CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ NHĐT 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện tại, Việt Nam chưa có một khái niệm chung nhất về dịch vụ ngân hàng. Tuy vậy, khi nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường hiểu là các nghiệp vụ thu phí hay nghiệp vụ chung của ngân hàng. Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam ban hành ngày 16 tháng 06 năm 2010, cũng không nêu ra một khái niệm cụ thể, mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” tại khoản 12, điều 4: “là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Như vậy có hai quan điểm khác nhau về ngân hàng: Quan điểm thứ nhất cho rằng dịch vụ ngân hàng là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ.
Đây là quan điểm ngày càng được chấp nhận và phù hợp với thông lệ quốc tế. Quan điểm thứ hai dựa vào cơ cấu và tính thu nhập của ngân hàng, cho rằng dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ phi tín dụng. Xem xét ở tầm vĩ mô của nền kinh tế, thì đối với nền kinh tế, hoạt động dịch vụ ngân hàng được xem là ngành không trực tiếp làm ra của cải vật chất nên nó thuộc ngành dịch vụ. Hơn nữa, ngày nay ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống còn xuất hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Như vậy, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được khái quát như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động của ngân hàng có thể tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu cho ngân hàng.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: Hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ NHĐT cũng được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, dịch vụ NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng, và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.2 Các chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ NHĐT 1.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHĐT Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng và đảm bảo đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn khách hàng, mở rộng thị trường, tăng chủng loại sản phẩm, tạo niềm tin từ phía khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ.2 Các chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ NHĐT 1.1 Quy mô dịch vụ NHĐT Quy mô dịch vụ NHĐT được xác định qua tần suất giao dịch và giá trị của mỗi lần giao dịch. Việc gia tăng tần suất giao dịch và giá trị của mỗi lần giao dịch sẽ làm tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua việc gia tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập của ngân hàng. Như vậy, ngân hàng không những đảm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 bảo khách hàng gia tăng tần suất giao dịch mà còn phải gia tăng giá trị của mỗi lần giao dịch.2 Mở rộng thị phần dịch vụ NHĐT Thị phần của dịch vụ NHĐT ngày càng được mở rộng và phải đảm bảo tốc độ gia tăng của thị phần qua từng năm. Ngân hàng phải có chiến lược nhằm gia tăng số lượng khách hàng qua từng năm và đẩy mạnh việc tiêu thụ các dịch vụ NHĐT đến nhiều đối tượng khách hàng mới, qua đó làm tăng khả năng cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng, từ đó gia tăng thị phần của mình trên thị trường.
Nhờ vào việc gia tăng thị phần dịch vụ NHĐT sẽ góp phần giảm thiểu chi phí cho ngân hàng.3 Tăng chủng loại dịch vụ NHĐT Khi phát triển bất kể một sản phẩm và dịch vụ nào thì ngân hàng cũng phải gia tăng nhiều loại dịch vụ khác nhau trong danh mục dịch vụ của mình qua từng thời kỳ. Việc gia tăng và phát triển nhiều loại hình dịch vụ NHĐT khác nhau, cho phép khách hàng có thể lựa chọn cho mình một dịch vụ phù hợp với mục đích và nhu cầu, nhờ vậy sẽ khuyến khích họ gắn bó lâu dài với ngân hàng và thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Khi khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng, thì theo thời gian họ sẽ mong muốn có được chất lượng tốt nhất từ các dịch vụ này. Do vậy, ngân hàng phải có các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và giữ chân họ tham gia sử dụng thường xuyên dịch vụ NHĐT của ngân hàng.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT 1.1 Các nhân tố ngoài ngân hàng 1.1 Môi trường pháp lý Phát triển dịch vụ nào cũng cần những quy định pháp lý đồng bộ, thích hợp, minh bạch, ngoài mục đích là quản lý và điều hành, còn là cơ sở để phát triển các dịch vụ. Hay nói cách khác, các chủ trương, chính sách từ phía các cơ quan quản lý có ảnh hưởng rất lớn đến xu hướng phát triển các dịch vụ NHĐT.
