Báo cáo chuyên đề thực tập giải pháp tăng doanh thu từ dịch vụ hội nghị hội họp tại khách sạn intercontinental hanoi westlake

Báo cáo chuyên đề thực tập đưa ra giải pháp tăng doanh thu từ dịch vụ hội nghị, hội họp tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.

• Tác giả: Phạm Thùy Dương
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Đức Trọng
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Giải pháp tăng doanh thu từ dịch vụ hội nghị, hội họp tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• Loại tài liệu: báo cáo thực tập chuyên đề
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
• 1.1. Tổng quan về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• 1.2. Giới thiệu chung về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• 1.3. Lịch sử hình thành và phát triển
• 1.4. Thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts và InterContinental Hanoi Westlake
• 1.5. Giá trị cốt lõi
• 1.6. Cơ cấu tổ chức
• 1.7. Cơ cấu dịch vụ, sản phẩm tại khách sạn
• 1.7.1. Dịch vụ lưu trú
• 1.7.2. Dịch vụ ăn uống
• 1.7.3. Dịch vụ hội họp
• 1.7.4. Dịch vụ bổ sung
• 1.8. Điều kiện kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• 1.9. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 1.10. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 — 2022
• 1.11. Tình hình nguồn nhân lực trong khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• 1.12. Mô tả quá trình thực tập
• 1.12.1. Giới thiệu khái quát về bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị
• 1.12.2. Mô tả quá trình thực tập tại bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị
• 1.13. Tiểu kết chương I
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DOANH THU TỪ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ HỘI NGHỊ, HỘI HỌP TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
• 2.1. Tổng quan hoạt động kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội họp tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• 2.2. Hệ thống phòng chức năng tại InterContinental Hanoi Westlake
• 2.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ hội họp tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• 2.4. Quy trình kinh doanh sự kiện hội họp tại InterContinental Hanoi Westlake
• 2.5. Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội họp tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• 2.5.1. Cơ cấu doanh thu dịch vụ hội nghị, hội họp tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• 2.5.2. Phân loại sự kiện tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• 2.5.3. Tình hình kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội họp giai đoạn trước dịch Covid-19
• 2.5.4. Tình hình kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội họp khách sạn InterContinental Hanoi Westlake trong thời kỳ đại dịch (2020 — 2021)
• 2.5.5. Tác động của dịch Covid — 19 đến ngành du lịch và khách sạn
• 2.5.6. Tình hình kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội họp khách sạn InterContinental Hanoi Westlake trong thời kỳ đại dịch (2020 — 2021)
• 2.5.7. Tình hình kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội họp sau dịch Covid-19 (2022)
• 2.5.8. Nhận xét chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ hội họp tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• 2.5.9. Hạn chế
• 2.6. Tiểu kết chương II
• 3. CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG DOANH THU TỪ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ HỘI HỌP TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
• 3.1. Tầm nhìn, định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• 3.2. Thị trường mục tiêu
• 3.3. Định hướng đầu tư cho dịch vụ hội họp, hội nghị
• 3.4. Đối tác chiến lược
• 3.5. Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh hội nghị, hội họp tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• 3.5.1. Về sản phẩm, dịch vụ
• 3.5.2. Về hoạt động Tiếp thị và Quảng cáo cho dịch vụ hội nghị, hội họp, tổ chức sự kiện tại khách sạn
• 3.5.3. Về cơ sở vật chất — hạ tầng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng quan về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, thuộc tập đoàn IHG. Với vị trí đắc địa bên hồ Tây, khách sạn không chỉ nổi bật với dịch vụ lưu trú cao cấp mà còn là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện hội nghị, hội thảo. Khách sạn được thành lập từ năm 2006 và đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển, đặc biệt là trong bối cảnh đại dịch Covid-19. Dịch vụ hội nghị tại đây được đầu tư bài bản với hệ thống phòng chức năng hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, doanh thu từ dịch vụ này vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn, đòi hỏi các giải pháp tối ưu hóa.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake được xây dựng với mục tiêu trở thành biểu tượng của sự sang trọng và đẳng cấp tại Hà Nội. Từ khi đi vào hoạt động, khách sạn đã liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực hội nghị tại khách sạn. Trong giai đoạn đại dịch Covid-19, khách sạn đã nhanh chóng thích ứng bằng cách cung cấp các gói họp trực tuyến, giúp duy trì doanh thu trong thời kỳ khó khăn.

1.2. Cơ cấu dịch vụ và sản phẩm

Khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ, bao gồm lưu trú, ăn uống, và đặc biệt là dịch vụ hội họp. Hệ thống phòng hội nghị được trang bị công nghệ hiện đại, đáp ứng các yêu cầu khắt khe của khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc tối ưu hóa dịch vụ này vẫn là thách thức lớn, đòi hỏi chiến lược kinh doanh hiệu quả.

II. Thực trạng doanh thu từ dịch vụ hội nghị

Doanh thu từ dịch vụ hội nghị tại InterContinental Hanoi Westlake đã trải qua nhiều biến động, đặc biệt là trong giai đoạn đại dịch Covid-19. Năm 2022, doanh thu từ dịch vụ này có dấu hiệu phục hồi mạnh mẽ, đạt mức 863,999 USD, vượt chỉ tiêu ngân sách. Sự phục hồi này được thúc đẩy bởi các chính sách kích cầu du lịch của Nhà nước và nhu cầu tổ chức sự kiện của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế cần được khắc phục để tăng trưởng bền vững.

