Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình

Chuyên khảo kinh tế phân tích Phát triển dịch vụ nhđt tại ngân hàng tmcp ngoại thƣơng việt nam chi nhánh tân bình, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp

• Tác giả: Nguyễn Khánh Toàn
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Công Hưởng
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank Tân Bình
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan dịch vụ NHĐT
• 1.2. Khái niệm dịch vụ NHĐT
• 1.3. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT
• 1.4. Vai trò của dịch vụ NHĐT
• 1.5. Phát triển dịch vụ NHĐT
• 1.5.1. Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT
• 1.5.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT
• 1.5.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM
• 1.5.3.1. Yếu tố khách quan
• 1.5.3.2. Yếu tố chủ quan
• 1.5.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM
• 1.5.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank
• 1.5.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại SeABank
• 1.5.4.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
• 1.5.5. Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT cho VCB CN Tân Bình
• 1.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN TÂN BÌNH
• 2.1. Giới thiệu khái quát về VCB CN Tân Bình
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VCB CN Tân Bình
• 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB CN Tân Bình
• 2.2.1. Quy mô hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 2.2.2. Hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHĐT tại VCB CN Tân Bình
• 2.2.3. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ NHĐT của VCB CN Tân Bình
• 2.3. Đánh giá chung
• 2.3.1. Những thành công đạt được
• 2.3.2. Những hạn chế
• 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB TÂN BÌNH
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của VCB Tân Bình
• 3.2. Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB Tân Bình
• 3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ NHĐT
• 3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT
• 3.2.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ
• 3.2.3.1. Đối với NHNN Việt Nam
• 3.2.3.2. Đối với Hội sở chính VCB
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Tân Bình

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Vietcombank Tân Bình, một trong những chi nhánh hàng đầu của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, đã và đang nỗ lực phát triển dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao hiệu quả giao dịch.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp dịch vụ tài chính thông qua các kênh điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng. Điều này bao gồm các hoạt động như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư tài khoản.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và tăng cường tính bảo mật. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn bởi thời gian hay địa điểm.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Tân Bình

Mặc dù dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Tân Bình đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự chấp nhận của khách hàng và cạnh tranh từ các ngân hàng khác đang đặt ra nhiều áp lực.

2.1. Vấn đề bảo mật trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảo mật thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ NHĐT. Vietcombank Tân Bình cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn cho dữ liệu của khách hàng.

2.2. Sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Mặc dù dịch vụ NHĐT mang lại nhiều tiện ích, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn còn thấp. Vietcombank Tân Bình cần có các chiến lược marketing hiệu quả để nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Tân Bình

Để phát triển dịch vụ NHĐT, Vietcombank Tân Bình cần triển khai một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Cải thiện giao diện người dùng và tốc độ xử lý giao dịch sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Vietcombank Tân Bình cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải tiến dịch vụ.

3.2. Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng

Đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến và đào tạo nhân viên về an toàn thông tin là cần thiết để bảo vệ dữ liệu của khách hàng và tăng cường lòng tin của họ đối với dịch vụ NHĐT.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vietcombank Tân Bình

Việc áp dụng các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đã mang lại những kết quả tích cực cho Vietcombank Tân Bình. Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng của họ là minh chứng cho sự thành công này.

4.1. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ NHĐT

Khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ NHĐT của Vietcombank Tân Bình. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ tiện ích.

4.2. Tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến hoạt động kinh doanh

Dịch vụ NHĐT đã giúp Vietcombank Tân Bình tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần. Sự phát triển này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho nền kinh tế nói chung.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Tân Bình

