CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1 Dịch vụ ngân hàng Thời gian vừa qua, trong các tạp chí chuyên ngành ngân hàng và cả trên các phương tiện thông tin đại chúng có đề cập đến thuật ngữ “sản phẩm dịch vụ ngân hàng” song đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về thuật ngữ này. Vậy để hiểu về thuật ngữ này xin bắt đầu từ việc tìm hiểu: thế nào là “dịch vụ ngân hàng”? Tại Việt Nam, trong Luật các tổ chức tín dụng năm 1997 có đề cập đến thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng” như sau: tại khoản 1 điều 20: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán”; tại khoản 7 điều 20: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Tuy nhiên Luật lại không đưa ra khái niệm hay giải thích về thuật ngữ này. Trên thực tế, ở nước ta đang tồn tại hai quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng: Quan điểm thứ nhất cho rằng: những hoạt động ngân hàng ngoài hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng mới được xem là dịch vụ ngân hàng, như : chuyển tiền, thu hộ, ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán,… Đây là quan niệm theo nghĩa hẹp và chúng ta thường thấy khi các NHTM phân chia cơ cấu và tính chất thu nhập của mình.
Theo đó, các NHTM thường chia thu nhập của mình thành: thu nhập từ hoạt động tín dụng và thu nhập từ dịch vụ, trong đó thu nhập từ hoạt động tín dụng là chênh lệch giữa lãi suất đầu vào (lãi suất huy động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 vốn) và lãi suất đầu ra (lãi suất cho vay), còn thu nhập từ dịch vụ là những khoản phí thu được từ khách hàng. Quan điểm thứ hai cho rằng: tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ khách hàng đều được xem là dịch vụ ngân hàng. Theo đó, toàn bộ hoạt động của ngân hàng từ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,…đều là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế. Đây là quan niệm theo nghĩa rộng và đang trở nên phổ biến hơn cùng với quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế thế giới.
Thật vậy, gần đây một số NHTM thay vì phân chia thu nhập của mình thành thu nhập từ hoạt động tín dụng và thu nhập từ dịch vụ đã sử dụng cách phân chia thu nhập thành: thu nhập từ hoạt động tín dụng và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng. Điều đó cho thấy các NHTM đã bắt đầu xem tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng. Việc chưa có một khái niệm về thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng” không chỉ là vấn đề của Việt Nam mà ngay cả Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng chưa đưa ra khái niệm về thuật ngữ này. Tuy nhiên trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO ta cũng thấy có đề cập đến thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng” cùng với sự liệt kê các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (không liên quan đến bảo hiểm).
Theo đó, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính, được xếp ở mục B, trong phân ngành thứ 7, trong tổng số 12 phân ngành dịch vụ. Như vậy tuy không đưa ra khái niệm về “dịch vụ ngân hàng” nhưng theo cách phân loại và liệt kê ở mục B, trong phân ngành thứ 7, trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO ta có thể hiểu rằng WTO xem tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng. Để thuận tiện cho việc nghiên cứu, cần thiết phải có một cách hiểu thống nhất về một khái niệm hay sự vật hiện tượng. Vì vậy trong phạm vi luận văn này xin thống nhất cách hiểu như sau về “dịch vụ ngân hàng”: “tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng bao gồm: huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, và các hoạt động khác có liên quan… đều là “dịch vụ ngân hàng”” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm DVNH được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau đây: - Tính vô hình: đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm DVNH nói riêng và các sản phẩm dịch vụ nói chung với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế.
Sản phẩm DVNH thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng SPDV. Vì họ chỉ có thể kiểm tra, xác định được chất lượng sản phẩm DVNH trong và sau khi sử dụng. - Tính không thể tách rời: do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm DVNH xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp sản phẩm DVNH.
Hơn nữa, quá trình cung ứng sản phẩm DVNH được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt như: quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền… Điều đó làm cho các sản phẩm DVNH không có tính dở dang, không dự trữ lưu kho, mà phải được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm DVNH. - Tính không đồng nhất về chất lượng: mỗi sản phẩm DVNH được cung cấp thường không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất lượng của mỗi sản phẩm DVNH được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín của ngân hàng, công nghệ, trình độ cán bộ, … thậm chí cả trạng thái tâm lý của khách hàng khi sử dụng sản phẩm DVNH. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm DVNH, nhưng lại thường xuyên thay đổi, vì vậy sản phẩm DVNH không đồng nhất về chất lượng.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khi đề cập đến thuật ngữ: phát triển sản phẩm DVNH, tác giả muốn đề cập đến việc các NHTM hoàn thiện, nâng cao chất lượng, gia tăng tính năng, tiện ích cho các sản phẩm DVNH hiện có; mở rộng thị trường, phân khúc thị trường; tạo ra LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 những sản phẩm DVNH mới hay áp dụng những sản phẩm DVNH hiện đại vào điều kiện của nước ta góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của các NHTM trong giai đoạn hiện nay.4 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại 1.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn SPDV huy động vốn của các NHTM hướng đến tất cả các chủ thể trong nền kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Đây là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng được các NHTM tiến hành thường xuyên, liên tục nhằm đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được thông suốt.
Vì huy động vốn là hoạt động mang lại nguồn vốn quan trọng cho ngân hàng, nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của NHTM, là cơ sở, nền tảng cho các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các sản phẩm DVNH khác cho khách hàng. Một số SPDV huy động vốn phổ biến: - Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản này mở cho các đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức. Mục đích của loại tiền gửi này là khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng chứ không phải để hưởng lãi. - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế nhằm hướng đến khách hàng có những khoản tiền tạm thời nhàn rỗi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng trong tương lai.
Họ muốn gửi vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi. Khi gửi tiết kiệm không kỳ hạn khách hàng có thể rút bất cứ lúc nào mà không cần báo trước, vì vậy ngân hàng thường đưa ra mức lãi thấp. - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Khác với tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền tạm thời nhàn rỗi của các tổ chức, cá nhân đã thiết lập được kế hoạch sử dụng trong tương lai. Mục đích của loại tiền gửi này là nhằm đảm bảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 an toàn và sinh lợi.
Thường thì lãi suất mà ngân hàng đưa ra tỷ lệ thuận với thời gian gửi để khuyến khích khách hàng gửi tiền dài hạn. Các NHTM ở nước ta hiện nay đưa ra nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm với những nét đặc trưng riêng làm cho sản phẩm tiền gửi của ngân hàng trở nên đa dạng và phong phú như: tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm an khang, tiết kiệm đảm bảo bằng vàng, … Ngoài việc huy động vốn bằng các sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, các NHTM còn có thể huy động vốn bằng cách phát hành giấy tờ có giá như: trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi, … 1.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng Song song với hoạt động huy động vốn là hoạt động tín dụng, NHTM sử dụng nguồn vốn huy động được để cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dưới các hình thức như: cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính,. Tùy theo tiêu chí phân loại, tín dụng có thể phân chia ra nhiều loại khác nhau: Dựa vào thời hạn tín dụng: theo tiêu chí này tín dụng có thể phân chia thành: - Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn dưới một năm.