CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Lý thuyết về thẻ tín dụng 1.1 Khái niệm về thẻ tín dụng Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định mà ngân hàng cung cấp cho người sử dụng trên cơ sở khả năng tài chính, sổ ký quỹ hoặc tài sản thế chấp. Thẻ tín dụng được coi là một công cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng đối với các chủ thẻ. Thẻ tín dụng khác với bất kỳ hình thức tín dụng nào trước đó bởi vì nó là một sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh toán.
Trong các hình thức tín dụng trước đây, khi ngân hàng đồng ý cho khách hàng vay tức là giao cho khách hàng trực tiếp quyền sử dụng một lượng vốn nhất định. Còn khi ngân hàng cấp cho khách hàng một thẻ tín dụng thì chưa có một lượng tiền thực tế nào được vay. Ngân hàng chỉ đưa ra một sự đảm bảo về quyền được sử dụng một lượng tiền trong phạm vị hạn mức của khách hàng. Việc khách hàng có thực sự vay hay không phụ thuộc vào quá trình sử dụng thẻ của khách hàng sau đó.
Khi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng hoá và dịch vụ tức là họ đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng. Ngân hàng đảm nhận vai trò kế toán hộ cho các chủ thẻ trên tài khoản tín dụng. Số dư phát sinh sẽ được ghi vào bên nợ của tài khoản, được hiểu là một khoản cho vay. Khách hàng phải tiến hành thanh toán theo sao kê khi đến hạn.
Tín dụng thẻ có tính tuần hoàn và cho phép người sử dụng mở rộng khả năng tài chính trong ngắn hạn. Chỉ cần khách hàng tuân thủ đúng các quy định hợp đồng sử dụng thẻ thì sẽ luôn có quyền sử dụng thẻ. Hiện nay trên thế giới có rất nhiều thẻ tín dụng do các tổ chức phát hành như Visacard, Mastercard, American express, JCB, Diner club…. Phạm vi sử dụng của các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 loại thẻ này trên toàn thế giới, trong đó phải kể đến 2 loại thẻ là Visacard và Mastercard, số điểm tiếp nhận 2 loại thẻ này lên đến hàng triệu điểm.
Các loại thẻ đều có cấu tạo giống nhau, có kích thước tiêu chuẩn 6 x 10 cm. Hiện nay, thẻ có thể được sản xuất b ng công nghệ thẻ từ tính hoặc thẻ thông minh. Số lượng thẻ từ tính hiện tại đang được dùng nhiều hơn, vì nó là loại thẻ ra đời sớm hơn, nhưng nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm về kỹ thuật và độ bảo mật không cao, dễ bị làm giả. Do đó, công nghệ thẻ thông minh ra đời và nhanh chóng được ứng dụng.
Tuy thẻ thông minh có thể khắc phục được nhược điểm của thẻ từ tính nhưng giá thành để sản xuất thì quá đắt. Việc phát hành và thanh toán thẻ tín dụng thường đi đôi với việc thiết lập các hệ thống đầu cuối như rút tiền tự động ATM, máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hang (POS). Đặc điểm của thẻ tín dụng - Tính linh hoạt: thẻ tín dụng có nhiều loại, đa dạng, phong phú về hạn mức thẻ tín dụng cũng như tính năng của thẻ tạo nên thích hợp với hầu hết các đối tượng khách hàng, với những mức thu nhập khác nhau, giới tính, độ tuổi…thẻ cung cấp cho khách hàng độ thỏa dụng tối đa, thỏa mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. - Tính tiện lợi: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ tín dụng cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được.
Đặc biệt, đối với những người có nhu cầu thanh toán ở nước ngoài, thường xuyên đi công tác và thực hiện các giao dịch hay du lịch ở nước ngoài, thẻ tín dụng có thể giúp họ thanh toán bất cứ nơi nào không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch. Thẻ tín dụng được xem là phương tiện thanh toán tốt nhất trong các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay. Ngoài ra, thẻ tín dụng với đặc điểm được phép sử dụng một hạn mức thanh toán trong thời gian nhất định mới thanh toán lại vừa tạo sự thuận tiện về tài chính cho khách hàng cũng như mở rộng kênh tín dụng cho ngân hàng. - Tính an toàn và nhanh chóng: Không tính đến những vấn nạn mất cắp và làm thẻ tín dụng giả hiện nay, có thể nói người sử dụng thẻ tín dụng hầu hết yên tâm.
