CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1. TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1. Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu" hoặc “Dịch vụ chính là một loại sản phẩm”. Theo Phạm Thị Huyền (2018), dịch vụ là bất cứ hoạt động tạo sự trải nghiệm mà một bên có thể cung ứng cho bên kia nhằm đem lại giá trị và lợi ích cho người thụ hưởng. Mặc dù quá trình thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào đó nhưng việc thực hiện mang tính chất vô hình và khách hàng thường không nắm quyền sở hữu với bất cứ thành phần vật chất nào có liên quan. Theo Quy chế về thể thức cung cấp dịch vụ bên ngoài của Vietsovpetro: Dịch vụ bên ngoài là một trong những nhiệm vụ sản xuất được ưu tiên chính, bao gồm: các hoạt động cung cấp vật tư, thiết bị, hàng hoá, nhân lực, sản phẩm trí tuệ hoặc cung cấp dịch vụ kỹ thuật, dịch vụ chuyên ngành và các dịch vụ khác mà Vietsovpetro có năng lực cho Bên mời thầu/Chủ đầu tư.
Dịch vụ cung cấp cho các lô dầu khí khác ngoài lô 09-1 được xem là Dịch vụ bên ngoài khi trong Thoả thuận điều hành chung/Thoả thuận cung cấp dịch vụ quy định Vietsovpetro là nhà cung cấp dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ là kết quả của sự sáng tạo và cung ứng những hiệu năng ứng dụng của lao động để có thể tồn tại độc lập hoặc gắn liền với việc thương mại hoá một sản phẩm vật chất nào đó để thoả mãn nhu cầu của một cá nhân hay một tổ chức xác định. Với sự tăng trưởng của nền kinh tế dịch vụ và xu hướng các sản phẩm vật chất bổ sung thêm các dịch vụ đi kèm, vạch phân cách giữa sản phẩm và dịch vụ đang trở nên mờ dần. Theodore Leviit, một trong những chuyên gia marketing nổi tiếng thế giới thấy rằng “Chẳng có gì ngoài các ngành dịch vụ.
Chỉ có những ngành mà yếu tố dịch vụ lớn hơn hoặc ít hơn so với các ngành khác mà thôi. Mọi người đều đang được thụ hưởng và cũng đều làm nhiệm vụ cung ứng dịch vụ”. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm: - Tính vô hình: Được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều trung gian, rồi sau đó đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
- Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. - Tính không thể cất trữ: Là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời Luan van 7 gian mà nó được cung cấp.
Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Bản chất của dịch vụ: - Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
- Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. - Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Phân loại dịch vụ Có nhiều cách phân loại dịch vụ dựa theo từng tiêu thức được lựa chọn. Tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu hoặc mục tiêu kinh doanh thực tế trong từng trường hợp cụ thể để có thể lựa chọn cách phân loại thích hợp. Mỗi cách phân loại dịch vụ khác nhau cho chúng ta các loại dịch vụ khác nhau. Phân loại theo nội dung hoạt động kinh doanh Đối với các dịch vụ, người ta nhận thấy, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ không bao giờ chỉ cung ứng một dịch vụ đơn lẻ.
Ví dụ một hành khách đi máy bay sẽ sử dụng rất nhiều dịch vụ của hãng hàng không như dịch vụ vận chuyển khách, dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ ăn uống trên chuyến bay và trong tiền sảnh, dịch vụ truy vấn thông tin, …v. Về cơ bản có thể phân thành hai loại: dịch vụ cốt lõi và những dịch vụ bổ sung, hỗ trợ…v. Dịch vụ cốt lõi là lý do để hoạt động kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp đó tồn tại, ví dụ với khách sạn thì dịch vụ cốt lõi là dịch vụ Luan van 8 ở, với dịch vụ xe bus và tàu thì dịch vụ cốt lõi là vận chuyển. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ tăng thêm giá trị cho dịch vụ cốt lõi và được xem là những yếu tố phân biệt các nhà cung ứng dịch vụ.
Ví dụ các trường đại học có dịch vụ cốt lõi là dịch vụ đào tạo và các dịch vụ bổ sung là dịch vụ tư vấn nghề nghiệp, dịch vụ tìm việc làm. Dịch vụ hỗ trợ là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ cốt lõi như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thông tin. Ví dụ trong các trường đại học có dịch vụ hỗ trợ là dịch vụ thư viện, dịch vụ thanh toán. Các dịch vụ hỗ trợ cũng tăng thêm giá trị cho dịch vụ cốt lõi.
