CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Truyền thông nội bộ 1. Khái niệm truyền thông nội bộ Truyền thông nội bộ bao gồm việc trao đổi thông tin chính thức và không chính thức trong tổ chức. Các hình thức truyền thông bao gồm: nội san, các cuộc khảo sát lấy ý kiến, các cuộc họp, giao tiếp trực tiếp, thư, thư điện tử, đường dây nóng, hộp thư góp ý, internet, điện thoại, hội nghị truyền hình, bảng thông báo, diễn thuyết, báo cáo, diễn đàn mở, blog (Argenti, 1998; Asif & Sargeant, 2000; Baumruk & cộng sự, 2006; Debussy & cộng sự, 2003).
Tuy nghiên cứu về truyền thông nội bộ mới chỉ được thực hiện trong vài thập kỷ gần đây, nó đã chứng kiến nhiều thay đổi trong các tổ chức. D'Aprix (1982) cho rằng đã đến lúc phải quan tâm đến việc giao tiếp với nhân viên và kêu gọi đánh giá lại truyền thông nội bộ. Về truyền thông trong các tổ chức, ông tin rằng "chưa hiểu biết đầy đủ, ngân sách hạn hẹp, nhân sự thiếu chuyên nghiệp, và tầm nhìn hạn chế". "Tầm nhìn hạn chế" cùng với những thay đổi trong lực lượng lao động dẫn đến nhu cầu cải tiến truyền thông nội bộ.
D' Aprix nói thêm: "các công ty đang làm việc với những nhân viên khác với trước kia, họ tìm kiếm sự thỏa mãn trong công việc, tin tưởng vào lựa chọn cá nhân và muốn công việc có ý nghĩa". Sự thay đổi trong truyền thông nội diễn ra cùng với việc áp dụng các chiến lược tiếp thị nội bộ. Debussy & cộng sự (2003) viết về khái niệm tiếp thị nội bộ xuất hiện vào những năm 1980: “bên trong công ty được coi như một thị trường và nhân viên là những khách hàng”. Sự hài lòng của khách hàng bên ngoài ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành thì sự hài lòng của nhân viên cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ như vậy.
Debussy & cộng sự cho rằng truyền thông nội bộ bao gồm 4 thành phần: “nguyên tắc ứng xử, sự tin tưởng lẫn nhau, thái độ đối với sự đổi mới và sự phù hợp về mục tiêu giữa công ty và nhân viên”. Họ cho rằng truyền thông nội bộ phải là sự giao tiếp hai chiều giữa quản lý và nhân viên và ý nghĩa thực sự của nó nằm ở khả năng “hướng tới tạo động lực cho những nhân viên ở các cấp dưới trong 5 công ty”. Họ cũng nhận thấy các công ty nhận thức được tầm quan trọng của nhân viên là những công ty truyền thông hiệu quả hơn. Theo Holtz (2004), cần quản lý truyền thông nội bộ theo định hướng chiến lược của công ty.
Truyền thông nội bộ theo định hướng chiến lược của công ty đang là một xu thế mới trong môi trường kinh doanh thay đổi. Nó mang lại những cách thức mới để tiếp cận nhân viên và đảm bảo sự thành công của tổ chức. Holtz giải thích: “với tất cả những thay đổi trong kinh doanh, truyền thông nội bộ đã thay đổi từ những phát biểu mang tính hoa mỹ sang những hoạt động mang tính định hướng chiến lược, và ảnh hưởng đến nhận thức nội bộ về danh tiếng và uy tín của công ty”. Những gì Holtz giải thích chính là những thay đổi trong cách thực hiện truyền thông nội bộ của các công ty.
