Luận văn thạc sĩ về giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng tại Cần Thơ

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với thẻ ngân hàng tại Cần Thơ, mang lại giá trị thực tiễn.

• Tác giả: Mai Lê Trúc Liên
• Người hướng dẫn: Pgs. Phạm Văn Năng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM
• Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ kinh tế
• Năm xuất bản: Năm 2010
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
• 1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
• 1.2. Lý thuyết về mức độ hài lòng
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ
• 2.1. Tổng quan về thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam
• 2.2. Thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ
• 2.3. Những đóng góp của sự phát triển thẻ ngân hàng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước
• 2.4. Những bất cập trong việc sử dụng thẻ
• 2.5. Giới thiệu về hệ thống Banknet và hệ thống Smartlink
• 3. CHƯƠNG 3: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.
• 3.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Mục đích của khách hàng khi mở và sử dụng thẻ
• 3.3. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
• 3.4. Những tồn tại
• PHẦN KẾT LUẬN
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về thẻ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Cần Thơ

Thẻ ngân hàng đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại, đặc biệt tại Cần Thơ. Sự phát triển của công nghệ tài chính đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này vẫn là một vấn đề cần được nghiên cứu và cải thiện.

1.1. Khái niệm và vai trò của thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán hiện đại, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và an toàn. Vai trò của thẻ ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc thanh toán mà còn là phương tiện quản lý tài chính hiệu quả.

1.2. Tình hình sử dụng thẻ ngân hàng tại Cần Thơ

Tại Cần Thơ, số lượng người sử dụng thẻ ngân hàng ngày càng tăng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ, điều này đòi hỏi các ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng với thẻ ngân hàng

Mặc dù thẻ ngân hàng mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Phí dịch vụ và sự đồng thuận của khách hàng

Việc thu phí dịch vụ trên mỗi giao dịch tại ATM đã gây ra nhiều tranh cãi. Khách hàng cần được thông báo rõ ràng về các khoản phí này để có sự đồng thuận.

2.2. Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng cần cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với thẻ ngân hàng tại Cần Thơ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần triển khai nhiều giải pháp đồng bộ. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng cần được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả.

3.2. Tăng cường truyền thông và thông tin cho khách hàng

Ngân hàng cần cung cấp thông tin rõ ràng về các dịch vụ và phí liên quan đến thẻ ngân hàng. Điều này giúp khách hàng hiểu rõ hơn và cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với thẻ ngân hàng tại Cần Thơ đã chỉ ra nhiều vấn đề cần cải thiện. Các ngân hàng cần lắng nghe ý kiến khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp.

4.1. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy nhiều khách hàng chưa hài lòng với phí dịch vụ và chất lượng phục vụ. Các ngân hàng cần xem xét và điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Những cải tiến cần thiết từ phía ngân hàng

Các ngân hàng cần thực hiện các cải tiến về dịch vụ và quy trình để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của thẻ ngân hàng tại Cần Thơ

Thẻ ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển và trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại Cần Thơ. Tuy nhiên, để đạt được điều này, các ngân hàng cần chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tương lai của thẻ ngân hàng tại Cần Thơ

Với sự phát triển của công nghệ, thẻ ngân hàng sẽ ngày càng trở nên tiện lợi hơn. Các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để cải thiện dịch vụ.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