Ngay cả trong trường hợp thẻ tín dụng bị mất, thẻ được bảo vệ bởi số PIN, chữ ký và sẽ báo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 cho ngân hàng để khóa thẻ cho đến khi được cấp thẻ mới. Hơn thế, cùng với sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng luôn có hệ thống tổng đài nh m giải đáp thắc mắc và phục vụ cho khách hàng những tiện ích kèm theo. Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực tuyến nên khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra và thực hiện các giao dịch tại mọi nơi 24/24.2 Vai trò của thẻ tín dụng Thẻ tín dụng ra đời đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của công nghệ Ngân hàng chung với sự phát triển về kinh tế - xã hội của thế giới, thẻ tín dụng đã phát huy vai trò tích cực của mình: Thứ nhất: Góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Những nước phát triển thanh toán tiêu dùng b ng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các phương tiện thanh toán.
Nhờ vậy mà khối lượng thanh toán cũng như áp lực tiền mặt trong lưu thông giảm đáng kể, từ đó làm giảm các chi phí vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiền trong nền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế được nạn tiền giả Thứ hai: Góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán. Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến. Vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch sử dụng phương tiện thanh toán khác. Thay vì thực hiện giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện.
Thứ ba: Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước. Việc sử dụng thẻ được thực hiện thông qua mạng trực tuyến dưới sự kiểm soát của NH đã tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng tiền giao dịch thanh toán của dân cư và của cả nền kinh tế. Do đó, giảm được các hoạt động kinh tế ngầm, tính toán được lượng tiền cung ứng, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong nền kinh tế vĩ mô. Thứ tư: Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư nước ngoài.
Thanh toán b ng thẻ tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực: tài chính NH thông qua các tổ chức thẻ quốc tế. Từ đó tạo ra môi trường văn minh thương mại thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài và khách du lịch. Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo ra niềm tin đối với dân chúng vào hoạt động của hệ thống NH. Với tấm thẻ nhỏ trong tay, ta có thể thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.
Trên toàn thế giới b ng bất kỳ loại tiền nào mà không phải trả thêm một khoản phụ phí nào. Thứ năm: Không bị giới hạn bởi lượng tiền mang theo người, có thể giải quyết được những nhu cầu phát sinh đột xuất. Được cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trước trả tiền sau (Đây chính là tính tín dụng của sản phẩm). Có thể rút tiền mặt khi cần thiết tại các ngân hàng thanh toán thẻ hay tại các máy rút tiền tự động ATM ở khắp nơi trên thế giới.
Có thể kiểm tra số, điểm ứng tiền mặt thông qua các thiết bị của Ngân hàng. Thứ sáu: Được hưởng một số dịch vụ khác do NH phát hành và triển khai áp dụng cho chủ thẻ như: Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ y tế, trợ giúp toàn cầu. An toàn về tài sản, chỉ duy nhất chủ thẻ được sử dụng và biết mật mã riêng (số PIN) để sử dụng, vì vậy an toàn trong quản lý tài chính của các đơn vị chấp nhận thẻ vì thông tin về giao dịch được lưu lại nên không gây thất thoát được tiền mặt cũng như tránh được tiền giả, giảm thiểu sự nhầm lẫn trong thanh toán. Các tiện ích của thẻ tín dụng : + Tiện ích dành cho khách hàng : Ngày nay thẻ tín dụng đã trở thành một phương tiện thanh toán hiệu quả an toàn và chính xác, hơn hẳn so với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt khác.
Nó cho phép người sử dụng có thể mua hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ một điểm chấp nhận thẻ hoặc một ngân hàng thanh toán nào. Số lượng các cơ sở chấp nhận thẻ ngày càng có xu hướng tăng lên do đó phạm vi lưu hành thẻ càng được mở rộng. Điều này cho phép thẻ thay thế tiền mặt ở mọi nơi mọi lúc. Với sự trợ giúp của tiến bộ khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ sản xuất thẻ đã đến trình độ cao cộng với các biện pháp chống làm giả mạo như mã hoá thông số từ tính hoặc kỹ thuật vi mạch điện tử đã giúp cho thẻ rất khó làm giả.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Một điểm lợi lớn mà thẻ tín dụng đem lại cho khách hàng là một dịch vụ “chi tiêu trước trả tiền sau”. Các ngân hàng phát hành thẻ cấp một hạn mức tín dụng và chủ thẻ được phép chi tiêu trong hạn mức tín dụng đó mà không phải trả tiền ngay. Theo quy định của các ngân hàng, chủ thẻ có thể sử dụng hạn mức tín dụng và chỉ phải thanh toán cho ngân hàng một phần nhất định khoản tiền đã sử dụng khi đến hạn. Đặc biệt chủ thẻ có thể sử dụng khoản tín dụng đó không chịu lãi trong thời hạn 10 - 45 ngày và nếu chủ thẻ trả nợ toàn bộ số dư sao kê, chủ thẻ sẽ không phải trả một khoản lãi nào cho ngân hàng.
Tuy nhiên, trên thực tế có rất ít khách hàng thanh toán các khoản theo sao kê.