Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Sáu
• Người hướng dẫn: Ngnd. Nguyễn Thanh Tuyền
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.2. ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.3. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.4. RỦI RO CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.5. TÍNH TẤT YẾU CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
• 1.6. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
• 2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
• 2.1. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
• 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 2.5. THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU
• 2.6. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
• 2.7. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 2.8. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.9. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC
• 2.10. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
• 3.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
• 3.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
• 4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETBANK
• 4.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
• 4.3. CÁC HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, từ việc thực hiện giao dịch nhanh chóng đến việc quản lý tài chính hiệu quả. Tuy nhiên, để đạt được sự thỏa mãn cao, ngân hàng cần phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Khái niệm sự thỏa mãn khách hàng trong ngân hàng điện tử

Sự thỏa mãn khách hàng được định nghĩa là cảm giác hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ cảm giác của một người so với mong đợi của họ. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn không chỉ đến từ chất lượng dịch vụ mà còn từ sự tiện lợi và an toàn trong giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành và tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Khách hàng thỏa mãn sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho VietBank.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại VietBank

Mặc dù VietBank đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như bảo mật thông tin, tốc độ giao dịch và sự hỗ trợ khách hàng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

2.1. Vấn đề bảo mật thông tin

Bảo mật thông tin là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các vụ rò rỉ thông tin và lừa đảo trực tuyến đã làm giảm lòng tin của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng điện tử. VietBank cần đầu tư vào công nghệ bảo mật và nâng cao nhận thức của khách hàng về an toàn thông tin.

2.2. Tốc độ giao dịch và trải nghiệm người dùng

Tốc độ giao dịch chậm và trải nghiệm người dùng không tốt có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. VietBank cần cải thiện hệ thống công nghệ để đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng và mượt mà, đồng thời tối ưu hóa giao diện người dùng để tạo sự thân thiện và dễ sử dụng.

III. Phương pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, VietBank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải tiến dịch vụ dựa trên những phản hồi đó là rất quan trọng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm việc nâng cao tính năng và độ tin cậy của dịch vụ. VietBank cần thường xuyên cập nhật công nghệ mới và đào tạo nhân viên để đảm bảo dịch vụ luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

3.2. Tăng cường giao tiếp và hỗ trợ khách hàng

Việc tăng cường giao tiếp và hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh trực tuyến và offline sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc. VietBank có thể triển khai các chương trình khuyến mãi, tư vấn trực tuyến và hỗ trợ 24/7 để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VietBank

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho VietBank. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ ngân hàng điện tử, điều này được thể hiện qua các chỉ số đánh giá và phản hồi từ khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự gia tăng trong mức độ thỏa mãn của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của VietBank. Điều này cho thấy rằng các giải pháp đã được triển khai có hiệu quả trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

4.2. Phân tích phản hồi từ khách hàng

Phân tích phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng họ đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến cho rằng cần cải thiện hơn nữa về bảo mật và hỗ trợ khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho dịch vụ ngân hàng điện tử

Kết luận, việc nâng cao sự thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank là một quá trình liên tục và cần sự chú trọng từ nhiều phía. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

VietBank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai, bao gồm việc mở rộng các tính năng mới và cải thiện trải nghiệm người dùng. Đầu tư vào công nghệ mới và nghiên cứu thị trường sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho sự thỏa mãn khách hàng