Điểm cơ bản phân biệt dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ bổ sung ở chỗ, trong khi dịch vụ bổ sung có thể được loại khỏi dịch vụ cốt lõi, thì dịch vụ hỗ trợ là những dịch vụ không thể tách khỏi dịch vụ cốt lõi vì nếu thiếu những dịch vụ này, dịch vụ cốt lõi không thể được cung ứng. Phân loại theo mức độ vô hình của dịch vụ Việc phân loại dịch vụ theo mức độ vô hình/ hữu hình của dịch vụ (dịch vụ được thể hiện bằng những yếu tố hữu hình và những yếu tố vô hình là nhiều hay ít) được thể hiện ở Hình 1. Với những dịch vụ có mức độ hữu hình cao, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phải quan tâm đến yếu tố vật chất của hệ thống cung ứng dịch vụ. Với những dịch vụ có mức độ vô hình cao, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phải tìm cách hữu hình hóa các yếu tố vô hình để khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ.
Phân loại dựa trên bản chất của quá trình tạo ra dịch vụ Người ta cũng có thể phân loại dịch vụ dựa trên bản chất của quá trình mà theo đó dịch vụ được tạo ra và phân phối. Với các sản phẩm vật chất, những người làm thị trường thường không cần biết những đặc điểm cụ thể của quá trình sản phẩm vật chất được tạo ra - đó là trách nhiệm của người điều hành nhà máy. Tuy nhiên, vấn đề hoàn toàn khác đối với dịch vụ. Vì khách hàng thường tham gia vào việc sản xuất dịch vụ, những người làm dịch vụ cần hiểu được bản chất của quá trình mà khách hàng có thể tiếp xúc và tham gia vào.
Quá trình dịch vụ thay đổi từ những thủ tục tương đối đơn giản liên quan đến chỉ một vài bước ví dụ như làm đầy bình nhiên liệu của xe đến những hoạt động Luan van 9 tương đối phức tạp như là vận chuyển hành khách trên một chuyến bay quốc tế. Hiểu đơn giản thì một quá trình là việc tiếp nhận đầu vào sau đó doanh nghiệp dịch vụ thực hiện xử lý nhiệm vụ và chuyển thành đầu ra cho các khách hàng. Hai nhóm việc được xử lý trong dịch vụ là con người và sự vật. Trong nhiều trường hợp bản thân khách hàng là yếu tố đầu vào chính của quá trình dịch vụ ví dụ như dịch vụ vận chuyển hành khách hay dịch vụ giáo dục đào tạo.
Trong những trường hợp khác, đầu vào là một sự vật ví dụ như một máy tính xách tay bị hỏng cần được sửa chữa hoặc một mẫu dữ liệu tài chính liên quan tới một khách hàng đặc biệt. Ở một vài dịch vụ, quá trình mang tính vật chất và một số thứ vô hình diễn ra. Tuy nhiên trong một số dịch vụ ví dụ như dịch vụ tư vấn luật, quá trình mang tính vô hình. Bằng việc nhìn vào quá trình dịch vụ từ quan điểm vận hành thuần túy, chúng ta có thể thấy dịch vụ được phân loại thành bốn nhóm: dịch vụ tác động đến thể chất con người, dịch vụ tác động đến tài sản sở hữu, dịch vụ tác động đến tinh thần/trí tuệ con người và dịch vụ xử lý thông tin.
CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ CƠ CẤU DỊCH VỤ 1. Khái quát về cơ cấu dịch vụ 1. Khái niệm Cơ cấu dịch vụ hay danh mục sản phẩm dịch vụ mà một doanh nghiệp cung ứng là tập hợp một số sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp chọn lựa và cung ứng cho khách hàng mục tiêu. Tập hợp dịch vụ này thường được xem xét ở các chiều kích thước là bề rộng, độ dài và chiều sâu.
Cơ cấu dịch vụ liên quan đến việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ và quyết định cung ứng những dịch vụ cụ thể nào cho những khách hàng mục tiêu đã được lựa chọn.