2.1. Tác động của Covid 19 đến doanh thu

Đại dịch Covid-19 đã gây ra sự sụt giảm nghiêm trọng trong doanh thu hội nghị tại khách sạn. Năm 2020 và 2021, khách sạn buộc phải chuyển sang cung cấp các gói họp trực tuyến để duy trì hoạt động. Mặc dù vậy, doanh thu từ dịch vụ này vẫn thấp hơn nhiều so với giai đoạn trước đại dịch.

2.2. Phục hồi doanh thu năm 2022

Năm 2022, doanh thu từ dịch vụ hội nghị đã phục hồi đáng kể, đặc biệt là trong các tháng cuối năm. Sự kiện lớn và các hội nghị doanh nghiệp đã góp phần quan trọng vào sự tăng trưởng này. Khách sạn cũng tận dụng lợi thế thương hiệu và mối quan hệ với các đối tác lớn để thu hút khách hàng.

III. Giải pháp tăng doanh thu từ dịch vụ hội nghị

Để tăng doanh thu từ dịch vụ hội nghị, InterContinental Hanoi Westlake cần tập trung vào các chiến lược như tối ưu hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, và đẩy mạnh hoạt động tiếp thị. Việc xây dựng các gói dịch vụ linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp, cũng là yếu tố then chốt. Ngoài ra, khách sạn cần tận dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị phần.

3.1. Tối ưu hóa dịch vụ hội nghị

Khách sạn cần đầu tư vào việc nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các giải pháp như tích hợp công nghệ thông minh vào phòng hội nghị sẽ giúp tăng tính cạnh tranh.

3.2. Chiến lược tiếp thị và quảng cáo

Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị thông qua các kênh truyền thông và mạng xã hội sẽ giúp khách sạn tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt cũng là yếu tố thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Thị trường du lịch và lưu trú toàn cầu sau giai đoạn 2020–2021 đã trải qua biến động sâu sắc dưới tác động của đại dịch Covid-19. Tại Việt Nam, bước sang năm 2022, các chính sách mở cửa và kích cầu đã tạo ra làn sóng phục hồi mạnh mẽ: theo Tổng cục Thống kê, quý I/2022 đón gần 91.000 lượt khách quốc tế (tăng 89,1% so với cùng kỳ 2021) và 26,1 triệu lượt khách nội địa, tạo ra tổng thu 111,2 nghìn tỷ đồng. Nhu cầu du lịch MICE (Meeting, Incentive, Convention, Exhibition) tăng trưởng đột biến sau thời gian dài bị hoãn hủy.

Trong bối cảnh đó, khách sạn 5 sao quốc tế InterContinental Hanoi Westlake (ICWL) thuộc tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) đứng trước thách thức tối ưu hóa hiệu suất khai thác không gian hội nghị, hội họp và sự kiện nhằm thúc đẩy tổng doanh thu toàn cơ sở.

                  +-------------------------------------------------------+
                  |  THÁCH THỨC VẬN HÀNH DỊCH VỤ HỘI NGHỊ TẠI ICWL       |
                  +-------------------------------------------------------+
                                              |
       +--------------------+-----------------+--------------------+--------------------+
       |                    |                                      |                    |
+--------------+     +--------------+                      +---------------+     +--------------+
| CƠ SỞ HẠ TẦNG|     | NGUỒN NHÂN SỰ|                      | TIẾP THỊ SỐ   |     | SẢN PHẨM     |
| Khăn bàn, áo |     | Tỷ lệ luân   |                      | Website cũ,   |     | Chưa tối ưu  |
| ghế hao mòn, |     | chuyển 50%,  |                      | Facebook ads  |     | tệp khách    |
| thiếu camera |     | thiếu hoa    |                      | chưa khai     |     | Halal, Ấn Độ |
| chất lượng   |     | hồng bán     |                      | thác sâu      |     | và Wedding   |
+--------------+     +--------------+                      +---------------+     +--------------+

Vấn đề thực tiễn (Problem Statement)

Mặc dù sở hữu lợi thế kiến trúc trên mặt nước độc bản tại Hồ Tây, dịch vụ kinh doanh hội nghị, hội họp tại InterContinental Hanoi Westlake ghi nhận các điểm nghẽn chính:

1. Quy mô không gian giới hạn: Sức chứa tối đa của phòng tiệc lớn nhất (Grand Ballroom) chỉ đạt 240 khách (bàn tròn) và 380 khách (nhà hát), khiêm tốn so với đối thủ cạnh tranh như JW Marriott Hanoi (1.000 m²), Melia Hanoi (1.007 m²), hay Sheraton Hanoi (570 m², 500–600 khách).
2. Hao mòn cơ sở vật chất sau 15 năm hoạt động: Tường ốp gỗ/đá nứt nẻ, thảm trải sàn và áo ghế bị ố rách; hệ thống camera an ninh trong phòng họp chưa được trang bị đồng bộ, camera ngoài sảnh độ phân giải thấp.
3. Biến động nhân sự bộ phận Kinh doanh & Tiếp thị (Sales & Marketing): Tỷ lệ luân chuyển nhân sự (Turnover rate) giai đoạn 2021–2022 lên tới 50% (7/14 nhân sự nghỉ việc) do cơ chế lương cố định kết hợp phí dịch vụ (Service charge) nhưng thiếu chính sách hoa hồng bán hàng (Commission incentives) theo từng sự kiện.
4. Khai thác truyền thông số chưa tối ưu: Kênh website tồn đọng thông tin liên hệ cũ và chưa cập nhật bảng giá niêm yết 2022; fanpage Facebook chủ yếu quảng bá dịch vụ lưu trú, chưa chạy chiến dịch Facebook Ads chuyên biệt cho MICE và Tiệc cưới.

Mục tiêu đề tài

1. Đánh giá toàn diện thực trạng doanh thu và hiệu quả khai thác dịch vụ MICE tại ICWL giai đoạn 2019–2022.
2. Xác định các chỉ số kinh doanh then chốt (Key Performance Indicators - KPIs) đối chiếu giữa ngân sách dự toán (Budget) và doanh thu thực đạt (Actual Revenue).
3. Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính ứng dụng thực tiễn cao: Nâng cấp sản phẩm/dịch vụ, hoàn thiện chính sách nhân sự, tối ưu hóa kênh tiếp thị số và nâng cấp hạ tầng kỹ thuật.

Phạm vi và phương pháp

• Phạm vi không gian & thời gian: Bộ phận Kinh doanh & Tiếp thị tại InterContinental Hanoi Westlake, tập trung chu kỳ phân tích số liệu tài chính 2019–2022.
• Phương pháp nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua quan sát quy trình vận hành và phỏng vấn chuyên sâu lãnh đạo bộ phận; xử lý dữ liệu thứ cấp từ hệ thống báo cáo quản trị PMS/CRM nội bộ (Status Change Report, C&E Daily Pickup Report).

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Khảo sát ma trận cạnh tranh trực tiếp giữa ICWL và các khách sạn 5 sao trong khu vực Hà Nội cho thấy rõ lợi thế ngách và hạn chế cấu trúc không gian:

Tiêu chí so sánh	InterContinental Hanoi Westlake	Sheraton Hanoi Hotel	JW Marriott Hotel Hanoi	Melia Hanoi Hotel
Diện tích Ballroom chính	Khiêm tốn (Grand Ballroom ~350 m²)	570 m² (Sông Hồng Ballroom)	1.000 m² (Grand Ballroom)	1.007 m² (Grand Ballroom)
Sức chứa tối đa (Banquet)	240 khách	500 – 600 khách	~900 khách	~800 khách
Không gian ngoài trời	Sunset Bar trên mặt nước, độc bản	Vườn ven hồ	Khuôn viên ven hồ rộng	Không gian trung tâm phố cổ
Phân khúc MICE thế mạnh	Hội thảo cấp cao, tiệc cưới thân mật, workshop boutique	Hội nghị quốc tế, tiệc cưới trung bình	Hội nghị thượng đỉnh, triển lãm lớn, MICE quy mô lớn	Hội nghị chính phủ, ngoại giao
Mức giá trọn gói (VND/pax)	550.000 – 1.200.000	700.000 – 1.500.000	1.100.000 – 2.200.000	800.000 – 1.800.000

                              MA TRẬN SWOT CỦA DỊCH VỤ MICE TẠI ICWL
+-------------------------------------------------+-------------------------------------------------+
|              STRENGTHS (ĐIỂM MẠNH)              |               WEAKNESSES (ĐIỂM YẾU)             |
| - Uy tín thương hiệu IHG toàn cầu.              | - Diện tích phòng hội nghị giới hạn (max 240).  |
| - Không gian mặt nước Sunset Bar độc bản.       | - Cơ sở vật chất 15 năm xuống cấp cục bộ.       |
| - Tệp khách hàng trung thành (B2B, Airlines).   | - Tỷ lệ thôi việc bộ phận Sales cao (50%).      |
| - Chuẩn mực dịch vụ 5 sao quốc tế linh hoạt.   | - Kênh digital marketing chưa tối ưu nội dung.  |
+-------------------------------------------------+-------------------------------------------------+
|             OPPORTUNITIES (CƠ HỘI)              |               THREATS (THÁCH THỨC)              |
| - Phục hồi làn sóng du lịch MICE quốc tế.       | - Cạnh tranh gay gắt từ các chuỗi 5 sao lớn.    |
| - Nguồn khách Ấn Độ tăng trưởng (+50%).         | - Xu hướng thắt chặt ngân sách sự kiện B2B.     |
| - Xu hướng tổ chức tiệc cưới thân mật, cao cấp. | - Áp lực lạm phát chi phí nguyên vật liệu F&B.  |
+-------------------------------------------------+-------------------------------------------------+

Ưu tiên yêu cầu theo mô hình MoSCoW

• Must-Have (Bắt buộc phải có):
  • Nâng cấp gói tiệc cưới trọn gói (Crystal, Pearl, Diamond) đáp ứng quy mô từ 120 khách.
  • Tùy biến thực đơn ăn chay Ấn Độ (Vedic cuisine) và chuẩn Hồi giáo (Halal standard food).
  • Bảo trì định kỳ 3 tháng/lần cho sàn gỗ, thảm, áo ghế và hệ thống chiếu sáng phòng tiệc.
• Should-Have (Nên có):
  • Lắp đặt hệ thống camera giám sát Full HD trong phòng Grand Ballroom và sảnh chờ (Foyer).
  • Tích hợp cơ chế hoa hồng lũy tiến (Incentive Scheme) theo doanh số sự kiện cho Sales Executives.
  • Chạy chiến dịch Facebook Lead Ads & Google Search Ads nhắm tệp khách tổ chức Year End Party/Wedding.
• Could-Have (Có thể mở rộng):
  • Khai thác chuyển đổi công năng phòng Presidential Suite hoặc nhà hàng Milan / Saigon vào ngày đóng cửa định kỳ cho workshop 60–70 khách.
  • Tổ chức cuộc thi viral trực tuyến "Wedding Photos at ICWL" tận dụng hiệu ứng người dùng tạo nội dung (UGC).
• Won't-Have (Tạm thời chưa triển khai):
  • Mở rộng cơi nới diện tích xây dựng cứng của Grand Ballroom do ràng buộc quy hoạch cảnh quan Hồ Tây.

