Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long

Luận văn: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ hành chính thuế tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Diễm
• Người hướng dẫn: TS. Lê Xuân Quang
• Trường học: Trường Đại học Cửu Long
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Vĩnh Long

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2016–2019, công tác quản lý thuế tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long đã đạt được nhiều bước tiến vượt bậc, thể hiện qua tổng thu ngân sách nhà nước tăng trưởng ấn tượng từ 3.165 tỷ đồng năm 2016 lên mức 5.512 tỷ đồng năm 2019, luôn vượt từ 102% đến 107% dự toán được giao. Hiện nay, đơn vị đang thực hiện công tác quản trị và phục vụ hơn 3.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng hàng chục nghìn cá nhân có nghĩa vụ nộp thuế trên địa bàn tỉnh. Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và cải cách hành chính theo tinh thần Nghị quyết 19 và Nghị quyết 35 của Chính phủ, ngành thuế Việt Nam chuyển đổi mạnh mẽ từ tư duy quản lý hành chính áp đặt sang nền hành chính phục vụ, xác định người nộp thuế là khách hàng trung tâm và cơ quan thuế là đối tác đồng hành.

Tuy nhiên, thực tế cung ứng dịch vụ hành chính thuế vẫn còn tồn tại một số rào cản nhất định, bao gồm thời gian giải quyết một số thủ tục còn kéo dài, biểu mẫu hồ sơ đôi lúc chưa thuận tiện và năng lực ứng xử của một bộ phận cán bộ chưa đồng đều. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính thuế, xác định các yếu tố cấu thành tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ.

Phạm vi không gian của đề tài bao quát tại văn phòng Cục Thuế và hệ thống các Chi cục Thuế khu vực trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 01/2019 đến tháng 02/2019, kết hợp phân tích chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016–2019. Về mặt ý nghĩa thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở định lượng giúp cơ quan thuế cắt giảm từ 15% đến 20% thời gian xử lý thủ tục, nâng tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt trên 98%, qua đó thúc đẩy mức độ tuân thủ thuế tự nguyện của hơn 3.000 doanh nghiệp tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng các lý thuyết kinh điển về quản trị chất lượng và dịch vụ công. Điển hình là mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng thang đo SERVQUAL chuẩn hóa bởi Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), lý thuyết xác nhận kỳ vọng của Oliver (1997) và hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 áp dụng trong hành chính công.

Khung nghiên cứu vận dụng 4 khái niệm cốt lõi:

• Dịch vụ hành chính thuế: Toàn bộ hoạt động hỗ trợ, giải quyết thủ tục mang tính pháp lý của cơ quan nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân thực hiện nghĩa vụ tài chính.
• Chất lượng dịch vụ công: Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức, công dân về việc cung ứng dịch vụ với kết quả đầu ra là các quyết định hành chính minh bạch, đúng luật.
• Sự hài lòng của người nộp thuế: Trạng thái cảm xúc tích cực hình thành khi so sánh giữa trải nghiệm dịch vụ thực tế với kỳ vọng ban đầu của người nộp thuế.
• Cơ chế tự khai tự nộp: Phương thức quản lý hiện đại giao quyền tự tính, tự nộp và tự chịu trách nhiệm cho người nộp thuế, trong khi cơ quan quản lý chuyển trọng tâm sang giám sát, hỗ trợ và thanh tra sau hoàn thuế.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát đo lường tác động đến nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng chung của người nộp thuế (4 biến quan sát):

• Độ tin cậy (TC: 5 biến quan sát)
• Khả năng đáp ứng (DU: 5 biến quan sát)
• Năng lực phục vụ (PV: 5 biến quan sát)
• Sự đồng cảm (DC: 4 biến quan sát)
• Phương tiện hữu hình (HH: 5 biến quan sát)
• Quy trình thủ tục hành chính (QT: 3 biến quan sát)

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đảm bảo tính chuẩn xác và giá trị học thuật:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thảo luận chuyên sâu với đại diện ban lãnh đạo Cục Thuế, các đội trưởng nghiệp vụ và lấy ý kiến khảo sát thử nghiệm từ 10 doanh nghiệp tiêu biểu để hiệu chỉnh thang đo gốc cho phù hợp với đặc thù quản lý thuế tại địa phương.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc đóng theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Cỡ mẫu và cách chọn mẫu: Tổng số 208 phiếu khảo sát hợp lệ được thu thập từ các tổ chức kinh tế và người nộp thuế trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Cơ cấu mẫu phân bổ theo loại hình doanh nghiệp, trong đó công ty trách nhiệm hữu hạn chiếm tỷ trọng cao nhất với 132 doanh nghiệp (tương đương 63,46%), phần còn lại thuộc về công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo địa bàn và loại hình doanh nghiệp được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cao.
• Công cụ phân tích: Toàn bộ dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Lý do lựa chọn hệ thống phân tích này là nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số tổng lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (với chỉ số KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê p < 0,05, tổng phương sai trích đạt trên 50%) và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến OLS để định lượng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực tế giai đoạn 2016–2019 và kết quả điều tra 208 đối tượng nộp thuế tại tỉnh Vĩnh Long chỉ ra 4 phát hiện quan trọng:

• Tăng trưởng ngân sách và hiệu quả quản lý thu: Số thu ngân sách nhà nước qua các năm duy trì đà tăng trưởng ổn định. Năm 2016 đạt 3.165 tỷ đồng (105% dự toán), năm 2017 đạt 5.277 tỷ đồng (102% dự toán), năm 2018 đạt 5.198 tỷ đồng (102% dự toán) và năm 2019 xác lập mức kỷ lục 5.512 tỷ đồng (107% dự toán), tăng hơn 74,15% sau 4 năm quản lý.

• Đột phá trong hiện đại hóa dịch vụ thuế điện tử: Tỷ lệ bao phủ dịch vụ công trực tuyến đạt mức gần như tuyệt đối, với 100% doanh nghiệp đang hoạt động thực hiện khai thuế qua mạng, 97% doanh nghiệp tham gia nộp thuế điện tử liên thông với hệ thống ngân hàng thương mại, 100% hồ sơ hoàn thuế được giải quyết qua phương thức điện tử và lũy kế đến năm 2018 có 290 tổ chức, doanh nghiệp hoàn thành chuyển đổi sử dụng hóa đơn điện tử.

• Mở rộng quy mô tuyên truyền và đối thoại trực tiếp: Riêng trong năm 2018, Cục Thuế đã thực hiện biên tập và xuất bản 741 tin bài trên trang thông tin điện tử, giải đáp chính xác 196 văn bản đề nghị hỗ trợ chính sách cho doanh nghiệp, tổ chức thành công 23 hội nghị tập huấn chính sách với 3.010 lượt người tham dự và 24 hội nghị đối thoại trực tiếp tiếp thu ý kiến của 2.492 lượt người nộp thuế.

• Chất lượng nguồn nhân lực chuyển biến tích cực: Đội ngũ cán bộ công chức có trình độ chuyên môn cao với 90% đạt trình độ đại học và trung cấp chuyên nghiệp, trong đó có 27 cán bộ sở hữu bằng thạc sĩ; trong vòng 3 năm gần nhất đã có hơn 65 cán bộ hoàn thành chương trình đại học chuyên ngành kinh tế, tài chính.

Thảo luận kết quả

Các dữ liệu nghiên cứu sơ cấp và thứ cấp phản ánh rõ nét mối liên hệ chặt chẽ giữa việc triển khai cơ chế quản lý một cửa, ứng dụng công nghệ thông tin và mức độ thỏa mãn của người nộp thuế. Việc áp dụng đồng bộ các phần mềm Hỗ trợ kê khai 4.x và hệ thống Etax giúp doanh nghiệp cắt giảm đáng kể chi phí tuân thủ, giảm thiểu thời gian đi lại nộp tờ khai và chứng từ khấu trừ.

Khi so sánh với các công trình nghiên cứu trước đây tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long và Đông Nam Bộ, kết quả nghiên cứu tại Vĩnh Long có nhiều điểm tương đồng nhưng cũng bộc lộ những nét đặc thù riêng:

• Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm tại Bình Dương và Bùi Văn Trịnh tại An Giang đều khẳng định hai nhân tố Độ tin cậy và Năng lực phục vụ đóng vai trò quyết định hàng đầu đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế. Tại Vĩnh Long, nhân tố Năng lực phục vụ của công chức và Quy trình thủ tục hành chính tiếp tục thể hiện tác động cùng chiều mạnh mẽ đến mức độ hài lòng chung.
• So với mô hình 7 nhân tố của Đàm Thị Hường tại Tuyên Quang, mô hình 6 nhân tố tinh gọn tại Vĩnh Long tập trung sâu hơn vào khía cạnh trải nghiệm số hóa của người nộp thuế trong bối cảnh địa phương có 489 doanh nghiệp mới thành lập năm 2018.