Người lao động không còn hài lòng với những lời tuyên truyền hoa mỹ mà yêu cầu sự trao đổi mang tính chân thành và thẳng thắn. Chính sự xói mòn niềm tin ở các công ty lớn đã đòi hỏi công tác truyền thông nội bộ phải thực hiện các chiến dịch củng cố các giá trị, niềm tin của công ty và uy tín của các nhà quản lý. Công tác truyền thông không chỉ nằm ở việc chúc mừng sinh nhật, chúc mừng sinh con,…trong các bản tin hàng tháng, nó yêu cầu cần phải kết hợp với thông điệp tiếp thị nội bộ. Các công ty với cách truyền thông thông thường không thể thành công trong kinh doanh.
Kết quả khảo sát của Watson Wyatt Worldwide (2004) cho thấy “các công ty thành công thường truyền thông hiệu quả ở mức độ nào đó”. Truyền thông hiệu quả bao gồm 3 phân cấp: cấp cơ bản, cấp chiến lược và cấp hành vi: - Cấp cơ bản thiết lập “một nền tảng vững chắc về quy trình truyền thông và nguồn thông tin". Cấp này bao gồm quy trình truyền thông, nguồn thông tin cho nhân viên, liên kết hành vi mong muốn với lương của nhân viên và việc sử dụng hiệu quả công nghệ truyền tin. - Cấp chiến lược được sử dụng khi cấp cơ bản đã được thực hiện, và hướng tới “một cách tiếp cận gần hơn, mang tính chiến lược, và liên kết trực tiếp hơn đến kết quả kinh doanh".
Cấp này tập trung vào việc tạo ra những thay đổi, cải tiến liên tục và kết nối nhân viên với các mục tiêu kinh doanh. 6 - Cấp cuối cùng là cấp hành vi, “là cấp ảnh hưởng đến sự gia tăng giá trị cổ phiếu của công ty”. Cấp hành vi hướng đến thay đổi hành vi của cấp quản lý và tạo ra tầm nhìn mà ở đó nhân viên hiểu rõ vai trò của họ đối với thành công của công ty. Watson Wyatt kết luận: "việc tạo ra một chương trình truyền thông bao gồm cả ba cấp sẽ giúp thực hiện tốt việc truyền thông trong lực lượng lao động và nâng cao đáng kể giá trị của công ty".
Năm 2002, The Society of Human Resource Management (SHRM) và The Council of the Public Relations Firms – Mỹ thực hiện một khảo sát. Mục đích của khảo sát là tìm hiểu xem các công ty thể hiện được sự cam kết và uy tín của họ với nhân viên như thế nào. Nghiên cứu đã thực hiện thành công 671 cuộc phỏng vấn trên những người làm công tác quản lý nguồn nhân lực và 609 người đang có việc làm. Kết quả cho thấy “nhiều công ty đang sử dụng truyền thông nội bộ để tác động lên nhận thức của nhân viên về uy tín và danh tiếng của công ty.
Bằng cách đó, họ hy vọng củng cố quy tắc ứng xử, làm tăng năng suất lao động và sự gắn bó của nhân viên”. Các kết quả cho thấy có mối liên hệ trực tiếp giữa truyền thông nội bộ hiệu quả và nhận biết của nhân viên về uy tín của công ty. Truyền thông nội bộ được hiểu là công tác quản trị nhằm tạo dựng và phát triển mối quan hệ gắn bó và bền vững giữa các thành viên trong nội bộ doanh nghiệp. Truyền thông nội bộ quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ tốt giữa các phòng ban trong doanh nghiệp, các công ty con trong tập đoàn, quan hệ giữa cấp lãnh đạo quản lý với nhân viên để toàn doanh nghiệp đều có chung một hướng nhìn, một ý chí phát triển.
