Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng ANZ Việt Nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Huỳnh Thị Thanh Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Lê Tấn Phước
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Của Ngân Hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Lý thuyết về thẻ tín dụng
• 1.1.1. Khái niệm về thẻ tín dụng
• 1.1.2. Vai trò của thẻ tín dụng
• 1.1.3. Các rủi ro về dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Khái niệm và đặc điểm sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2.1. Khái niệm và đặc điểm
• 1.2.2.2. Các mô hình đo lường mức độ hài lòng của Khách hàng
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ chính
• 2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
• 2.2.1. Về sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
• 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh về thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam trong thời gian qua
• 2.2.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
• 2.2.4. Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
• 2.2.5. Kết quả đánh giá sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam sau khi khảo sát
• 2.2.6. Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
• 2.2.7. Những điểm khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
• 2.2.8. So sánh về dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam so với các Ngân hàng nước ngoài khác và các Ngân hàng trong nước
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
• 3.1.1. Định hướng phát triển thẻ thanh toán trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam
• 3.1.2. Định hướng phát triển thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
• 3.2.1. Về sự tiện dụng và thủ tục phát hành
• 3.2.2. Về yếu tố tính an toàn và bảo mật
• 3.2.3. Về yếu tố phục vụ và đáp ứng
• 3.2.4. Về các chương trình khuyến khích sử dụng thẻ và tiêu dùng
• 3.2.5. Giải pháp về phí dịch vụ và lãi áp dụng
• 3.2.6. Giải pháp khác nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng ANZ Việt Nam
• 3.3. Giải pháp đối với các Ngân hàng thương mại trong nước và các kiến nghị với cơ quan thẩm quyền
• 3.3.1. Sự hợp tác chặt chẽ với hệ thống Ngân hàng trong nước
• 3.3.2. Kiến nghị với NHNN
• 3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng ANZ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam. Để nâng cao sự hài lòng này, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Dịch vụ thẻ tín dụng không chỉ đơn thuần là một sản phẩm tài chính mà còn là một trải nghiệm toàn diện cho khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ thẻ tín dụng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi, và mức độ an toàn khi sử dụng thẻ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành của họ với ngân hàng. Khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra giá trị gia tăng cho ngân hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng

Mặc dù ngân hàng ANZ đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ thẻ tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như quy trình đăng ký phức tạp, thiếu thông tin rõ ràng về phí dịch vụ, và sự chậm trễ trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng có thể làm giảm sự hài lòng của họ.

2.1. Quy trình đăng ký thẻ tín dụng phức tạp

Quy trình đăng ký thẻ tín dụng hiện tại có thể gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt là những người không quen thuộc với các thủ tục ngân hàng. Việc đơn giản hóa quy trình này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Thiếu thông tin rõ ràng về phí dịch vụ

Khách hàng thường không nắm rõ các khoản phí liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng. Việc cung cấp thông tin minh bạch và dễ hiểu về các khoản phí sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ANZ Việt Nam

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng ANZ cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng.

3.1. Cải thiện quy trình phát hành thẻ tín dụng

Ngân hàng cần đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ tín dụng, giảm thiểu thời gian chờ đợi và yêu cầu tài liệu không cần thiết. Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận dịch vụ.

3.2. Tăng cường bảo mật và an toàn cho khách hàng

Đầu tư vào công nghệ bảo mật hiện đại sẽ giúp ngân hàng bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Việc này không chỉ nâng cao sự tin tưởng mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có thể được cải thiện thông qua việc lắng nghe phản hồi và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu của họ. Các khảo sát và đánh giá từ khách hàng sẽ cung cấp thông tin quý giá để ngân hàng có thể điều chỉnh chiến lược của mình.

4.1. Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng

Thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng. Những thông tin này sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

4.2. Phân tích kết quả khảo sát và điều chỉnh dịch vụ

Dựa trên kết quả khảo sát, ngân hàng cần phân tích và điều chỉnh các dịch vụ thẻ tín dụng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ tín dụng ANZ Việt Nam

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng là điều cần thiết. Ngân hàng ANZ cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ thẻ tín dụng

Ngân hàng ANZ cần xác định rõ tầm nhìn và chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong tương lai, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Để phát triển bền vững, ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- HUỲNH THỊ THANH THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------- HUỲNH THỊ THANH THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] L N T m ă Giải pháp n ố ẻ tín d ng c a Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam ả C ố ệ ă ồ ố T ệm m ả ệ TP.HC ăm T ả Huỳnh Th Thanh Thảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Ụ LỤ TRANG PHỤ BÌA ỜI CA ĐOAN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA ANH ỤC C C CH VIẾT T T MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH CH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG ẠI . Lý thuyết về thẻ tín dụng .1 Khái niệm về thẻ tín dụng .2 Vai trò của thẻ tín dụng .3 Các rủi ro về dịch vụ thẻ tín dụng.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .2 Chất lượng dịch vụ .3 Khái niệm và đặc điểm sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm và đặc điểm . Các mô hình đo lướng mức độ hài lòng của Khách hàng . 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG . 26 CHƯƠNG :THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM . Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam . Quá trình hình thành và phát triển . Các sản phẩm dịch vụ chính . Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam . Về sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam . Kết quả hoạt động kinh doanh về thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam trong thời gian qua . Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam . Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam . 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết quả đánh giá sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam sau khi khảo sát. Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam . Những điểm khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam . So sánh về dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam so với các Ngân hàng nước ngoài khác và các Ngân hàng trong nước . 69 KẾT LUẬN HƯƠNG 2 . 72 HƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦ KHÁ H HÀNG ỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM .1 ịnh hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam . Định hướng phát triển thẻ thanh toán trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam 73 3. Định hướng phát triển thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam .1 Về sự tiện dụng và thủ tục phát hành .2 Về yếu tố tính an toàn và bảo mật.3 Về yếu tố phục vụ và đáp ứng .4 Về các chương trình khuyến khích sử dụng thẻ và tiêu dùng .5 Giải pháp về phí dịch vụ và lãi áp dụng .6 Giải pháp khác nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng ANZ Việt Nam .3 Giải pháp đối với các Ngân hàng thương mại trong nước và các kiến nghị với cơ quan thẩm quyền.1 Sự hợp tác chặt chẽ với hệ thống Ngân hàng trong nước .2 Kiến nghị với NHNN .3 Kiến nghị với Chính phủ . 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 90 KẾT LUẬN TÀI IỆ THA KHẢO PHỤC LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] NH Ụ Á H V ẾT T T ANZ : Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam EFA P ố FSQ C ă KMO : Kaiser – Meyer - Olkin NH : Ngân hàng NHĐT N ệ NHNN N N NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM N m SPSS P m m ố TMCP T m TP.HCM T ố Hồ C TSQ C LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1: Mô hình lý thuy t v s hài lòng c ĩ c ngân hàng Hình 1.3: Mô hình nghiên c u Hình 1.2: Mô hình lý thuy t Parasuraman H ố ẻV Hình 2.2: Số ng thẻ Ngân hàng H 3 Hình 2.4: Mô hình nghiên c u t ng h p Hình 2.5: S ẻ tín d ng c ã d ng Hình 2.6: Tỷ lệ các yêu tố quan tr ng nh t khi quy nh s d ng thẻ tín d ng N Bả Đ ĩ u tố trong mô hình SERVQUAL Bả Tỷ ệ ẻ Bảng 2.3: Bảng thống kê mô tả ố ng khảo sát Bả C ệ ả Bả C ệ ả Bả C H n m c thẻ Bả C ă Bả C Bả C cảm thông LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Bả C ộ ti p c n Bả C hài lòng Bả Bả ả A Bả 3 Bả ả A Bả K ả m Bảng 2.15: K t quả phân tích hồi quy bội Bảng 2.16: Giá tr trung bình c a các y u tố Bảng 2.17: K ả ANOVA gi a thu nh p và s hài lòng Bảng 2.18: K ả ANOVA gi a ngành ngh và s hài lòng Bảng 2.19: S a khách hàng Bảng 2.20: Khảo sát ý ki n khách hàng v y u tố quan tr ng c a d ch v thẻ tín d ng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do hình thành đề tài Sau 11 năm đàm phán, vào tháng 11/2006, Việt Nam chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Sự kiện này làm chuyển đổi nhiều mặt hoạt động xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế, bao gồm cả lĩnh vực tài chính Ngân hàng (NH). Theo đó các Ngân hàng 100% vốn nước ngoài bắt đầu được cấp phép hoạt động và lần lượt các Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài chuyển sang cơ cấu Ngân hàng độc lập, bắt đầu tăng cường thế lực cạnh tranh trong thị trường. Với sự phát triển rộng và sâu của toàn hệ thống Ngân hàng trong nước trong tất cả lĩnh vực, sản phẩm ngày càng đa dạng. Các Ngân hàng nước ngoài đã rất thành công trong việc khai thác tiềm năng tín dụng cá nhân tại thị trường Việt Nam. Sớm bắt kịp với sự phát triển nền kinh tế cũng như gia tăng thu nhập của người dân, sản phẩm thẻ tín dụng được xem là thế mạnh của các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam so với các Ngân hàng trong nước. Và sản phẩm này cũng mang lại những thành công nhất định cho các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam trong thời gian qua. Vì thế, một số Ngân hàng nước ngoài lớn như HSBC, ANZ, Citibank… tập trung nguồn lực thực hiện mục tiêu chiến lược: nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho Khách hàng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Trong đó Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam, một trong những Ngân hàng nước ngoài lớn tại Việt Nam, chiếm phần lớn thị trường thẻ tín dụng trong nước và cũng đã khai thác triệt để các phân khúc thị trường khác nhau. Với những thành công ban đầu của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam về mảng thẻ tín dụng, là nền tảng vững chắc cho những phát triển sau này. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, nhất là trong lĩnh lực tín dụng tín chấp cá nhân đầy tiềm năng, các Ngân hàng lớn trong nước và nước ngoài đã bắt đầu chú tâm hơn. Thị trường thẻ tín dụng ngày càng sôi động và sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quyết định sự thành công của mỗi Ngân hàng và có ý nghĩa rất quan trọng đối với Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam. Vì thế, các ngân hàng luôn tìm đến những giải pháp làm thế nào để đem tới cho Khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 dịch vụ thẻ tín dụng. Trước tiên phải tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ và xác định mức độ trọng yếu của các yếu tố là cơ sở đề ra các giải pháp nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam. Thực hiện đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM” tác giả mong muốn có thể biết được mức độ hài lòng của những sản phẩm mà chi nhánh cung cấp. Từ đó có thể đưa ra những kiến nghị hữu ích trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Rất mong nhận được những nhận xét góp ý từ Quý Thầy Cô để đề tài được hoàn thiện hơn. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu + Vận dụng các kết quả nghiên cứu để đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng về thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam. + Khảo sát vấn đề Khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí quan trọng đối với thẻ tín dụng. + Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam so với các Ngân hàng nước ngoài khác và các Ngân hàng trong nước. + Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của Khách hàng đối với thẻ tín dụng của các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam.t  Câu hỏi nghiên cứu: + Những yếu tốt nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dich vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam?