CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh.
Định nghĩa khách hàng của walmart: Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích. Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”.
Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này. Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc. Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách của công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ đã mua. Khách mua hàng của chúng ta và họ trả lại vì không thích món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính chúng ta vì không nhận lại hàng? Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.
Thế cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng. Không cãi vã với họ, luôn tìm cái đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình). Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ. Thế cho nên, cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta.
Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta. Thế cho nên, nếu khách hàng không phàn nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của chúng ta hoàn hảo. Họ không phàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì. Dịch vụ khách hàng là phải giao tiếp với khách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua sổ góp ý…vv Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta cung cấp.
Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo, khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc. Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những người bán hàng). Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng. Không có khách hàng thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói.
Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác. Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu chúng ta làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa. Khách hàng chẳng bao giờ “chết”, chỉ có những nhân viên bán hàng mà không biết bán hàng, và công ty thuê mướn những người này, mới “chết”. Khái niệm khách hàng điện tử Khách hàng điện tử (e-customer) là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư cách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin.
Bất kỳ tổ chức cá nhân nào cũng đều có thể là khách hàng điện tử tiềm năng hoặc hiện hữu trong thị trường điện tử. MỘT SỐ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀN NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm thu hút khách hàng Thu hút khách hàng là tạo ấn tượng tốt, lôi cuốn, làm cho những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ phải chú ý đến mình hoặc sản phẩm của mình thông qua các hành động, lời nói, cử chỉ 1. Khái niệm thu hút khách hàng điện tử Thu hút khách hàng điện tử là tạo ấn tượng tốt, lôi cuốn thông qua các phương tiện điện tử, làm cho những tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư cách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin phải chú ý đến đến sản phẩm của mình.
Phân loại khách hàng điện tử Dựa vào hành vi mua của khách hàng điện tử để phân loại thì khách hàng điện tử được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn,các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định.
Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của cá nhân. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức. Khác hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của khách hàng cá nhân chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Đặc điểm của khách hàng điện tử Khách hàng tổ chức chiếm 85% trong tổng giao dịch của thương mại điện tử Có trình độ tin học, hiểu biết về công nghệ Khách hàng trong B2C: Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng : cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ phục vụ nhu cầu cá nhân và gia đình Chủ yếu là khách hàng trẻ tuổi, nam quan tâm nhiều hơn nữ. Là những người có điều kiện về kinh tế và có ít thời gian rảnh rỗi Yêu cầu cao về tính bảo mật thông tin và tài sản số Số lượng khách hàng lớn Số lượng mua hàng ít Gía trị mua hàng không cao Tần suất mua hàng lớn Mức độ ưu tiên cho quyết định mua khác nhau từng phân đoạn: Chất lượng sản phẩm ; thương hiệu, uy tín website, giá thành Các giao dịch được diễn ra đơn giản, chi phí thấp nhưng mức độ tin cậy và an toàn chưa cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Khách hàng trong B2B : Khách hàng là doanh nghiệp: mua sản phẩm dịch vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh Số lượng khách hàng ít Số lượng mua hàng lớn Gía trị mua hàng cao Tần suất mua hàng thấp hơn Mức độ ảnh hưởng của khách hàng Vấn đề chia sẻ thông tin và dữ liệu giữa các đối tác là tất yếu 1. Vai trò của khách hàng điện tử Hiện nay nước ta có khoảng 32 triệu người thường xuyên sử dụng internet và con số này ngày càng tăng. Thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ, thị trường điện tử là nơi cạnh tranh gay gắt về giá và chất lượng sản phẩm, khách hàng điện tử có nhiều sự lựa chọn, vì số lượng các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ lớn.
Sản phẩm đa dạng về mẫu mã, chủng loại, giá cả. Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh cho các nhà cung cấp. Ai cung cấp sản phẩm chất lượng tốt với giá rẻ nhất thì khách hàng sẽ lựa chọn. Khách hàng điện tử không chỉ có quyền lựa chọn, họ còn có sức mạnh là có thể so sánh được giá giữa các doanh nghiệp.
Thu hút được đông đảo khách hàng điện tử sẽ quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử. Trong thương mại điện tử doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán sản phẩm dịch vụ của họ vì vậy mà họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng điện tử. Trong thương mại điện tử không có cảnh một người bán vô số người mua mà là nhiều người bán nhiều người mua, không còn cảnh nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng. Nếu khách hàng điện tử không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ chọn ngay sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác, và tiếng xấu về sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng không tốt sẽ được truyền đi rất nhanh trong môi trường mạng internet đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ khó có thể bán được hàng hóa, thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường.
Mặt khác điều này còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà sản phẩm của họ có giá hợp lí, chất lượng cao hơn và có dịch vụ hỗ trợ đi kèm. Nếu sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng tốt, giá hợp lí, dịch vụ hỗ trợ tốt thì tiếng tăm của doanh nghiệp cũng được truyền đi rất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 nhanh trên môi trường mạng internet, khách hàng sẽ like và chia sẻ cho bạn bè, người thân của họ, chia sẻ trên các diễn đàn, mạng xã hội về thông tin sản phẩm và địa chi mua hàng của doanh nghiệp. Như vậy doanh nghiệp tồn tại trên thị trường thương mại điện tử nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không còn cách nào khác ngoài việc nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ để cạnh tranh, thu hút khách hàng. Sự sống còn của doanh nghiệp trong thương mại điện tử phụ thuộc vào khách hàng điện tử.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Tình hình nghiên cứu trong nước Số lượng các công trình nghiên cứu về thu hút khách hàng điện tử ở nước ta vẫn còn rất ít. Chỉ có một số trường đại học, cao đẳng giảng dạy về thương mại điện tử trong đó có một phần là marketing điện tử. Trong số các trường đó thì trường Đại học thương mại cũng đã mở chuyên ngành thương mại điện tử và marketing điện tử là một trong các môn học chuyên ngành.