Đặc điểm truyền thông nội bộ Truyền thông nội bộ có những đặc điểm khác biệt so với những hình thức truyền thông khác của doanh nghiệp hoặc truyền thông trong các tổ chức chính phủ. - Phạm vi truyền thông của truyền thông nội bộ: Chủ yếu trong nội bộ công ty, giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa nhân viên với nhân viên - Công chúng truyền thông của truyền thông nội bộ: 7 Là bộ phận công chúng rất đặc trưng. Trong một tổ chức, công chúng nội bộ là tất cả những người làm việc trong tổ chức đó, từ chủ tịch hội đồng quản trị đến nhân viên tập sự, từ cán bộ chính thức đến những cộng tác viên làm việc bán thời gian, nhân viên ký hợp đồng tạm thời, thậm chí cả tình nguyện viên. Như vậy, đối với người lãnh đạo, công chúng nội bộ chính là nhân viên của mình.
Ngoài ra, truyền thông nội bộ còn có những đặc điểm sau: - Tính lan tỏa: Một thông điệp của ban lãnh đạo công ty được truyền tải qua nhiều hình thức truyền thông phong phú trong tổ chức, doanh nghiệp sẽ có tính lan tỏa rất lớn trong công chúng nội bộ. Nhân viên nghe, nhìn, thấu hiểu, lĩnh hội và tuyên truyền, lan tỏa sang các nhân viên khác tạo thành hiệu ứng lan tỏa. Trong một số trƣờng hợp, tính lan tỏa của hoạt động truyền thông nội bộ góp phần tạo nên dư luận – yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông nội bộ. - Tính gắn kết: Hoạt động truyền thông nội bộ tạo nên một môi trường thuận lợi có khả năng kết nối, gắn bó các nhân viên của tổ chức, doanh nghiệp trong các hoạt động tập thể chung.
Từ đó tạo nên một môi trường làm việc thân thiện, tạo tâm lý thoải mái khi làm việc, nâng cao hiệu quả công việc cũng như khuyến khích và cổ vũ nhân viên gắn bó lâu dài với tổ chức, doanh nghiệp. - Tính xuyên suốt, nhất quán: Thông điệp của ban lãnh đạo trong tổ chức, doanh nghiệp muốn truyền tải đến nhân viên trong nội bộ của họ phải có tính xuyên suốt và nhất quán. Điều này góp phần làm nên văn hóa mỗi doanh nghiệp và vì thế nó ít biến động. Đặc tính này của truyền thông nội bộ sẽ là kim chỉ nam dẫn đường cho các hoạt động truyền thông nội bộ phối kết hợp thống nhất với nhau để đạt hiệu quả cao hơn.
- Tính liên tục: Hoạt động truyền thông nội bộ cần phải tiến hành liên tục, thường xuyên, bám sát các hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp để hiểu rõ và phổ biến cho nhân viên 8 hiểu, tin và làm theo. Nếu hoạt động truyền thông nội bộ gián đoạn thì hiệu quả sẽ không cao và không huy động được sức mạnh của tập thể. Vai trò của truyền thông nội bộ Xây dựng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp Xây dựng thương hiệu nội bộ nhằm mục tiêu giúp nhân viên chia sẻ hệ thống tôn chỉ (tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị), cốt lõi thương hiệu, những chuẩn mực về văn hóa và hành vi ứng xử phù hợp với cốt lõi và hình ảnh thương hiệu, mọi người hiểu rõ các chính sách và thủ tục làm việc, thấu hiểu và biết cách vận dụng cốt lõi thương hiệu vào thực tiễn để đối thoại và phát triển hình ảnh thương hiệu thành công, mọi người cùng hợp tác với cùng mục đích chung và hỗ trợ nhau làm việc hiệu quả. Kết nối chiến lược kinh doanh, thúc đẩy phát triển doanh nghiệp.
Truyền thông nội bộ xuất sắc không chỉ nhắm đến việc thông báo hay truyền đạt được thông điệp mà còn nhắm đến mục tiêu cao hơn là kết nối chiến lược kinh doanh với vai trò và hiệu quả của từng nhân viên. Doanh nghiệp truyền thông nội bộ sẽ tạo sự khác biệt, gia tăng năng suất và sử dụng hiệu quả nguồn lực tốt hơn.