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Tân Bình đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Với những giải pháp đã được đề xuất, ngân hàng có thể tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dự báo rằng dịch vụ NHĐT sẽ tiếp tục phát triển trong những năm tới, với sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng. Vietcombank Tân Bình cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng những thay đổi này.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Vietcombank Tân Bình cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Tại Việt Nam, mặc dù thị trường internet và điện thoại di động tăng trưởng nhanh, tỷ lệ người dùng dịch vụ NHĐT vẫn còn khiêm tốn, chỉ khoảng 4% theo khảo sát năm 2018, thấp hơn nhiều so với mức trung bình toàn cầu là 39%. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) chi nhánh Tân Bình, một trong những chi nhánh cấp 1 tại TP. Hồ Chí Minh, đã và đang nỗ lực phát triển dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Mục tiêu chính của luận văn là nghiên cứu và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB chi nhánh Tân Bình trong giai đoạn 2018-2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ NHĐT hiện có, đánh giá thực trạng, xác định những tồn tại và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao quy mô, chất lượng và hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ VCB Tân Bình khẳng định vị thế trên thị trường, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHĐT, bao gồm:

• Khái niệm dịch vụ NHĐT: Được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các kênh điện tử như internet, điện thoại di động, ATM, POS, giúp khách hàng thực hiện giao dịch tài chính nhanh chóng, tiện lợi và an toàn.

• Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT: Bao gồm quy mô (số lượng khách hàng, tần suất giao dịch, số lượng sản phẩm, kênh phân phối), hiệu quả (doanh số giao dịch, doanh thu từ dịch vụ, bảo mật dữ liệu), và chất lượng dịch vụ (sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thuận tiện, sự quan tâm của ngân hàng, kỹ năng nhân viên).

• Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT: Yếu tố khách quan như môi trường pháp lý, kinh tế xã hội, công nghệ, thói quen tiêu dùng, cạnh tranh; yếu tố chủ quan như nguồn lực tài chính, cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực, marketing và hợp tác với các doanh nghiệp công nghệ (Fintech).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp với phân tích số liệu thứ cấp và khảo sát sơ cấp:

• Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả kinh doanh của VCB chi nhánh Tân Bình giai đoạn 2018-2020, các tài liệu chuyên ngành, văn bản pháp luật liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong tháng 4-5/2021.

• Phương pháp phân tích: Phân tích, tổng hợp dữ liệu để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT; thống kê mô tả trình bày số liệu dưới dạng bảng biểu; so sánh, đối chiếu với các ngân hàng khác để rút ra bài học kinh nghiệm; khảo sát khách hàng nhằm xác định các hạn chế và nguyên nhân.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện với một nhóm khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Tân Bình, nhằm đảm bảo tính khách quan và đại diện cho ý kiến người dùng.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu từ năm 2018 đến 2020, khảo sát khách hàng trong tháng 4-5/2021, tổng hợp và đề xuất giải pháp trong năm 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Quy mô dịch vụ NHĐT tăng trưởng ổn định: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Tân Bình tăng đều qua các năm 2018-2020, với tần suất giao dịch và doanh số giao dịch cũng có xu hướng tăng. Ví dụ, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh tăng từ 39,9 tỷ đồng năm 2018 lên 56 tỷ đồng năm 2020, tương đương mức tăng 40%.

2. Chất lượng dịch vụ còn hạn chế: Khảo sát khách hàng cho thấy một số bất tiện như lỗi mạng, quá tải hệ thống, giao diện chưa thân thiện, thời gian xử lý giao dịch chưa tối ưu. Khoảng 15-20% khách hàng phản ánh về sự không ổn định khi truy cập dịch vụ NHĐT.

3. Bảo mật và an toàn thông tin được chú trọng nhưng vẫn tiềm ẩn rủi ro: VCB Tân Bình đã áp dụng các biện pháp bảo mật như xác thực hai yếu tố, mã OTP, tuy nhiên, rủi ro từ phía khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ vẫn còn, đòi hỏi nâng cao nhận thức và cải tiến công nghệ.

4. Yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ: Môi trường pháp lý ổn định, hạ tầng công nghệ ngày càng hiện đại, tuy nhiên thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn chiếm ưu thế, cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và Fintech là những thách thức lớn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy VCB Tân Bình đã đạt được những bước tiến quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên, so với các ngân hàng như Vietinbank hay SeABank, chi nhánh còn nhiều điểm cần cải thiện về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Biểu đồ so sánh tần suất giao dịch và doanh thu dịch vụ NHĐT giữa các ngân hàng sẽ minh họa rõ sự chênh lệch này.

