CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại 1. Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng 1.
Khái niệm về thẻ tín dụng Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán được sử dụng phổ biến ngày nay tại các quốc gia trên thế giới. Ở Mỹ, thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến thứ hai. Trong thương mại hiện đại, thẻ tín dụng được xem như một công cụ thanh toán thay thế cho tiền mặt và séc của hàng triệu việc mua hàng thông thường cũng như nhiều giao dịch không thuận tiện hoặc không thể thực hiện được (Durkin, 2000). Những thay đổi về khoa học kỹ thuật đã giúp thay đổi cuộc sống của con người, một trong số đó là sự ra đời của thẻ tín dụng - một công cụ thanh toán của cuộc sống hiện đại (Erdem, 2008).
Tại Khoản 5 Điều 2 thuộc Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thì “Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ”. Thẻ tín dụng dùng chất liệu nhựa polyme, thống nhất có cùng hình dạng và kích thước theo tiêu chuẩn ISO 7810. ISO / IEC 7810:2003 quy định cụ thể: bốn kích thước khác nhau của thẻ nhận dạng với độ dày 0,76 mm và kích thước của danh nghĩa: ID-000 25 mm x 15 mm, ID-1 85,60 mm x 53,98 mm, ID-2 105 mm x 74 mm, Hình thức ID-3 125 mm x 88 mm. Xét về bản chất kinh tế, thẻ tín dụng là sự cam kết thanh toán của sẽ thanh toán cho những khoản tiền mà chủ thẻ đã chi tiêu.
Tức là ngân hàng phát hành cam kết cho chủ thẻ vay tiền của mình để mua hàng hoá - dịch vụ, rút tiền mặt qua máy thanh toán tiền tự động ATM ( Automated Teller Machine) trong số tiền ngân hàng cho phép. Tuy nhiên việc chi tiêu bằng thẻ tín dụng bị giới hạn bởi đơn vị chấp nhận thẻ và điểm ứng tiền mặt. Do chủ thẻ sử dụng thẻ để chi tiêu thay vì phải mang theo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 một lượng tiền mặt nhất định nên thẻ tín dụng như một phương tiện thanh toán thay tiền mặt nhưng thẻ tín dụng không phải là tiền tệ. Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng Hiện tại không có một khái niệm chính xác về dịch vụ thẻ tín dụng.
Có thể hiểu dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại là dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng gắn liền với phương thức thanh toán thẻ tín dụng. Thông thường, dịch vụ thẻ tín dụng do các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng chủ yếu các dịch vụ sau: - Dịch vụ thanh toán hàng hóa dịch vụ không cần dùng tiền mặt tại các địa điểm chấp nhận thẻ: Thanh toán trước – trả tiền sau. - Dịch vụ rút tiền mặt tại quầy giao dịch ngân hàng hoặc ATM. - Dịch vụ tài trợ tín dụng tiêu dùng dựa trên hạn mức tín dụng đã cấp.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: quản lý tài khoản thẻ tín dụng, thanh toán tự động, chuyển khoản,. Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng thường đóng vai trò là ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán trong quy trình thanh toán thẻ tín dụng. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vào một buổi tối năm 1949, sau khi ăn tối ở một nhà hàng, ông Frank MC Namara một doanh nhân người Mỹ bỗng phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt và ông buộc phải gọi điện về nhà để người nhà mang đến thanh toán. Tình thế khó xử lần đó khiến ông nảy ra ý tưởng về một hình thức thanh toán gọn nhẹ mà không cần mang theo tiền mặt bên cạnh và ông đã mày mò sáng tạo ra một phương tiện không dùng tiền mặt trong những trường hợp tương tự.
Thế là lần đầu tiên MC Namara đã cho ra đời loại thẻ mang tên “Diners Club”. Đến năm 1951 hơn 1 triệu đô la Mỹ được tính nợ và số lượng thẻ ngày càng tăng lên, công ty phát hành thẻ “Diners Club” nhanh chóng thu lãi. Tiếp nối thành công của thẻ “Diners Club” năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời như: Trip Charge, GoldenKey, Gourment Club, Esquire lub. Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American Express (about.com) cũng tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng.
American LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Express lựa chọn hướng đi riêng của mình là phát triển thẻ tín dụng trong lĩnh vực giải trí và du lịch, hai lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh chóng tại Mỹ và châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới. Vào năm 1959, American Express giới thiệu loại thẻ làm bằng nhựa đầu tiên. Và cũng vào năm 1958, Bank of America phát hành thẻ BankAmericard (corporate.com) - loại thẻ tín dụng có đặc tính tín dụng tuần hoàn đầu tiên được phát hành tại Fresno, California. Cuộc thử nghiệm mới được thực hiện trên một tấm thẻ bằng giấy đơn giản có hạn mức 300 đô la Mỹ.
Năm 1966, ngân hàng Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, khởi đầu cho giai đoạn tăng tốc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Đến năm 1976, BankAmericard đổi tên thành Visa, một cái tên đơn giản, dễ nhớ và có thể được phát âm như nhau bằng mọi ngôn ngữ. Năm 1961, tại Nhật Bản lần đầu tiên phát hành hai loại thẻ tín dụng mang thương hiệu là JCB (Japan Credit Bureau) và OCB (Osaka Credit Bureau). Nhưng đến năm 1968, hai thương hiệu này sáp nhập lại thành thương hiệu chung là thẻ JCB(www.com) và tiếp tục giữ vững thương hiệu này cho đến ngày nay.
Năm 1966 : tại Mỹ xuất hiện thêm một loại thẻ tín dụng mới có tên là Master Charge (www.com) do Hiệp hội thẻ quốc tế (viết tắt là ICA) phát hành. ICA ban hành các quy định về cấp phép giao dịch, thanh toán bù trừ, các biện pháp marketing, bảo mật và các vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm kinh doanh một cách có hiệu quả. Vào năm 1979, thẻ tín dụng Master Charge đã được đổi tên thành MasterCard. Hiện nay thẻ tín dụng được xem như một công cụ thanh toán hiện đại, văn minh thuận tiện đặc biệt là các nước phát triển.
Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ đẫ liên tục cải tiến và hoàn thiện hơn tính năng của thẻ tín dụng, giúp cho thẻ tín dụng trở thành phương thức thanh toán nhanh gọn, chính xác, an toàn, tiện lợi. Ngày nay, có nhiều loại thẻ tín dụng, hình thức phát hàng thẻ tín dụng khác nhau được Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc điểm của dịch vụ thẻ tín dụng Theo Philip Kotler (2004) thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không mang tính sở hữu.
Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Vì vậy, dịch vụ thẻ tín dụng cũng mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ: - Tính vô hình (intangible): Dịch vụ thẻ tín dụng không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. - Tính không đồng nhất (heterogeneous): việc thực hiện dịch vụ thẻ tín dụng thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời của dịch vụ thẻ tín dụng thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption), hai giai đoạn này gắn liền kể từ thời điểm ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đến khi khách hàng chấm dứt không tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. - Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ thẻ tín dụng không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ tín dụng là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Đánh giá của dịch vụ thẻ tín dụng 1. Ưu điểm của dịch vụ thẻ tín dụng Đối với hệ thống ngân hàng - Góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: Những nước phát triển thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các phương tiện thanh toán. Nhờ vậy mà khối lượng thanh toán cũng như áp lực tiền mặt trong lưu thông giảm đáng kể, từ đó làm giảm các chi phí vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiền trong nền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế được nạn tiền giả - Góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán: Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến, vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch sử dụng phương tiện thanh toán khác. Thay vì thực hiện giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện.