Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Ngành du lịch và khách sạn toàn cầu cũng như tại Việt Nam đã trải qua giai đoạn suy thoái nặng nề do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 trong giai đoạn 2020 – 2021. Các biện pháp hạn chế di chuyển, đóng cửa biên giới và giãn cách xã hội kéo dài đã khiến thị trường khách sạn rơi vào trạng thái ngừng trệ. Bước sang năm 2022, nhờ các chính sách kích cầu và mở cửa du lịch, thị trường bắt đầu ghi nhận sự phục hồi rõ nét. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, trong tháng 3/2022, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 41,7 nghìn lượt người (tăng gấp 2,2 lần so với cùng kỳ năm 2021); tính chung quý I/2022, lượng khách quốc tế đạt gần 91 nghìn lượt người (tăng 89,1% so với cùng kỳ năm 2021), trong đó khách đến bằng đường hàng không chiếm 90,5% (82,3 nghìn lượt người). Khách du lịch nội địa trong quý I/2022 đạt 26,1 triệu lượt người và tổng thu từ du lịch đạt khoảng 111,2 nghìn tỷ đồng.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake (ICWL) trực thuộc tập đoàn IHG là một cơ sở lưu trú 5 sao quốc tế tại khu vực Hồ Tây, Hà Nội. Trong bối cảnh ngành du lịch tái thiết sau đại dịch, khách sạn xác định dịch vụ hội nghị, hội thảo và tổ chức sự kiện (MICE) là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn cần thúc đẩy. Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu từ mảng dịch vụ này vẫn còn chiếm tỷ lệ khiêm tốn trong tổng doanh thu toàn khách sạn, đồng thời hoạt động kinh doanh hội họp tại cơ sở vẫn bộc lộ một số tồn tại về cơ sở vật chất, nhân sự và hoạt động tiếp thị. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ này mang tính cấp thiết đối với hoạt động kinh doanh của đơn vị.
Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:
- Đánh giá tổng quan về cơ sở thực tập và môi trường kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
- Phân tích thực trạng kinh doanh và sự biến động của nguồn thu từ dịch vụ hội nghị, hội thảo tại khách sạn qua các giai đoạn: trước dịch (2019), trong đại dịch (2020 – 2021) và sau đại dịch (2022).
- Đề xuất hệ thống các giải pháp toàn diện về nhân sự, sản phẩm dịch vụ, tiếp thị truyền thông và cơ sở vật chất nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và gia tăng doanh thu từ mảng dịch vụ này.
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh và doanh thu từ dịch vụ hội nghị, hội họp tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
- Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.
- Về thời gian: Tập trung thu thập, xử lý dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2019 – 2022.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Tác giả vận dụng các nguyên lý quản trị kinh doanh khách sạn, lý thuyết về quản trị dịch vụ MICE và quản trị doanh thu trong cơ sở lưu trú du lịch. Các quy định pháp lý và chính sách điều hành có liên quan gồm có Quyết định số 2134/QĐ-UBND ngày 26/05/2020 của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội về việc thành lập cơ sở cách ly tập trung tự nguyện có trả phí tại khách sạn, cùng các chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ về các biện pháp phòng, chống dịch và mở cửa du lịch.
Phương pháp nghiên cứu được triển khai thông qua các công cụ thu thập và xử lý thông tin:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa các số liệu báo cáo tài chính, báo cáo vốn, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng ngày, hàng tháng và hàng quý của bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị (Sales & Marketing), báo cáo nhân sự, tài liệu giới thiệu nội bộ của khách sạn ICWL và Tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG).
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát thực tế quá trình vận hành, đàm phán hợp đồng, lập báo giá và điều phối sự kiện tại bộ phận Sales & Marketing trong kỳ thực tập; kết hợp phỏng vấn sâu nhân viên kinh doanh và cấp quản lý bộ phận bằng bảng câu hỏi phỏng vấn định tính về thực trạng kinh doanh, tác động của dịch bệnh và định hướng phát triển.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh: Thống kê, tổng hợp số liệu thực tế so với chỉ tiêu ngân sách (budget target) được giao; phân tích xu hướng biến động doanh thu theo tháng và cơ cấu loại hình sự kiện.
