CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE - BANKING 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE - BANKING 1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ MOBILE - BANKING Còn gọi là Mobile-banking, mbanking hay SMS-banking, v.v… cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện giao dịch với ngân hàng. Các giao dịch thực hiện trên điện thoại di động chủ yếu thông qua dịch vụ SMS (Short Message Service) hoặc Mobile internet, ngoài ra khách hàng cũng có thể sử dụng các phần mềm do ngân hàng cung cấp cài đặt trên điện thoại di động để thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán tiền điện, tiền nước, mua mã Mobile-banking, mua vé máy bay, v. Đặc điểm nổi bật của Mobile-banking là đơn giản, thuận tiện và ngắn gọn. Mobile-banking xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2006 và hiện nay đang được sử dụng rộng rãi ở hầu hết tất cả các ngân hàng trong và ngoài nước.2 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ MOBILE - BANKING 1.
Đối với khách hàng a. Tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile - Banking có thể thực hiện truy vấn thông tin các tài khoản của mình tại ngân hàng một cách tức thời và tại mọi thời điểm trong ngày ở bất cứ nơi đâu, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngay cả lúc tham gia cuộc họp, ngay trong lớp học, thậm chí là ở quán cà phê, v.v… Mặt khác, khi sử dụng dịch vụ Mobile - Banking, khách hàng còn được tư vấn sử dụng các tiện ích khác của khách hàng, mà nổi trội là các dịch vụ giá trị gia tăng như thanh toán điện, nước, truyền hình cáp, thanh toán tiền thuê bao, thanh toán mua vé máy bay, v.v… Ngoài ra, khách hàng có thể thực hiện chuyển khoản mà không cần phải đến ngân hàng, không cần phải hoàn thiện bất kỳ thủ tục giấy tờ nào và cũng không cần phải chờ đợi nhân viên ngân hàng làm lệch. Chỉ cần thao tác trên điện thoại, vừa nhanh chóng lại thuận tiện và chi phí lại thấp hơn tại quầy giao dịch. Rõ ràng Mobile-banking mang đến cho khách hàng sự tiện lợi tối đa khi sử dụng dịch vụ.
Tăng sự tin cậy của khách hàng Khi sử dụng dịch vụ Mobile-banking, khách hàng có thể kiểm tra các tài khoản của mình gửi tại các ngân hàng bất cứ lúc nào. Điều này tạo ra sự tin 10 tưởng tuyệt đối cho khách hàng. Chẳng hạn khi có phát sinh thay đổi tài khoản tiền gửi của khách hàng, khách hàng sẽ nhận được thông báo từ ngân hàng. Nếu thông tin thay đổi này vì một lý do không mong muốn như mất trộm tiền, hay thu các loại phí không chính đáng, khách hàng có thể đề nghị ngân hàng phối hợp giải quyết kịp thời và thỏa đáng.
Mọi thông tin liên quan đến biến động tài khoản của khách hàng tại ngân hàng đều được ngân hàng thông báo tới khách hàng qua tin nhắn của ngân hàng hoặc báo cho khách hàng thông qua ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại. Thậm chí ngân hàng còn tạo điều kiện cho khách hàng có thể tự khóa Mobile-banking trên tài khoản thanh toán của mình trên điện thoại mà không cần phải liên hệ với ngân hàng. Thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ Khi sử dụng dịch vụ Moible-banking, khách hàng tìm thấy sự tiện lợi trong dịch vụ. Ngoài ra, khách hàng còn được tư vấn sử dụng dịch vụ gia tăng khác của ngân hàng.
Chính sự tiện lợi và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đã kích thích nhu cầu giao dịch của khách hàng. Điều này tạo ra sự sôi động trong hoạt động kinh doanh của khách hàng và của chính các ngân hàng cũng như cho toàn xã hội. Kiểm soát được rủi ro Khi sử dụng dịch vụ Mobile-Banking, khách hàng dễ dàng kiểm soát được tài khoản của mình hơn. Trong trường hợp tài khoản của khách hàng bị lợi dụng, có tin nhắn điện thoại SMS banking tới, khách hàng có thể liên hệ ngân hàng báo khóa tài khoản của mình lại, tránh gây thiệt hại tiếp theo.
Đối với Ngân hàng a. Giữ chân các khách hàng hiện tại, tìm kiếm các khách hàng mới Để giữ chân khách hàng, các NHTM luôn tìm cách tung ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ mới, Mobile –Banking là một sản phẩm như thế. Mobile –Banking là một sản phẩm dựa trên nền tảng tiên tiến. Việc phát triển dịch vụ Mobile –Banking phụ thuộc vào sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại, do đó các ngân hàng luôn tìm cách chạy đua phát triển dịch vụ này nhằm khẳng định với khách hàng khả năng cung ứng dịch vụ của mình, đồng 11 thời tạo ra cho khách hàng sự tiện lợi trong giao dịch với ngân hàng.
Khi nhiều dịch vụ ngân hàng được cung ứng, khách hàng sẽ thỏa mãn với các dịch vụ của ngân hàng, kiên trì ở lại làm việc với ngân hàng. Ngoài ra, khi ngân hàng cung ứng các dịch vụ tốt thì khách hàng chính là nguồn tuyên truyền lớn làm cho các khách hàng tiềm năng tìm đến với các dịch vụ của ngân hàng. Đó chính là mục đích đầu tiên của ngân hàng khi cung ứng dịch vụ Mobile - Banking. Huy động lượng tiền gửi không kỳ hạn Khi sử dụng dịch vụ Mobile - Banking, khách hàng phải có một lượng tiền gửi nhất định tại ngân hàng như là số dư tối thiểu.
