cập năm 2011 (%) Tỷ lệ truy cập năm 2012 (%)
Banner hiển thị 79 69 57
Công cụ tìm kiếm Google 17 24 38
Email marketing 4 7 5

(Nguồn: Tổng hợp từ Biểu đồ 2.5 trong khóa luận)

Tỷ lệ chuyển đổi giữa lượng khách mua dịch vụ trên tổng lượt truy cập website Adnet.vn tăng dần: đạt 2,8% (năm 2010), 4,7% (năm 2011) và 5,1% (năm 2012). Mặc dù có sự cải thiện, tỷ lệ 5,1% vẫn cho thấy đa số khách truy cập chỉ dừng lại ở mức độ tham khảo thông tin mà chưa phát sinh giao dịch mua dịch vụ.

Chương 3: Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho website Adnet.vn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình

Chương 3 tổng kết các điểm mạnh (mô hình kết nối advertiser và publisher tiên phong từ 2008, hệ sinh thái liên kết với ChợĐiệnTử, eBay.vn) và các tồn tại (hạ tầng hỗ trợ hạn chế, giá thành cao hơn Admicro, tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng thấp, nội dung website chưa tối ưu). Tác giả dự báo xu hướng tăng trưởng của thị trường quảng cáo trực tuyến toàn cầu và Việt Nam, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp cho doanh nghiệp và kiến nghị vĩ mô:

Hệ thống giải pháp cho doanh nghiệp gồm 8 nội dung:

  1. Xây dựng nội dung website hoàn thiện hơn: Tối ưu giao diện, cấu trúc điều hướng, bổ sung hướng dẫn chi tiết và minh bạch về công cụ theo dõi hiệu quả chiến dịch.
  2. Nhận diện tập khách hàng mục tiêu: Phân loại cụ thể đối tượng B2B và B2C để có chính sách tiếp cận chuyên biệt.
  3. Thu thập thông tin khách hàng: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng qua các kênh trực tuyến.
  4. Thiết lập mục tiêu chăm sóc khách hàng trực tuyến: Đặt ra các tiêu chuẩn cụ thể về thời gian phản hồi qua email và điện thoại.
  5. Nâng cao hiệu quả các công cụ chăm sóc khách hàng: Tích hợp công cụ live chat trực tiếp hiển thị trạng thái online trên website, bổ sung thêm đường dây điện thoại hỗ trợ để tránh quá tải.
  6. Làm tăng số lượng người truy cập vào website: Tăng cường liên kết hiển thị, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm để đón đầu xu hướng dịch chuyển từ banner sang tìm kiếm Google.
  7. Phát triển thêm các công cụ marketing điện tử và dịch vụ giá trị gia tăng: Cho phép khách hàng đăng tin rao vặt miễn phí trên hệ thống ChợĐiệnTử/Adnet; cung cấp công cụ quét dữ liệu khách hàng; tặng gói gửi email marketing miễn phí dựa trên gói dịch vụ quảng cáo đã mua.
  8. Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử, kỹ năng lắng nghe và khả năng xử lý vướng mắc kỹ thuật cho nhân viên.

Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước:

  • Hoàn thiện khung pháp lý điều chỉnh hoạt động quảng cáo trực tuyến và thương mại điện tử nhằm tạo lập môi trường kinh doanh minh bạch, bảo vệ quyền lợi doanh nghiệp và người tiêu dùng.
  • Tăng cường an ninh mạng và các biện pháp phòng chống tội phạm công nghệ cao, tạo dựng niềm tin cho công chúng đối với các giao dịch và thanh toán trực tuyến.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp bức tranh dữ liệu thực nghiệm về tình hình vận hành của một mạng quảng cáo trực tuyến độc lập tại Việt Nam giai đoạn 2010 - 2012:

  • Xác định tỷ lệ lựa chọn công cụ hỗ trợ của khách hàng: 40% Yahoo Messenger, 30% Skype, 20% điện thoại và 10% qua email.
  • Đo lường độ trễ trong chăm sóc khách hàng qua email: 40% khách hàng chờ 1 tuần, 33,33% chờ 3 ngày, 16,67% chờ 1 tháng, chỉ có 10% nhận phản hồi trong vòng 24 giờ.
  • Chỉ ra sự chuyển dịch hành vi người dùng trực tuyến: Tỷ lệ truy cập từ banner giảm 22% (từ 79% xuống 57%), trong khi tỷ lệ truy cập từ tìm kiếm Google tăng 21% (từ 17% lên 38%) trong giai đoạn 2010 - 2012.
  • Thống kê hiệu quả chuyển đổi đơn hàng: Tỷ lệ khách mua trên lượt truy cập tăng từ 2,8% năm 2010 lên 5,1% năm 2012.

Về mặt đóng góp giải pháp, nghiên cứu không chỉ đưa ra các đề xuất chung về tiếp thị mà còn cụ thể hóa các gói dịch vụ giá trị gia tăng dựa trên tài nguyên sẵn có của PeaceSoft (tích hợp tính năng rao vặt miễn phí, cung cấp công cụ thu thập dữ liệu và công cụ gửi email marketing theo hạn mức). Nghiên cứu khẳng định tính cấp thiết của việc chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến và mở rộng kênh tiếp thị tìm kiếm thay vì phụ thuộc vào mạng lưới banner truyền thống.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn thực tiễn được ghi nhận từ phạm vi nghiên cứu:

  • Cỡ mẫu khảo sát sơ cấp còn nhỏ (10 phiếu nhân viên nội bộ và 30 phiếu khách hàng), tập trung cục bộ tại một số đối tượng kinh doanh hàng thời trang, điện máy, điện tử, do đó tính đại diện thống kê chưa bao quát toàn bộ thị trường khách hàng quảng cáo trực tuyến.
  • Dữ liệu thực nghiệm của đề tài chỉ giới hạn trong giai đoạn 2010 - 2012 và phản ánh bối cảnh suy thoái kinh tế đầu năm 2013, chưa ghi nhận được sự bùng nổ của các nền tảng mạng xã hội và quảng cáo di động thế hệ mới.
  • Khóa luận nêu phần mềm SPSS 19.0 trong phương pháp nghiên cứu nhưng các kết quả công bố chủ yếu dừng lại ở thống kê mô tả tần suất và cơ cấu tỷ lệ, chưa thể hiện các mô hình hồi quy kinh tế lượng đa biến để kiểm định định lượng mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định mua dịch vụ.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát với quy mô mẫu khách hàng lớn hơn trên phạm vi toàn quốc; phân tích sâu tác động của các định dạng quảng cáo đa phương tiện trên thiết bị di động thông minh (smartphones); và đánh giá hiệu quả kinh doanh của mạng quảng cáo trực tuyến trong giai đoạn phục hồi kinh tế.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo thực tế cho sinh viên và giảng viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị Marketing và Kinh doanh số:

  • Cung cấp khung tài liệu tham khảo về phương pháp xây dựng bảng hỏi điều tra cho cả hai đối tượng nội bộ (nhân viên) và bên ngoài (khách hàng) trong doanh nghiệp dịch vụ số.
  • Cung cấp số liệu so sánh chi tiết về cơ cấu biểu giá dịch vụ quảng cáo trực tuyến (CPC, CPM theo từng định dạng Balloon, TVC, Banner, Itvc) giữa các mạng quảng cáo Adnet.vn, Admicro.vn và Novaads.com ở giai đoạn định hình thị trường quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam.
  • Cung cấp mô hình quy trình bán hàng 8 bước và quy trình SEO 6 bước phục vụ ứng dụng thực tế trong hoạt động tiếp thị dịch vụ số.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách hàng của Adnet.vn ưu tiên sử dụng kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến nào nhiều nhất? Theo kết quả điều tra sơ cấp trong khóa luận, 40% khách hàng lựa chọn Yahoo Messenger và 30% lựa chọn Skype khi cần tư vấn hỗ trợ nhờ tính nhanh chóng và không mất phí. Kênh hỗ trợ qua điện thoại chiếm 20% và kênh email chỉ chiếm 10%.

2. Thời gian phản hồi email hỗ trợ của Adnet.vn mất bao lâu theo phản ánh của khách hàng? Theo khảo sát 30 khách hàng, có tới 40% khách hàng phản ánh phải đợi khoảng 1 tuần mới nhận được email phản hồi từ công ty; 33,33% khách hàng phải đợi khoảng 3 ngày; 16,67% khách hàng phải đợi cả tháng; và chỉ có 10% (3 khách hàng) nhận được phản hồi trong vòng 1 ngày.

3. Cơ cấu ngân sách đầu tư cho các công cụ marketing điện tử của Adnet.vn được phân bổ như thế nào? Doanh nghiệp đầu tư 60% ngân sách cho hoạt động quảng cáo trực tuyến qua website (đặt banner, textlink trên các site liên kết). Hai kênh còn lại gồm marketing qua thiết bị không dây (mobile marketing) và marketing qua email mỗi kênh chiếm 20%.

4. Hành vi tiếp cận website Adnet.vn của người dùng qua các năm 2010 - 2012 có sự chuyển biến ra sao? Tỷ lệ người truy cập website thông qua banner quảng cáo có xu hướng giảm dần qua các năm (từ 79% năm 2010 xuống 69% năm 2011 và còn 57% năm 2012). Ngược lại, tỷ lệ truy cập thông qua công cụ tìm kiếm Google tăng trưởng mạnh từ 17% năm 2010 lên 24% năm 2011 và đạt 38% năm 2012 do người dùng chủ động tìm kiếm thông tin dịch vụ.

5. Mức giá quảng cáo theo lượt nhấp chuột (CPC) cho dạng hiển thị "Sản phẩm" của Adnet.vn so với các đối thủ cạnh tranh như thế nào? Theo báo giá của các đơn vị được trích dẫn trong Chương 1, Admicro.vn có mức giá rẻ nhất là 1.000 VNĐ/click; Adnet.vn áp dụng mức giá 1.500 VNĐ/click; trong khi Novaads.com áp dụng mức giá cao nhất là 2.500 VNĐ/click.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Quang Vũ đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng điện tử và các công cụ tiếp thị trực tuyến trong thương mại điện tử. Dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế và báo cáo hoạt động giai đoạn 2010 - 2012 tại website Adnet.vn thuộc Công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình, đề tài đã phản ánh các nút thắt trong công tác phản hồi khách hàng và sự chuyển dịch nguồn truy cập từ banner sang tìm kiếm Google. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất hệ thống 8 nhóm giải pháp hoàn thiện dịch vụ nội bộ kết hợp 2 kiến nghị quản lý vĩ mô nhằm nâng cao năng lực thu hút khách hàng cho mạng quảng cáo trực tuyến.