Nội dung chính theo từng chương
Chương I: Giới thiệu khách sạn InterContinental Hanoi Westlake và mô tả quá trình thực tập
Chương này trình bày lịch sử hình thành 15 năm và vị thế thương hiệu của InterContinental Hanoi Westlake trực thuộc Tập đoàn IHG (tập đoàn sở hữu hơn 800.000 phòng lưu trú tại hơn 17 quốc gia). Hệ thống sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú với nhiều hạng phòng nổi trên mặt nước Hồ Tây, dịch vụ ẩm thực (nhà hàng Café du Lac, Milan, Saigon và Sunset Bar), dịch vụ hội nghị và các dịch vụ bổ trợ cao cấp.
Khóa luận phân tích điều kiện kinh doanh của khách sạn về cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu tổ chức bộ máy, tình hình vốn và kết quả kinh doanh tổng thể giai đoạn 2019 – 2022. Song song đó, tác giả mô tả chi tiết tiến trình thực tập kéo dài 12 tuần (từ ngày 19/12/2022 đến ngày 13/03/2023) tại bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị (phòng Sales & Marketing):
- Tuần 1 – 4: Tiếp cận cơ cấu tổ chức, tìm hiểu quy trình phối hợp liên phòng ban và các tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao.
- Tuần 5 – 8: Trực tiếp tham gia soạn thảo báo giá, xử lý hồ sơ khách hàng, vận hành phân hệ đặt phòng sự kiện trên hệ thống phần mềm Salesforce, thực hiện các báo cáo chuyên môn như Status Change Report, C&E Daily Pickup Report và báo cáo định kỳ gửi cơ quan công an địa phương (Tay Ho Police Monthly Report).
- Tuần 9 – 12: Tham gia tiếp xúc, đàm phán hợp đồng tiệc cưới và sự kiện với khách hàng dưới sự hướng dẫn của trưởng bộ phận, tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ chuẩn quốc tế của tập đoàn.
Chương II: Thực trạng doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội họp tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Chương này đi sâu vào năng lực phục vụ của hệ thống phòng chức năng, quy trình tổ chức sự kiện và cấu trúc doanh thu mảng hội họp:
- Hệ thống phòng chức năng: Phòng hội nghị lớn nhất là Grand Ballroom với diện tích phục vụ tối đa 240 khách đối với tiệc bàn tròn và 380 khách theo kiểu sắp xếp rạp hát (theater). Các phòng hội nghị nhỏ hơn gồm phòng Westlake 1, 2, 3 và 4 phục vụ các cuộc họp quy mô vừa và nhỏ.
- Biến động doanh thu theo các giai đoạn:
- Giai đoạn trước Covid-19 (2019): Hoạt động kinh doanh ổn định, đóng góp nguồn thu đáng kể cho phân khúc du lịch MICE.
- Giai đoạn 2020 – 2021 (Đại dịch Covid-19): Khách sạn chuyển đổi mô hình linh hoạt sang khu cách ly tự nguyện có trả phí cho các chuyên gia ngoại giao và khách quốc tế theo Quyết định 2134/QĐ-UBND của UBND TP Hà Nội. Đồng thời, bộ phận kinh doanh duy trì doanh thu bằng cách cung cấp dịch vụ hội họp trực tuyến và các gói họp giới hạn dưới 20 người tuân thủ quy định giãn cách.
- Giai đoạn phục hồi sau dịch (2022): Doanh thu hội nghị, hội họp bứt phá mạnh mẽ, vượt kế hoạch ngân sách tập đoàn giao ở hầu hết các tháng trong năm nhờ sự trở lại của các đoàn MICE lớn (Samsung, Apple, Dior, Yamaha, BUV, BIS), các công ty lữ hành đối tác (Saigontourist, Thiên Hà, Hòa Bình, Blue Sky Travel & Event) và sự bùng nổ của 16 hợp đồng tiệc cưới trong quý IV/2022.