Nguyên nhân chính của những hạn chế là do hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ hoàn toàn, nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản về công nghệ và dịch vụ khách hàng, cùng với thói quen tiêu dùng truyền thống của khách hàng. So với các nghiên cứu trước đây, kết quả này phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đồng thời nhấn mạnh vai trò của việc đổi mới công nghệ và nâng cao nhận thức khách hàng.

Việc phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành mà còn nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần vào sự phát triển kinh tế số của quốc gia.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin: Tăng cường đầu tư vào hệ thống máy chủ, đường truyền internet, phần mềm quản lý để đảm bảo tính ổn định, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng. Mục tiêu đạt 99,9% thời gian hoạt động liên tục trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp với phòng CNTT VCB.

2. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về công nghệ, bảo mật và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên phụ trách dịch vụ NHĐT. Mục tiêu hoàn thành đào tạo cho 100% nhân viên trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Tăng cường truyền thông và marketing dịch vụ NHĐT: Xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi phí dịch vụ, đồng thời nâng cao nhận thức khách hàng về lợi ích và an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ lên 20% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và quan hệ khách hàng.

4. Phát triển sản phẩm đa dạng, thân thiện với người dùng: Thiết kế các sản phẩm dịch vụ NHĐT đơn giản, dễ sử dụng, tích hợp nhiều tiện ích như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền nhanh, tiết kiệm trực tuyến. Mục tiêu ra mắt ít nhất 2 sản phẩm mới trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm.

5. Tăng cường bảo mật và quản lý rủi ro: Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu, giám sát giao dịch bất thường, đồng thời nâng cao nhận thức khách hàng về an toàn thông tin. Mục tiêu giảm thiểu các sự cố bảo mật xuống dưới 1% tổng giao dịch. Chủ thể thực hiện: Phòng an ninh thông tin và quản lý rủi ro.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng, thách thức và giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn để phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện đại, an toàn và thân thiện với người dùng.

3. Nhân viên chăm sóc khách hàng và marketing: Hỗ trợ xây dựng các chương trình truyền thông, chăm sóc khách hàng hiệu quả, nâng cao trải nghiệm người dùng dịch vụ NHĐT.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính – ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh thị trường Việt Nam, góp phần mở rộng kiến thức và nghiên cứu sâu hơn.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ NHĐT là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các kênh điện tử như internet, điện thoại di động, ATM, giúp khách hàng thực hiện giao dịch tài chính nhanh chóng và tiện lợi mà không cần đến ngân hàng trực tiếp.

2. Tại sao dịch vụ NHĐT tại Việt Nam phát triển chậm hơn so với thế giới?
   Nguyên nhân chính là do thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn phổ biến, hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, nhận thức về an toàn bảo mật còn hạn chế và cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong và ngoài nước.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT?
   Bao gồm môi trường pháp lý, kinh tế xã hội, công nghệ, thói quen tiêu dùng, cạnh tranh, nguồn lực tài chính, cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực, marketing và hợp tác với các công ty Fintech.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT?
   Cần đầu tư công nghệ hiện đại, đào tạo nhân viên, cải tiến giao diện thân thiện, tăng cường bảo mật, nâng cao khả năng đáp ứng và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

5. Giải pháp nào giúp tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT?
   Tăng cường truyền thông, khuyến mãi phí dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện trải nghiệm người dùng và đảm bảo an toàn thông tin để tạo lòng tin cho khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB chi nhánh Tân Bình trong giai đoạn 2018-2020, chỉ rõ những thành công và hạn chế.

• Phân tích các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao quy mô, chất lượng và hiệu quả hoạt động.