Mặt khác, khi giao dịch khách hàng cũng cần có một lượng tiền gửi không kỳ hạn tại ngân hàng, số tiền này đối với một khách hàng có thể nhỏ, nhưng với số lượng khách hàng đông đảo thì số tiền này trở thành lớn đối với ngân hàng. Đây là lượng tiền mà ngân hàng huy động được với lãi suất thấp. Đối với một số ngân hàng, việc huy động tiền gửi không kỳ hạn mới là mục đích cao nhất khi cung ứng dịch vụ Mobile - Banking. Tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ Khi cung ứng dịch vụ Mobile - Banking, ngân hàng ngoài việc huy động một lượng tiền gửi với lãi suất thấp, ngân hàng còn thu được tiền phí dịch vụ.
Tiền phí dịch vụ thu được ban đầu có thể ít, chiếm tỷ trọng nhỏ trong kết cấu thu nhập của ngân hàng, tuy nhiên lại là nguồn thu nhập ổn định cho các NHTM. Giảm bớt công việc cho ngân hàng Khi cung ứng dịch vụ Mobile - Banking, các khâu trong quá trình vận hành, thanh toán đều được tiến hành tự động. Nếu các giao dịch Mobile - Banking chỉ được xử lý bằng tay thì quả là một khối lượng công việc lớn mà có thể các ngân hàng không thể làm được. Nhưng với nền tảng công nghệ hiện đại có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, các giao dịch này được xử lý tự động.
Điều này làm giảm một khối lượng đáng kể công việc của nhân viên ngân hàng, ít nhất là trong khâu nhập và in chứng từ. Tăng uy tín của ngân hàng, tạo lòng tin cho khách hàng 12 Khi ngân hàng cung ứng dịch vụ Mobile - Banking, cũng là lúc ngân hàng có thể khẳng định với khách hàng năng lực cung ứng các dịch vụ mới, với nền tảng công nghệ hiện đại đến với khách hàng. Điều này làm tăng uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng, tạo cho khách hàng tin tưởng tuyệt đối và tiếp tục giao dịch với ngân hàng. Nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Theo xu thế hiện đại, các ngân hàng phải cung ứng các dịch vụ gia tăng nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng của mình.
Điều này góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường. Trong cơ chế thị trường, đặc biệt trong quá trình mở cửa hội nhập như hiện nay, sự phục vụ nhiệt tình cho khách hàng là yêu cầu tối thiểu giữ chân khách hàng. Dịch vụ Mobile - Banking ra đời là một trong những dịch vụ đảm nhiệm công việc đó, do đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, tạo tiếng nói hội nhập cho ngân hàng trên con đường kinh doanh rộng lớn. Tạo thêm kênh tìm kiếm khách hàng với mức chi phí thấp nhất Khi khách hàng có lòng tin và thấy được sự tiện ích với ngân hàng, sẽ truyền cho khách hàng khác bằng nhiều hình thức như mail, chát, nói trực tiếp, v.v… Lúc đó ngân hàng sẽ tìm kiếm thêm được rất nhiều khách hàng khác mà NH không phải bỏ ra chi phí cho việc quảng cáo, khuyến mại….
Đối với nền kinh tế a. Thúc đẩy nền kinh tế phát triển với tốc độ nhanh và bền vững Thực tế trên thế giới cho thấy ở đâu có hệ thống NHTM phát triển, cạnh tranh cao thì ở đó có tốc độ phát triển kinh tế cao. Sự lớn mạnh của thị trường tài chính nói chung và dịch vụ NHTM nói riêng phản ánh trình độ phát triển kinh tế của một quốc gia. Trước hết nó thu hút nguồn vốn từ nước ngoài, thu hút nguồn tiết kiệm, nguồn vốn nhàn rỗi trong nước, đầu tư cho các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ.
Tiếp đến, nó thúc đẩy chu chuyển vốn trong nền kinh tế với độ nhanh, thúc đẩy phát triển dịch vụ du lịch, phát triển hoạt động thương mại và đầu tư nước ngoài. Phát triển dịch vụ NHTM góp phần hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, tạo nên văn minh trong nền kinh tế, giảm chi phí và số lượng người tham gia vào hệ thống thanh toán, do đó tiết kiệm được một khoản chi phí rất lớn cho nền kinh tế. Phát triển dịch vụ NHTM, 13 hạn chế thanh toán không dùng tiền mặt còn góp phần hạn chế tình trạng tham nhũng, hạn chế tình trạng buôn lậu, chống thất thu thuế, phòng chống nạn rửa tiền. Nền kinh tế trở nên minh bạch hơn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhanh và ổn định.
Dịch vụ NHTM phát triển dựa trên nản tảng công nghệ tiên tiến, nhất là công nghệ thông tin, công nghệ tự động hóa. Đến lượt nó, do nhu cầu hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng lại thúc đẩy sự phát triển của khoa học công nghệ. Đem lại lợi ích đa dạng cho các chủ thể tham gia thị trường Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước, cạnh tranh quốc tế trong xu hướng hội nhập, buộc các doanh nghiệp phải không ngừng mở rộng quy mô kinh doanh. Sự phát triển của hệ thống dịch vụ NHTM giúp cho doanh nghiệp có nhiều cơ hội và nhiều sự lựa chọn hơn trong hoạt động huy động vốn.
Các luồng thanh toán được chu chuyển nhanh, an toàn, tiện lợi và bí mật hơn.