Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà tphcm, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Trần Kim Ngọc Trâm
• Người hướng dẫn: Pgs-Ts Trần Hoàng Ngân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: Năm 2010
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Ngân hàng thương mại
• 1.3. Dịch vụ và Dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
• 1.5. Các loại dịch vụ ngân hàng
• 1.5.1. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống
• 1.5.2. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 1.6. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.7. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
• 1.8. Kết luận chương I
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ TP.
• 2.1. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Đánh giá tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM từ năm 2005 đến nay
• 2.4. Giới thiệu các dịch vụ ngân hàng do Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM cung cấp
• 2.4.1. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống
• 2.4.1.1. Nhóm dịch vụ ngân hàng về huy động vốn
• 2.4.1.2. Nhóm dịch vụ ngân hàng về tín dụng
• 2.4.1.3. Nhóm dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ
• 2.4.1.4. Nhóm dịch vụ ngân hàng về ngoại hối
• 2.4.2. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 2.4.2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking)
• 2.4.2.2. Dịch vụ ngân hàng thẻ
• 2.4.3. Nhận xét về dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM so với sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng khác
• 2.5. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.
• 2.5.1. Mô hình khảo sát
• 2.5.2. Quy trình khảo sát
• 2.5.3. Kết quả khảo sát
• 2.5.3.1. Mô tả mẫu
• 2.5.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 2.5.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5.3.4. Tương quan và hồi quy bội
• 2.5.4. Hạn chế của khảo sát
• 2.6. Những thuận lợi và khó khăn trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.
• 2.7. Kết luận Chương II
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ TP.
• 3.1. Mục tiêu, định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM giai đoạn 2010 – 2015
• 3.2. Cơ hội và thách thức đối với ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM trong giai đoạn hiện nay
• 3.2.1. Thách thức
• 3.3. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát Triển Nhà TP.
• 3.3.1. Giải pháp về tài chính
• 3.3.2. Giải pháp về nhân lực
• 3.3.3. Giải pháp về thương hiệu
• 3.3.4. Giải pháp về nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.3.5. Giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng mới
• 3.3.5.1. Đối với các dịch vụ ngân hàng hiện có
• 3.3.5.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng mới
• 3.3.6. Giải pháp về công nghệ tin học
• 3.3.7. Giải pháp về marketing
• 3.4. Kết luận chương III
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại TP

Dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, đặc biệt là với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài. Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và áp dụng công nghệ mới. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Tình hình hiện tại của dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM

Dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM hiện nay bao gồm nhiều loại hình như ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử. Các ngân hàng đang nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc áp dụng công nghệ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2. Vai trò của công nghệ trong phát triển dịch vụ ngân hàng

Công nghệ tài chính (Fintech) đang đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng điện tử và các ứng dụng di động giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng tại TP

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng các ngân hàng tại TP.HCM cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các tổ chức tài chính phi ngân hàng là một trong những yếu tố chính. Ngoài ra, việc quản lý rủi ro và đảm bảo an toàn thông tin cũng là những vấn đề cần được chú trọng.

2.1. Cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài

Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài tại TP.HCM đã tạo ra áp lực lớn cho các ngân hàng nội địa. Các ngân hàng này thường có nguồn lực tài chính mạnh và công nghệ tiên tiến, điều này khiến các ngân hàng trong nước phải nỗ lực hơn để giữ chân khách hàng.

2.2. Quản lý rủi ro trong dịch vụ ngân hàng

Quản lý rủi ro là một yếu tố quan trọng trong hoạt động ngân hàng. Các ngân hàng cần phải có các biện pháp hiệu quả để giảm thiểu rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường và rủi ro hoạt động, nhằm bảo vệ lợi ích của khách hàng và ngân hàng.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả tại TP

Để phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả, các ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc tối ưu hóa quy trình dịch vụ, nâng cao chất lượng nhân lực và áp dụng công nghệ mới là những yếu tố then chốt. Ngoài ra, việc lắng nghe ý kiến khách hàng cũng rất quan trọng để cải thiện dịch vụ.

3.1. Tối ưu hóa quy trình dịch vụ ngân hàng

Tối ưu hóa quy trình dịch vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Các ngân hàng cần xem xét lại quy trình làm việc và loại bỏ những bước không cần thiết để tăng hiệu quả.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Việc đào tạo bài bản và nâng cao kỹ năng cho nhân viên sẽ giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn của giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đã được áp dụng tại nhiều ngân hàng tại TP.HCM và đã mang lại những kết quả tích cực. Việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện quy trình dịch vụ đã giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy rằng các ngân hàng đã đi đúng hướng trong việc cải thiện dịch vụ.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng

Nhiều ngân hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng mới. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng tại TP

Dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Các ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và áp dụng công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của dịch vụ ngân hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của các ngân hàng.

5.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trong tương lai

Dự báo rằng dịch vụ ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển theo hướng số hóa. Các ngân hàng cần phải đầu tư vào công nghệ và cải thiện trải nghiệm khách hàng để giữ vững vị thế cạnh tranh.

5.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe ý kiến khách hàng sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này sẽ giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn 2005 - 2010 chứng kiến bước chuyển mình mạnh mẽ về quy mô và phương thức hoạt động dưới sức ép hội nhập kinh tế quốc tế. Theo quy định tại Nghị định số 141/2006/NĐ-CP, các ngân hàng thương mại cổ phần phải hoàn thành lộ trình tăng vốn điều lệ lên mức tối thiểu 3.000 tỷ đồng trước ngày 31/12/2010. Áp lực này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc chuyển dịch mô hình kinh doanh từ dựa thuần túy vào tín dụng truyền thống sang phát triển đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm gia tăng nguồn thu phi lãi và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn xuất phát từ thực trạng hoạt động tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát Triển Nhà Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank). Được thành lập từ ngày 04/01/1990 với số vốn điều lệ ban đầu chỉ 3 tỷ đồng, trải qua 20 năm xây dựng, HDBank đã đạt quy mô vốn điều lệ 1.550 tỷ đồng vào cuối năm 2009 cùng mạng lưới 65 điểm giao dịch tại các đô thị trọng điểm. Mặc dù tổng vốn huy động năm 2009 tăng trưởng đột phá 111%, đạt 11.799 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế đạt 255 tỷ đồng, danh mục dịch vụ bán lẻ và sản phẩm ngân hàng hiện đại của HDBank vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn so với các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước.

Mục tiêu cụ thể của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, phân tích toàn diện thực trạng cung ứng dịch vụ của HDBank giai đoạn 2005 - 2010, đồng thời thực hiện khảo sát định lượng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân. Phạm vi không gian nghiên cứu tập trung tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh cùng các địa bàn trọng điểm như Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Nha Trang; phạm vi thời gian dữ liệu kéo dài từ năm 2005 đến tháng 6/2010. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học giúp HDBank tái cấu trúc cơ cấu nguồn vốn khi nguồn tiền gửi ngắn hạn chiếm tới 87%, nâng cấp năng lực cạnh tranh trước 74,3% khách hàng hiện hữu đang sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng đối thủ, từ đó hiện thực hóa định hướng phát triển giai đoạn 2010 - 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết ngân hàng thương mại hiện đại gắn liền với khuôn khổ pháp lý của Luật Các tổ chức tín dụng (Luật số 20/2004/QH11) và Nghị định số 59/2009/NĐ-CP. Theo góc độ quản trị tiếp thị dịch vụ của Philip Kotler, dịch vụ ngân hàng mang đầy đủ 4 đặc tính bản chất: tính vô hình (không thể tiếp xúc vật lý trước khi mua), tính không thể tách rời (quá trình cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời), tính không ổn định về chất lượng (phụ thuộc vào nhân sự và bối cảnh phục vụ), và tính không lưu giữ được (không thể tồn kho).

Khung lý thuyết cốt lõi được vận dụng để đánh giá chất lượng là mô hình SERVQUAL kinh điển do Parasuraman, Zeithaml và Berry công bố năm 1985, kết hợp với các hiệu chỉnh đo lường thực nghiệm của Carman (1990) và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984). Mô hình chuẩn hóa chất lượng cảm nhận thông qua 5 thành phần căn bản:

1. Sự tin cậy (Reliability): Mức độ thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết ngay từ lần đầu.
2. Sự phản hồi (Responsiveness): Tinh thần sẵn sàng trợ giúp và tốc độ giải quyết yêu cầu của nhân viên.
3. Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ lịch thiệp và khả năng tạo dựng niềm tin giao dịch an toàn.
4. Sự cảm thông (Empathy): Sự ân cần, thấu hiểu nhu cầu cá biệt hóa và thời gian phục vụ thuận tiện.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ, hình ảnh nhận diện thương hiệu và tác phong đồng phục.

Hệ thống dịch vụ ngân hàng trong nghiên cứu được phân định thành hai nhóm chính: Dịch vụ ngân hàng truyền thống (huy động tiền gửi tiết kiệm/thanh toán, cấp tín dụng ngắn hạn/trung dài hạn, thanh toán ngân quỹ, kinh doanh ngoại hối giao ngay/kỳ hạn) và Dịch vụ ngân hàng hiện đại (ngân hàng điện tử CoreBanking, Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, dịch vụ thẻ ghi nợ và thẻ đồng thương hiệu).

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng. Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo thường niên giai đoạn 2005 - 2010 của HDBank, hệ thống văn bản pháp quy từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (như Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN và Thông tư số 03/2008/TT-NHNN) cùng báo cáo phân tích ngành.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua quy trình điều tra xã hội học với bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Quy trình khảo sát được chuẩn hóa qua hai giai đoạn: thử nghiệm sơ bộ trên 10 khách hàng để hiệu chỉnh biến quan sát, sau đó phát hành chính thức 200 phiếu điều tra trực tiếp tại các quầy giao dịch Hội sở, chi nhánh và gửi thư điện tử. Kết quả thu về 165 phiếu, loại bỏ 13 phiếu không hợp lệ, xác lập cỡ mẫu phân tích chính thức gồm 152 mẫu hợp lệ. Cỡ mẫu này hoàn toàn thỏa mãn điều kiện thực nghiệm thống kê khi vượt quá tỷ lệ tối thiểu gấp 5 lần tổng số 25 biến quan sát (yêu cầu tối thiểu đạt 125 mẫu). Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng cá nhân có giao dịch thực tế.

Lý do lựa chọn chuỗi công cụ phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS bao gồm:

• Thống kê mô tả: Nhận diện cấu trúc nhân khẩu học và các chỉ số đo lường trung bình của từng tiêu chí.
• Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha: Đảm bảo tính nhất quán nội tại của các thang đo thành phần (loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Rút gọn dữ liệu đa biến, xác định các nhóm nhân tố tác động then chốt và loại bỏ hiện tượng đa cộng tuyến.
• Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính bội: Định lượng chính xác mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến biến phụ thuộc là sự hài lòng tổng thể của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2005 - 2010 cho thấy sự phát triển bứt phá về mặt chỉ tiêu tài chính nhưng bộc lộ sự mất cân đối trong cấu trúc dịch vụ:

• Tăng trưởng nguồn vốn huy động đạt bước nhảy vọt: Sau khi sụt giảm 38% vào năm 2008 do ảnh hưởng suy thoái kinh tế toàn cầu, nguồn vốn huy động năm 2009 đạt 11.799 tỷ đồng (tăng 111% so với 2008) và tiếp tục đạt 14.031 tỷ đồng vào tháng 6/2010. Trong đó, tiền gửi bằng đồng Việt Nam chiếm tỷ trọng áp đảo 82%, ngoại tệ chiếm 11% và vàng chiếm 7%. Tuy nhiên, về kỳ hạn, vốn huy động ngắn hạn chiếm tới 87%, trong khi nguồn vốn trung dài hạn chỉ đạt 13%, tạo ra áp lực rủi ro thanh khoản kỳ hạn.
• Tăng trưởng tín dụng và kiểm soát nợ xấu: Tổng dư nợ tín dụng năm 2009 đạt 8.231 tỷ đồng (tăng 33% so với 2008), tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức an toàn 1,1%. Đến tháng 6/2010, dư nợ đạt 7.442 tỷ đồng với tỷ lệ nợ xấu 1,4%, cơ cấu dư nợ gồm 60% dành cho tổ chức kinh tế và 40% cho khách hàng cá nhân. Lợi nhuận trước thuế chuyển biến tích cực từ 94 tỷ đồng (năm 2006) lên đỉnh điểm 255 tỷ đồng (năm 2009).
• Đặc điểm nhân khẩu học mẫu khảo sát: Trong tổng số 152 mẫu hợp lệ, cơ cấu khách hàng có 59,2% là nữ và 40,8% là nam; 46,7% thuộc độ tuổi trẻ từ 20 - 30 tuổi; 86,2% có mức thu nhập từ trung bình khá trở lên (47,4% đạt mức thu nhập từ 4 - 10 triệu đồng/tháng). Đáng chú ý, 74,3% khách hàng được khảo sát cho biết họ đang đồng thời sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại khác. Tỷ lệ khách hàng sẵn sàng giới thiệu HDBank cho người quen đạt 78,3% và 96,7% khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.
• Đánh giá chất lượng dịch vụ: Khách hàng đánh giá cao nhất tiêu chí "Bảo mật tốt thông tin cho khách hàng" (Mean = 4,13), "Thực hiện đúng cam kết dịch vụ" (Mean = 3,80) và "Cảm giác an toàn khi giao dịch" (Mean = 3,73). Ngược lại, điểm số thấp nhất thuộc về nhóm tiêu chí Sự cảm thông và Tiện ích hữu hình, cụ thể là: "Ngân hàng gọi điện/gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, lễ tết" (Mean = 2,55), "Chương trình rút thăm trúng thưởng, tặng quà tri ân" (Mean = 3,16), "Sự quan tâm đến lợi ích khách hàng" (Mean = 3,16), "Nơi để xe thuận tiện" (Mean = 3,20) và "Mạng lưới giao dịch rộng khắp" (Mean = 3,20).

Thảo luận kết quả

Thực tế kiểm định các nhân tố cho thấy sự chênh lệch rõ nét giữa kỳ vọng của khách hàng và năng lực cung ứng dịch vụ tại HDBank. Dữ liệu từ các bảng ma trận tương quan và biểu đồ tăng trưởng doanh thu chỉ ra rằng sự hài lòng tổng thể phụ thuộc chặt chẽ vào thái độ phục vụ và các giá trị gia tăng cá nhân hóa hơn là các yếu tố cam kết cơ bản.

Nguyên nhân cốt lõi khiến nhóm tiêu chí "Sự cảm thông" nhận điểm đánh giá thấp nhất (dao động từ 2,55 đến 3,16) xuất phát từ việc HDBank chưa xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tự động trên nền tảng cơ sở dữ liệu tập trung. Hoạt động chăm sóc hiện tại mang tính tự phát, phụ thuộc vào mối quan hệ cá nhân của từng giao dịch viên thay vì một chính sách đồng bộ từ Hội sở tới 47 phòng giao dịch. Các chương trình khuyến mãi, quà tặng còn đơn điệu, chủ yếu tập trung vào nhóm sản phẩm tiết kiệm truyền thống mà bỏ ngỏ mảng khách hàng vay tiêu dùng và người dùng dịch vụ thẻ.

Bên cạnh đó, việc 74,3% khách hàng duy trì tài khoản song song tại các ngân hàng khác phản ánh mức độ trung thành thương hiệu còn mong manh và rủi ro chuyển dịch dịch vụ (churn rate) ở mức cao. Khi so sánh danh mục với các ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ hay các ngân hàng TMCP nội địa như Sacombank, ACB, hạ tầng phân phối của HDBank còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế:

• Toàn hệ thống chỉ mới vận hành 20 máy ATM (12 máy tại Thành phố Hồ Chí Minh, 4 máy tại Hà Nội và 4 máy tại các tỉnh khác), quá khiêm tốn so với nhu cầu giao dịch tiền mặt tự động.
• Dịch vụ ngân hàng điện tử (eBanking, SMS Banking, mBanking) dù đã triển khai kết nối CoreBanking từ giữa năm 2009 - 2010 nhưng danh mục đối tác liên kết thanh toán trực tuyến chỉ dừng lại ở 23 đơn vị cung cấp dịch vụ cơ bản (vé máy bay, nạp thẻ game, mua sách).
• Hạ tầng vật lý tại các điểm giao dịch chưa tối ưu, điển hình là vị trí để xe của khách hàng tại Hội sở phải gửi ở tòa nhà lân cận, tạo tâm lý bất an khi mang lượng tiền mặt lớn.