| Tháng |
Chỉ tiêu ngân sách (USD) |
Tổng doanh thu thực tế (USD) |
Chênh lệch thực tế so với chỉ tiêu |
| 1 |
52.540 |
78.661 |
+26.121 |
| 2 |
33.600 |
18.945 |
-14.655 |
| 3 |
68.117 |
37.885 |
-30.232 |
| 4 |
63.928 |
53.881 |
-10.047 |
| 5 |
58.539 |
74.496 |
+15.957 |
| 6 |
58.539 |
51.207 |
-7.332 |
| 7 |
61.179 |
76.102 |
+14.923 |
| 8 |
62.881 |
55.881 |
-7.000 |
| 9 |
85.616 |
100.639 |
+15.023 |
| 10 |
87.318 |
84.518 |
-2.800 |
| 11 |
73.332 |
82.437 |
+9.105 |
| 12 |
69.733 |
149.347 |
+79.614 |
| Tổng cộng |
775.322 |
863.999 |
+88.677 |
Chương II cũng tổng kết các mặt hạn chế nội tại:
- Biến động nhân sự cao: Trong giai đoạn 2021 – 2022, bộ phận Sales & Marketing có 7 nhân viên nghỉ việc trên tổng số quy mô nhân sự trung bình 14 người, tương ứng tỷ lệ luân chuyển nhân sự lên đến 50%. Nguyên nhân do áp lực công việc, tăng ca thường xuyên nhưng khách sạn không áp dụng cơ chế hoa hồng theo từng sự kiện bán được.
- Xuống cấp hạ tầng sau 15 năm vận hành: Xuất hiện vết ố, nứt nẻ trên tường phòng họp; các ốp đá/gỗ trang trí bị nứt, vỡ; khăn trải bàn và áo bọc ghế chưa được thay mới đồng bộ. Hệ thống camera an ninh trong phòng họp chưa được trang bị, camera sảnh ngoài có độ phân giải thấp.
- Hạn chế về quy mô sức chứa: Grand Ballroom (sức chứa tối đa 240 khách bàn tròn) có diện tích nhỏ hơn đáng kể so với các đối thủ cạnh tranh 5 sao cùng phân khúc (Sheraton: 570 m², Melia: 1.007 m², JW Marriott Hanoi: 1.000 m², Pullman: 586 m²).
- Bất cập trong tiếp thị kỹ thuật số: Website riêng của khách sạn không cập nhật bảng giá tiệc cưới mới và giữ nguyên email liên hệ của nhân sự đã nghỉ việc; kênh Facebook tập trung cho dịch vụ lưu trú, các bài đăng về hội nghị ít và có lượng tương tác thấp.
Chương III: Đề xuất giải pháp nhằm tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ hội họp tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Chương III xác định định hướng chiến lược gắn liền với sứ mệnh "True Hospitality for good" và sáng kiến phát triển bền vững "Green Engage" của IHG. Khách sạn phân định 3 nhóm thị trường mục tiêu chính: dòng khách MICE quốc tế (tập trung thị trường Ấn Độ, Singapore, Úc, Hàn Quốc, Nhật Bản), các doanh nghiệp nội địa/đa quốc gia tại Việt Nam và khách hàng cá nhân tổ chức tiệc cưới.
| Kênh truyền thông / Xúc tiến |
Chi phí trung bình dự kiến |
Ghi chú áp dụng |
| Facebook Ads |
1.000.000 VND / bài viết |
Tối ưu hóa lượt tiếp cận các bài đăng hội nghị, sự kiện |
| Google Ads |
36.000.000 VND / năm |
Duy trì từ khóa tìm kiếm dịch vụ hội họp và tiệc |
| Báo điện tử |
20.000.000 – 50.000.000 VND |
Đăng bài PR theo độ nổi bật của báo và tạp chí |
| Đại lý trực tuyến (OTA) |
15% – 20% doanh thu |
Hoa hồng chi trả cho mỗi đơn đặt dịch vụ thành công |
| Kênh quảng bá khác |
10.000.000 VND / năm |
Duy trì các kênh đối tác khác |
| Ngân sách xúc tiến bán hàng |
320.000.000 VND |
Kế hoạch ngân sách phân bổ giai đoạn 2021 – 2025 |
Các nhóm giải pháp nâng cao doanh thu được xây dựng chi tiết:
- Giải pháp nhân sự: Tiếp tục duy trì khóa đào tạo "Solution Selling" hàng quý; tổ chức các buổi talk-show chuyên sâu mời chuyên gia Sales Marketing; xây dựng chính sách trích thưởng/hoa hồng cho nhân viên kinh doanh theo doanh số sự kiện; tuyển dụng và đào tạo bài bản thực tập sinh vào mùa cao điểm; lập mạng lưới liên lạc để tái tuyển dụng nhân viên phục vụ thời vụ có tay nghề cao.
