Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công ...

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.

• Tác giả: Lê Minh Phú
• Người hướng dẫn: Pgs. Trầm Thị Xuân Hương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.hcm
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Trên Địa Bàn Tphcm
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.1.2. Khái niệm về thẻ tín dụng
• 1.1.3. Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.1.4. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.1.5. Đặc điểm của dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.1.6. Đánh giá của dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.1.7. Ưu điểm của dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.1.8. Nhược điểm của dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.1.9. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.9.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.9.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.9.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.1.10. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.1.10.1. Nhân tố về chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.1.10.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.1.10.1.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.10.1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.1.10.1.4. Đặc điểm của các nhân tố chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.1.10.2. Nhân tố giá cả
• 1.1.10.2.1. Khái niệm về giá cả
• 1.1.10.2.2. Mối liên hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.11. Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.1.12. Mô hình đề xuất đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại
• 1.1.13. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.
• 2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.
• 2.2. Giới thiệu về thị trường tiêu dùng tại TP.
• 2.3. Giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank
• 2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank
• 2.3.2. Một số giải thưởng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank
• 2.3.3. Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Vietinbank
• 2.3.4. Phân loại thẻ tín dụng của Vietinbank
• 2.3.5. Điều kiện phát hành thẻ tín dụng tại Vietinbank
• 2.3.6. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.
• 2.4. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.
• 2.4.1. Quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank
• 2.4.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.
• 2.4.3. Tình trạng hài lòng của khách hàng
• 2.4.3.1. Yếu tố độ tin cậy
• 2.4.3.2. Yếu tố năng lực phục vụ
• 2.4.3.3. Yếu tố hữu hình
• 2.4.3.4. Yếu tố sự đồng cảm
• 2.4.3.5. Yếu tố mức độ đáp ứng yêu cầu
• 2.4.3.6. Yếu tố giá cả
• 2.4.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.
• 2.4.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.4.4.2. Quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.
• 2.4.4.3. Kết quả đo lường thực trạng hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.
• 2.4.4.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.
• 2.4.5. Những mặt đạt được
• 2.4.6. Những tồn tại
• 2.4.7. Nguyên nhân của những tồn tại
• 2.4.8. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2015
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TP.
• 3.2.1. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
• 3.2.2. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng với Vietinbank
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu
• 3.2.4. Giải pháp cho nhân tố sự đồng cảm với khách hàng
• 3.2.5. Hoàn thiện và đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ
• 3.2.6. Giải pháp quản lý
• 3.2.7. Điều chỉnh điều kiện xét phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức tín chấp không tài sản bảo đảm
• 3.3. Kết luận chương 3
• LỜI KẾT
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank

Dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank đã trở thành một phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào các giải pháp mà ngân hàng áp dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc nâng cao sự hài lòng khách hàng là một trong những mục tiêu hàng đầu của VietinBank nhằm duy trì và phát triển thị trường.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ thẻ tín dụng. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng trung thành và giới thiệu dịch vụ đến người khác. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao uy tín của VietinBank trong ngành ngân hàng.

1.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank

Dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các loại thẻ tín dụng khác nhau cung cấp nhiều lợi ích như hoàn tiền, tích điểm thưởng và ưu đãi đặc biệt. Điều này tạo ra sự cạnh tranh và thu hút khách hàng mới.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại VietinBank

Mặc dù VietinBank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ thẻ tín dụng, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần giải quyết. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đã tạo ra áp lực lớn lên VietinBank. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, do đó, việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm sử dụng. VietinBank cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VietinBank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

3.2. Tăng cường các chương trình khuyến mãi và ưu đãi

VietinBank có thể triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Các ưu đãi như hoàn tiền, giảm phí dịch vụ sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng tại VietinBank

Nghiên cứu thực tế cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ và các giải pháp mà ngân hàng áp dụng. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao những nỗ lực cải thiện dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank đạt mức cao. Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ từ nhân viên.

4.2. Những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ

Mặc dù có nhiều điểm mạnh, nhưng vẫn còn một số điểm yếu cần khắc phục. Việc cải thiện quy trình phát hành thẻ và giảm thời gian chờ đợi sẽ là những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank

Tương lai của dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng. Việc liên tục cải tiến và đổi mới sẽ giúp VietinBank duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

VietinBank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong tương lai, bao gồm việc mở rộng các loại thẻ và cải thiện các dịch vụ đi kèm.