Các ngân hàng cần có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng bền vững, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.com For evaluation only. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM MAI LÊ TRÚC LIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.com For evaluation only. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM MAI LÊ TRÚC LIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. PHẠM VĂN NĂNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.com For evaluation only. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Kết cấu của luận văn . 7 Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 1. Khái quát về thẻ ngân hàng . Lý thuyết về mức độ hài lòng. 14 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 2. Tổng quan về thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam . Thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ . Những đóng góp của sự phát triển thẻ ngân hàng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước . Những bất cập trong việc sử dụng thẻ . Giới thiệu về hệ thống Banknet và hệ thống Smartlink. 29 Chương 3: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NH TRÊN ĐỊA BÀN TP. Mô tả đối tượng nghiên cứu . Mục đích của khách hàng khi mở và sử dụng thẻ . Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.1 Những tồn tại . 57 PHẦN KẾT LUẬN . 64 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.com For evaluation only. DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 3.1: Giới tính của đối tượng nghiên cứu .2: Nghề nghiệp của đối tượng phỏng vấn .3: Các khoảng tuổi của đối tượng phỏng vấn .4: Độ tuổi – Thu nhập của đối tượng phỏng vấn .5: Thẻ ngân hàng khách hàng đã sử dụng .6: Thống kê số lượng thẻ đang được đối tượng phỏng vấn sử dụng .7: Lý do khách hàng mở thẻ .8: Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và lý do mở thẻ .9: Mục đích sử dụng thẻ chính .10: Kiểm định sự phù hợp của các nhân tố .11: Các hệ số hồi quy và mức ý nghĩa .12: Đo lường khoảng cách và tỷ lệ của các nhân tố .1: Đồ thị biễu diễn % số thẻ ATM của các ngân hàng đã được sử dụng .2: Thể hiện số lượng thẻ thường được sử dụng .40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.com For evaluation only. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automated Teller Machine EDC: Electronic Data Capture POS: Point of Sale TPCT: Thành phố Cần Thơ VNBC: liên minh VNBC thẻ Vietnam Bank Card LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.com For evaluation only. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, sự bùng nổ của khoa học công nghệ cùng với xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa tài chính đã thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phát triển. Ngày nay thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến và được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, đặc biệt là đối với các giao dịch thương mại, các giao dịch có giá trị và khối lượng lớn. Với xu thế và định hướng đó, ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 (Quyết định 291). Đồng thời, Chính phủ cũng đã ban hành Nghị định số 161/NĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định về thanh toán bằng tiền mặt (Nghị định 161), trong đó bao gồm các quy định về hạn mức thanh toán bằng tiền mặt, phí giao dịch tiền mặt và việc rút tiền mặt với số lượng lớn bằng Đồng Việt Nam trong giao dịch, thanh toán tại Việt Nam. Đây là các cơ sở pháp lý quan trọng để thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và một trong các giải pháp đang được triển khai thực hiện đó chính là phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực công. Hệ thống giao dịch tự động ra đời được coi là một công cụ quan trọng trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng Việt Nam và đối với hệ thống này, máy ATM (Automated Teller Machine) đã được ngành ngân hàng nói chung đặc biệt quan tâm, có thể nói đây là một sản phẩm mang tính tiện ích rất cao. Thẻ ngân hàng là đại diện cho một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trong xã hội hiện đại. Nó đem lại sự thuận lợi và an tâm cho khách hàng khi không phải đem theo quá nhiều tiền mặt. Bên cạnh đó chiếc thẻ cũng là nơi cất giữ khá an toàn “tài sản” cho chủ thẻ, trường hợp có mất thẻ thì tài khoản vẫn được bảo vệ khi chủ thẻ thông báo với ngân hàng nơi mở thẻ. Mặt khác, phải công nhận rằng, với việc phát hành thẻ của ngân hàng cũng là một cách huy động nguồn vốn không nhỏ từ khách hàng của mình, do đó mà các LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.com For evaluation only. 2 ngân hàng cố gắng tận dụng yếu tố này để làm phong phú nguồn vốn kinh doanh. Với đa số các doanh nghiệp thì sử dụng yếu tố đo lường mức độ hài lòng của khách hàng làm tiền đề đánh giá hoạt động kinh doanh của họ là rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng dẫn đến thành công của nhà quản lí.Vì thế, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng luôn nằm trong những động lực bắt buộc các nhà quản lí phải xem xét lại sản phẩm dịch vụ của mình từ góc độ khách hàng. Cho nên các ngân hàng cũng cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng trong đó có dịch vụ về thẻ. Và gần đây, thị trường thẻ lại nóng lên khi một số ngân hàng có quyết định thu phí khách hàng trên mỗi lần giao dịch tại các máy ATM của các ngân hàng trong liên minh với ngân hàng mà khách hàng đã mở thẻ…Về phía khách hàng, việc thu phí có được sự đồng thuận và họ hài lòng hay chưa về chiếc thẻ của mình và có mong muốn gì về phương diện kinh doanh thẻ ở các ngân hàng? Đó là lý do khiến đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ” cần được thực hiện. Mục tiêu nghiên cứu 2. Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng từ đó đề tài đề ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài cần thực hiện được các mục tiêu cụ thể sau đây: • Phân tích thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng ở Việt Nam và trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. • Phân tích về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.com For evaluation only. 3 • Nêu ra một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Phương pháp nghiên cứu • Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Để đạt được mục tiêu này tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả. • Mục tiêu 2: Phân tích về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Thang đo SERQUAL được áp dụng để đạt được mục tiêu này. Ngoài ra, phương pháp phân tích nhân tố và kiểm định Student (áp dụng đối với điểm khoảng cách) cũng được sử dụng. • Mục tiêu 3: Nêu ra một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu ngẫu nhiên bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng tại các máy ATM của các ngân hàng. Phương pháp thu thập số liệu Tác giả tiến hành thu thập số liệu sơ cấp bằng việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Bên cạnh đó, tác giả cũng sử dụng số liệu thứ cấp từ sách, tạp chí, báo cáo khoa học và các nguồn thông tin từ internet có liên quan. Phương pháp phân tích Sử dụng phần mềm SPSS 15.0 để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài: 1. Phương pháp thống kê mô tả (discriptive satatistics) Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế và kinh doanh bằng cách rút ra những kết luận dựa trên số liệu và thông tin thu thập được trong điều kiện không chắc chắn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.com For evaluation only. 4 Thống kê mô tả sử dụng các phương pháp lập bảng, biểu đồ và các phương pháp số nhằm tóm tắt dữ liệu, nêu bật những thông tin cần tìm hiểu. Phương pháp phân tích bảng chéo (cross-tabulation) Đây là một kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt.