Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về các hoạt động hiện tại của TPBank. Vì TPBank là một ngân hàng trẻ, vừa mới tái cơ cấu xong trong năm 2017, khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác còn thấp vì vậy để phát triển bền vững thì cần phải xác định những điểm mạnh, điểm yếu và có những chiến lược đúng đắn, phù hợp với khả năng. Trong chương 2 tác giả tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng để tìm ra các vấn đề TPBank đang gặp phải hiện nay. Nghiên cứu định tính Tác giả đã tiến hành thảo luận với các chuyên gia là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, hiện đang là cấp quản lý tại các chi nhánh và hội sở của TPBank nhằm xác định được vấn đề chính mà TPBank đang gặp phải.
Nhóm chuyên gia là những người có hiểu biết về ngân hàng và là những người trực tiếp làm việc tại TPBank nên hiểu rõ về hoạt động, những điểm mạnh và yếu của ngân hàng. Vì vậy, các cấp quản lý đang làm việc tại TPBank được mời để tham gia thảo luận. Tác giả tiến hành nghiên cứu thông qua thảo luận trực tiếp trong tháng 7/2018, hình thức thảo luận là đặt câu hỏi và làm rõ các yếu tố cần nghiên cứu bằng hình thức phỏng vấn sâu. Sau khi tiến hành thảo luận, ý kiến của các chuyên gia được tác giả tổng hợp lại.
Tất cả các chuyên gia đều cho rằng để phát triển bền vững và cạnh tranh được với các ngân hàng khác thì TPBank cần phải tập trung nhiều vào 2 nhân tố chính là: công nghệ và phát triển sản phẩm dịch vụ. Nghiên cứu định lượng Để có thể xác định cụ thể những yếu tố nào là chủ yếu cần phải cải thiện ngay nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp cho TPBank phát triển bền vững tác giả đã tiến hành khảo sát với số lượng mẫu là 300. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất). Đối tượng lấy mẫu nghiên cứu bao gồm các nhân viên và các cấp quản lý hiện đang làm việc tại các chi nhánh, phòng giao dịch của TPBank tại địa bàn TP.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 Để sử dụng EFA chúng ta cần kích thước mẫu lớn. Vấn đề xác định kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức tạp. Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát (observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên. Trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra tổng số là 6 nhân tố tác động, bao gồm 27 biến đo lường, do đó số quan sát tối thiểu cho nghiên cứu là 27x5 = 135.
Quá trình khảo sát được tác giả thực hiện trong 2 tuần, từ ngày 02/07/2018 đến ngày 16/07/2018. Với 330 phiếu khảo sát phát ra đã thu về được 305 phiếu trả lời, tương ứng với tỷ lệ 92,4%. Trong số 305 phiếu trả lời thu được có 5 phiếu bị loại do người trả lời để trống trên 30%. Kết quả có 300 phiếu trả lời hợp lệ được sử dụng trong nghiên cứu này.
Tỷ lệ hồi đáp cao là do tác giả đã gọi điện trước, sau đó trực tiếp đến thực hiện khảo sát và thu kết quả. Mô tả dữ liệu Bảng 2. Phân loại mẫu khảo sát Nội dung Phân loại Số lượng Tỷ lệ Nam 143 47,7% Giới tính Nữ 157 52,3% Dưới 30 tuổi 222 74,3% Độ tuổi Từ 30 – 45 tuổi 54 18% Trên 45 tuổi 23 7,7% Cao đẳng 23 7,7% Trình độ học vấn Đại học 200 66,7% Trên đại học 77 25,6% Nhân viên 194 64,7% Chức vụ Trưởng nhóm 62 20,7% Trưởng phòng 44 14,6% Dưới 5 năm 262 87,3% Thâm niên làm việc Từ 5 – 10 năm 35 11,7% Trên 10 năm 3 1% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 Về độ tuổi: đa số các đối tượng được phỏng vấn là những người dưới 30 tuổi chiếm 74,3%, lý do vì TPBank là một ngân hàng trẻ nên phần lớn các nhân viên có tuổi đời còn khá trẻ. Về trình độ học vấn: trình độ đại học chiếm đa số 66,7% và trên đại học chiếm 25,6% cho thấy đối tượng được phỏng vấn có trình độ học vấn phù hợp với yêu cầu của công việc.
Về chức vụ: nhân viên chiếm đa số với 64,7%, còn lại 35,3% là các trưởng nhóm và trưởng phòng. Về thâm niên làm việc: Các nhân viên tại TPBank đều là những người trẻ nên thâm niên làm việc dưới 5 năm là chủ yếu với tỉ lệ khá cao là 87,3%. Kết quả khảo sát cho thấy các ý kiến của các chuyên gia là đúng và các nhân tố được đánh giá thấp lần lượt là là năng lực tài chính, trình độ công nghệ, khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ. mô tả tổng quan điểm trung bình của 6 nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của TPBank được thống kê từ kết quả khảo sát.
Giá trị trung bình của các nhân tố Nhân tố Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ 4,66 1,13 Trình độ công nghệ 4,70 1,06 Năng lực tài chính 4,96 1,12 Năng lực quản trị điều hành 5,61 0,87 Khả năng tổ chức phục vụ 5,65 0,95 Năng lực marketing 6,10 1,01 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả thống kê - Phụ lục 5) Dựa vào bảng 2. ta có thể thấy phần lớn các nhân tố đều dao động xung quanh giá trị trung bình, thấp nhất là nhân tố và “Khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ” với điểm trung bình là 4,66; tiếp theo là “Trình độ công nghệ” với 4,70 điểm; sau đó là nhân tố “Năng lực tài chính” với điểm trung bình là 4,96. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 18 Để hiểu rõ hơn thực trạng của từng nhân tố, tác giả tiến hành phân tích lần lượt các nhân tố trên. Phân tích năng lực marketing Năng lực marketing được đo lường bằng 3 biến quan sát (MA1 – TPBank hiểu rất rõ nhu cầu của khách hàng, MA2 - TPBank đã thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng, MA3 - Thông tin môi trường kinh doanh luôn được trao đổi và thảo luận bởi các phòng chức năng).
Điềm trung bình của nhân tố marketing là 6,10. Kết quả phân tích trung bình về năng lực marketing. Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn MA1 6,12 1,05 MA2 6,04 1,10 MA3 6,14 1,09 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả thống kê - Phụ lục 5) Theo kết quả khảo sát thì năng lực marketing là yếu tố được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 6,10 cho thấy các chương trình marketing, quảng bá thương hiệu đã từng bước được nhiều người biết đến. TPBank đã thay đổi logo, hình ảnh nhận diện từ năm 2013 và ngay sau khi tái cơ cấu thành công thì đến 2017 bắt đầu triển khai các hoạt động marketing, thương hiệu của TPBank xuất hiện ngày càng nhiều, thông qua quảng cáo trên tivi qua các giờ vàng, tài trợ cho các giải golf mang tầm vóc quốc tế, các sự kiện thể thao, qua đó từng bước khắc sâu hình ảnh của TPBank trong mắt khách hàng.
Phân tích khả năng tổ chức phục vụ Khả năng tổ chức phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát (PV1 – Khách hàng giao dịch tại TPBank được thực hiện nhanh chóng và không phải chờ đợi lâu; PV2 - Nhân viên TPBank luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng; PV3 - Nhân viên TPBank luôn có thái độ lịch sự và thân thiện với khách hàng, PV4 - Nhân viên TPBank có đủ kiến thức, năng lực giải đáp các thắc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 19 mắc và yêu cầu cụ thể của khách hàng, PV5 - Nhân viên TPBank được sự tín nhiệm của khách hàng). Điềm trung bình của nhân tố khả năng tổ chức phục vụ là 5,65. Kết quả phân tích trung bình về khả năng tổ chức phục vụ. Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn PV1 5,76 1,17 PV2 5,73 1,18 PV3 5,48 1,17 PV4 5,63 1,16 PV5 5,67 1,18 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả thống kê - Phụ lục 5) Khả năng phục vụ của TPBank được đánh giá khá cao thông qua kết quả khảo sát với điểm trung bình là 5,65.
Khả năng phục vụ của TPBank được đánh giá khá tốt so với chuẩn phục vụ chung. Trong thang đo này thì biến PV3 có giá trị trung bình thấp nhất, điều này phản ánh thái độ của các nhân viên phục vụ vẫn còn chưa tốt. Tính chất công việc của các nhân viên tại quầy đòi hỏi một thái độ tích cực, lúc nào cũng phải tươi cười và phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên vẫn có lúc khách hàng và nhân viên không hiểu ý nhau hoặc khách hàng đòi hỏi giải quyết nhiều vấn đề vượt quá thẩm quyền của nhân viên nên gây ra áp lực không nhỏ đến thái độ ứng xử cũng như sự thân thiện đối với khách hàng, đôi khi nhân viên cũng không quản lý được cảm xúc của mình và phản ứng không theo một chuẩn mực nào làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Biến PV1, PV2 được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 5,76 và 5,73 cho thấy khả năng phục vụ của TPBank khá nhanh, luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên đôi lúc vì quá nhiều khách hàng đến cùng lúc nên nhân viên cũng không tránh khỏi sai sót, mặt khác do vướng mắc quy trình, thủ tục nên một số khách hàng vẫn phản hồi là giao dịch diễn ra khá chậm không như kỳ vọng của họ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 20 Các biến PV4, PV5 có giá trị trung bình lần lượt là 5,63 và 5,67 cho thấy nhân viên TPBank có đủ kiến thức, giải đáp được phần lớn các thắc mắc và nhận được sự tín nhiệm của khách hàng. Kết quả khảo sát tương đối phù hợp với thực trạng của TPBank, các nhân viên của TPBank luôn được khách hàng tín nhiệm, TPBank thường xuyên đào tạo nâng cao kiến thức cho nhân viên và định hướng rõ ràng là phải thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, đặt mình vào vị trí của họ thì mới phục vụ tốt được.