BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------- PHAN THỊ THANH HUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT VN KHU VỰC TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh- Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------- PHAN THỊ THANH HUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT VN KHU VỰC TPHCM Chuyên ngành : Tài chính Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : PGS. Trương Thị Hồng TP.Hồ Chí Minh- Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi là Phan Thị Thanh Huyền, tác giả luận văn cao học đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT VN khu vực TPHCM”. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả và số liệu sử dụng trong đề tài này là đáng tin cậy và đúng sự thật. Tôi xin chịu trách nhiệm với cam kết trên Học viên: Phan Thị Thanh Huyền Lớp Ngân Hàng Đêm 2 Khóa 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC PHỤ LỤC 1. Phụ lục 1 “ Bảng câu hỏi phiếu khảo sát ” 2. Phụ lục 2 “ Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát khách hàng cá nhân” 3. Phụ lục 3 “ Thống kê mẫu khảo sát khách hàng Doanh Nghiệp” 4. Phụ lục 4 “ Kết quả EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM”. Phụ lục 5 “Kết quả EFA nhân tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM”. Phụ lục 6 “ Kết quả kiểm định Independent sample T-Test các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Loại hình khách hàng” 7. Phụ lục 7 “ Kết quả kiểm định Independent sample T-Test các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Giới tính” 8. Phụ lục 8 “ Kết quả phân tích Anova và kiểm định Kruskal-Wallis các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Độ tuổi” 9. Phụ lục 9 “ Kết quả phân tích Anova và kiểm định Kruskal-Wallis các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Thu nhập” 10. Phụ lục 10 “ Kết quả phân tích Anova và kiểm định Kruskal-Wallis các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Trình độ học vấn” 11. Phụ lục 11 “ Kết quả phân tích Anova các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Quy mô Doanh nghiệp” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .1 Các khái niệm về dịch vụ, hoạt động ngân hàng và nhận tiền gửi ngân hàng.1 Khái niệm về dịch vụ.2 Hoạt động ngân hàng .3 Khái niệm về nhận tiền gửi .2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng .3 Phân loại sản phẩm tiền gửi ngân hàng .1 Sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn .2 Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn .3 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm .4 Chất lƣợng dịch vụ .1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.2 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ .3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn .1 Về phía môi trường kinh tế .2 Về phía khách hàng .3 Về phía ngân hàng .5 Sự hài lòng của khách hàng .1 Khái niệm về sự hài lòng .2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi .1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi .2 Giá cả dịch vụ tiền gửi.3 Việc duy trì khách hàng tiền gửi .6 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) .2 Mô hình Servqual về thang đo chất lượng dịch vụ.3 Mô hình đề xuất nghiên cứu . 24 Kết luận chƣơng 1 . 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TPHCM.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT Việt Nam .2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng & PTNT khu vực TPHCM .1 Các loại dịch vụ tiền gửi huy động tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT khu vực TPHCM .1 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi giao dịch .2 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi có kỳ hạn .3 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi tiết kiệm .4 Huy động từ chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu dự thưởng, trái phiếu .2 Thực trạng về dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT khu vực TPHCM .3 Tồn tại và nguyên nhân.4 Khảo sát sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM .1 Mô hình khảo sát .2 Các giả thuyết nghiên cứu .3 Quy trình khảo sát .1 Giai đoạn nghiên cứu định tính .2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng .2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng .5 Đặc điểm mẫu khảo sát .6 Kết quả kiểm định thang đo .1 Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) .1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM .2 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM .7 Phân tích hồi quy .8 Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM .1 Loại hình khách hàng .5 Trình độ học vấn.6 Quy mô vốn doanh nghiệp .9 Hạn chế của khảo sát. 68 Kết luận chƣơng 2 . 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM .1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam .2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM .1 Giải pháp về năng lực phục vụ .2 Giải pháp về sự đồng cảm .3 Giải pháp về độ tin cậy .4 Giải pháp về sự đáp ứng .5 Giải pháp về phương tiện hữu hình .6 Cải thiện chính sách phí dịch vụ và lãi suất .3 Một số kiến nghị .1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam .2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam . 83 Kết luận chƣơng 3 . 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 87 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 DANH MỤC PHỤ LỤC 1. Phụ lục 1 “ Bảng câu hỏi phiếu khảo sát ” 2. Phụ lục 2 “ Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát khách hàng cá nhân” 3. Phụ lục 3 “ Thống kê mẫu khảo sát khách hàng Doanh Nghiệp” 4. Phụ lục 4 “ Kết quả EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM”. Phụ lục 5 “Kết quả EFA nhân tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM”. Phụ lục 6 “ Kết quả kiểm định Independent sample T-Test các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Loại hình khách hàng” 7. Phụ lục 7 “ Kết quả kiểm định Independent sample T-Test các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Giới tính” 8. Phụ lục 8 “ Kết quả phân tích Anova và kiểm định Kruskal-Wallis các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Độ tuổi” 9. Phụ lục 9 “ Kết quả phân tích Anova và kiểm định Kruskal-Wallis các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Thu nhập” 10. Phụ lục 10 “ Kết quả phân tích Anova và kiểm định Kruskal-Wallis các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Trình độ học vấn” 11. Phụ lục 11 “ Kết quả phân tích Anova các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với biến Quy mô Doanh nghiệp” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay sự phát triển công nghiệp hoá hiện đại hoá cùng với sự kiện Việt Nam gia nhập WTO đã đánh dấu một bước ngoặt lớn của nền kinh tế . Chính trong thời điểm nền kinh tế có không ít biến động về tăng trưởng cũng như bị ảnh hưởng tình hình khủng hoảng chung nền kinh tế thế giới và khu vực đã ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng. Khu vực thành phố Hồ Chí Minh từ lâu được xem là : “Hòn ngọc viễn Đông” của Việt Nam, nơi được xem là điểm nóng của nền kinh tế. Chúng ta cũng không phủ nhận rằng trong thời gian vừa qua đã có sự xuất hiện liên tục không ngừng về việc thành lập và mở rộng chi nhánh của các hệ thống ngân hàng cả về hội sở và phòng giao dịch. Và đây thực sự là một sự cạnh tranh không ngừng của hệ thống ngân hàng nói chung và ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam nói riêng trên thị trường tài chính . Các ngân hàng không ngừng hoàn thiện mình về mọi mặt để có thể đáp ứng nhu cầu của lượng lớn khách hàng. Vấn đề được đặt ra trong chiến lược phát triển hầu hết các ngân hàng đó là : “ Làm cách nào để hiểu rõ và nâng cao sự hài lòng khách hàng”. Đó thực sự là mục tiêu sống còn của hệ thống các ngân hàng trên con đường hội nhập kinh tế. Nhận biết vai trò quan trọng đó, tôi nhận thấy việc phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng nhằm đưa ra các giải pháp hữu hiệu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đặc biệt khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng là điều hết sức cấp thiết hiện nay.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông ...
Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế TP.HCMChuyên ngành
Tài chính Ngân hàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Phan Thị Thanh Huyền
Người hướng dẫn: Pgs. Trương Thị Hồng
Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT VN khu vực TPHCM
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2013
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