Thiết kế hệ sinh thái quản trị và kỹ thuật

Mô hình vận hành kinh doanh hội nghị tại khách sạn kết hợp giữa hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và hệ thống quản lý tài sản khách sạn (PMS):

       +-------------------------------------------------------------+
       |             IHG CONCERTO ENTERPRISE ECOSYSTEM               |
       +-------------------------------------------------------------+
                                      |
            +-------------------------+-------------------------+
            |                                                   |
+-----------------------+                           +-----------------------+
|  SALESFORCE SALES CRM |                           |       OPERA PMS       |
|  - Lead Capturing     |                           |  - Room Blocking      |
|  - Proposal & Quote   |<==== Data Integration ===>|  - Banquet Event Order|
|  - Status Change Log  |      (S&C Interface)      |  - Billing & Folio    |
|  - Contract Signed    |                           |  - IHG Rewards Sync   |
+-----------------------+                           +-----------------------+
            |                                                   |
            +-------------------------+-------------------------+
                                      |
                      +-------------------------------+
                      | C&E DAILY PICKUP & FORECAST   |
                      | - Yield & Revenue Management  |
                      | - RevPAE Optimization         |
                      | - Green Engage Metric Tracking|
                      +-------------------------------+

Quy trình tự động hóa phân luồng dữ liệu sự kiện được thực thi bằng logic truy vấn dữ liệu vận hành:

-- Đo lường chỉ số RevPAE (Revenue Per Available Event-space) và Conversion Rate
SELECT 
    b.event_id,
    b.client_name,
    b.market_segment,           -- Corporate, Wedding, Government, MICE
    b.room_code,                -- Grand Ballroom, Westlake 1-2, Westlake 3-4
    b.attendees_count,
    b.package_type,             -- Half-day, Full-day, Wedding Crystal/Pearl/Diamond
    b.total_revenue_usd,
    r.capacity_banquet,
    ROUND((b.total_revenue_usd / r.area_sqm), 2) AS revenue_per_sqm,
    DATEDIFF(b.event_date, b.inquiry_date) AS sales_lead_time_days
FROM banquet_bookings b
INNER JOIN function_rooms r ON b.room_code = r.room_code
WHERE b.booking_status = 'DEFINITE' 
  AND b.event_date BETWEEN '2022-01-01' AND '2022-12-31'
ORDER BY b.total_revenue_usd DESC;

---

Implementation và kết quả

Quy trình triển khai giải pháp (Phase Breakdown)

1. Chuẩn hóa quy trình bán hàng giải pháp (Solution Selling):
   • Tổ chức đào tạo định kỳ hàng quý cho nhân sự phòng Sales & Marketing phối hợp với các chi nhánh IHG.
   • Áp dụng quy chuẩn phản hồi báo giá trong vòng 4 giờ làm việc kể từ khi nhận Request for Proposal (RFP).
2. Đóng gói sản phẩm hội họp linh hoạt (Meeting Package Restructuring):
   • Tích hợp trọn gói chi phí thuê sảnh, tiệc trà giữa giờ (Tea-break), thiết bị nghe nhìn cơ bản và bữa trưa tự chọn/set menu với biên độ giá từ 550.000 – 1.200.000 VND/người.
   • Xây dựng cấu trúc tiệc cưới 3 tầng: Gói Crystal (725.000++ VND/khách), Gói Pearl (860.000++ VND/khách), và Gói Diamond (999.000++ VND/khách), giải quyết bài toán quy mô tiệc vừa và nhỏ (tối thiểu từ 120 khách).
3. Chuyển đổi thực đơn chuyên biệt:
   • Chứng nhận quy trình chế biến thực phẩm Halal chuẩn mực, loại trừ 100% thành phần Haram cho khách công vụ Trung Đông và Đông Nam Á.
   • Cung cấp Set menu thuần chay Ấn Độ cao cấp phục vụ các đoàn khách doanh nghiệp và du lịch MICE.

Kiểm nghiệm kết quả kinh doanh năm 2022

Dữ liệu kinh doanh thực tế từ Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị ICWL ghi nhận hiệu quả vượt chỉ tiêu ngân sách liên tục qua các tháng trong năm 2022:

Tháng	Chỉ tiêu ngân sách (USD)	Tổng doanh thu thực đạt (USD)	Chênh lệch tuyệt đối (USD)	Tỷ lệ hoàn thành (%)
Tháng 1	52.540	78.661	+26.121	149,7%
Tháng 2	33.600	18.945	-14.655	56,4%
Tháng 3	68.117	37.885	-30.232	55,6%
Tháng 4	63.928	53.881	-10.047	84,3%
Tháng 5	58.539	74.496	+15.957	127,3%
Tháng 6	58.539	51.207	-7.332	87,5%
Tháng 7	61.179	76.102	+14.923	124,4%
Tháng 8	62.881	55.881	-7.000	88,9%
Tháng 9	85.616	100.639	+15.023	117,5%
Tháng 10	87.318	84.518	-2.800	96,8%
Tháng 11	73.332	82.437	+9.105	112,4%
Tháng 12	69.733	149.347	+79.614	214,2%
TỔNG NĂM	775.322	863.999	+88.677	111,4%

                       BIẾN ĐỘNG DOANH THU HỘI NGHỊ 2022 (USD)
160,000 |                                                                [149,347]
140,000 |
120,000 |                                                    [100,639]
100,000 |                                     [76,102]       (85,616)(84,518)(82,437)
 80,000 | [78,661]             [74,496]       (61,179)(55,881)       [87,318][73,332](69,733)
 60,000 | (52,540)      [53,881](58,539)[51,207]      (62,881)
 40,000 |        (33,600)(37,885)(63,928)(58,539)
 20,000 |        [18,945](68,117)
      0 +-------------------------------------------------------------------------
           T1      T2      T3      T4      T5      T6      T7      T8      T9      T10     T11     T12
                --- (Ngân sách chỉ tiêu)          === [Doanh thu thực đạt]

Đánh giá hiệu suất đạt được

• Tăng trưởng doanh thu vượt kế hoạch: Tổng doanh thu mảng hội họp đạt 863.999 USD, vượt 11,4% so với kế hoạch năm (775.322 USD).
• Đột phá mùa cao điểm Q4: Tháng 12 ghi nhận doanh thu kỷ lục 149.347 USD (đạt 214,2% kế hoạch) nhờ phân khúc tiệc tất niên doanh nghiệp (Year-End Party).
• Hiệu ứng gói tiệc cưới thân mật: Đạt gần 16 hợp đồng tiệc cưới chỉ trong 3 tháng cuối năm 2022, tận dụng tối đa điểm hòa vốn quy mô 120 khách của Grand Ballroom.

---

Đổi mới và đóng góp

1. Chiến lược "Boutique Luxury MICE" thay thế cạnh tranh quy mô: Thay vì đối đầu trực diện về diện tích với các trung tâm hội nghị nghìn khách, đề tài định vị ICWL thành điểm đến hàng đầu cho Hội nghị cấp cao kín đáo và Tiệc cưới sang trọng quy mô thân mật tận dụng lợi thế kiến trúc mặt nước độc nhất vô nhị.
2. Tối ưu hóa doanh thu chéo (Cross-Selling Framework):
   • Doanh nghiệp đặt gói họp >100 khách được tặng voucher trải nghiệm tại Sunset Bar.
   • Khách đặt tiệc cưới được chiết khấu 10% giá phòng lưu trú cho người thân trong ngày diễn ra sự kiện.
   • Tích hợp chính sách quy đổi điểm thưởng liên kết giữa chương trình IHG One Rewards và hội viên Bông Sen Vàng (Vietnam Airlines Lotusmiles).
3. Chuẩn hóa F&B đa văn hóa: Xây dựng quy trình phục vụ thực đơn Halal và đồ chay Ấn Độ chuẩn hóa, trực tiếp khai thác làn sóng du khách từ thị trường Ấn Độ (tăng 50% trong quý IV/2022).
4. Mô hình định lượng hóa ngân sách truyền thông: Lập kế hoạch phân bổ chi phí xúc tiến bán hàng và quảng cáo đa kênh giai đoạn 2021–2025 với tổng ngân sách dự kiến 320.000.000 VND.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Phân bổ ngân sách tiếp thị số và đối tác chiến lược

Kênh triển khai	Chi phí trung bình (VND)	Phương thức định lượng & Mục tiêu
Facebook Ads	1.000.000 / bài trọng điểm	Nhắm tệp đối tượng Executive/HR Manager/Event Planners tại Hà Nội
Google Search Ads	36.000.000 / năm	Đấu thầu từ khóa: "thuê phòng hội thảo 5 sao Hà Nội", "tiệc cưới hồ tây"
PR Báo điện tử	20.000.000 – 50.000.000 / bài	Đăng bài định vị trên VnExpress, CafeF, Doanh Nhân trước mùa cao điểm
Đại lý OTA & Event Portals	15% – 20% hoa hồng / booking	Hợp tác lữ hành lớn: Thiên Hà, Saigontourist, HelmsBriscoe, BCD Travel
Xúc tiến bán hàng & Roadshow	320.000.000 / chu kỳ 5 năm	Hội chợ triển lãm cưới, quà Tết B2B, workshop ẩm thực

Kế hoạch bảo trì cơ sở vật chất (CAPEX & OPEX Schedule)

• Chu kỳ 3 tháng/lần: Sơn dặm các vị trí tường bong tróc, kiểm tra thay thế gỗ ốp nứt vỡ trong các phòng chức năng.
• Chu kỳ 6 tháng/lần: Giặt thảm chuyên sâu toàn bộ khu vực tiền sảnh và phòng tiệc; thay mới 100% khăn trải bàn và áo bọc ghế có dấu hiệu phai màu hoặc sờn rách.
• Lắp đặt hệ thống an ninh mới: Bổ sung hệ thống camera IP độ nét cao trong Grand Ballroom và khu vực tiếp đón khách VIP.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế tồn đọng

• Ràng buộc diện tích vật lý: Không thể mở rộng quy mô phòng hội nghị vượt quá 240 khách bàn tiệc do kết cấu xây dựng ven hồ được bảo tồn nghiêm ngặt.
• Tính biến động thời vụ cao: Doanh thu tập trung đột biến vào các tháng 1, 9, 11, 12; các tháng mùa hè (tháng 2, 3, 6) có tỷ lệ lấp đầy thấp hơn mục tiêu.
• Nguồn nhân lực thời vụ (Casual Labors): Lực lượng sinh viên phục vụ tiệc thời vụ còn thiếu kỹ năng chuẩn 5 sao, dễ phát sinh sai sót trong các tiệc ngoại giao cao cấp.

Hướng phát triển tiếp theo

• Ứng dụng công nghệ Site Inspection thực tế ảo (VR 360): Tích hợp mô hình 3D tương tác trên website cho phép các nhà tổ chức sự kiện quốc tế duyệt layout phòng họp từ xa.
• Tự động hóa hệ thống BEO (Banquet Event Order): Đồng bộ hóa lệnh điều hành tiệc trực tiếp từ Salesforce sang máy tính bảng của Quản lý sảnh tiệc.
• Nâng cao tiêu chuẩn ESG: Mở rộng chương trình IHG Green Engage, cung cấp chứng chỉ trung hòa carbon (Carbon-neutral Meetings) cho các sự kiện của tập đoàn đa quốc gia.