• Đề xuất các giải pháp cụ thể về đầu tư công nghệ, đào tạo nhân lực, marketing, phát triển sản phẩm và bảo mật nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT.

• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng đối với VCB Tân Bình và các ngân hàng thương mại khác trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong kỷ nguyên số.

• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp để phát triển bền vững dịch vụ NHĐT.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh của bạn và góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng hiện đại!

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần Mở đầu và Kết luận, bố cục của luận văn bao gồm ba chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thƣơng mại. xvii Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam CN Tân Bình. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam CN Tân Bình. 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ NHĐT 1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT Hiện nay có khá nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ NHĐT: Theo Burr Ridge (1996) thì dịch vụ NHĐT là kết nối điện tử giữa NH và KH để chuẩn bị, quản lý và kiểm soát giao dịch tài chính.

BIS (1998) thì cho rằng dịch vụ NHĐT bao gồm việc cung ứng các sản phẩm và DV NH bán lẻ có giá trị nhỏ thông qua các kênh điện tử cũng nhƣ các khoản chuyển tiền có giá trị lớn và các DV NH bán buôn qua các kênh điện tử. (1999) đều cho rằng dịch vụ NHĐT đề cập đến một số dạng DV mà thông qua đó KH có thể yêu cầu cung cấp thông tin và thực hiện hầu hết các DV NH bán lẻ thông qua máy tính hoặc điện thoại. Theo Haque và cộng sự (2009) thì dịch vụ NHĐT sử dụng hệ thống internet nhƣ là kênh phân phối, qua đó, thực hiện DV NH tự động nhƣ: thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, kiểm tra và xem số dƣ tài khoản, thanh toán các khoản thế chấp và mua các công cụ tài chính và chứng chỉ tiền gửi. Salehi & Alipour (2010) thì cho rằng dịch vụ NHĐT là việc cung cấp tự động các sản phẩm và DV NH trực tiếp tới KH thông qua các kênh tƣơng tác truyền thông điện tử; Herington & Weaven (2003) cho rằng NH trực tuyến là cổng thông tin điện tử mà qua đó KH có thể sử dụng DV NH khác nhau, từ thanh toán hóa đơn cho đến thực hiện khoản đầu tƣ.

Sadaf Firdous & Rahela Farooqi (2017) cho rằng DV NH trực tuyến là hệ thống thanh toán điện tử có khả năng cho phép KH của tổ chức tài chính để kiểm 2 soát giao dịch tài chính trên trang mạng do tổ chức đó quản lý, nhƣ NH bán lẻ, NH ảo, hiệp hội tín dụng. NH trực tuyến còn có thể hiểu là NHĐT, NH ảo. Mahmood Shah, Steve Clarke (2009) thì cho rằng DVNHĐT mô tả tất cả các dạng cung cấp dịch vụ tài chính từ một tổ chức tới KH của họ. Những KH đó có thể là cá nhân hoặc các doanh nghiệp khác Bên cạnh đó, không ít ngƣời có cách hiểu NHĐT là thực hiện các giao dịch thông qua tài khoản NH trên internet mà không phải đến NH.

Hay hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động DV NH truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Một số ngƣời lại đồng nhất DV Internet Banking (i-Banking) với dịch vụ NHĐT (dịch vụ NHĐT). Trên thực tế, DV dịch vụ NHĐT có nội hàm rộng hơn i-Banking rất nhiều: Nếu nhƣ i-Banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các DV NH thông qua mạng internet, thì dịch vụ NHĐT còn bao hàm cả việc cung cấp các DV thông qua một số phƣơng tiện khác nhƣ: fax, điện thoại, ATM, POS,. Tại Việt Nam hiện này cũng có một số quan niệm khác nhau về dịch vụ NHĐT, chẳng hạn: Theo Hoàng Nguyên Khai (2013) dịch vụ NHĐT hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác.