Tầm nhìn dài hạn cho sự thỏa mãn khách hàng là xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, an toàn và tiện lợi. VietBank cần không ngừng cải tiến và đổi mới để giữ vững vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ Tp. HCM --------------- NGUYỄN THỊ SÁU GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC : NGND. NGUYỄN THANH TUYỀN. Hoà Chí Minh - Naêm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website. HCM, ngày 04 tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Sáu LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Kết cấu của đề tài . 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ . CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ . Khái niệm dịch vụ . Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử . Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử . Khái niệm chất lượng dịch vụ . Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử . Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng . ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: . Điều kiện pháp lý . Điều kiện cơ sở vật chất – công nghệ . Điều kiện con người. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ . Đối với ngân hàng . Đối với khách hàng . 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đối với nền kinh tế . RỦI RO CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ . Rủi ro bảo mật. Rủi ro thiết kế, lắp đặt và vận hành bảo trì hệ thống . Rủi ro đối tác: . Rủi ro công nghệ: . Rủi ro nhầm lẫn: . Rủi ro pháp luật Việt Nam: . Rủi ro pháp luật quốc tế: . Rủi ro sự cố: . Rủi ro danh tiếng: . TÍNH TẤT YẾU CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN . CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG. 19 CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN . CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY . Mô hình SERVQUAL . Mô hình SERVPERF . Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU . Mô hình nghiên cứu . Giả thuyết nghiên cứu . THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . Nghiên cứu sơ bộ . Nghiên cứu định lượng . Quy trình nghiên cứu . 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. XÂY DỰNG THANG ĐO . Thang đo chất lượng dịch vụ . Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng . THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO . PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA). KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Phân tích tương quan . Mô hình hồi quy bội. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC . KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 42 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN . GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN . Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN . Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của VietBank . Điều kiện cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank . Kết quả kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietBank . Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank . 65 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN. 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETBANK . ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN . Nhóm giải pháp nâng cao tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank . Nhóm giải pháp tăng cường độ thỏa mãn của khách hàng về thiết kế trang web . Nhóm giải pháp tăng cường sự đảm bảo để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng . Nhóm giải pháp tăng cường sự tin cậy nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng . CÁC HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO . Các hạn chế của đề tài. Hướng nghiên cứu tiếp theo . 80 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - CA: Chứng thư số - CNTT: công nghệ thông tin - CP: Chính Phủ - CSDL: cơ sở dữ liệu - ĐTDĐ: điện thoại di động - NHĐT: ngân hàng điện tử - NHNN: ngân hàng Nhà Nước - NHTM : ngân hàng thương mại - OTP: One time password - PTKD: Phát triển kinh doanh - TMCP : thương mại cổ phần - VietBank : ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín - VND: Việt Nam đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng mã hóa các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT .2: Bảng mã hóa các thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo .4: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT .5: Ma trận hệ số tương quan .6: Các thông số hồi quy bội .1: Tình hình hoạt động chung của VietBank năm 2010-2013.2: Kết quả cung cấp dịch vụ NHĐT năm 2010-9/2013 .3: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT . 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình vẽ Hình 2.1: Mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ .2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .3: Quy trình nghiên cứu .1: Mô hình kết nối hạ tầng NHĐT của VietBank .2: Sơ đồ tổ chức vận hành hệ thống NHĐT của VietBank .1: Tình hình hoạt động chung của VietBank qua các năm 2010-2013 . 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Trong thời đại hiện nay sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ đang giúp ích rất nhiều cho đời sống con người. Thêm vào đó, sự phát triển của khoa học công nghệ còn mang đến những cơ hội kinh doanh, giúp tăng năng suất và hiệu quả cho các ngành sản xuất và dịch vụ. Đối với ngành ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử là một ví dụ điển hình của sự ứng dụng khoa học kỹ thuật vào kinh doanh. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng từ xa qua hệ thống mạng Internet hoặc mạng viễn thông. Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang trở thành xu hướng tất yếu của tất cả các ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong những năm gần đây, các ngân hàng tại Việt Nam đang đầu tư công nghệ và con người cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Cũng nằm trong xu hướng đó nhưng với vị thế là một ngân hàng nhỏ, dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín đang đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng lớn có tiềm lực mạnh về tài chính và công nghệ. Khách hàng hiện nay đang ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của họ. Kênh giao dịch ngân hàng điện tử được xác định là kênh giao dịch trọng yếu, thay thế dần các dịch vụ ngân hàng truyền thống trong tương lai vì tính ưu việt của nó. Vì thế, việc nghiên cứu nhằm thúc đẩy, phát triển và hoàn thiện kênh giao dịch này rất được chú trọng và đánh giá cao. Các ngân hàng lớn đã xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử từ rất lâu cũng như có sự đầu tư kỹ lưỡng về hệ thống và con người, vì thế các ngân hàng này đã xây dựng và phát triển hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại, an toàn, chuyên nghiệp và hiệu quả. Tuy nhiên tại VietBank, dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ được chính thức đưa vào hoạt động hơn một năm. Mọi thứ còn khá mới mẻ, chưa có một nghiên cứu nào được thực hiện để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank là một cơ sở quan trọng để VietBank phân tích, đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ, từ đó đưa ra các biện pháp để nâng cấp cải tiến chất lượng dịch vụ của mình nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu, phát triển khách hàng mới, nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng khác. Ngoài ra, với góc độ là một người quản lý và phát triển sản phẩm, nghiên cứu này giúp tôi phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, cũng như đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Từ đó tôi xây dựng được định hướng phát triển và lộ trình phát triển cho dịch vụ trong tương lai nhằm khắc phục những hạn chế của sản phẩm và phát triển những yếu tố làm hài lòng khách hàng, điều này có ý nghĩa rất lớn đối với quá trình công tác tại VietBank.