---

Đối tượng hưởng lợi

+---------------------------------------------------------------------------------------+
|                               ĐỐI TƯỢNG HƯỞNG LỢI                                     |
+---------------------------------------------------------------------------------------+
| [DOANH NGHIỆP & KHÁCH HÀNG MICE]                                                      |
| -> Tiếp cận gói dịch vụ trọn gói chuẩn 5 sao (550k - 1.200k/pax), tối ưu ngân sách.   |
| -> Trải nghiệm F&B đa văn hóa chuẩn Halal / Vedic và không gian cảnh quan độc bản.    |
+---------------------------------------------------------------------------------------+
| [BAN QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN (HOTEL OPERATORS)]                                            |
| -> Tăng trưởng RevPAE và vượt 11,4% doanh thu MICE thực tế năm 2022 ($863,999 USD).    |
| -> Giảm tỷ lệ luân chuyển nhân sự thông qua cơ chế hoa hồng và đào tạo Solution Sales.|
+---------------------------------------------------------------------------------------+
| [SINH VIÊN & CỘNG ĐỒNG NGHIÊN CỨU QUẢN TRỊ DU LỊCH]                                   |
| -> Cung cấp bộ case study thực nghiệm về quản trị doanh thu MICE sau khủng hoảng.     |
| -> Tham khảo mô hình phân tích dữ liệu kinh doanh PMS/CRM trong khách sạn quốc tế.    |
+---------------------------------------------------------------------------------------+

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao ICWL không mở rộng diện tích phòng họp để cạnh tranh với các Ballroom 1.000 khách?

Do vị trí địa lý nằm hoàn toàn trên mặt nước và ven đê Hồ Tây, khách sạn tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về quy hoạch xây dựng và bảo vệ cảnh quan tự nhiên. Chiến lược tối ưu nhất là tập trung vào phân khúc "Boutique & Luxury Events" có giá trị gia tăng cao (High Average Spend per Guest) thay vì cạnh tranh số lượng.

2. Làm thế nào để kiểm soát chất lượng đội ngũ phục vụ thời vụ (Casual Labor) trong mùa cao điểm?

Khách sạn ký kết hợp tác dài hạn với các trường đào tạo du lịch chuyên nghiệp (như Trường Đại học Kinh tế Quốc dân), thiết lập hệ thống chấm điểm đánh giá (Performance Rating), duy trì tệp nhân sự thời vụ nòng cốt và cử Trưởng nhóm (Captain) kèm cặp trực tiếp theo tỷ lệ 1:5.

3. Tỷ lệ luân chuyển nhân sự 50% tại bộ phận Sales được khắc phục như thế nào?

Bằng cách tái cơ cấu thu nhập: Bổ sung chính sách thưởng hoa hồng theo % doanh số chốt hợp đồng MICE, kết hợp lộ trình đào tạo nội bộ IHG (Solution Selling) và chương trình phúc lợi lưu trú toàn cầu (Employee / Friends & Family Rate).

4. Gói tiệc cưới quy mô 120 khách mang lại lợi thế kinh doanh gì cho khách sạn?

Nắm bắt xu hướng tổ chức cưới thân mật sau đại dịch, mức sàn 120 khách (với các gói từ 725.000++ đến 999.000++ VND/khách) giúp lấp đầy công suất Grand Ballroom vào các ngày cuối tuần mà không làm lãng phí không gian như các ballroom diện tích lớn.

5. Dịch vụ F&B chuyên biệt cho khách Ấn Độ và Trung Đông đòi hỏi tiêu chuẩn kỹ thuật nào?

Bếp sự kiện phải phân lập khu vực sơ chế riêng biệt, chứng nhận nguồn gốc nguyên liệu đạt chuẩn Halal không cồn/thịt cấm, và tuân thủ các quy tắc chế biến chay hoàn toàn của văn hóa ẩm thực Ấn Độ dưới sự giám sát của Bếp trưởng.

---

Kết luận

Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp đã giải quyết bài toán cốt lõi trong hoạt động kinh doanh dịch vụ MICE tại InterContinental Hanoi Westlake: chuyển hóa bất lợi về quy mô diện tích thành lợi thế cạnh tranh về chất lượng dịch vụ chuyên sâu và trải nghiệm cá nhân hóa. Kết quả kinh doanh năm 2022 với tổng doanh thu đạt 863.999 USD (vượt 11,4% ngân sách) là minh chứng vững chắc cho tính khả thi của các giải pháp tái cấu trúc sản phẩm, hoàn thiện cơ chế nhân sự và hiện đại hóa kênh tiếp thị số. Mô hình này cung cấp tài liệu tham khảo thực tiễn giá trị cho công tác quản trị doanh thu sự kiện tại các khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp trong kỷ nguyên mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu về InterContinental Hanoi Westlake và mô tả quá trình thực tập Chương 2: Thực trạng doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội họp tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Chương 3: Đề xuất giải pháp nhăm tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ hội hop tại khách san InterContinental Hanoi Westlake Nhìn chung, trước sự tác động mạnh mẽ của dịch bệnh Covid — 19 đã khiến cho ngành du lịch khách sạn trên toàn quốc nói chung và địa bàn Hà Nội nói riêng thiệt hại nặng nề. Do đó doanh thu hội nghị, hội thảo của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake trong giai đoạn này ghi nhận những sự sụt giảm đáng ké sau những đợt giãn cách xã hội là điều khó tránh. Tuy nhiên, hoạt động này vẫn có doanh thu trong 2 năm dịch bệnh là bởi khách sạn đây mạnh việc cung cấp các gói họp trực tuyến. Sở di khách sạn có cơ sở dé cung cấp dịch vụ này là vì ICWL là một trong những số ít khách sạn cung cấp dịch vụ cách ly cho khách có hộ chiếu nước ngoài nhập cảnh vào Việt Nam.

