Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thương mại và sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Thực trạng sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM Chương 3 : Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm về dịch vụ, hoạt động ngân hàng và nhận tiền gửi ngân hàng 1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có nhiều khái niêm dịch vụ như sau: - Dịch vụ là một hành động hay một hoạt động mà bên cung cấp cho một bên kia ; chủ yếu mô hình không dẫn đến quyền sỡ hữu. Dịch vụ có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler &Gary Armstrong,2010) - Dịch vụ là những hành vi , quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng (Valarie A.Bitner, 2000; theo Đỗ Tiến Hòa,2007) - Dịch vụ phần lớn là vô hình, thường gắn liền giữa sản xuất và tiêu dùng, và nó là sự tương tác giữa người mua và người bán để đưa dịch vụ đến khách hàng (Gronroos,1988).2 Hoạt động ngân hàng Theo điều 4 của “Luật các tổ chức tín dụng” năm 2010, Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.” Cấp tín dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.” Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng” Bên cạnh đó, các nghiệp vụ ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối ngân hàng hiện đại như: Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Tuy nhiên để có thể dịch hiện dịch vụ Call center đòi hỏi phải có người trực 24/24 giờ.
Phone banking: Là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông tin mới nhất…. Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng internet. Home banking: với ngân hàng tại nhà , khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng.
Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua hệ thống Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ…. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Internet banking: Dịch vụ internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết.3 Khái niệm về nhận tiền gửi “Tiền gửi là số tiền của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ chức khác có hoạt động ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, và các hình thức khác.
Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi tiền.” – Điều 1, luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng 2004 “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.”- Khoản 13 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng 2010. Dịch vụ tiền gửi ngân hàng là hình thức huy động vốn của các tổ chức tín dụng từ doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức tín dụng khác thông qua các tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản tiền gửi tiết kiệm nhằm đáp ứng nhu cầu không thanh toán tiền mặt, hưởng lợi tức của khách hàng. Qua đó đây chính là cầu nối tạo nguồn cung - cầu vốn cho nền kinh tế, là kênh truyền dẫn vốn vô cùng hiệu quả.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng Dịch vụ bao gồm 5 đặc tính đặc trưng để làm cơ sở phân biệt dịch vụ và hàng hóa ( Gronroos,1990; theo Dongmei Zang,2009) Tính vô hình Dịch vụ ngân hàng được thiết lập theo một quy trình, không cân đo đong đếm như các sản phẩm hữu hình. Để kiểm tra chất lượng sản phẩm thì khách hàng có thể yêu cầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 dùng thử , nhưng còn sản phẩm dịch vụ thì không.
Khách hàng có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Tính không thể tách rời Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng mang tính chất không tách rời mà diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Chẳng hạn như khi khách hàng cung cấp dịch vụ chuyển tiền được tạo ra phục vụ đến tay khách hàng, phát hành các sản phẩm thẻ được phát hành đến tay chủ thẻ. Tính không đồng nhất chất lượng Đây là đặc tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, không có chất lượng đồng nhất vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người mua, lĩnh vực thực hiện, đối tượng và địa điểm phục vụ.
Mỗi ngân hàng đều khác nhau về thế mạnh, cách tạo ra các sản phẩm dịch vụ và khả năng truyền tải cung ứng cho khách hàng khác nhau. Có thể cùng một dịch vụ chuyển tiền nhưng ở mỗi hệ thống ngân hàng sẽ mang lại cho khách hàng cách cảm nhận sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ở mức độ không giống nhau. Chính vì những đặc điểm này mà dịch vụ ngân hàng khó đo lường và nhận dạng bằng mắt thường được. Tính không lưu trữ Đối với sản phẩm dịch vụ đây là đặc điểm được xem là cơ bản.
Dịch vụ được ngân hàng cung cấp ra sẽ được khách hàng tiếp nhận sử dụng và kết thúc ngay sau đó. Vì vậy sản phẩm dịch vụ không có tính chất dự trữ lưu kho như các loại hàng hóa khác Không có tính chuyển giao sỡ hữu thông thường Đây là điểm khác biệt đối với sản phẩm vật chất. Người tiêu dùng không cần đảm bảo gì về quyền sỡ hữu. Khách hàng chỉ bỏ tiền để hưởng sự tiện ích của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Phân loại sản phẩm tiền gửi ngân hàng Hiện nay sản phẩm tiền gửi của hệ thống các ngân hàng thương mại rất đa dạng nhằm thu hút khách hàng, mà đáp ứng về lợi ích nhận được khi sử dụng khoản tiền nhàn rỗi của khách hàng khi gửi vào ngân hàng. Nhìn chung về dịch vụ tiền gửi có thể chia làm ba loại: 1.1 Sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn Đây là tài khoản tiền gửi thanh toán mà người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng nhằm mục đích gửi tiền để thực hiện các dịch vụ thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng. Tùy theo từng loại đối tượng khách hàng mà tiền gửi thanh toán chia làm các loại thanh toán theo hình thức sỡ hữu như sau: - Tài khoản tiền gửi thanh toán của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là người đại diện theo pháp luật, hoặc đại diện người ủy quyền theo ủy quyền của tổ chức mở tài khoản. - Tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân : là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản.
- Tài khoản tiền gửi thanh toán đồng chủ sỡ hữu: là tài khoản mà chủ tài khoản mà có ít nhất từ hai người trở lên đứng tên mở tài khoản. Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc người đại diện hợp pháp của tổ chức. - Đây là tài khoản tiền gửi thanh toán mà người sử dụng mở tại ngân hàng không vì mục đích hưởng lãi mà gửi tiền vào nhằm thực hiện các dịch vụ thanh toán thông qua các phương tiện thanh toán do ngân hàng cung cấp. Người sử dụng có thể gửi và rút tiền bất cứ lúc nào khi cần, do đó lãi suất hưởng trên tài khoản này của khách hàng là rất thấp chỉ bằng với lãi suất không kỳ hạn.
Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn này là hình thức huy động có từ rất lâu đời nhất ở các ngân hàng thương mại. Chính những đặc điểm này mà khuyến cáo ngân hàng không nên phụ thuộc nhiều quá vào nguồn tiền gửi này để thực hiện đưa vào kinh doanh, mà phải lập tỷ lệ dự trữ nhiều hơn so với các hình thức tài khoản tiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 gửi khác của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán các lệnh chi tiền bất cứ lúc nào của người thụ hưởng.