Một khi các chính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 sách cũng như khuôn khổ pháp lý hoàn thiện thì sẽ tạo lòng tin cho các bên tham gia, khách hàng sẽ an tâm giao dịch và ngân hàng có cơ sở để đầu tư nghiên cứu, phát triển các dịch vụ phù hợp. Dịch vụ NHĐT dựa trên công nghệ thông tin và công nghệ mới, do đó càng cần có những quy định pháp lý mới thích hợp, rõ ràng và theo kịp yêu cầu phát triển của khoa học kỹ thuật. Các quy định về mặt giao dịch điện tử như yêu cầu bảo mật, chữ ký điện tử, chứng minh giao dịch phải được làm rõ thông qua các văn bản pháp luật thì mới bảo đảm được độ an toàn và tính hiệu quả của giao dịch. Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trương, chính sách này cũng phải tuân theo thông lệ quốc tế.2 Nhân tố kinh tế xã hội Dịch vụ NHĐT khó có thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp yếu kém và thu nhập bình quân đầu người thấp.
Khi nền kinh tế không ổn định thì các chủ đầu tư trong nền kinh tế, đặc biệt là ngân hàng sẽ không có động lực nghiên cứu và trang bị cơ sở hạ tầng cần thiết để triển khai các dịch vụ NHĐT. Một trong những yếu tố quan trọng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT là phải có những thiết bị công nghệ cần thiết như điện thoại, máy vi tính kết nối mạng Internet. Do vậy, khi thu nhập người dân còn thấp, họ sẽ không có sẵn các thiết bị công nghệ dẫn đến họ sẽ không quan tâm đến dịch vụ này. Ngoài ra, trình độ dân trí của người dân chưa cao sẽ khiến họ không có đủ kiến thức cần thiết về công nghệ và một khi không nhận thức đầy đủ lợi ích thực sự thì họ cũng sẽ không quan tâm đến các dịch vụ NHĐT.3 Sự phát triển của khoa học và công nghệ Sự phát triển của khoa học và công nghệ là tiền đề quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT.
Cơ sở hạ tầng công nghệ phát triển đến một trình độ nhất định thì các ngân hàng mới ứng dụng các công nghệ này vào hoạt động ngân hàng và triển khai dịch vụ NHĐT. An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ NHĐT không thể thực hiện được.4 Nhu cầu, sự hiểu biết và chấp nhận từ phía khách hàng Dịch vụ NHĐT là giao dịch gián tiếp, khách hàng không cần đến ngân hàng để thực hiện giao dịch mà chỉ cần các thiết bị điện tử, do vậy họ có thể cảm thấy e ngại, không an tâm khi sử dụng.
Chính tâm lý này làm hạn chế việc phát triển dịch vụ NHĐT.2 Các nhân tố thuộc về ngân hàng 1.1 Vốn đầu tư Dịch vụ NHĐT yêu cầu phải có nguồn vốn đủ mạnh cho việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ. Do sự phát triển và thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin đòi hỏi ngân hàng phải có chính sách vốn thích hợp cho quá trình bảo trì và nâng cấp hệ thống thông tin nhằm phục vụ cho dịch vụ NHĐT.2 Nguồn nhân lực Đây là nhân tố cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Thứ nhất, nhân lực công nghệ thông tin được đào tạo tốt thì mới có thể đáp ứng được nhu cầu vận hành tốt dịch vụ NHĐT. Thứ hai, nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng nhằm mang lại hiệu quả cao trong công việc và tạo được niềm tin với khách hàng.3 Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT Đặc thù của dịch vụ NHĐT là phụ thuộc vào công nghệ thông tin nên việc áp dụng và tuân thủ quy trình quản trị rủi ro là điều cần thiết.