- Giải pháp hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm: Đưa ra chính sách tặng kèm voucher thức uống tại Sunset Bar cho đoàn họp trên 100 khách; chiết khấu 10% giá phòng lưu trú cho khách đặt tiệc cưới; phát triển gói dịch vụ cầu hôn lãng mạn tại Sunset Bar; làm mới định kỳ thực đơn tiệc (đặc biệt là thực đơn Halal và đồ chay Ấn Độ); chuẩn hóa phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sau sự kiện.
- Giải pháp tiếp thị và truyền thông: Tái thiết kế giao diện và cập nhật thông tin chuẩn xác trên website; triển khai chiến dịch Facebook Ads có chọn lọc; mở rộng quảng bá hình ảnh hội họp trên Instagram và Youtube; tổ chức cuộc thi trực tuyến "Wedding photos" để tận dụng hiệu ứng truyền miệng tự nhiên.
- Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất: Thiết lập lịch bảo trì và sơn sửa định kỳ 3 tháng/lần; thay thế toàn bộ áo bọc ghế, khăn trải bàn rách ố; lắp đặt hệ thống camera độ nét cao trong và ngoài phòng tiệc; đa dạng hóa không gian tổ chức bằng cách khai thác phòng Suite/Presidential Suite cho workshop nhỏ hoặc tận dụng nhà hàng Milan, Saigon vào những ngày đóng cửa định kỳ trong tuần để tổ chức sự kiện quy mô 60 – 70 khách.
Kết quả và đóng góp
- Tổng hợp kết quả kinh doanh thực tế: Khóa luận đã hệ thống hóa bức tranh doanh thu dịch vụ hội họp năm 2022 của ICWL với tổng doanh thu đạt 863.999 USD, vượt mức chỉ tiêu ngân sách được giao là 775.322 USD (vượt 88.677 USD, tương đương mức vượt 11,4%). Doanh thu đạt đỉnh vào tháng 12/2022 với 149.347 USD (gấp hơn 2,1 lần chỉ tiêu 69.733 USD).
- Nhận diện chính xác điểm nghẽn vận hành: Nghiên cứu chỉ ra tỷ lệ luân chuyển nhân sự 50% tại bộ phận Sales & Marketing trong giai đoạn 2021 – 2022 và xác định các hạn chế kỹ thuật về hạ tầng (kích thước sảnh Grand Ballroom tối đa 240 khách bàn tròn, hạn chế so với các khách sạn 5 sao lân cận).
- Đóng góp giải pháp ứng dụng: Tác giả đã cụ thể hóa các gói giải pháp có tính ứng dụng cao cho khách sạn như cơ cấu lại chi phí quảng cáo (Google 36 triệu VND/năm, xúc tiến bán 320 triệu VND cho 2021 – 2025), khai thác không gian thay thế (nhà hàng Milan, Saigon và phòng Tổng thống) để khắc phục nhược điểm về diện tích phòng hội nghị cố định.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Nghiên cứu chủ yếu dựa trên quan sát thực tập cá nhân và các báo cáo nội bộ tại một cơ sở lưu trú đơn lẻ (ICWL); chưa thực hiện được các mô hình phân tích định lượng chuyên sâu về mức độ sẵn sàng chi trả của khách hàng đối với từng gói dịch vụ hội họp cụ thể.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) năng lực cạnh tranh dịch vụ MICE giữa ICWL với các đối thủ trực tiếp trên địa bàn Hà Nội (như Sheraton Hanoi, JW Marriott, Melia); phân tích hành vi tiêu dùng của phân khúc khách MICE đến từ các thị trường mới nổi như Ấn Độ trong bối cảnh đường bay thẳng mở rộng.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành khi nghiên cứu về mảng quản trị sự kiện, quản trị doanh thu hội nghị hội thảo (MICE).