Các phát hiện này có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ cột chồng so sánh cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn qua các năm (2006 - 2010), biểu đồ radar thể hiện khoảng cách điểm trung bình giữa 5 khía cạnh Servqual, và bảng ma trận trọng số hồi quy nhằm xác định thứ tự ưu tiên đầu tư nguồn lực cải tiến dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa chiến lược chuyển đổi thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại giai đoạn 2010 - 2015, HDBank cần triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược sau:

1. Tăng cường năng lực tài chính và tái cơ cấu kỳ hạn nguồn vốn:

   • Chủ thể thực hiện: Hội đồng Quản trị và Ban Điều hành.
   • Hành động cụ thể: Hoàn thành phương án phát hành cổ phần để tăng vốn điều lệ thêm 1.450 tỷ đồng, đạt mức tối thiểu 3.000 tỷ đồng theo đúng lộ trình Nghị định 141/2006/NĐ-CP trong năm 2010. Đa dạng hóa các sản phẩm chứng chỉ tiền gửi dài hạn, trái phiếu ngân hàng nhằm nâng tỷ trọng vốn huy động trung dài hạn từ 13% hiện tại lên mức tối thiểu 25% vào năm 2015, giảm thiểu rủi ro chênh lệch kỳ hạn.

2. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và mở rộng hệ sinh thái ngân hàng điện tử:

   • Chủ thể thực hiện: Khối Công nghệ thông tin và Trung tâm Dịch vụ Thẻ.
   • Hành động cụ thể: Đẩy mạnh đầu tư mở rộng mạng lưới thanh toán tự động, nâng số lượng máy ATM từ 20 máy lên 100 - 150 máy trên toàn quốc đến năm 2015; tối ưu hóa kết nối liên minh Smartlink và Banknet với hơn 5.500 ATM. Mở rộng số lượng đối tác liên kết cổng thanh toán trực tuyến từ 23 doanh nghiệp lên trên 200 đơn vị (bao gồm viễn thông, bảo hiểm, trường học, thương mại điện tử). Đẩy mạnh phát hành các dòng thẻ hiện đại như thẻ tín dụng quốc tế (Visa/MasterCard), thẻ ghi nợ quốc tế thay vì chỉ dừng lại ở thẻ nội địa HDCard và thẻ liên kết WonderBuy.

3. Chuẩn hóa quy trình quản trị quan hệ khách hàng và nâng cao chất lượng nhân sự:

   • Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ Khách hàng (CRM) và Khối Quản trị Nguồn nhân lực.
   • Hành động cụ thể: Triển khai phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng tập trung (CRM), thiết lập lịch tự động gửi tin nhắn/thiệp chúc mừng sinh nhật, ngày kỷ niệm và ngày lễ tết cho 100% khách hàng định danh. Xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ (SLA) tại quầy giao dịch, tổ chức đào tạo kỹ năng bán chéo sản phẩm cho đội ngũ giao dịch viên. Duy trì và nâng tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học từ mức 64% hiện tại lên trên 80% vào năm 2015.

4. Đổi mới chiến lược tiếp thị, phát triển sản phẩm tích hợp và mở rộng kênh phân phối:

   • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Khối Phát triển Sản phẩm.
   • Hành động cụ thể: Đa dạng hóa các chương trình khuyến mãi thường niên cho cả dịch vụ tiền gửi, tín dụng tiêu dùng và giao dịch thẻ; thiết lập ngưỡng nhận quà linh hoạt để thu hút khách hàng chuyển dịch dòng tiền. Triển khai các gói sản phẩm liên kết tài chính mới như liên kết bảo hiểm (Bancassurance), dịch vụ quản lý tiền mặt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho thuê két sắt và quản lý tài sản an toàn. Rà soát, cải thiện tiện ích vật lý tại các điểm giao dịch, đảm bảo 100% chi nhánh và phòng giao dịch có khu vực đỗ xe thuận tiện, an toàn cho khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung phân tích thực nghiệm của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban điều hành và cán bộ quản lý tại HDBank: Cung cấp bức tranh toàn diện về vị thế cạnh tranh, nhận diện rõ các "điểm nghẽn" dịch vụ tại 65 điểm giao dịch, làm cơ sở khoa học để hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2010 - 2015 và phân bổ ngân sách công nghệ, tiếp thị hợp lý.
• Chuyên viên nghiên cứu phát triển sản phẩm (R&D) và Marketing tại các NHTM cổ phần: Vận dụng bộ thang đo 25 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy để khảo sát định kỳ sự hài lòng của khách hàng; áp dụng mô hình phân khúc nhằm ngăn chặn nguy cơ chuyển dịch của nhóm 74,3% khách hàng đang sử dụng đa ngân hàng.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Kinh tế - Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo một case-study mẫu mực về việc ứng dụng mô hình SERVQUAL kết hợp quy trình phân tích định lượng SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính bội) trong việc giải quyết bài toán quản trị dịch vụ ngân hàng thực tế.
• Cơ quan quản lý và hoạch định chính sách (Ngân hàng Nhà nước): Tiếp nhận góc nhìn thực tiễn về tác động của các chính sách an toàn vốn (Nghị định 141), chính sách hạn mức tăng trưởng tín dụng đến hành vi cung ứng dịch vụ và cơ cấu thanh khoản của các ngân hàng quy mô vừa và nhỏ tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lại lựa chọn mô hình SERVQUAL để khảo sát dịch vụ tại HDBank?
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman là công cụ chuẩn hóa kinh điển được thừa nhận rộng rãi trong ngành tài chính nhờ khả năng lượng hóa 5 khía cạnh cốt lõi: Tin cậy, Phản hồi, Đảm bảo, Cảm thông và Hữu hình. Việc hiệu chỉnh thang đo về 25 biến quan sát giúp phản ánh chính xác đặc thù cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam.

2. Tỷ lệ 74,3% khách hàng được khảo sát đồng thời sử dụng dịch vụ tại ngân hàng khác phản ánh rủi ro gì?
Con số 74,3% phản ánh rủi ro chuyển dịch dịch vụ rất lớn do rào cản chuyển đổi giữa các ngân hàng tương đối thấp. Khách hàng sẵn sàng chuyển dòng tiền gửi hoặc chuyển kênh giao dịch nếu ngân hàng đối thủ có chính sách khuyến mãi hấp dẫn hơn, mạng lưới ATM dày đặc hơn hoặc nền tảng e-banking mượt mà hơn.

3. Cơ cấu nguồn vốn huy động của HDBank trong giai đoạn nghiên cứu bộc lộ hạn chế lớn nhất nào?
Hạn chế lớn nhất là sự mất cân đối nghiêm trọng về kỳ hạn: nguồn vốn ngắn hạn chiếm tới 87%, trong khi vốn trung dài hạn chỉ chiếm 13% tổng nguồn huy động (đạt 14.031 tỷ đồng vào tháng 6/2010). Điều này tạo ra rủi ro thanh khoản tiềm ẩn khi ngân hàng mở rộng các gói tín dụng trung dài hạn như cho vay mua nhà (thời hạn lên đến 12 năm).

4. Vì sao tiêu chí "Sự cảm thông" lại nhận được điểm đánh giá thấp nhất (Mean = 2,55 đến 3,16)?
Điểm số thấp xuất phát từ việc HDBank chưa có hệ thống CRM tự động hóa chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ tết/sinh nhật, các chương trình khuyến mãi còn đơn điệu và nhân viên giao dịch chủ yếu chỉ dừng lại ở mức xử lý yêu cầu phát sinh chứ chưa chủ động thấu hiểu, tư vấn giải pháp tài chính chuyên biệt cho từng khách hàng.

5. Những rào cản hạ tầng lớn nhất trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của HDBank là gì?
HDBank gặp 3 rào cản lớn: Số lượng máy ATM quá ít (chỉ có 20 máy tại 3 cụm tỉnh thành), danh mục đối tác liên kết thanh toán trực tuyến còn hạn chế (mới dừng ở 23 doanh nghiệp) và các sản phẩm thẻ chưa phong phú (chưa triển khai thẻ tín dụng quốc tế và thẻ trả trước tại thời điểm nghiên cứu).

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng hoạt động và cung ứng dịch vụ tại HDBank giai đoạn 2005 - 2010, ghi nhận tốc độ tăng trưởng vốn huy động đạt 111% trong năm 2009 và lợi nhuận trước thuế đạt 255 tỷ đồng.
• Nghiên cứu thực nghiệm trên 152 mẫu khảo sát đã chỉ ra rằng trong khi tiêu chí Bảo mật thông tin được đánh giá cao nhất (Mean = 4,13) thì khía cạnh Sự cảm thông và Mạng lưới giao dịch lại là mắt xích yếu nhất (Mean từ 2,55 đến 3,20).
• Hệ thống hóa các nguyên nhân cốt lõi gây suy giảm năng lực cạnh tranh, bao gồm cơ cấu vốn mất cân đối (vốn ngắn hạn chiếm 87%), mạng lưới phân phối mỏng (chỉ 20 máy ATM) và thiếu hụt hệ thống CRM chuyên nghiệp trước 74,3% khách hàng dùng đa ngân hàng.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính chiến lược và khả thi: Tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng, mở rộng hạ tầng công nghệ và cổng thanh toán e-banking, chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, và đổi mới chiến lược tiếp thị sản phẩm tích hợp.
• Lộ trình triển khai giai đoạn 2010 - 2015 sẽ là tiền đề vững chắc giúp HDBank bứt phá vị thế, gia tăng thu nhập từ phí dịch vụ và từng bước chuyển dịch thành công mô hình ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại tại Việt Nam. Quý độc giả quan tâm đến việc tối ưu hóa chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể tham khảo toàn văn công trình nghiên cứu để áp dụng các giải pháp thực tiễn vào hoạt động quản trị kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I – TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng 1.1 Ngân hàng thương mại Hiện nay có một số khái niệm về Ngân hàng thương mại như sau: - Theo Khoản 3 điều 1 Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức Tín dụng (Luật số 20/2004/QH11 có hiệu lực thi hành từ ngày 01/10/2004) quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”. Trong đó, hoạt động ngân hàng theo Luật này quy định là “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. - Theo Điều 5 Nghị định về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng thương mại (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP có hiệu lực thi hành từ ngày 15/9/2009) quy định: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”.

Các loại hình ngân hàng thương mại bao gồm: - Ngân hàng thương mại Nhà nước: là ngân hàng thương mại trong đó Nhà nước sở hữu trên 50% vốn điều lệ. Ngân hàng thương mại Nhà nước bao gồm ngân hàng thương mại do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ và ngân hàng thương mại cổ phần do Nhà nước sở hữu trên 50% vốn điều lệ. - Ngân hàng thương mại cổ phần: là ngân hàng thương mại được tổ chức dưới hình thức công ty cổ phần. - Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài là ngân hàng thương mại được thành lập tại Việt Nam với 100% vốn điều lệ thuộc sở hữu nước ngoài; trong LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 đó phải có một ngân hàng nước ngoài sở hữu trên 50% vốn điều lệ (ngân hàng mẹ).

Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên hoặc từ hai thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam. - Ngân hàng thương mại liên doanh là ngân hàng thương mại được thành lập tại Việt Nam, bằng vốn góp của Bên Việt Nam (gồm một hoặc nhiều ngân hàng Việt Nam) và Bên nước ngoài (gồm một hoặc nhiều ngân hàng nước ngoài) trên cơ sở hợp đồng liên doanh. Ngân hàng thương mại liên doanh được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn từ hai thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam. Tại Việt Nam, từ khi ban hành Pháp Lệnh Ngân Hàng Nhà Nước và Pháp lệnh về các Tổ chức tín dụng, ngành ngân hàng Việt Nam đã có sự tăng trưởng nhanh chóng cả về số lượng và quy mô.2 Dịch vụ và Dịch vụ ngân hàng Để hiểu về dịch vụ, có nhiều các về các tiếp cận bản chất của dịch vụ như sau: - Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để cung cấp cho một bên khác.

Việc cố gắng hay hoàn tất thường là không thể sờ, thấy được. Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không sợ, thấy được, do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào cả. - Dịch vụ là các hoạt động kinh tế, sáng tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm của Philip Kotler là tương đối phù hợp nhất.

Theo đó, dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, và chủ yếu là không thể sờ thấy được, và không dẫn đến một sự chiếm hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đên hàng hóa dưới dạng vật chất của nó. Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 - Tính không sờ thấy được: tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ. Dịch vụ không thể cảm nhận được trước khi mua.

Quyết định của người mua dịch vụ thường chủ quan hơn là khách quan. - Tính không thể tách rời nguồn gốc: dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó. Một sản phẩm hàng hóa được sản xuất, bán và cuối cùng là tiêu thụ. Trong khi đó, việc hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ gần như diễn ra cùng lúc với nhau.

- Tính không ổn định về chất lượng: nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp nhau. Chất lượng dịch vụ thay đổi tùy theo người cung ứng, cũng như thời gian và địa điểm cung ứng. - Tính không lưu giữ được: xuất phát từ bản chất không thể “tồn kho” hay “lưu giữ" được của dịch vụ. Về dịch vụ ngân hàng, hiện nay chưa có định nghĩa cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng.

Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi.) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Nhưng hiện nay có một quan niệm khác về dịch vụ ngân hàng được sử dụng phổ biến hơn cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, có thể xét đến một số nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng như sau: - Năng lực tài chính: Năng lực tài chính mang đến quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại… Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho công chúng, tăng khả năng thu hút vốn cho ngân hàng, tăng cơ hội đầu tư lớn cho công nghệ hiện đại phục vụ cho việc đa dạng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 - Nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu của con người là vô tận.

Việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thay đổi nhu cầu, đến sự thay đổi của dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng trong thành công hay thất bại của chiến lược sản phẩm. Khách hàng của lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thường có các nhu cầu về thu nhập, nhu cầu tài trợ, nhu cầu quản lý rủi ro, nhu cầu thanh toán, chuyển dịch tiền tệ, nhu cầu tư vấn và nhu cầu thông tin. Nhu cầu luôn thay đổi theo thời gian và không gian, theo những điều kiện, nhân tố khác nhau. Nhu cầu của khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng bởi yếu tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán… Nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi chiến lược kinh doanh, sự tác động của các yếu tố trong môi trường vi mô và vĩ mô.

Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng. - Sự phát triển của công nghệ ngân hàng: Sự phát triển của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã làm thay đổi căn bản các dịch vụ truyền thống của ngân hàng. Điều này thể hiện qua việc tự động hóa trong thanh toán, các dịch vụ ngân hàng điện tử, việc sử dụng các máy ATM, máy POS… Công nghệ thông tin giúp ngân hàng phát kiến ra ngày càng nhiều sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. - Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: Trong xu thế phát triển và cạnh tranh như hiện nay, nếu như công nghệ được xem là yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực.

Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 - Áp lực cạnh tranh: Trong một môi trường đầy cạnh tranh như hiện nay, các ngân hàng và ngay cả các tổ chức tài chính phi ngân hàng ngày càng đưa ra nhiều sản phẩm mới để mở rộng thị phần, gia tăng thu nhập.

Việc theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao hơn - Chính sách của chính phủ: Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia. Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ chính phủ nào. Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách. Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của các ngân hàng, cũng như các danh mục dịch vụ ngân hàng của họ.

- Giá cả dịch vụ ngân hàng: Giá cả của dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay chính ngân hàng phải trả, hoặc để được quyền sử dụng một số tiền nhất định trong một thời gian và với những điều kiện thỏa thuận, hoặc sử dụng các tiện ích, dịch vụ do ngân hàng cung cấp.