Trong báo cáo thực nghiệm, các phát hiện này được trình bày trực quan qua biểu đồ cột so sánh tốc độ tăng thu ngân sách 4 năm liên tiếp (2016–2019) và bảng ma trận hồi quy đa biến thể hiện chi tiết hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, giá trị kiểm định t-test cùng chỉ số phóng đại biến phân sai VIF đều nằm dưới ngưỡng 2,0, chứng minh mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả khảo sát thực nghiệm và đối chiếu mô hình quản trị chất lượng, 4 nhóm giải pháp trọng tâm được kiến nghị thực hiện:

• Đào tạo và chuẩn hóa kỹ năng phục vụ của công chức thuế:

  • Chủ thể thực hiện: Ban Lãnh đạo Cục Thuế và Phòng Tổ chức cán bộ tỉnh Vĩnh Long.
  • Hành động: Tổ chức 100% các khóa bồi dưỡng chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp công vụ, văn hóa ứng xử hành chính và nghiệp vụ xử lý vướng mắc hóa đơn điện tử cho toàn bộ công chức bộ phận một cửa.
  • Mục tiêu và lộ trình: Hoàn thành trong giai đoạn 2021–2022, hướng tới nâng tỷ lệ đánh giá hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ lên trên 95%.

• Tái cấu trúc và rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hành chính:

  • Chủ thể thực hiện: Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế phối hợp các Chi cục Thuế khu vực.
  • Hành động: Rà soát, kiến nghị bãi bỏ triệt để các giấy tờ trùng lặp; rút ngắn từ 10% đến 20% thời gian xử lý hồ sơ đăng ký mã số thuế và giải quyết hoàn thuế so với quy định chuẩn của Thông tư, Nghị định hiện hành.
  • Mục tiêu và lộ trình: Triển khai liên tục từ năm 2021 đến 2023, đảm bảo 99% hồ sơ thuế được trả kết quả đúng hoặc trước hẹn.

• Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và mở rộng số hóa toàn diện:

  • Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long.
  • Hành động: Nâng cấp đường truyền băng thông, bảo trì định kỳ hệ thống máy chủ Cục Thuế; đẩy mạnh tuyên truyền Nghị định 119/2018/NĐ-CP nhằm phổ cập hóa đơn điện tử từ con số 290 doanh nghiệp năm 2018 lên 100% doanh nghiệp toàn tỉnh.
  • Mục tiêu và lộ trình: Cán mốc 100% doanh nghiệp phát hành hóa đơn điện tử và 98% nộp thuế điện tử vào cuối năm 2022.

• Đổi mới phương thức tuyên truyền, hỗ trợ pháp luật thuế:

  • Chủ thể thực hiện: Ban biên tập Trang thông tin điện tử Cục Thuế và các tổ chức đoàn thể.
  • Hành động: Đa dạng hóa hình thức truyền thông qua video ngắn, bản tin infographic trên cổng thông tin điện tử thay vì chỉ trích dẫn văn bản quy phạm khô khan; duy trì tối thiểu 30 hội nghị đối thoại trực tiếp thường niên.
  • Mục tiêu và lộ trình: Thực hiện từ quý I/2021, đạt chỉ tiêu xuất bản trên 800 tin bài/năm và giải đáp thỏa đáng 100% văn bản hỏi của người nộp thuế trong thời hạn 05 ngày làm việc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Cán bộ quản lý và lãnh đạo ngành Thuế các cấp: Cung cấp khung đánh giá thực nghiệm gồm 6 nhân tố với 27 tiêu chí đo lường cụ thể, giúp các Cục Thuế địa phương áp dụng trực tiếp vào công tác khảo sát nội bộ, từ đó nhận diện các điểm nghẽn hành chính và nâng cao chỉ số cải cách hành chính (PAR Index).

• Học viên cao học, giảng viên và nhà nghiên cứu chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo giá trị về cách tích hợp mô hình SERVQUAL vào khu vực công, quy trình xử lý dữ liệu khảo sát 208 mẫu doanh nghiệp trên phần mềm SPSS 20.0 và phương pháp luận thiết kế câu hỏi khảo sát chuẩn hóa.

• Giám đốc doanh nghiệp, kế toán trưởng và đại lý thuế: Nắm bắt chi tiết các chính sách thuế cải cách, quy trình nộp thuế điện tử đạt tỷ lệ 97%, hiểu rõ các quyền lợi được thụ hưởng khi tham gia các chương trình đối thoại, tập huấn và hoàn thuế điện tử do cơ quan thuế tổ chức.

• Cơ quan hoạch định chính sách địa phương và Sở Tài chính: Khai thác số liệu tăng trưởng thu ngân sách từ 3.165 tỷ đồng lên 5.512 tỷ đồng để phân tích tác động của môi trường kinh doanh đối với việc thu hút đầu tư, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao Chỉ số Năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của Vĩnh Long.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình nghiên cứu trong luận văn đo lường sự hài lòng qua những nhân tố nào?

