CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI 1.1 Khái niệm Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”. Ngoài ra còn có nhiều định nghĩa về dịch vụ khác nữa. Tuy nhiên, định nghĩa về dịch vụ của Philip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.2 Đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình: Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình.
Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận. Khi đối tượng thực hiện TTHC của cơ quan BHXH thì họ cũng không biết chắc trước họ sẽ nhận được dịch vụ với chất lượng như thế nào. Vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung ứng dịch vụ là phải “vận dụng tất cả những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành cái hữu hình” Phillip Kotler (2003), hay nói cách khác là làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của mình. - Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá 6 trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ.
Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ, điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ. Đối với dịch vụ thực hiện chính sách BHXH, BHYT thì đối tượng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ thông qua những yêu cầu, họ mô tả những vướng mắc, yêu cầu cơ quan BHXH thực hiện, kiểm tra, cảm nhận, đánh giá việc thực hiện các yêu cầu của mình. - Tính không đồng nhất: Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp dịch vụ đó. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay cho mỗi tình huống mới.
Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là chất lượng không đồng nhất. Dịch vụ thực hiện chính sách BHXH, BHYT thể hiện tính chất này rất rõ, vì mức độ tương tác giữa người sử dụng và thực hiện cao, mỗi đối tượng thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT khi tham gia vào quy trình giải quyết TTHC có thể tiếp xúc với nhiều viên chức BHXH khác nhau như: chuyên viên chính, chuyên viên, cán sự; các phòng khác nhau.; cùng một vấn đề hoặc tình huống nhưng lượng thông tin đầu vào của đối tượng thụ hưởng cung cấp và năng lực hỗ trợ của viên chức BHXH khác nhau, cùng với những mối quan hệ trong quá trình này làm cho khó duy trì được chất lượng đồng nhất. Tóm lại, yêu cầu của đối tượng thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT và cách hỗ trợ của mỗi viên chức BHXH khác nhau.
Vì thế, việc đòi hỏi chất lượng phục vụ đồng nhất từ đội ngũ viên chức BHXH của cơ quan BHXH sẽ là một thách thức. - Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện. Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.
Nói cách 7 khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Vấn đề của dịch vụ thuộc lĩnh vực thực hiện chính sách BHXH, BHYT là phải nắm bắt, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng, thay đổi theo đặc thù của từng đối tượng thụ hưởng chính sách và quan trọng là phải chính xác, kịp thời, đúng các quy định của pháp luật về bảo hiểm xã hội, nếu chậm trễ hoặc không chính xác thì kết quả dịch vụ sẽ không còn ý nghĩa nữa bởi “sai một ly, đi một dặm”, kéo theo là hàng loạt các vấn đề sẽ vi phạm hoặc ảnh hưởng. Ngoài ra, theo (Ghobadian et al., 1994; Groth et al., 1996) dịch vụ còn có các đặc tính sau: - Tính không thể hoàn trả: Dịch vụ không thể hoàn trả lại. Tuy nhiên, trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ cung ứng.
Trong dịch vụ thực hiện chính sách BHXH, BHYT nếu đối tượng thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT không hài lòng với dịch vụ, thì uy tín của cơ quan BHXH hoặc viên chức thực hiện cung cấp dịch vụ sẽ bị mất hoặc giảm sút. - Tính không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu: Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình. - Tính quan hệ cá nhân: Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực hiện.
Ví dụ: đối tượng thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện chính sách BHXH, BHYT của cơ quan Bảo hiểm xã hội không chỉ ở mức độ hài lòng về yêu cầu được đáp ứng mà còn đánh giá cả sự cảm thông, sự chia sẻ đối với đối tượng; cách ứng xử, phong cách thực hiện, trang phục. của viên chức Bảo hiểm xã hội. - Tính cá nhân: Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình. 8 - Tính tâm lý: Khi một dịch vụ không kịp thời, chính xác làm khách hàng không hài lòng, bực bội.
Tuy nhiên, nếu nhân viên vẫn tỏ ra thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khắc phục sự cố thì họ sẽ có khuynh hướng vẫn vui lòng với dịch vụ này.2 Chất lượng dịch vụ Do những đặc tính của dịch vụ như trên, chất lượng dịch vụ rất khó định nghĩa và đo lường so với sản phẩm hữu hình. Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra một số định nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do đặc thù của ngành dịch vụ là: chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng nên không dễ dàng đánh giá được chất lượng của quá trình này. Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản thì chất lượng là không có lỗi, là phải được làm đúng ngay từ đầu.
Theo (Deming, 1986) định nghĩa rằng: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí được thị trường chấp nhận”. (Lehtonen & Lehtinen, 1991) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ. (Gronroos, 1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (i) chất lượng kỹ thuật và (ii) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào.
Theo định nghĩa của (Yuksel Ekinci, 2002): “Chất lượng là làm đúng việc phải làm ngay từ đầu và càng ngày càng tốt hơn”. Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Do đó, việc tham gia của khách hàng vào 9 quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Vì thế, tác giả chọn định nghĩa chất lượng dịch vụ theo (Parasuraman et al.,1985) là chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ.3 Bảo hiểm xã hội và vai trò của BHXH 1.1 Khái niệm BHXH Căn cứ khoản 1 điều 3 Luật BHXH năm 2014 quy định khái niệm BHXH là: sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên cơ sở đóng vào quỹ BHXH.2 Vai trò của BHXH - Thứ nhất, thực hiện chính sách BHXH, BHYT nhằm ổn định cuộc sống người lao động, trợ giúp người lao động khi gặp rủi ro: ốm đau, tai nạn lao động - bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp.
sớm trở lại trạng thái sức khỏe ban đầu cũng như sớm có việc làm. Thực hiện tốt chính sách BHXH, BHYT, nhất là chế độ hưu trí, góp phần ổn định cuộc sống của người lao động khi hết tuổi lao động hoặc không còn khả năng lao động. - Thứ hai, BHXH góp phần bảo đảm an toàn, ổn định cho toàn bộ nền kinh tế - xã hội. Để phòng ngừa, hạn chế tổn thất, các đơn vị kinh tế phải đề ra các quy định chặt chẽ về an toàn lao động buộc mọi người phải tuân thủ.
Khi có rủi ro xảy ra với người lao động, quỹ BHXH kịp thời hỗ trợ, tạo điều kiện cho người lao động nhanh ổn định cuộc sống và sản xuất. Tất cả những yếu tố đó góp phần quan trọng làm ổn định nền kinh tế - xã hội. - Thứ ba, BHXH làm tăng thêm mối quan hệ gắn bó giữa người lao động, người sử dụng lao động và Nhà nước. Người lao động, người sử dụng lao động, Nhà nước đều tham gia đóng góp vào quỹ BHXH, điều đó làm cho người lao động có trách nhiệm hơn trong công việc, trong lao động sản xuất.
Người sử dụng lao động tham 10 gia đóng góp vào quỹ BHXH cho người lao động được hưởng các chế độ BHXH cũng thấy rõ trách nhiệm của mình đối với người lao động. Nhà nước vừa tham gia đóng góp, vừa điều hành hoạt động của quỹ BHXH, bảo đảm sự công bằng, bình đẳng, cho mọi đối tượng thụ hưởng.