Đồng thời, quy trình xử lý hợp đồng, cách phân tích báo cáo trên phần mềm quản trị (Salesforce, C&E Daily Pickup Report) và các giải pháp khai thác không gian linh hoạt tại Chương II và Chương III có giá trị thực tiễn đối với các cấp quản lý kinh doanh tại các khách sạn 4 - 5 sao trong giai đoạn tái cấu trúc sau khủng hoảng.
Câu hỏi thường gặp
Tổng doanh thu từ dịch vụ hội họp tại InterContinental Hanoi Westlake năm 2022 đạt bao nhiêu và so với ngân sách như thế nào?
Năm 2022, tổng doanh thu thực tế từ dịch vụ hội nghị, hội họp của khách sạn đạt 863.999 USD, vượt 88.677 USD so với chỉ tiêu ngân sách được tập đoàn IHG giao là 775.322 USD.
Khách sạn đã áp dụng mô hình kinh doanh đặc thù nào trong giai đoạn đại dịch Covid-19 (2020 – 2021)?
Khách sạn đã được UBND TP Hà Nội cấp phép theo Quyết định số 2134/QĐ-UBND ngày 26/05/2020 để chuyển đổi khu biệt thự nổi trên mặt nước thành cơ sở cách ly tập trung tự nguyện có trả phí cho các đoàn khách ngoại giao, chuyên gia nước ngoài; kết hợp cung cấp dịch vụ họp trực tuyến và các gói họp trực tiếp giới hạn dưới 20 người.
Thực trạng biến động nhân sự tại bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị của khách sạn diễn ra như thế nào?
Trong giai đoạn 2021 – 2022, bộ phận có 7 nhân viên nghỉ việc trên tổng số nhân sự chính thức trung bình là 14 người, dẫn đến tỷ lệ luân chuyển nhân sự lên tới 50% do áp lực công việc lớn, thường xuyên tăng ca và thiếu cơ chế thưởng hoa hồng theo từng sự kiện.
Sức chứa tối đa của phòng hội nghị lớn nhất (Grand Ballroom) tại InterContinental Hanoi Westlake là bao nhiêu?
Phòng Grand Ballroom có sức chứa tối đa 240 khách đối với kiểu sắp xếp tiệc bàn tròn và 380 khách đối với kiểu sắp xếp rạp hát (theater), có diện tích khiêm tốn hơn so với sảnh tiệc của các khách sạn đối thủ như Sheraton (570 m²), Melia (1.007 m²) hay JW Marriott (1.000 m²).
Khách sạn đưa ra những gói ưu đãi tiệc cưới tiêu biểu nào sau dịch?
Khách sạn triển khai 3 gói tiệc cưới trọn gói với mức giá áp dụng cho tiệc từ 120 khách trở lên (chưa gồm phí dịch vụ và VAT):
- Gói Crystal: 725.000++ VND/người
- Gói Pearl: 860.000++ VND/người
- Gói Diamond: 999.000++ VND/người
Kết luận
Báo cáo thực tập tốt nghiệp của tác giả Phạm Thùy Dương đã phản ánh toàn diện bức tranh kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội họp tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake giai đoạn 2019 – 2022. Mặc dù chịu tác động nghiêm trọng từ đại dịch Covid-19, khách sạn đã phục hồi nhanh chóng trong năm 2022 với tổng doanh thu hội họp đạt 863.999 USD nhờ chiến lược bán hàng linh hoạt và tệp khách hàng MICE trung thành. Các giải pháp được đề xuất về hoàn thiện nhân sự, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cấp cơ sở vật chất và tiếp thị số mang tính thực tế, hỗ trợ trực tiếp cho mục tiêu tối ưu hóa doanh thu của khách sạn trong giai đoạn tiếp theo.