Đề việc vận hành hoạt động của khách sạn vẫn cần thiết phải được duy trì, Ban Giám đốc khách sạn đã quyết định đưa ra chiến lược sử dụng 1 khu biệt thự nồi trên mặt nước, với lối đi riêng dé làm cơ sở cách ly tự nguyện có trả phí với đối tượng khách hàng mục tiêu là các chuyên gia, đại diện Đại sứ quán,.có nhu cầu nhập cảnh vào Việt Nam dé công tác trong thời điểm dịch bệnh. Ngày 26/05/2020, được sự phê duyệt của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã được cấp phép chính thức đề kinh doanh loại hình dich vụ đặc biệt này theo quyết định số 2134/QĐ-UBND. Theo đó dé dap ứng nhu cầu, đối tượng khách hàng mà dịch vụ họp hội nghị, hội thảo trực tuyến mà khách sạn nhắm tới chính là các chuyên gia cấp cao, những vị khách có tầm ảnh hưởng lớn đang công tác và cách ly tại khách sạn. Ngoài ra, khách sạn vẫn cung cấp gói họp tại phòng hội nghị của khách sạn với các nhóm khách hàng dưới 20 người tham gia, đảm bảo thực hiện đúng theo quy định giãn cách xã hội của Thủ tướng Chính phủ - không tập trung các cuộc họp từ 20 người trở lên.

Tình hình kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội họp sau dịch Covid-19 (2022) Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh hội nghị, hội họp hàng tháng năm 2022 „ Chỉ tiêu ngân sách 2 Thang Tong doanh thu (USD) (USD) 1 52,540 78,661 2 33,600 18,945 3 68,117 37,885 4 63,928 53,881 5 58,539 74,496 52 6 58,539 51,207 7 61,179 76,102 8 62,881 55,881 9 85,616 100,639 10 87,318 84,518 li 73,332 82,437 12 69,733 149,347 Téng cong 775,322 863,999 (Nguồn: Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị khách sạn ICWL) Biểu đồ 2. So sánh tổng doanh thu từ dịch vụ hội họp, hội nghị với chỉ tiêu ngân sách hang thang năm 2022 tại InterContinental Hanoi Westlake 160,000 140,000 120,000 100,000 USD 80,000 60,000 40,000 20,000 0 12 3 4 5 6 7 8 9 10 II 12 Tháng # Chỉ tiêu ngân sách # Tổng doanh thu Từ bảng số liệu 2.4, có thé nhận thấy tình hình doanh thu hội họp năm 2022 của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có dấu hiệu khởi sắc, thậm chí là có phần vượt trội hon so với giai đoạn trước dịch Covid — 19. Doanh thu từ dịch vụ hội họp ở các tháng đều vượt mức chỉ tiêu mà tập đoàn IHG đưa ra.

Trong giai đoạn đầu năm, 2022, khi đại dịch có dấu hiệu thuyên giảm và tình hình dịch bệnh được kiểm soát, việc kinh doanh của khách sạn đã có những dấu hiệu 53 phục hồi đáng kế so với cùng kì 2 năm trước đó, khách đã quay trở lại đặt tiệc, sự kiện và hội nghị tại khách sạn nhiều hơn. Doanh thu đạt khoảng USD 135,491 trong 3 tháng đầu đặc biệt là tháng 1 với tỉ lệ đặt tiệc cuối năm cho công ty cao, theo bao cáo của nhóm Kinh doanh mảng Sự kiện và Hội nghị. Giai đoạn những tháng cuối năm 2022, tình hình kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt. Do du lịch cả nước nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng đã khôi phục hoàn toàn, nhờ vào các chính sách kích cầu du lịch của Nhà nước.

Trong 3 tháng cuối năm, tập trung nhiều các sự kiện, hội nghị và hội thao, đây cũng được coi là mùa cao điểm của hoạt động kinh doanh hội họp. Sở di doanh thu sự kiện, hội nghị và hội thảo tại InterContinental Hanoi Westlake có thé phục hồi một cách nhanh chóng như vậy là do những nguyên nhân Sau: Thương hiệu uy tín Tap đoàn IHG là tập đoàn khách sạn quốc tế lớn có lịch sử lâu đời, sở hữu nhiều khách sạn tại nhiều quốc gia trên thế giới. Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, tập đoàn đã đạt được nhiều thành tựu lớn như dẫn đầu thế giới về số lượng phòng. Hiện nay, tập đoàn đang sở hữu số lượng phòng nghỉ lên đến hơn 800,000 phòng lưu trú tại 17 quốc gia trên khắp các châu lục.

Đặc biệt trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008, tập đoàn vẫn trụ vững và ghi dấu ấn mạnh mẽ khi duy trì được mức tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của mình. Ngoài ra, với tiêu chuẩn vận hành 5 sao quốc tế, tập đoàn khách sạn này cũng chính là bảo chứng cho chất lượng và dịch vụ. Do đó, nhờ hưởng lợi từ việc là một trong những thương hiệu khách sạn thuộc tập đoàn mẹ IHG, InterContinental Hanoi Westlake dễ dàng gây dựng được danh tiếng và chiếm được lòng tin từ các khách hàng. Nguồn khách hàng trung thành: Nhờ danh tiếng mà thương hiệu mang lại, cùng với việc tập đoàn IHG từ khi đi vào hoạt động kinh doanh đến này cũng đã sở hữu tập khách hàng thân thiết không lồ.

