Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam giai đoạn 2010 2015 luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam giai đoạn, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thúy Lan
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Đăng Dờn
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam Giai Đoạn 2010-2015
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: TP. HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM
• 1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN VỪA QUA
• 2.1. KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2.2. Những mặt đạt được
• 2.2.3. Các tồn tại, hạn chế
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010-2015
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ BIDV GIAI ĐOẠN 2010 – 2015
• 3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3.3. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ CÁC CƠ QUAN BAN NGÀNH
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2010 2015

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có những bước phát triển đáng kể trong giai đoạn 2010-2015. Thời kỳ này chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ của BIDV trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các sản phẩm như tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng, và dịch vụ cho vay tiêu dùng đã được triển khai rộng rãi, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một phần quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại, cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vai trò của dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế chung của đất nước.

1.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Trong giai đoạn 2010-2015, BIDV đã đạt được nhiều thành tựu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua, như việc cải thiện công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Mặc dù đã có những bước tiến đáng kể, BIDV vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự xuất hiện của các công ty fintech đã tạo ra áp lực lớn lên BIDV. Để tồn tại và phát triển, ngân hàng cần phải cải thiện công nghệ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. BIDV cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Áp lực từ công nghệ và fintech

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tài chính (fintech) đã làm thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ ngân hàng. BIDV cần phải đầu tư vào công nghệ để không bị tụt lại phía sau.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV cần áp dụng một số giải pháp chiến lược. Việc đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện kênh phân phối và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là những yếu tố quan trọng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần tăng cường hoạt động marketing để nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của mình.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ

BIDV cần phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ.

3.2. Cải thiện kênh phân phối

Đầu tư vào công nghệ và phát triển các kênh phân phối trực tuyến sẽ giúp BIDV tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là giới trẻ và những người sống ở vùng sâu vùng xa.

IV. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. BIDV cần áp dụng các công nghệ mới như ngân hàng trực tuyến, ứng dụng di động và các giải pháp thanh toán điện tử để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việc giao dịch.

4.1. Ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động

Việc phát triển ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Giải pháp thanh toán điện tử

BIDV cần đầu tư vào các giải pháp thanh toán điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về sự tiện lợi và nhanh chóng trong giao dịch.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ mới đã được triển khai thành công, giúp tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ

Các chỉ tiêu về doanh thu và số lượng khách hàng đã tăng trưởng đáng kể trong giai đoạn 2010-2015, cho thấy sự thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

5.2. Ứng dụng các giải pháp vào thực tiễn

Các giải pháp đã được áp dụng thành công tại BIDV, giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn 2010-2015. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển bền vững, ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng sản phẩm và ứng dụng công nghệ mới.

6.1. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV cần xác định rõ các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm tới, từ đó xây dựng kế hoạch cụ thể để đạt được những mục tiêu này.

6.2. Tăng cường hợp tác và liên kết

Hợp tác với các công ty công nghệ và các đối tác chiến lược sẽ giúp BIDV nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2010-2015, hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đã trở thành một lĩnh vực kinh doanh trọng điểm, đặc biệt đối với các ngân hàng thương mại lớn như Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Với dân số khoảng 85,8 triệu người, trong đó 2/3 là độ tuổi lao động, cùng tốc độ tăng trưởng GDP bình quân 7-8%/năm trong thập kỷ trước, thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam được đánh giá là tiềm năng và đầy cơ hội phát triển. Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại trong nước vẫn còn nhiều hạn chế trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ và hiệu quả.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong giai đoạn 2010-2015, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của BIDV trên thị trường. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV, đồng thời tham khảo kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại khác trong và ngoài nước.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần hoàn thiện hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV, xây dựng nền tảng khách hàng vững chắc, ứng dụng công nghệ hiện đại và mở rộng mạng lưới phân phối, qua đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết về ngân hàng thương mại và lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Lý thuyết ngân hàng thương mại tập trung vào vai trò trung gian tài chính, chức năng tạo tiền cung ứng và dịch vụ tài chính đa dạng. Lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhấn mạnh đặc điểm phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với các sản phẩm đa dạng như huy động vốn, tín dụng tiêu dùng, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Ngân hàng bán lẻ: cung cấp sản phẩm tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
• Kênh phân phối đa dạng: bao gồm chi nhánh, ATM, Internet Banking, Mobile Banking.
• Quản trị rủi ro trong ngân hàng bán lẻ: đảm bảo an toàn tín dụng và hiệu quả hoạt động.
• Chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ: đa dạng hóa và cá nhân hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• Mạng lưới khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng (CRM): xây dựng nền tảng khách hàng bền vững.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả, khảo sát thực tế và phân tích tổng hợp. Dữ liệu thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2006-2009, các số liệu thống kê về huy động vốn, tín dụng bán lẻ, hoạt động thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch của BIDV trên toàn quốc với hơn 2,8 triệu khách hàng cá nhân.

Phương pháp phân tích bao gồm so sánh số liệu qua các năm, đánh giá tỷ trọng các sản phẩm trong tổng danh mục, phân tích SWOT về điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của BIDV trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2010-2015, với dữ liệu chính từ các năm 2006-2009 làm cơ sở đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Huy động vốn dân cư: Đến cuối năm 2009, dư nợ huy động vốn dân cư của BIDV đạt 71.687 tỷ đồng, tăng 1,36 lần so với năm 2006 (52.775 tỷ đồng), chiếm tỷ trọng 30-35% tổng huy động vốn toàn ngành. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng bình quân chỉ đạt khoảng 6%/năm, thấp hơn nhiều so với các ngân hàng cổ phần như ACB với tỷ trọng huy động vốn cá nhân lên đến 87,1% năm 2008.

2. Tín dụng bán lẻ: Dư nợ tín dụng bán lẻ đến 31/12/2009 là 18.182 tỷ đồng, tăng gần gấp đôi so với năm 2006 (9.342 tỷ đồng), chiếm khoảng 10-11% tổng dư nợ tín dụng của BIDV, với tốc độ tăng trưởng bình quân 33%/năm. Trong đó, tín dụng nhà ở tăng trưởng mạnh, tỷ trọng từ 5% năm 2006 lên 19% năm 2009, với tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân 110%/năm.

3. Hoạt động kinh doanh thẻ: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành đến cuối năm 2009 là 1.903.000 thẻ, tăng 3,37 lần so với năm 2006. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ có xu hướng giảm dần từ 88% năm 2007 xuống còn 13,5% năm 2009. Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của BIDV giảm từ vị trí thứ hai năm 2005 xuống thứ năm năm 2008 với 10,8% thị phần.

4. Mạng lưới và công nghệ: Đến cuối năm 2009, BIDV có 524 điểm mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ, đứng thứ ba về quy mô mạng lưới tại Việt Nam. Mạng lưới ATM gồm 994 máy, chiếm 13,1% thị phần máy ATM toàn quốc. Công nghệ core banking và các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking đã được triển khai nhưng chưa phát huy tối đa hiệu quả.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy BIDV đã có những bước tiến quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là mở rộng mạng lưới và tăng trưởng tín dụng bán lẻ. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng huy động vốn cá nhân còn thấp, sản phẩm tín dụng chưa đa dạng và chưa thực sự phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Hoạt động kinh doanh thẻ tuy có tăng trưởng nhưng chưa tạo được lợi thế cạnh tranh bền vững do thiếu các sản phẩm giá trị gia tăng và mạng lưới chấp nhận thẻ còn hạn chế.

Nguyên nhân chính bao gồm hạn chế về công nghệ, mô hình tổ chức chưa chuyên biệt, thiếu chiến lược phát triển đồng bộ và chưa có chính sách động lực rõ ràng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ. So với các ngân hàng nước ngoài như ANZ, HSBC hay Standard Chartered, BIDV còn thua kém về chất lượng dịch vụ, quản trị rủi ro và khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ, biểu đồ thị phần thẻ ghi nợ nội địa qua các năm, bảng so sánh tỷ trọng huy động vốn cá nhân giữa BIDV và các ngân hàng khác, giúp minh họa rõ nét những điểm mạnh và hạn chế của BIDV.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Phát triển các sản phẩm tín dụng phù hợp với từng phân khúc khách hàng như cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa, đồng thời bổ sung các sản phẩm thẻ có giá trị gia tăng cao. Thời gian thực hiện: 2011-2013. Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm BIDV.

2. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin: Đầu tư nâng cấp hệ thống core banking, mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, Contact Center) để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm chi phí vận hành. Thời gian thực hiện: 2011-2014. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin BIDV.

3. Hoàn thiện mô hình tổ chức và quản trị rủi ro: Xây dựng bộ phận chuyên trách ngân hàng bán lẻ với cơ cấu tổ chức rõ ràng, áp dụng các quy trình quản lý rủi ro hiện đại, nâng cao năng lực nhân sự qua đào tạo chuyên sâu. Thời gian thực hiện: 2011-2012. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và Ban quản trị rủi ro BIDV.

4. Mở rộng mạng lưới phân phối và kênh giao dịch: Tăng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS, đồng thời phát triển kênh phân phối phi truyền thống để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn. Thời gian thực hiện: 2011-2015. Chủ thể thực hiện: Ban mạng lưới BIDV.

5. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng: Xây dựng chiến lược truyền thông đồng bộ, tổ chức các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: 2011-2015. Chủ thể thực hiện: Ban marketing BIDV.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp và hiệu quả.

2. Các ngân hàng thương mại trong nước: Tham khảo kinh nghiệm và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và hội nhập quốc tế.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế tài chính - ngân hàng: Nắm bắt kiến thức lý thuyết và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, phục vụ cho các nghiên cứu chuyên sâu và học tập.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách: Hiểu rõ thực trạng và thách thức của hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển ngành ngân hàng phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Ngân hàng bán lẻ là gì và tại sao nó quan trọng?
   Ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn, cho vay tiêu dùng và thúc đẩy phát triển kinh tế. Ví dụ, BIDV đã phát triển tín dụng bán lẻ với tốc độ tăng trưởng bình quân 33%/năm giai đoạn 2006-2009.

2. BIDV đã đạt được những thành tựu gì trong hoạt động ngân hàng bán lẻ?
   BIDV có mạng lưới rộng lớn với hơn 524 điểm giao dịch và gần 1.000 máy ATM, dư nợ tín dụng bán lẻ tăng gần gấp đôi trong 3 năm, đồng thời phát hành hơn 1,9 triệu thẻ ghi nợ nội địa. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế về đa dạng sản phẩm và công nghệ.

3. Những khó khăn chính BIDV gặp phải trong phát triển ngân hàng bán lẻ là gì?
   Bao gồm mô hình tổ chức chưa chuyên biệt, thiếu chiến lược phát triển đồng bộ, hạn chế về công nghệ, sản phẩm chưa đa dạng và chưa có chính sách động lực rõ ràng cho nhân viên.

4. Các giải pháp nào được đề xuất để BIDV phát triển ngân hàng bán lẻ?
   Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cấp công nghệ, hoàn thiện mô hình tổ chức, mở rộng mạng lưới phân phối và tăng cường marketing, với lộ trình thực hiện từ 2011 đến 2015.

5. Làm thế nào để các ngân hàng khác áp dụng được kinh nghiệm từ BIDV?
   Các ngân hàng có thể tham khảo mô hình tổ chức, chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ, cũng như các giải pháp công nghệ và quản trị rủi ro được BIDV áp dụng, đồng thời điều chỉnh phù hợp với đặc thù thị trường và khách hàng của mình.

Kết luận

• BIDV đã có bước phát triển đáng kể trong hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2006-2009, với tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân 33%/năm và mạng lưới rộng khắp cả nước.
• Hoạt động huy động vốn cá nhân và kinh doanh thẻ còn nhiều hạn chế, chưa đạt được hiệu quả cạnh tranh cao so với các ngân hàng cổ phần và ngân hàng nước ngoài.
• Mô hình tổ chức, quản trị rủi ro và ứng dụng công nghệ của BIDV cần được hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu phát triển trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
• Các giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao công nghệ, mở rộng mạng lưới và tăng cường marketing được đề xuất với lộ trình cụ thể cho giai đoạn 2010-2015.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho BIDV và các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng Việt Nam.

Luận văn khuyến khích các nhà quản lý ngân hàng và nhà hoạch định chính sách tiếp tục nghiên cứu, áp dụng các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chƣơng:  Chƣơng 1: Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và hoạt động bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại.  Chƣơng 2: Đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam trong thời gian vừa qua.  Chƣơng 3: Định hƣớng và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam giai đoạn 2010-2015. Ý nghĩa của việc nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm tìm ra những giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tƣ & Phát Triển Việt Nam.

Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lƣợng, an toàn, đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, phát triển hợp lý mạng lƣới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tƣợng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân. 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm và chức năng của ngân hàng thƣơng mại: Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của ngân hàng thƣơng mại (NHTM) trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có một hệ thống ngân hàng thƣơng mại phát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội và ngƣợc lại”. Theo đạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp năm 1941 “Ngân hàng thƣơng mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.

Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998 “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ nêu rõ “Ngân hàng thƣơng mại là ngân hàng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nƣớc”. Qua các khai niệm về ngân hàng thƣơng mại trên ta có thể tóm lƣợc về ngân hàng thƣơng mại nhƣ sau: 5 Trƣớc hết ngân hàng cũng là một loại hình doanh nghiệp, vừa hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng và theo luật doanh nghiệp. Là một đơn vị có hoạt động kinh doanh bình thƣờng nhƣ các loại hình doanh nghiệp khác, bên cạnh đó cũng có các nghiệp vụ kinh doanh rất đặc biệt.

Do đó ngân hàng là loại hình doanh nghiệp đặc biệt. Ngân hàng là một trung gian tín dụng, là cầu nối giữa nơi thừa vốn và thiếu vốn. Hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh. Để kinh doanh các NHTM phải có vốn (vốn ngân sách nhà nƣớc cấp nếu là ngân hàng công, đƣợc cổ đông đóng góp là ngân hàng cổ phần…) phải tự chủ về tài chính, đặc biệt hoạt động kinh doanh cần phải đạt đến mục tiêu tài chính cuối cùng là lợi nhuận.

Ngân hàng thƣơng mại có các chức năng sau: Chức năng làm trung gian tài chính. Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phƣơng tiện thanh toán. Chức năng tạo tiền cung ứng. Chức năng làm dịch vụ tài chính.2 Phân loại: - Dựa vào hình thức sở hữu: có thể phân loại gồm  NHTM quốc doanh: là các ngân hàng kinh doanh bằng vốn cấp phát của ngân sách nhà nƣớc.

 NHTM cổ phần: là những NH hoạt động nhƣ công ty cổ phần, nguồn vốn ban đầu do các cổ đông đóng góp. Ngân hàng cổ phần đƣợc phân loại thành ngân hàng cổ phần đô thị và ngân hàng cổ phần nông thôn.  NHTM liên doanh: có vốn đƣợc góp bởi một bên là ngân hàng Việt Nam và bên còn lại là ngân hàng nƣớc ngoài, có trụ sở đặt tại Việt Nam và hoạt động theo luật pháp Việt Nam. 6  NHTM 100% vốn nƣớc ngoài, chi nhánh NHTM nƣớc ngoài tại Việt Nam.

- Dựa vào chiến lƣợc kinh doanh: có thể phân thành:  Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lƣợng sản phẩm không lớn nhƣng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty.  Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm. Số lƣợng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng đƣợc các nhu cầu của nhiều khách hàng.

Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhƣng bù lại là một lực lƣợng khách hàng rất lớn. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa  Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm cả hai hoạt động nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ nhỏ đến lớn. - Dựa vào lĩnh vực hoạt động: có thể phân thành:  Ngân hàng chuyên doanh: chỉ hoạt động kinh doanh chuyên môn hoá trong môt lĩnh vực nào đó.

 Ngân hàng đa năng, kinh doanh tổng hợp: là ngân hàng hoạt động ở mọi lĩnh vực kinh tế và thực hiện bất kỳ nghiệp vụ nào đƣợc phép của NHTM.3 Một số dịch vụ tiêu biểu NHTM cung cấp cho khách hàng - Dịch vụ tiền mặt, thanh toán chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ. Dịch vụ tiền gửi, cho vay, bảo lãnh. - Dịch vụ chuyển tiền, Bankdraft, tƣ vấn, uỷ thác, kiều hối - Dịch vụ khấu trừ tự động, uỷ nhiệm chi định kỳ (Standing order) 7 - Dịch vụ cho thuê két sắt, bảo hiểm, bất động sản. - Dịch vụ thanh lý tài sản theo di chúc của khách hàng.

- Dịch vụ thiết lập và thẩm định dự án, môi giới tiền tệ. - Dịch vụ ngân hàng trên thị trƣờng chứng khoán. - Dịch vụ mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó, phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng và năng động. Đối tƣợng tham gia vào thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: - Các tổ chức tài chính, đặc biệt là các NHTM, các tổ chức tài chính phi ngân hàng.

- Các tập đoàn phi tài chính và các tổ chức tài chính trong tập đoàn. - Khách hàng: chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM nhƣ tín dụng, các dịch vụ.

chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lƣợng 8 cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Nhƣ vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thƣơng hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lƣợc; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trƣờng; Đầu tƣ vào nguồn nhân lực. Đó cũng chính là mục tiêu mà các NHTM Việt Nam cần quan tâm thực sự khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình.

Trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề cần quan tâm: - Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà đặc trƣng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phƣơng tiện, các kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trƣờng, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trƣờng chƣa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản 9 phẩm mà họ cần và kênh phân phối.

Vì vậy, với những thị trƣờng mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà ngƣời dân chƣa làm đƣợc làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trƣờng bán lẻ là vô cùng lớn.