CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Tổng quan về sự thay đổi có liên quan đến các yếu tố công nghệ Những năm gần đây, nhiều doanh nghiệp chú trọng hơn vào các quy trình kinh doanh. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào xử lý công việc đanh trở thành chiến lược quan trọng để gia tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp (Adesola and Baines, 2005; Aversano et al. Magutu et al.
(2010) cho rằng áp dụng các phần mềm quản trị là một hành động thông minh để tăng năng lực cạnh tranh của tổ chức. Các ứng dụng công nghệ phổ biến được áp dụng trong quản lý doanh nghiệp rất đa dạng. Xét riêng trong ngành xây dựng, công nghệ thông tin đã được áp dụng từ những năm 1900s và sẽ ngày càng phát triển với nhiều cải tiến sâu sắc hơn (Berning and Coyne, 2000). Tại Việt Nam, lĩnh vực công nghệ thông tin đang được đầu tư phát triển.
Những phần mềm quản lý dự án lâu đời như Microsof Project, ERP, Oracle đã thâm nhập vào thị trường từ đầu những năm 2000s. Bên cạnh đó, cũng có những công ty phát triển các giải pháp riêng đã điều chỉnh phù hợp với đặc điểm môi trường kinh doanh riêng tại Việt Nam như FPT, Isoftco, SSG,. Nhìn chung, các phần mềm đều đem lại các phương án giải quyết bài toán tiết kiệm thời gian thực hiện công việc, chuyển giao dữ liệu một cách chính xác, kiểm soát chi phí và nguồn lực hiệu quả, lưu trữ dữ liệu dài lâu. Áp dụng phần mềm quản lý đồng nghĩa với việc thay thế hệ thống cũ nặng tính giấy tờ bằng một hệ thống mới linh hoạt hơn.
Vì những lợi ích này, nhiều tổ chức sẵn sàng chấp nhận những khó khăn, rủi ro trong quá trình triển khai để có được hiệu quả như mong đợi. Tuy nhiên giữa mong muốn và khả năng thay đổi thành công lại là một khoảng cách không hề nhỏ, nó thực sự là một thử thách lớn (Maditinos et al. Trong nghiên cứu của mình về các tổ chức đã và đang triển khai thay đổi trong tổ chức, Burnes and Jackson (2011) tuyên bố rằng tỉ lệ thất bại bình quân xấp xỉ 70%. Nghiên cứu về các yếu tố thất bại trong quá trình chuyển đổi quy trình kinh doanh truyền thống sang áp dụng các cải tiến có liên quan đến công nghệ thông tin, Belt 123doc 7 (1979) cho rằng các yếu tố thuộc về con người khó kiểm soát và xuất hiện nhiều hơn trong các báo cáo về nguyên nhân thất bại hơn là các yếu tố về công nghệ.
Cũng có kết luận tương tự, Davenport (2000) nhận định rằng chuẩn bị về con người khó hơn chuẩn bị về công nghệ trong các giai đoạn triển khai thay đổi. Từ các nghiên cứu trước đó, Umble et al. (2003) đã tổng hợp 9 yếu tố giúp triển khai thành công phần mềm quản lý nguồn lực toàn diện của doanh nghiệp, bao gồm: • Hiểu rõ về các mục tiêu: Các nhân sự cốt lõi của tổ chức phải thông hiểu mục tiêu của việc triển khai phần mềm và những kết quả mong đợi. • Cam kết của lãnh đạo cao nhất: Lãnh đạo phải thể hiện sự quan tâm và tâm huyết của mình dành cho sự thay đổi, thông qua các hành động cụ thể như thiết lập mục tiêu, xây dựng kế hoạch triển khai, cung cấp nguồn lực, hỗ trợ, động viên, kiểm soát và điều chỉnh trong suốt quá trình áp dụng phần mềm mới.