Hiểu theo nghĩa rộng hơn là một công cụ tiện ích cung ứng các sản phẩm dịch vụ truyền thống kết hợp với các sản phẩm bán lẻ mới thông qua các phƣợng tiện điện tử và các kênh truyền thông tƣơng tác khác. Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phƣơng tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch đƣợc các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 của Luật giao dịch điện tử Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch đƣợc thực hiện bằng phƣơng 3 tiện điện tử.

Trong đó phƣơng tiện điện tử là các phƣơng tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tƣơng ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng internet, mạng extranet. Ngân hàng Nhà nƣớc ban hành nhiều văn bản quy phạm hƣớng dẫn các tổ chức tín dụng, tổ chức trung gian thanh toán trong việc triển khai các dịch vụ NHĐT đảm bảo an toàn bảo mật. Trong thông tƣ số 35/2016/TT-NHNN quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet.

Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là dịch vụ NHĐT và dịch vụ trung gian thanh toán đƣợc các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet. Mọi giao dịch tài chính phải đƣợc xác thực tối thiểu hai yếu tố nhằm bảo mật thông tin khách hàng. Đảm bảo tính sẵn sàng của hệ thống Internet Banking để cung cấp dịch vụ một cách liên tục. Thực hiện kiểm tra, đánh giá an ninh, bảo mật hệ thống Internet Banking để xác định rủi ro, có biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro trong cung cấp dịch vụ.

Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp thông qua phƣơng thức điện tử. Trong đó, phƣơng thức điện tử dùng để chỉ toàn bộ quy trình và hệ thống phƣơng tiện giao dịch điện tử nhƣ máy tính cá nhân, ATM, PDA, điện thoại… hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT 1.1 Dịch vụ NHĐT qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM Banking ) ATM hay máy giao dịch tự động là thiết bị viễn thông đƣợc máy tính hóa của các ngân hàng nhằm cung cấp một phƣơng thức giao dịch ngân hàng an toàn trong môi trƣờng công cộng mà không cần đến giao dịch viên. Thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.2 Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS Banking) POS Banking là phƣơng thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy POS tại các điểm bán hàng (POS: Point of sale). Máy POS dùng để cung cấp dịch vụ NHĐT là hệ thống điện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và đƣợc nối tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ.

Chức năng chính của POS Banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ. Tiện ích mà POS mang lại cho chủ thẻ là không phải mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm, tránh việc trả lại tiền không đủ tiêu chuẩn lƣu thông lƣu hành; các chƣơng trình khuyến mãi giảm giá do các ngân hàng do và đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức.3 Dịch vụ NHĐT qua điện thoại cố định Call Center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về số điện cố định của trung tâm để đƣợc cung cấp mọi thông tin về sản phẩm, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá hối đoái. và thông tin tài khoản cá nhân. khách hàng nhấn vào các phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trƣớc để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết.

Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng, hoạt động 24/24. Đặc điểm của Call center là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chƣơng trình đã đƣợc lập trình sẵn. Dịch vụ Call Center cung cấp cho khách hàng một số tiện ích nhƣ: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.4 Dịch vụ NHĐT qua điện thoại di động Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT (tƣơng tự nhƣ Home Banking) và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). 5 Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung ứng cho khách hàng nhƣ: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn ( điện, nƣớc, vé máy bay, học phí.), vay thấu chi, kinh doanh chứng khoán, quản lý danh mục đầu tƣ tài chính của khách hàng.

Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thƣờng, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán. Một trong những hình thức thanh toán trên di động là QR Pay – thanh toán bằng cách quét QR code (Quick response code - mã phản hồi nhanh, mã vạch ma trận). QR Code sẽ đƣợc kết hợp với thanh toán điện tử thay vì chỉ dùng để quét ra thông tin về website, số điện thoại, địa chỉ,… của doanh nghiệp nhƣ trƣớc đây. Ngƣời tiêu dùng có thể mua hàng trên website, shopping tại các trung tâm thƣơng mại, cửa hàng tiện ích,… mà không cần dùng tiền mặt, thẻ ATM hay thẻ Visa, MasterCard.

Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận đƣợc thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ƣớc của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng.