CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ INTERNET BANKING 1.1 Quá trình phát triển của Internet Banking Ngày nay, thương mại điện tử đã trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi tại nhiều lĩnh vực kinh doanh. Sự phát triển của thương mại điện tử góp phần thuận lợi hóa việc kinh doanh, cắt giảm chi phí và trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy để đẩy nhanh quá trình hội nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng các ngân hàng không ngừng gia tăng các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại mà điển hình là dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay trên thế giới dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình nhưng nhìn chung bao gồm các loại sau: call centre, phone banking, mobile banking, home banking, internet banking. Trong các loại trên Internet Banking là một trong những sản phẩm nổi bật của ngân hàng điện tử, đây một kênh phân phối sản phẩm mới giúp ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và mở rộng phạm vi kinh doanh của mình.
Hầu hết các ngân hàng đang trong giai đoạn chạy đua gay gắt về dịch vụ Internet Banking, trước đây khi các ngân hàng mới bắt đầu triển khai dịch vụ Internet Banking thì nó chỉ bao gồm các giao dịch đơn giản như truy vấn số dư (tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tài khoản thẻ…), tra cứu lịch sử các giao dịch đã thực hiện, in sao kê tài khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ… thì ngày nay họ còn có thể thanh toán với hạn mức lớn qua Internet Banking mà không còn phải đến ngân hàng như mở tiết kiệm online, chuyển khoản trong hệ thống, khác hệ thống, nạp tiền điện thoại, trích chuyển lãi tự động…Hiện tại các ngân hàng đang không ngừng phát triển dịch vụ Internet Banking để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Khái niệm Internet Banking Theo sổ tay kiểm soát viên (Comptroller of the Currency (1999), Internet Banking, Comptroller’s Handbook , Washington."Internet Banking" đề cập đến hệ thống mà khách hàng của ngân hàng có thể truy cập tài khoản và thông tin chung về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân (PC) hoặc thiết bị thông minh khác. Theo (Frust, Lang and Nolle, 2000) thì Internet Banking dùng để chỉ việc sử dụng Internet như một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng truyền thống như kiểm tra số dư, in sao kê tài khoản, chuyển tiền sang tài khoản khác và thanh toán hóa đơn. Và các dịch vụ ngân hàng mới như thanh toán điện tử và trả lương trực tiếp vào tài khoản vay.
Tóm lại Internet Banking là một loại hình của ngân hàng điện tử là một trong những kênh phân phối rộng rãi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cho khách hàng dựa trên mạng máy tính hay công nghệ Internet. Ở bất cứ nơi đâu, thời gian nào với máy tính kết nối Internet khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Internet banking đồng nghĩa với dịch vụ tài chính trực tuyến.3 Đặc trưng của Internet Banking Khách hàng không cần phải mua thêm bất kỳ phần mềm nào hay phải lưu trữ bất kỳ dữ liệu, thông tin nào trên máy vì tất cả các giao dịch xảy ra trên máy chủ ngân hàng trên cơ sở hạ tầng của Internet. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi nào nhưng phải có một máy tính và một modem, bất kể là họ đang ở đâu (tại nhà, tại văn phòng hay ở nước ngoài).
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, và 365 ngày một năm. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -6 Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng phải mở tài khoản tại ngân hàng và có nhu cầu thực hiện giao dịch một cách thuận tiện qua Internet. Internet Banking cung cấp cho khách hàng các tiện ích như: tra cứu thông tin, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm trực tuyến và nhiều tiện ích gia tăng khác.4 Vai trò của Internet Banking Internet Banking đóng một vai trò rất quan trọng đối với nền kinh tế, ngân hàng và khách hàng.1 Đối với nền kinh tế Việc ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng vào hoạt động kinh doanh của các ngân hàng đã đem lại cho nền kinh tế và ngành ngân hàng những đóng góp vô cùng to lớn. - Tạo ra một hình thức giao dịch mới góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại phát triển, giúp hội nhập nhanh hơn với các nền kinh tế khu vực và quốc tế.
- Giảm thời gian thanh toán do đó tăng nhanh vòng quay vốn cho nền kinh tế.2 Đối với ngân hàng Internet Banking đóng một vai trò quan trọng cho sự sống còn lâu dài của các ngân hàng trên thế giới trong thương mại điện tử. Thị trường các dịch vụ Internet Banking dự báo sẽ tăng mạnh trong vài năm tới, ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng truyền thống. Theo ước tính nếu các tổ chức tài chính không đáp ứng nhu cầu dịch vụ Internet Banking có khả năng sẽ mất nhiều hơn 10% cơ sở khách hàng của họ vào năm 2000 (Margaret Tan , 2000 ). Internet banking tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới giúp ngân hàng đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ.
Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện. Các ngân hàng hy vọng sẽ giúp họ mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng cường tiếp cận khách hàng, giảm chi phí phục vụ khách hàng, giảm chi phí vận hành như về nhân sự, mặt bằng, văn phòng phẩm, an toàn kho quỹ,…Gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ việc gia tăng các tiện ích của LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -7 các dịch vụ và đặc biệt là phát triển dịch vụ Internet Banking để tương thích với các ngân hàng đại lý trên thế giới.3 Đối với khách hàng Khi nhắc tới hệ thống ngân hàng, chúng ta thường liên tưởng ngay tới một hệ thống những quầy làm việc, những toà nhà cao ốc. Giờ làm việc của ngân hàng thì bị bó hẹp từ 7-8 giờ sáng đến 4-5 giờ chiều, nhưng đối với những khách hàng vốn bận rộn với công việc và luôn thiếu thời gian, họ không thể nào thoả mãn với một hệ thống cứng nhắc như vậy. Cuộc sống ngày càng phát triển nhu cầu của con người cũng dần tăng lên nên yêu cầu được phục vụ tốt hơn là tất yếu, đã qua rồi giai đoạn khách hàng phải đến ngân hàng xếp hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch.
Internet Banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí mà giao dịch còn được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác do các giao dịch đã được lập trình sẵn khách hàng chỉ cần thực hiện theo hướng dẫn của ngân hàng. Tiện lợi bất cứ nơi đâu, khi nào chỉ cần máy tính kết nối Internet và với user và password do ngân hàng cấp khách hàng sẽ dễ dàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Giúp khách hàng làm quen với sản phẩm dịch vụ công nghệ cao.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Internet Banking Phát triển dịch vụ internet banking là mở rộng dịch vụ Internet Banking về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển theo chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Internet Banking. Phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ.2 Các cấp độ phát triển của Internet Banking Theo sổ tay kiểm soát viên (Comptroller of the Currency (1999), Internet Banking, Comptroller’s Handbook , Washington.) thì việc phân loại các cấp độ phát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -8 triển của Internet Banking sẽ giúp cho các thẩm tra viên đánh giá dễ dàng các rủi ro liên quan. Hiện nay, Internet Banking có ba loại cơ bản sau đây: 1.1 Cấp độ 1: cung cấp thông tin cơ bản Đây là cấp độ cơ bản nhất của Internet Banking. Hình thức thông tin một chiều, ở hình thức này ngân hàng cung cấp các thông tin cơ bản về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng trên website, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng.
Ngân hàng có thế tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hay thuê một đơn vị khác. Ở cấp độ này mức độ rủi ro thấp do không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking với mạng nội bộ của ngân hàng nhưng các website này cũng thường là mục tiêu phá hoại của hacker điều này sẽ làm tổn hại đến danh tiếng của ngân hàng khi website của ngân hàng mình bị tấn công.2 Cấp độ 2: cung cấp các giao dịch cơ bản Ở cấp độ này Internet banking cho phép một số tương tác giữa hệ thống của ngân hàng và khách hàng. Các tương tác có thể chỉ giới hạn ở thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ), nhưng chưa thực hiện bất kỳ thanh toán nào qua tài khoản. Ở cấp độ này rủi ro cao hơn cấp độ 1 do các máy chủ Internet Banking có thể kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng.
Những rủi ro này dao động từ thấp đến trung bình phụ thuộc vào kết nối giữa mạng Internet và mạng nội bộ và các ứng dụng mà khách hàng có thể truy cập.3 Cấp độ 3: cung cấp các giao dịch cao cấp Thông qua internet/trang web, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến như chuyển khoản tài khoản trong hoặc ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn và tiến hành các giao dịch tài chính khác. Ở cấp độ này rủi ro cao nhất hệ thống Internet của ngân hàng có thể bị các cuộc tấn công bên trong hoặc bên ngoài nếu việc kiểm soát không đủ mạnh vì lúc này máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị gia công phần mềm do đó yêu cầu về an ninh rất nghiêm ngặt ở mức độ này. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Yêu cầu phát triển Internet Banking tại các ngân hàng thương mại 1.