• Quản lý dự án một cách bài bản: Triển khai phần mềm quản lý là một dự án lớn của doanh nghiệp, do đó phải xác định rõ ràng mục tiêu, tiến độ, nhu cầu nguồn lực và trách nhiệm của các bên. • Quản lý sự thay đổi: Bản thân phần mềm đã là sự chuyển đổi cách thức làm việc cũ, cách soạn thảo, phê duyệt, lưu trữ, xử lý dữ liệu, thông tin. Áp dụng công nghệ quản trị mới luôn kèm theo những thay đổi tới các quy trình hiện tại của tổ chức. Điều này ảnh hưởng tới những người trực tiếp thực hiện công việc.
Nếu không quản lý tốt sự thay đổi, tổ chức có thể gặp phải sự phản ứng, chống cự, mơ hồ, thậm chí từ bỏ của những người thừa hành. • Xây dựng một đội triển khai: Đội triển khai sẽ hỗ trợ lãnh đạo cao nhất triển khai các mục tiêu, chiến lược và giám sát quá trình thay đổi. • Sự chính xác của dữ liệu: Thành công của hệ thống sau cùng được đo lường bằng các số liệu mà nó cung cấp. Do đó, nguồn dữ liệu đầu vào phải đảm bảo tính chính xác và đầy đủ.
Điều này phụ thuộc vào hành động của những người nhập liệu - là các nhân viên trực tiếp sử dụng phần mềm. Bởi thế, việc 123doc 8 tác động đến ý thức của nhân viên để họ tự nguyện đóng góp, hỗ trợ quá trình triển khai phần mềm trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu trong quá trình quản lý thay đổi. • Đào tạo và huấn luyện: Để nhân viên tự tin trong việc sử dụng phần mềm và tránh các lỗi dữ liệu do người sử dụng không thành thạo, lãnh đạo cần xây dựng các kế hoạch đào tạo và huấn luyện cho nhân viên trước và trong khi sử dụng phần mềm. • Đo lường hiệu quả áp dụng: Lãnh đạo phải xác định phương thức và những thời điểm để đo lường hiệu quả triển khai phần mềm mới, nhằm đánh giá hiệu lực của các hành động đã thực hiện cũng như đưa ra những điều chỉnh kịp thời.
• Triển khai từng phần: Vì ảnh hưởng của sự thay đổi khi áp dụng phần mềm được các nhà nghiên cứu đánh giá ở mức cao (thay đổi cấu trúc, quy trình, văn hóa của tổ chức), do vậy để giảm thiểu rủi ro, tổ chức nên triển khai theo từng module, từng phòng ban, từng nhà máy. Những bài học từ các bộ phận/khu vực trước đó sẽ là tiền đề để cải tiến cho những module sau. Tổng quan về niềm tin trong quản trị sự thay đổi của tổ chức 1. Vai trò của niềm tin Theo định nghĩa của trang businessdictionary.com, niềm tin là một giả định và xác tín được cho là đúng đắn, bởi một cá nhân hoặc nhóm, về một khái niệm, sự kiện, con người và sự vật.
Niềm tin là một ý kiến hoặc một sự xác tín về một sự thật của một sự việc nào đó có thể khó xác minh hoặc kiểm định (Armerakis et al. Khi áp dụng định nghĩa này trong nghiên cứu tổ chức, mọi sự mô tả về kết quả hoạt động của tổ chức, các sự kiện hoặc các hành động diễn ra đều trở thành chủ thể được các thành viên của tổ chức diễn giải, từ đó hình thành một hoặc nhiều niềm tin xung quanh điều mà họ nhận thức được (Brown, 2009). 123doc 9 Thay đổi trong tổ chức thường ảnh hưởng đến niềm tin và hành vi của nhân viên vì sự chuyển dịch trạng thái từ biết sang không biết. Điều này có thể dẫn điến việc hình thành tâm lý không chắc chắn, căng thẳng hoặc lo âu trong nhân viên (Shah, 2009).
Trong lúc này, nhân viên sẽ có những niềm tin khác nhay về sự thay đổi của tổ chức (Bovey and Hede, 2001). Brown (2009) công bố tằng niềm tin của các thành viên trong tổ chức, từ đó hình thành nên hành vi của họ, sẽ là yếu tố quan trọng trong sự thành bại của chiến lược thay đổi. Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra chung một kết luận rằng thay đổi khó mà thành công nếu các thành viên trong tổ chức đó không thay đổi (Oreg et al. Fishbein and Raven (1962) đã đưa ra mô hình ảnh hưởng của niềm tin lên thái độ và hành vi như hình 1.1 dưới đây: Niềm tin (Khả thi/không khả thi) Hành vi Thay đổi thành công/ (Hỗ trợ/chống đối) Thất bại Thái độ Hình 1.1 Mô hình ảnh hưởng của niềm tin lên thái độ và hành vi (Fishbein and Raven, 1962) Theo đó, niềm tin ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và hành vi của nhân viên - là những người thực hiện kế hoạch thay đổi.
Trên cơ sở những gì cảm nhận được, họ sẽ hình thành nên thái độ ủng hộ, trung lập, hay chống đối, góp phần hình thành hành vi hỗ trợ hoặc chống đối sự thay đổi. Armenakis et al (2007) và Cummings (2014) đều cho rằng các thành viên trong tổ chức có xu hướng đón nhận sự thay đổi dựa trên cảm nhận của họ về nhu cầu thu hẹp khoảng cách giữa trạng thái hiện tại và trạng thái được mong đợi trong tương lai, do đó, trước hết phải để cho họ nhận ra nhu cầu thay đổi. Ảnh hưởng của sự kháng cự đối với sự thay đổi Maurer (1996, p. 23) định nghĩa sự kháng cự nghĩa là "một tác động làm chậm hoặc ngưng sự dịch chuyển"1.
Bridges (1986) làm rõ hơn sự kháng cự trong sự thay đổi như là một trạng thái chuyển đổi không hoàn toàn khi phản ứng với các kế hoạch thay đổi. Tương tự, Kotter (1995) cho rằng sự kháng cự là một chướng ngại làm cản trở các chương trình thay đổi trong tổ chức. Các nhà nghiên cứu hành vi thì định nghĩa sự chống cự thông qua mô tả các hành động cụ thể của nhân viên để phản ứng với sự thay đổi, như chê bai, làm theo cách cũ, phá hoại, hay đồn đại và khếch tán ý nghĩ tiêu cực cho người khác (Hultman, 1995). Tổng hợp những nghiên cứu về nguyên nhân dẫn đến sự chống cự, Holt và cộng sự (2007) xác định bốn khía cạnh cốt yếu ảnh hưởng tới quyết định kháng cự hay hỗ trợ của nhân viên, bao gồm: Nội dung của sự thay đổi, bối cảnh của sự thay đổi, quá trình triển khai thay đổi và các yếu tố cá nhân liên quan đến sự thay đổi.
Trong đó ba yếu tố đầu là do Lãnh đạo đề xuất và có khả năng kiểm soát, còn yếu tố thứ tư phụ thuộc hoàn toàn vào cảm nhận của nhân viên trước những gì họ quan sát, nghe, và làm. Trong quá trình phát triển, tổ chức có thể thực hiện nhiều sự thay đổi. Trong vai trò là người chịu ảnh hưởng trực tiếp những thay đổi này, nhân viên có xu hướng phát triển một cảm nhận về những kết quả thay đổi trong quá khứ và liên tưởng đến bối cảnh hiện tại (Palmer et al. Nếu trong quá khứ, các kế hoạch thay đổi được triển khai một cách hiệu quả và mang lại giá trị, nhân viên sẽ tự tin hơn về khả năng tiếp tục thành công.
Ngược lại, những thất bại hay sự dang dở trong công tác triển khai thay đổi sẽ làm nhụt chí và không giành được sự quan tâm của nhân viên. Do đó, cần xây dựng một kế hoạch triển khai kỹ lưỡng. Một lưu ý quan trọng mà Palmer et al.