Mô hình kế thừa thang đo SERVQUAL chuẩn hóa và kiểm chứng thực tế tại Cục Thuế Vĩnh Long qua 6 nhân tố độc lập gồm: Độ tin cậy (5 biến), Khả năng đáp ứng (5 biến), Năng lực phục vụ (5 biến), Sự đồng cảm (4 biến), Phương tiện hữu hình (5 biến) và Quy trình thủ tục hành chính (3 biến) cùng 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng chung (4 biến).

Cỡ mẫu 208 đối tượng nộp thuế có đảm bảo độ tin cậy khoa học trong nghiên cứu kinh tế lượng không?

Quy mô mẫu 208 quan sát hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn thống kê theo quy tắc của Hair và cộng sự (kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát). Với 27 biến độc lập cần phân tích EFA, cỡ mẫu yêu cầu tối thiểu là 135 mẫu, do đó 208 mẫu hợp lệ đảm bảo độ vững chắc cho các ước lượng hồi quy OLS.

Kết quả hiện đại hóa dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long đạt được những mốc son nào?

Đến thời điểm nghiên cứu, Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long đã đạt tỷ lệ 100% doanh nghiệp kê khai thuế điện tử, 97% doanh nghiệp thực hiện nộp thuế qua mạng, 100% hồ sơ hoàn thuế được xử lý trực tuyến và hơn 290 doanh nghiệp đã triển khai thành công hóa đơn điện tử theo quy định mới.

Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế tại địa phương?

Qua đối chiếu với các công trình nghiên cứu cùng chuyên ngành, Năng lực phục vụ của cán bộ thuế (bao gồm trình độ chuyên môn, văn hóa giao tiếp nhã nhặn) và Độ tin cậy của quy trình xử lý hồ sơ là những yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng và củng cố niềm tin của cộng đồng doanh nghiệp.

Luận văn có đề xuất giải pháp nào nhằm giảm thời gian thực hiện nghĩa vụ thuế cho doanh nghiệp không?

Luận văn đề xuất giải pháp rút ngắn từ 10% đến 20% thời gian giải quyết các thủ tục đăng ký thuế, chuyển địa điểm kinh doanh và giải quyết hoàn thuế; đồng thời số hóa 100% việc tiếp nhận và xử lý vướng mắc qua cổng Etax để người nộp thuế không cần trực tiếp đến trụ sở cơ quan thuế.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công và xây dựng thành công mô hình 6 nhân tố đo lường sự hài lòng của người nộp thuế phù hợp với đặc thù tỉnh Vĩnh Long.
• Phân tích bức tranh thực trạng thu ngân sách đạt 5.512 tỷ đồng năm 2019 và đánh giá toàn diện kết quả triển khai dịch vụ thuế điện tử với tỷ lệ nộp thuế qua mạng đạt 97%.
• Xác định rõ vai trò nền tảng của đội ngũ 90% công chức đạt trình độ đại học trở lên trong việc nâng cao chỉ số hài lòng của 208 người nộp thuế được khảo sát.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về con người, quy trình, hạ tầng số và truyền thông chính sách có lộ trình triển khai chi tiết giai đoạn 2021–2023.
• Cung cấp nguồn học liệu tham khảo thiết thực cho các nhà nghiên cứu, nhà quản lý thuế và cộng đồng hơn 3.000 doanh nghiệp trên địa bàn trong việc thúc đẩy môi trường kinh doanh minh bạch, hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Kotler & Armtrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Fitzsimmons & ctg (2001) cho rằng dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều có bản chất vô hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi như là giải pháp đối với vấn đề của khách hàng. Nguyễn Đình Phan (2005) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Từ đó có thể khái quát khái niệm về dịch vụ như sau: dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng 1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác, cụ thể như sau: Tính vô hình (service intangibility): Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào. Do vậy, để giảm thiểu sự bất an, khách hàng thường tìm kiếm “các dấu hiệu” về chất lượng dịch vụ.

Họ rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu về nơi chốn, con người, giá cả, thiết bị, truyền thông mà họ có thể thấy. Còn nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác. Tính bất khả phân (service inseparability): Hàng hóa cụ thể được sản xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán về sau, và rồi mới được tiêu thụ về sau nữa. Trái lại, dịch vụ được bán trước, rồi mới được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cùng một lúc.

Tính bất khả phân của dịch vụ, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người, có nghĩa rằng người ta không thể chia cách dịch vụ với người 4 cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm công, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo.

Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện. Cả người cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.