Đồng thời InterContinental Hanoi Westlake cũng làm rất tốt trong việc giữ mối quan hệ tốt đẹp giữa khách sạn và khách hàng qua các chương trình hậu mãi, những sự quan tâm đặc biệt vào những ngày lễ lớn. Chang hạn như vào các dịp lễ Tết, Trung thu, khách sạn sẽ gửi tặng giỏ quà tri ân các đối tác và các khách hàng thân thiết đã đồng hành cùng khách sạn trong thời gian dài. 54 Cụ thể trong đó phải kế đến các công ty Du lịch Lữ hành và Tổ chức Sự kiện thường xuyên làm việc với InterContinental Hanoi Westlake như: Phát Thanh Giang, Blue Sky Travel & Event, Saigontourist, Thiên Hà, Hòa Bình. Thị phần của các công ty này trong thi trường tô chức sự kiện hội họp không hề nhỏ, nguồn khách ổn định.

Khách từ những doanh nghiệp, tổ chức lớn: với lợi thế về mặt vị trí địa lý, tên tuổi lâu đời và chất lượng dịch vụ. Những công ty và các thương hiệu quốc tế lớn như Samsung, Apple, Dior, Yamaha. hay các trường quốc tế như BUV, BIS. cũng đều là những khách hàng thân thiết và trung thành của khách sạn.

Những đoàn khách đến từ các tô chức ké trên đều là những đoàn MICE lớn. Không chỉ đem lại doanh thu về dịch vụ hội nghị hội thảo mà còn giúp khách sạn tăng doanh thu cho dịch vụ lưu trú. Đối tác: Các đối tác của InterContinental Hanoi Westlake sẽ ký hợp đồng dài hạn với khách sạn. Trong đó, đối với bên đối tác trong một khoảng thời gian nhất định sẽ cam kết doanh thu mà họ đem đến cho khách sạn.

Đồng thời, phía khách sạn đảm bảo mức giá ưu đãi cho bên đối tác trong suốt thời gian hợp đồng có hiệu lực dù bat kê trong trường hợp nào hay biến động thị trường có ra sao. Các gói sản phẩm đặc biệt Theo chính sách bán hàng. khách san InterContinental Hanoi Westlake hiện nay áp dụng giá ưu đãi theo các gói họp (Meeting package) cho các sự kiện từ 20 người trở lên. Với thời điểm trước dịch Covid, báo giá cho một hội nghị sẽ phải tách riêng các mục chi phí gồm: phí thuê phòng hop, chi phí cho tiệc trà giữa giờ, chi phí cho bữa trưa.

Vào giai đoạn sau đại dịch, dé cải thiện doanh thu từ dịch vụ hội họp và hội nghị, bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị đã áp dụng các mức giá họp trọn gói chỉ dao động từ 550,000 đến 1,200,000 VND. Có thể nói, với mức giá thấp hơn một số khách sạn khác trong địa bàn, khách sạn có thé thu hút khách đặt tô chức sự kiện tại đây. Với việc năm bắt tình hình thị trường khách sau dịch Covid — 19, nhiều gia đình có xu hướng giảm thiểu số lượng khách mời trong lễ cưới và mong muốn một đám cưới thân mật, 4m cúng cùng người thân và bạn bè. Tan dụng sự thay đổi trong tâm lý của khách hàng dé lap đầy vào điểm hạn chế về mặt sức chứa của khách sạn.

Bởi so với các khách sạn khác cùng phân khúc, don cử như Sheraton Hanoi với phòng tiệc Sông Hồng sức chứa lên đến 500 — 600 khách. Trong khi đó, phòng tiệc lớn nhất của 55 InterContinental Hanoi Westlake — Grand Ballroom chỉ chứa được tối đa 240 khách. Do đó, việc đưa ra các gói cưới ưu đãi với mức giá hợp lý cho những tiệc chỉ cần tối thiểu 120 khách đã giúp khách sạn thu hút một lượng lớn khách cá nhân đặt tiệc cưới. Chỉ trong vòng 3 tháng cuối năm 2022, theo tài liệu tại bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị ước tính đã có gần 16 hợp đồng tiệc cưới được ký và tổ chức tại InterContinental Hanoi Westlake.

Năng lực của đội ngũ Ban Lãnh đạo Dù trong giai đoạn dịch bệnh diễn biến phức tạp, khách sạn phải tạm ngưng một số hoạt động và chỉ đón những đoàn khách đến cách ly song Ban Giám đốc InterContinental Hanoi Westlake vẫn chuẩn bị các kế hoạch cũng như chiến lược cho việc hoạt động trở lại trong tương lai. Trong đó, khách sạn xây dựng các chiến lược về kích cầu, giảm giá khi mở trở lại cho các booking đặt phòng hội nghị, phòng tiệc để nhằm mục tiêu trước mắt thu hút càng nhiều khách nội địa càng tốt. Ngoài ra, khách sạn trong giai đoạn trong Covid — I9 cũng tăng cường công tác đào tạo nhân viên bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị quảng cáo và Bộ phận Tiệc về kỹ năng bán hàng và kỹ năng tô chức các sự kiện để khi dịch được kiểm soát sẽ đây mạnh loại hình du lịch MICE. Điều này vừa nhằm giữ chân người lao động, đào tạo nhân viên thêm các kỹ năng mềm vừa là cơ sở dé nâng cao chất lượng dịch vụ hội họp, hội nghị của khách sạn.