5.2. Tầm quan trọng của công nghệ trong dịch vụ thẻ tín dụng

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp VietinBank cải thiện quy trình và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- --------------- LÊ MINH PHÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường để tôi có nền tảng kiến thức thực hiện luận văn. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Trầm Thị Xuân Hương, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng đã tham gia trả lời khảo sát để tôi có được những thông tin và dữ liệu nghiên cứu thiết thực cho luận văn. Và tôi cũng xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng TP. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 06 năm 2014 Học viên: Lê Minh Phú LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, thông tin sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Kết quả khảo sát thực tế được xử lý hoàn toàn trung thực. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 06 năm 2014 Học viên: Lê Minh Phú LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại . Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng . Khái niệm về thẻ tín dụng . Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng . Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng . Đặc điểm của dịch vụ thẻ tín dụng . Đánh giá của dịch vụ thẻ tín dụng. Ưu điểm của dịch vụ thẻ tín dụng . Nhược điểm của dịch vụ thẻ tín dụng . Sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . Phân loại sự hài lòng của khách hàng . Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng . Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng . Nhân tố về chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng . Khái niệm chất lượng dịch vụ . Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL . Đặc điểm của các nhân tố chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng . Nhân tố giá cả . Khái niệm về giá cả . Mối liên hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng . Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng . 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình đề xuất đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại . 19 Kết luận chương 1 . THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP. Giới thiệu về thị trường tiêu dùng tại TP. Giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank . Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank . Một số giải thưởng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank . Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Vietinbank . Phân loại thẻ tín dụng của Vietinbank . Điều kiện phát hành thẻ tín dụng tại Vietinbank . Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP. Quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank . Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP. Tình trạng hài lòng của khách hàng . Yếu tố độ tin cậy . Yếu tố năng lực phục vụ . Yếu tố hữu hình. Yếu tố sự đồng cảm . Yếu tố mức độ đáp ứng yêu cầu. Yếu tố giá cả . Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP. Mô hình nghiên cứu . Quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP. Kết quả đo lường thực trạng hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP. 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Những mặt đạt được . Những tồn tại . Nguyên nhân của những tồn tại . 56 Kết luận chương 2 . GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2015 . Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TP. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá . Nâng cao sự tin cậy của khách hàng với Vietinbank . Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu . Giải pháp cho nhân tố sự đồng cảm với khách hàng . Hoàn thiện và đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ . Giải pháp quản lý . Điều chỉnh điều kiện xét phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức tín chấp không tài sảm bảo đảm . 68 Kết luận chương 3 . 68 LỜI KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ANZ : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ Việt Nam ATM : Máy giao dịch tự động CTVN : Công thương Việt Nam ĐVT : Đơn vị tính HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam POS : máy thanh toán tại các điểm bán hàng Sacombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài gòn thương tín Techcombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam TMCP : Thương Mại Cổ Phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TSBĐ : Tài sản bảo đảm LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. Mô hình nghiên cứu đề nghị .1: Số lượng thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.2: Thị phần thẻ tín dụng năm 2013 .3: Dư nợ thẻ tín dụng tại Vietinbank khu vực TP.1: Bảng mã hóa các biến quan sát của mô hình nghiên cứu . Mức độ quan trọng đối với từng biến quan sát . Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 đối với các thành phần của thang đo . Ma trận nhân tố đã xoay (Rotated Component Matrix) .5: Kết quả phân tích lại hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo sau khi phân tích nhân tố .6: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy . 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 2.1: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 2. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Phụ lục 2.3 : Kết quả phân tích nhân tố Phụ lục 2.4: Kết quả phân tích hồi quy Phụ lục 3.1: Bảng so sánh phí giữa Vietinbank và các Ngân hàng khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ngày càng gay gắt. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là khái niệm rất quan trọng mà Ngân hàng cần phải hiểu rõ để không ngừng gia tăng khả năng cạnh tranh trong kinh doanh để tồn tại và phát triển. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì sẽ có được sự phát triển bền vững. Chất lượng dịch vụ sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng ở một mức độ nhất định mà chúng ta có thể đo lường được. Khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với một sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp cho họ thì Ngân hàng đã giành được mối quan tâm, sự trung thành từ khách hàng. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang được các Ngân hàng đặc biệt chú trọng. Do đó, Ngân hàng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ là một công việc quan trọng cần thực hiện thường xuyên để không ngừng nâng cao chất lượng của từng sản phẩm dịch vụ nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Thương mại điện tử ngày càng phát triển với tốc độ nhanh đã kéo theo nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán gia tăng. Trước thực trạng này, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là yêu cầu cấp thiết của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) nói chung và đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực trên TP. Để duy trì sự trung thành của khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới trên khu vực TP.